戴德梁行天津远洋万和城项目物业管理与服务方案.docx
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戴德梁行天津远洋万和城项目物业管理与服务方案
都江堰【青城山项目】
物业管理与服务方案
海南万事达资产管理公司成都分公司谨呈
二0一三年六月
前言................................................................................................................................................................3第一部分物业服务基本流程图......................................................................................................................4第二部分客户服务管理..................................................................................................................................5第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务............................................................................................10第四部分安全与消防管...............................................................................................................................18第五部分设施设备管理................................................................................................................................26第六部分园区环境管理概要........................................................................................................................34第七部分员工培训的组织与实施................................................................................................................38第八部分设备设施管理..................................................................................................................................40第九部分售楼部管理....................................................................................................................................48
前言
【青城山项目】物业服务定位
根据【青城山项目】主要客户的组成情况，其物业管理与服务应本着“尊贵、安全、舒适、细致”的理念，以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式，打造本地区物业管理与服务之典范，提升本项目的物业价值，同时，为前期物业销售工作提供有效增值之卖点。
【海南万事达物业】管理与服务目标
（一）星级酒店服务我们介入【青城山项目】后，将根据项目建设的特点，依据现有的硬件设施，运用先进的管理服务与经验，软性服务体现五星级酒店服务的标准，创建具有【青城山项目】特点的服务模式，真正让客户体验“尊贵、安全、舒适、细致”的服务理念。
（二）人文社区，优生活空间通过社区文化的建设，建设高尚优雅的社区人文氛围，创造优生活空间。
我们将通过对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式，营造【青城山项目】特有的人文社区文化氛围。
（三）ISO9000质量管理品质
IS09000系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，为企业提供了一个科学、严密、完整的质量管理模式，【海南万事达物业】不仅在推行IS09000质量管理体系方面成绩卓越，并且在工作中建立了超越IS09000质量管理品质的服务体系，在工作中以IS09000质量管理体系为平台，推行严谨规范的管理，并通过建立在其上层平台的灵活的服务模式，使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。
（四）国优标准物业管理
【海南万事达物业】无论在什么项目，无论项目是否参加国优评比，均按照国家标准提供全方位的物业管理服务，并在合适阶段推进国优评比，争取取得国内可以取得之最高的荣誉，为客户提供安全、舒适、优雅的生活空间。
第一部分物业服务基本流程图
物业管理服务流程图
设计组织人力编制
设计项目管理体系
测算物业管理费用
编制管理服务制度
编制培训教案
签订前期物业管理服务合同
设备维护保养外判
清洁绿化保养外判
物业用房装饰装修
开办用品用具采购
相关证照手续办理
制订管理方案
管理筹备
招聘与培训
物业查验
钥匙接管
标识设置
资料归档
房屋查验
设施设备查验
接管验收
开荒工程
交接查验
办理收房
装修管理
迁入安排
交付使用
室内查验
空房检查
未出售房已出售房
常规性公共服务针对性专项服务委托性特约服务
业主委员会组建
物业管理评优与进阶
第二部分客户服务管理
形象与礼貌
形象与礼貌是物业服务的首要原则，任何从事物业管理服务的职员都要首先从细节上管理自己、
服务同事，用专业形象取得客户良好的第一印象，树立公司服务的标志。
1、专业形象
1）制服必须穿着整齐和清洁，严格按照【海南万事达物业】统一的着装标准执行。
2）头发应定期修剪及梳理整齐。
3）胡子必须刮净。
4）皮鞋必须擦亮。
5）手指甲必须定期修理及保持清洁。
6）必须注意个人卫生。
7）必须佩带工作证。
2、礼貌
1）见到相熟的业户，必须有礼貌地打招呼。
2）对所有业户的提问，必须有礼貌地耐心回答。
3）在早上、中午及下午时间，值班之职员必须向遇到的客户问候，如早上好，午安及再见。
4）面对无端挑剔的客户，不可有厌烦态度或恶语相向，必须耐心地倾听和解释。
若有必要时应转达
上级处理。
5）必须讲普通话。
6）必须执行首问负责制。
7）在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。
8）绝对不可在面对客户时随便抽烟或吃零食，更不可咬着香烟或食物跟客户讲话。
9）不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。
如因故未能上班，更应预先作出通知，
以便安排其他员工替补。
10）若有需要轮班当值，交接班必须准时，而下班前亦必须收齐所有需交予下一班职员办理的事项，
向下一班职员交代清楚方可离去。
倘若下一班的职员因任何理由而延迟到达，则必须等待下一班
职员到达后方可离去，以免出现空岗情况。
11）若因用餐或其他理由而需要离开任何岗位，应先通知上级，并且必须等待其他接岗员到达方可
离开，以免出现空岗情况。
12）若在巡逻时发现有空岗情况，应暂时接替有关岗位，并立即通知上级处理。
3、【海南万事达物业】的职员操守
1）正直、正派是做人之本。
2）专业精神和态度是服务品质的保证。
3）必须谨记服务客户原是物业管理职员应尽责任，所有职员严禁向客户索取任何形式的恩惠。
即使客户主动提出，亦应该尽量礼貌地作出拒绝。
4）必须知道物业服务准则，严格执行工作程序，达到工作标准。
5）谨记浪费可耻，勤俭节约是管家之根本。
6）谨记守时与诚信是信任的基础。
7）不可承诺没有把握落实的事情。
8）为合作公司和本公司保密。
9）服从指挥和工作安排。
10）客户服务是公司发展的首要工作，服务一个人，影响一群人
管家中心（客户服务中心）为【青城山项目】物业管理与服务之先导，主要职能如下：
﹡代表公司管理与服务的水平和档次。
﹡提供物业服务的窗口。
﹡与客户沟通、协调、保持客户关系的纽带。
﹡组织协调物业公司各部门对外提供服务的核心。
﹡巡视、检查、监管服务品质。
﹡为公司扩大服务业务。
、
1、管家中心的岗位说明
1）大管家（客户服务负责人）负责客户服务设计、服务的执行与督导、服务分析与改进、重要客户的沟通、收费管理等。
2）管家（客户服务执行职员）
一对一客户服务（按单栋楼或单元）执行、客户事务处理、责任区域管理、物业服务收费执行、
客户档案管理等。
3）管家助理（保洁及其他外包合同、小区经营事务管理）
2、管家中心基本服务流程与职责
1）基本服务程序
2）客户接待职责
负责处理客户服务工作，汇总归纳相关部门的客户服务信息，提供客户服务参考建议。
接待客户投诉，及时将有关资讯转达相关部门处理。
协调相关工作人员，对办理业务的客户采取方便客户的一站式处理方式。
3）客户调查与咨询职责建立问卷调查制度，每年二次向客户发出问卷，了解客户对物业服务质量的评价，统计相关信息，改进工作。
建立定期访问制度，要求管家对分管范围内的客户每季度至少一次直接的沟通交流，了解客户需求，解决实际问题。
4）服务回访职责建立回访制度，对所有与客户发生服务关系之事件需要回访，了解事情结果，进行必要改进。
大管家要对管家的上述行为定期进行3-5%的随机抽检，加强内部监督，减少服务失误的几率。
5）有效沟通职责
大管家在需要时要与【青城山项目】相关客户群体进行有效的沟通，了解群体的需求，解决
相关问题。
6）公司客户服务工作的监督与执行管家有权跟踪管理范围内的客户服务品质，对公司其他部门提供的服务以及外判公司工作可以跟踪检查记录；对外来服务者要为客户把关。
记录的方式包括表单记录和拍照。
7）责任区域管理的职责管家负责责任区域的管理，包括：
前期客户关系建立、交房管理、装修及迁入管理、日常服务管理、客户事务管理等。
3、管家中心服务品质标准（部分举例说明）
1）每日的当值管家早送宾服务（位置：
小区出入口，时间：
每日七点半至八点半）。
作用及目的：
加强与客户的日常沟通，随时处理客户事务，增加亲和力，树立良好物业形象等。
服务实现方式：
每日由当值早班管家及大管家按时执行。
执行标准：
a站姿端正，精神集中；
b客户走出电梯，热情迎接，主动问好；
c客户离去时，用敬语欢送，若客户有留言，详细记录；
d及时准确拉门；
e对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；
f雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；
g视情况主动帮助客户提（拿）物品；
h做好工作记录，处理客户事务。
2）生活秘书服务（位置：
管家中心，时间：
每日二十四小时）。
作用及目的：
充分表现管家服务的温馨、安全和快捷，提升物业服务的整体形象。
a热情、礼貌耐心回答客户问询事项。
b准确经济的办理客户委托服务事务。
c耐心帮助客户解决生活难题。
d二十四小时叫醒服务的，准确记录客户姓名、门号，通知管家中心夜间值班人员。
e收到邮电局送来的客户电报、邮件等经专人登记后；及时准确送交客户验收签字。
f提供各项有偿服务。
g确保客户生活私密安全。
服务实现方式：
a设立二十四小时服务电话（夜间由安管部负责）。
b建立工作流程和管理制度。
c联系有关外包公司及市政服务企业，签订长期服务提供合同。
d白天由管家执行服务，晚间由安管员执行服务。
e建立定期的客户服务需求调查制度，根据需要调整服务内容。
电话标准：
a服务电话女声清晰，语气柔和，使用标准普通话。
b熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码。
c电话响音三声之内应接听电话。
f拨打电话，对方电话响音5次以上，
定无人接听，应回告客户。
g留言服务，准确记录或打印留言内容，准时告知客户。
h叫醒服务准时。
i熟练掌握规定的应急程序。
3）商务中心服务（位置：
商务
中心，时间：
每日二十四小时）。
作用与目的：
为客户提供快捷的商务服务，满足客户的商务需求。
服务实现方式：
通过外包公司合作实现服务目的。
服务标准：
a服务价目牌悬挂位置明显，列项明细。
b设置供客户自行使用的电脑设备。
c商务洽谈环境舒适、方便。
d为客户打印文件技能熟练准确。
e电传、影印文字清晰。
g收到客户传真、电子邮件等，在1小时之内送达。
h结帐、收款准确。
i提供各类订票服务。
j提供洗衣代办服务。
k提供送餐服务。
第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务
1、【青城山项目】常规物业管理项目与标准
【青城山项目】物业管理将以《全国物业管理示范小区标准》为指南，实施各项物业管理服务，具体标准的内容如下：
序号
项目与标准
A
物业服务的基础管理
1、按规划要求建设，及配套设施投入使用
2、已办理接管验收手续
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权
利明确
6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意
11、物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考
核办法
12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标
志，工作规范，作风严谨
l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:
至少每半年
公开一次物业管理服务费用收支情况
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助
建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率
达95％以上
19、建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访
记录
B
房屋的基础维护与管理
1、园区、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻园区各
单位名录标识在大堂内显著位署
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
3、楼座外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损
是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架元锈蚀
6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求建筑设计有要求外不
得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
C
共用设备设施的维护管理
（一）综合要求
1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案
等管理制度，并严格执行
2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程
4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故
（二）供电系统
1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户
2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行
3.备用应急发电机可随时起用
（三）弱电系统
1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作
2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存
（四）消防系统
1、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用
2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题
3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人
4、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散
通道畅通
５、无火灾安全隐患
（五）电梯系统
１、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备
２、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好
３、轿厢、井道、机房保持清洁
４、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗
５、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修
６、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施
（六）给排水系统
１、建立园区用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划
2、设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏
3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单
操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染
4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患
5、限水、停水按规定时间通知住用户
6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象
8、制定事故应急处理方案
C
9、共用配套服务设施完好，无随意改变用途
10、共用管线统一下地或入公共管理，无架空管线，无碍观瞻
11、道路、楼道、大堂等公共照明完好
12、园区范围内的道路通畅，路面平坦
D
安全管理及车辆管理
1、园区基本实行封闭式管理
2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值
勤训练有素言语规范认真负责
3、结合园区特点，制订安全防范措施
4、进出园区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行
5、园区外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐
6、室内停车场管理严格，出入登记
7、非饥动车车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁
8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施
E
环境保洁管理
1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
3、垃极日产日清，定期进行卫生消毒灭杀4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
、
4、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台
公共玻璃窗等保持洁净；园区内共用场地无纸屑、烟头等废弃物
5、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
7、园区内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
F
绿化养护管理
1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
4、对园区内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实
G
客户事务的服务管理
1、客户各类需求事务处理
2、投诉处理及关系调节
3、各类有偿及特约服务提供
4、收费执行与管理
5、园区配套商业的经营行为管理
H
精神文明建设
1、全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守园区的各项管理规定
2、设有学习宣传园地，开展健康向上的活动
3、园区内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件
I
管理效益
l、物业管理服务费用收缴率98％以上
2、提供便民有偿服务，开展多种经营
3、本园区物业管理经营状况
2、【青城山项目】物业服务之延伸特色服务项目
根据【青城山项目】客户情况，草拟以下延伸服务项目，供参考。
序号
项目与标准
1
咨询业务
2
管家服务饮食代定，当地美食信息提供，代订牛奶、酒席等
3
物业管理服务咨询，临时户口申报咨询，水、电、气、电话、电视、宽带服务咨询及代办
4
介绍保姆，钟点工服务介绍，物品搬运
5
房屋代管、代售、代租赁服务
6
家居清洁
7
地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗
8
清洗空调过滤网、抽油烟机、排风扇
9
消杀服务
10
家居维修安装、软家居设计、装修设计/咨询
11
修理更换水阀/水龙头/各种软管等
12
修理防盗门，更换门铃、门锁、信箱锁
13
疏通下水管道，疏通厨房、洗手间、面盆小水管，疏通便池下水管，修洗脸盆、洗菜盆、马桶浮球，修浴缸及更换配件
14
修理、更换开关/插座/电话盒，更换水、电表，普通日光灯、灯泡更换，更换整流器
15
安装洗衣机、油烟机、空调热水器
16
安装灯具、洗手间洁具、窗帘、拉帘、毛巾架
17
代办业务
18
代办干洗、烫衣
19
代定酒店客房，代购机票，代叫出租车，代到机场接送人，代办行李托运
20
代联系洗车打腊，代联系修车、代开车、泊车
序号
项目与标准
21
代寄、取邮件，代办收定报刊杂志，邮件送上门服务，传真，代租影碟，代请家教，
代购送生日鲜花
22
代办银行开户，电话开户，收发电子邮件
23
保险咨询与代办，旅游咨询，市内景点导游，代办旅游手续
24
会所内组织生日晚会，庆典活动，代定小区外健身运动场
25
宠物店介绍，庭院绿化养护
26
业主体检，老年陪护，儿童托管服务
27
举办健康知识讲座，健美培训，各种儿童培训班，智能化知识咨询及讲座
28
健身讲座，美容讲座，组织花卉鉴赏，咖啡、红酒鉴赏，艺术作品评赏
29
组织网（壁、乒乓）球等比赛，小区卡拉OK等文娱活动，儿童各种有奖竞赛，举办老年垂钓、棋牌等各种活动
30
翻译，文件打印，打字，复印，上网安装设置，电脑软件安装，电脑查毒、杀毒
3、【青城山项目】物业服务之“特别服务”项目
1）【青城山项目】尊享贵宾卡消费服务与当地的各类文体娱乐公司建立合作关系（包括：
高尔夫球、保龄球、网球、壁球、游泳、健身康体
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