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4S店计划书

第一节公司简介

广东@@物业管理有限公司（下简称@@物业）于2000年9月在广东省工商行政管理局注册设立，公司总部设在广州市天河区，注册资金人民币300万元是具备独立法人资格的物业管理企业。

我公司是广州市和肇庆市物业管理协会会员单位，主要服务及顾问策划的物业类型包括写字楼、商场、商住楼、别墅、工业厂房、住宅、度假村等多个领域总服务面积近80万平方米。

公司服务范围包括物业服务、物业服务顾问策划、房屋租赁、保安服务、保洁服务、维修服务、园艺服务、汽车租赁、餐饮服务及家政等多项服务。

@@物业成立迄今经历了10年的发展历程，在没有国企集团以及房地产集团背景支持下，坚持走专业化、市场化、社会化的道路，致力于在各类高中档物业提供全方位、专业化的物业管理和会所管理服务。

公司于2002年通过了ISO9001：

2000质量管理体系认证；2007年通过了ISO14000环境管理体系认证；从2003年至今一直荣获广东省“重合同守信用企业”荣誉，多个在管项目荣获优秀示范物业管理称号。

并在2009年2月经广东省建设厅核准为国家二级物业管理资质的企业。

@@物业核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践多年，有专业深度积累、正值而立之年的专业人士共同组成的物业管理团队。

总经理@@先生是广州物业管理协会的会常务理事、物业评标专家以及肇庆市物业管理协会副秘书长。

公司具有中级职称及本科以上学历管理人员60多名，物业管理岗位及其它特殊工种近400多名岗位持证率100%，员工队伍总人数近1000人。

员工队伍整体素质高，专业水平过硬，具备良好的服务意识及强烈的进去精神为公司发展提供了有力保证。

公司实际注资已超过1500万元人民币，具有坚实的经济实力、专业的管理队伍和完善的管理制度，公司全体员工以不断自我提升、不断进取的精神为客户提供高质素的全方位物业管理服务。

公司采取有效的垂直指挥职能准确掌握全局情况把握发展方向，我们非常重视激励员工士气和发扬团队精神，讨论问题、制定措施、监督检查、捕捉信息细致周密有效的．

管理体制令我们能时刻把握公司正常运作的脉搏；通过有效的管理为公司创造效益是公司的管理概念，也是公司不断壮大发展的要求；我们积极走向社会、走向市场，不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调；在内部管理上我们始终坚持优胜劣汰的原则，竟争机制的引入为公司的健康向上发展起到了关键作用。

在踏上二级资质这个新的里程里后，@@物业将一如既往潜心打造@@品牌，不断提高公司的管理运作水平，赢得客户的信任与忠诚，赢得企业的持续稳健发展。

一、广东@@物业管理有限公司行政架构图

二、广东@@物业管理有限公司资质证书

三、广东@@物业管理有限公司营业执照

物业服务管理机制第二节．

一、肇庆市@@汽车销售服务有限公司物业基本情况

序号类型名称单位数量备注

总建筑面积㎡13000

办公面积10002

功能㎡营业2000/服务面积初步估算的面积结构情况石质地面面积15003材质㎡1500地毯、模板地面面积㎡公共4广场及道路面积3000

二、物业服务质量目标

（一）、确保物业管理各项要求达客户的要求，争取物业管理服务质量满意率达到95％以上。

（二）、以肇庆市@@汽车销售服务有限公司的服务要求为出发、省物业管理优秀示范物业的各项服务质量指标为标准，为肇庆市@@汽车销售服务有限公司提供优质物业管理服务。

（三）、确保肇庆市@@汽车销售服务有限公司无恶性治安事故发生。

（四）、确保物业管理服务工作无服务质量投诉事件。

（五）、确保肇庆市@@汽车销售服务有限公司无消防安全火、灾事故发生。

三、物业服务的管理机制与模式

（一）、实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管，推行科技型物业管理机制。

监督机构——肇庆市@@汽车销售服务有限公司

责任机构——广东@@物业管理有限公司肇庆分公司

汽车销售服务有限公司物业服务组@@——肇庆市执行机构．

1、监督机构——肇庆市@@汽车销售服务有限公司可通过行使以下权利，对本公司及物业服务组的管理行为进行监督:

1）审核服务组提交的年管理报告；

2）每月度通过会议或其他形式，评审肇庆市@@汽车销售服务有限公司物业管理状况，交流意见；

3）可即时就管理中的问题向物业公司投诉；

4）对管理中出现的重大事项进行审议；

5）我们将会同贵公司，并充分发挥管理机构的作用，共同参与物业管理，使肇庆市@@汽车销售服务有限公司的物业管理日臻完善。

2、责任机构——广东@@物业管理有限公司肇庆分公司

广东@@物业管理有限公司肇庆分公司是肇庆市@@汽车销售服务有限公司物业管理项目的最终责任人，负责对贵公司物业服务的整体监控和实施，就物业管理状况对贵负责。

3、执行机构——肇庆市@@汽车销售服务有限公司物业服务组

物业服务组是肇庆市@@汽车销售服务有限公司物业管理的具体实施机构，对贵公司和@@物业公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。

（二）、现代化、专业化、人性化物业管理模式

我们的物业服务必须符合肇庆市@@汽车销售服务有限公司物业特性的服务要求。

我们将在贵公司推行现代化、专业化、人性化物业管理模式。

1、现代化——充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，学习并借鉴国际同行的优秀经验结合肇庆本地实际情况，对贵公司实施既具备一流水准，又符合贵公司实际情况的物业管理模式。

2、专业化——以我塑造的精锐专业团队在公共保安、保洁等方面为贵公司全面实行专业管理及服务。

3、人性化——结合贵公司的实际情况为贵公司创造更良好的商业/工作环境。

四、物业管理服务工作的三个要点．

（一）、完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。

（二）、环境管理责任到人

环境管理极为重要，如何为肇庆市@@汽车销售服务有限公司创造一个良好、舒适的商业/工作环境，是我们非常重视的问题。

多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使贵公司的环境卫生状况达到最佳状态。

（三）、安全、消防真抓实干

为确保肇庆市@@汽车销售服务有限公司工作人员的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主。

紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，在日常的管理中严格管理，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序。

物业管理机架设置及管理方式第三节．

物业管理服务架构设置一、

物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。

物业服务组长

清洁人员保安人员

二、管理运作方式

（一）、“闭环+激励”管理控制系统

、闭环控制1．

采用双闭环控制模式。

小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过物业办公司、服务组各职能人员执行；大闭环是公司有关部门对服务组阶段性工作的控制；对服务组重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中形成一个严密的闭环。

2、激励推动

激励是闭环控制的动力，同时亦是促进。

我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘出部潜力。

激励机制通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。

如下图所示：

（二）、监督机制

、公开监督机制1．

物业公司设投诉电话受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。

所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。

2、客户评议

定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对客户提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。

3、定期向公司汇报工作

服务组每月向物业公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。

4、公司及服务组内部监督

（1）、公司质量部门对服务组进行质量考核、服务组长对各职能岗位相进行监督制约，内部形成质量监督闭环体系。

（2）、服务组财务工作由物业公司统一监管。

（3）、管理实行三级监控：

日常管理由服务组内部检查监督、每月公司组织一次对管理质量检查，每年公司组织对服务组进行一次管理评审。

第四节人员配备、日常服务内容与岗位职责

一、物业服务工作人员配备计划

序号

部门

职位

值守方式

人数

备注

全面统筹物业服务组工作班制，不定期巡查物业组长1

81

小时1物业服务组2人值守，1人替休

2清洁班清洁工8小时两头班制3根据岗位安排负责相应清洁服务工作

3保安班保安员24小时3班制7早、中、夜每班11

人物业服务组人员编制

二、物业服务日常工作内容

序号质量管理

：

对物业管理工作全过程进行控制，使各个服务工作保持在一流水准。

日常不定期抽

计划内容

专业部门及工种、职务划分归档

计划时间

物业服务全过程1查，每月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次；每月向公司报送管理报告和质量报告。

：

认真听取客户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越客户客户意见调查2每月一次的需求。

物业服务全过程公共关系的处理：

与贵公司外来客户做好交流与沟通，促进各项管理工作的不断提高。

3物业服务全过程财务管理：

每月结算、每年预算、成本控制、财务分析，由公司统一管理。

4

物业服务全过程5行政管理：

后勤保障、行政、人事等物业服务全过程：

不断完善和改进规章制度，各种记录按填写要求定期由物业组长整理归档。

档案资料管理6

：

采取内培、外培等方式对员工进行持续的培训，不断提高员工素质。

各工种上岗前员工培训物业服务全过程7先进行基础知识和专业知识的培训。

：

清洁工作人员尽量本地化外来工采取担保人制度，保安人员进行严格的政治审查。

员工管理8物业服务全过程试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。

：

以“外驰内张”为原则，以安全、车辆、消防为主线，以训练有素、行动快速、果安全管理断干练的保安队伍为主体，利用现代化的管理手段，科学组织日常管理，精心布置安全保卫工9

物业服务全过程作，迅速协助解除突发事件。

做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次消防演习。

：

合理分工每天完成清洁作业；垃圾分类处理，日产日清，定期进行消杀，并加大环清洁管理保宣传，提高环保意识；针对蚊、蝇、鼠、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消物业服务全过程10

杀对策。

制定、实施建筑物内、外公共区域详细的日、周、月、季等清洁保洁内容、标准。

消杀工作在有重大病菌传染时根据实际情况另行计划。

管

上级部门文件、通知、规定及历次活动记理3

录工4

贵司文件、通知、资料、历次活动记录

作5

服务组文件、通知、规定资按公共制度、内部岗位制度、以及管料各类规章制度6

理运作制度划分、归档含记帐凭证、各类帐目、报表、每季7

财务帐目及公布方案

公布方案、按时间归档

三、物业服务工作人员岗位职责．

（一）、物业组长岗位职责

1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

2、组织实施年度、月度工作计划，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。

3、负责检查、监督各项制度的执行情况。

4、合理调配人员协调各岗位的分工协作责任到人，同时关心员工生活，确保服务组员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

5、对下属人员进行奖惩。

6、处理顾客对其分管工作范围内的投诉及突发事件。

8、认真完成服务组其他工作职责内容和公司安排或其他工作任务。

（二）、物业清洁员岗位职责

1、负责本辖区的清洁卫生工作。

2、负责办公楼各区域的垃圾收集工作。

3、完成领导交办的其他工作。

（三）、保安员岗位职责

1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。

3、负责本辖区人员的进出管理。

4、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。

6、熟悉消防有关器械的使用。

7、负责办公楼安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

8、负责办公楼应急处理的抢救工作。

、完成上级交办的各项任务。

9．

第五节各项服务工作运行细则

一、物业档案建立与管理工作细则

1、资料收集

资料的收集根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。

2、资料分类整理

（1）分辨真伪。

（2）分类排序。

（3）组编档号。

（4）装订精美。

3、档案资料管理

（1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

（2）建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

（3）建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。

、档案管理一览表4．

类别内容备注

办公楼总体规划设计图、地质结构图1

工建筑桩位图、施工图、竣工图及相关资料按楼层的顺序排列进行归档2

程公共设施（设计、施工、竣工资料）3

按单项设备的用途、性质及分布归档

技含电话、供水、供电、消防、排污系术4室外管线（设计、施工、竣工资料）

统，按区域进行归档

资5

绿化工程（规划、施工等有关资料）

料按单个机电设备主体划分、归档6机电设备维修保养工作记录按部门地区划分、归档1

客户资料

含个人证件、个人简历、学历证明及2员工资料资格证书、工作记录、考评成绩、按

二、清洁服务工作细则

（一）、服务组长巡检制度

为了强化清洁服务工作，提工作水平提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整．

洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。

1、组长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱楼宇管理工作，热心为业户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。

2、组长应对管辖物业情况以及对公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生工作负全面责任。

3、组长应不定期走访业户，虚心听取业户意见和建议，做好业户走访记录，增强与业户之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。

4、组长每天例行巡视检查制度，对各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时解决。

5、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，组长每天应全面检查两次，填写检查登记表。

服务质量与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。

6、每周发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。

7、组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。

（二）、楼道卫生清洁操作标准

1、清洁范围

楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信报箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。

2、清洁作业程序

（1）从底顶层至底层自上而下清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级。

（2）自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。

（3）清洁消防栓、管：

备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。

先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦．

抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

（4）清洁墙面、宣传板、开关：

备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。

先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。

如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。

（5）清洁窗户玻璃：

备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。

3、清洁标准

（1）每星期清扫、擦抹两次。

梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。

（2）目视楼道：

无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。

4、安全事项

擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

（三）、房屋天面、雨篷卫生清洁操作标准

1.清洁范围

办公楼区内房屋的天面、平台、雨篷。

2.清洁作业程序

（1）备梯子一个，编织袋一只，扫把、垃圾铲各一把。

（2）将梯子放稳，人沿梯子爬上雨篷，先将雨篷或天面的垃圾打扫清理装入编织袋，将袋提下倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。

（3）将雨篷、天面的排水口（管）疏通，使之不积水。

3.清洁标准

（1）每月清扫一次。

（2）目视天面、雨篷：

无垃圾，无积水，无青苔，无杂物，无花盆（组合艺术盆景和屋顶花园除外）。

4.安全事项

梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。

（1）．

（2）杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。

（四）、值班室、岗亭卫生清洁操作标准

1.清洁范围

服务组各值班室和治安、车辆岗亭。

2.清洁作业程序

（1）备抹布、胶桶（装水）、玻璃刮、鸡毛掸、扫把、拖把等工具，以及洗洁精。

（2）按从上往下，由里到外的程序进行清洁。

（3）用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网，再扫去桌椅上的灰尘。

（4）用扫把打扫地面；用湿抹布擦抹值班桌椅，洗干净抹布，再抹门、窗及岗亭外墙。

（5）用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃。

（6）用洗干净的拖把拖抹地面及过道。

（7）值班室如有其他办公设备时应同时清洁。

（8）清洁岗亭后用抹布擦抹道闸。

（9）有污迹时，倒少许洗洁精用抹布擦洗。

3.清洁标准

（1）目视：

无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，无污迹。

（2）每天清洁一次。

4.安全事项

清洁道闸时应注意行驶车辆，防止撞人。

（五）、大厅卫生清洁操作标准

1.清洁范围

大厅的地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、电梯、垃圾筒、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口不锈钢宣传栏。

2.清洁作业程序

小时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物。

2每天重点清理大厅，平时每

（1）．

（2）用扫把清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。

（3）清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

（4）用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。

（5）用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏。

（6）用湿毛巾拧干后，擦抹大厅门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。

（7）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。

（8）用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次。

（9）出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。

3.清洁标准

（1）地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。

（2）公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。

（3）不锈钢表面光亮无污迹。

（4）玻璃门无水迹、手印、污迹。

（5）天棚、风口目视无污迹、灰尘。

4.安全及注意事项

（1）擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。

（六）、卫生间清洁操作标准

1.清洁范围

楼内所有卫生间。

2.清洁作业程序

（1）每天上下午分两次重点清理公用卫生间。

（2）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。

（3）清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。

（4）将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。

用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。

（5）．

（6）先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。

（7）用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。

（8）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。

（9）每两小时进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。

（10）每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。

3.清洁标准

（1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

（2）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

（3）室内无异味、臭味。

（4）地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。

4.工作过程中应注意事项

（1）禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。

（2）用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。

（3）下水道如有堵塞现象，及时疏通。

（七）、绿地卫生清洁操作标准

1.清洁范围

物业管辖内草地和绿化带。

2.作业程序

（1）用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。

（2）对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。

（3）在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。

3.清洁标准

（1）每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。

（2）目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐石块等垃圾和杂物。

、停车场卫生清洁操作标准（八）．

1.清洁范围

物业管辖区内停车场。

2.作业程序

（1）备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。

（2）用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。

（3）用垃