百货商户管理手册.docx

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百货商户管理手册

**百货中山公园商场

商户管理手册

**百货（上海）有限公司

2012年6月

前言

首先，承蒙贵司对于**百货的支持和厚爱，在此深表感谢，我们**百货将竭诚为您提供让您满意的服务和管理。

**TOWN是由************全资控股的一家集餐饮、购物、娱乐为一体的日式零售企业。

借助************广场“天时、地利、人和”的有利条件，我们将打造一家从衣、食、住全方位展示日式风格的国际化商城。

为规范“**百货”物业的使用、维护和服务管理，创造安全、整洁、有序的经营环境，明确“**百货”项目物业使用人和所有**百货对物业使用的权利、义务。

本手册旨在就商场设施、服务和管理系统方面给予您全面的介绍，并祈望所有商户共同遵守。

本手册的内容将被定期审阅以确定是否有修改或增加的必要。

如有更新，我们会在第一时间将新的内容送达商户。

本手册的内容只作为租赁合同约定条款的辅助说明，不应以任何方式影响或更改租赁合同中的条款，即本手册中**百货管理服务部门对自身工作或服务的任何描述不构成对商户的任何承诺，有关**百货（包括其管理服务部门）的责任和义务按租赁合同的条款执行。

本手册的内容如有任何规则和规定与租赁合同中的内容抵触，应以后者为准。

**百货（上海）有限公司

2012年6月

前言

第一章

名词定义与解释

第二章

商场简介

2.1**百货中山公园商场简介

2.2商场基本信息和设施介绍

2.3职能部门架构

2.4主要联系方式

第三章

管理服务

3.1管理控制原则

3.2管理费、租金及其它有关费用交付

3.3现场管理

3.3.1安全管理

《**百货消防治安管理规定》

《**百货商场内保管理规定》

3.3.2收银管理

3.3.3商场营业环境管理

《商户经营管理规定》

《餐饮商户管理规定》

《商户环境卫生管理规定》

《音响广播系统管理规定》

《送货手推车管理规定》

3.4商品管理

《商户商品、产品及经营服务质量管理规定》

《卸货区域及货物进出管理规定》

《库房管理规定》

3.5促销推广管理

《商场店招及宣传活动管理规定》

《商场大型活动申报规定》

3.6现场人员管理

《商场证件管理规定》

《商户员工管理》

3.7装修管理

第四章

**百货及商户的责任

4.1**百货的责任

4.2商户的责任

第五章

突发事件的应急措施

5.1火灾

5.2台风

5.3水淹

5.4断电

5.5地震

5.6治安及预防犯罪

5.7紧急救护

附件

附件一

商户营业前准备工作

附件二

商户维修项目价格表

附件三

商户违章罚款清单

附件四

租赁期保险要求

附件五

商场进出管理规定

附件六

**百货商户虫控工作频次表

附件七

**百货推广活动广告宣传品租赁清单

附件八

《商户员工管理手册》

第一章定义和解释

本手册中所用名词，除另有说明外分别定义如下：

名词

定义和解释

**百货

（或简称“商场”）

是指**百货（上海）有限公司（以下多简称为“**百货”或“**”，或者是指**百货投资/管理的、位于中国上海长宁区长宁路999号多媒体广场B1-4F的“**百货中山公园店”（以下多简称为“商场”）。

所在建筑物

（或称“大楼”）

是指位于中国上海长宁区长宁路999号多媒体广场。

发展商

发展商是指**百货（上海）有限公司。

租赁合同

是指与任何商户就有关在**百货商场内某一区域或店铺的租赁，所达成的租约或协议。

建筑物的设施/设备

是指所在建筑物内物业及管理权属于**百货的设施/设备。

如大楼结构体、消防系统、中央空调系统等。

**的设施/设备

是指**百货在建筑物内的承租范围内通过装修工程等购置或建造的设施/设备，其所有权和管理权属于**百货。

商户的设施/设备

是指商户在所租赁的店铺内通过装修工程等购置或建造的设施/设备，其所有权和管理权属于商户。

公共区域或设施

是指**百货所在建筑物内的承租范围内除**百货使用的、已被商户租赁使用的、或可供租赁店铺以外的区域或设施。

租赁单元

（或称“店铺”）

是指与商户间达成的租赁合同中所规定的某一区域或是被指定铺位，每个租赁单元都有租赁编号。

商户

是指与**百货签定租赁合同、承租租赁单元（或称“店铺”）的租赁者。

业态

是指商户经营的业务形态。

比如，**百货集合餐饮、服饰、家居杂货等。

管理服务

是指**各职能部门分工为商户提供的现场管理（客服、形象、品控等）、物业管理（安保、保洁、保养维修等）、收银管理、推广活动等的服务。

店铺装修

是指商户在所租赁的店铺内从事建筑装潢、安装各类管线、管道、固定设施/设备，以及为经营需要实施的其他作业。

保养维护

是指**百货、**或商户按规定和规则各自负责、对各自的设施/设备进行的日常维护、保养工作。

第二章商场简介

2.1**百货中山公园商场简介

**百货（上海）中山公园商场（以下简称“**百货”）是位于上海市长宁区中山公园商圈内的顶级购物中心和生活广场。

**百货致力于为上海这座美丽的城市提供市民期待已久的最优秀、最时尚的日式服务和商品。

在**百货我们将通过打造高贵宜人的购物环境，引进日本着名餐饮品牌、流行服饰品牌、居家用品以及日本特产，为顾客提供包括衣、食、住、行等全方位、高品质、一站式的服务，让顾客体验原汁原味的日本生活方式和购物理念。

**百货共有五层，分为地上4层和地下1层，总面积超过27000㎡。

B1F经营日式精品超市、日式居酒屋、日本各地物产及美食；

1F、2F经营少女装、时尚女装，时尚女性用品；

3F经营婴幼儿用品、动漫及衍生产品；

4F经营高档日式料理店；

**百货由**百货（上海）有限公司负责商场整体的管理和操作,您可于营业时间致电：

52377999或亲临**百货商场与我们联络。

2.2职能部门架构

2.3主要联系方式

部门名称

工作时间

联系方式

招商热线

09:

00—18:

00

52377999*

商场营运部

09:

00—22:

00

52377999*

商场客户服务热线

10:

00—22:

00

52377999*

安保中心

24小时

52377999*

1、日常联系

商场营运部在正常营业时间内，均安排人员值班负责各项事宜，营业时间外，客户如有需要，可与**百货业安保中心联系。

商场营运部对商场公共区域的设备、机械及一切服务项目均保留绝对管理权，任何商户不得使用任何途径，进行更改或干扰。

2、投诉及建议

一切有关商场营业区域之投诉及建议，可以以口头或书面形式向**百货客户服务中心进行陈述。

如属机密性之投诉或建议，请书面直接送交商场营运部经理启阅。

来函请留下联络地址、姓名、电话等资料，以便及时回复，贯彻执行有关之改善工作。

本商场营运部皆乐意聆听、接受、以期籍此提供更佳之管理服务。

3、利益冲突

商户请勿擅自委托或要求商场营运部职员从事任何私人性质服务，避免与日常职务产生冲突。

商场营运部职员须遵照公司指示工作，一概不准收受商户所赠送的礼物或利益，敬请各商户合作

第三章管理服务

3.1管理控制原则

**百货之商户在其单位范围内均享有绝对之使用权,但以不妨碍他人为原则。

同时,商场营运部对所有主要结构、公共地方、电梯、泵房、道路等以及所有设备、机械及一切服务均保留绝对管理权，任何商户不得使用任何途径,进行更改或干扰该设备和设施之正常运作及用途。

3.2管理费、租金及其它有关费用交付

1.您现已成为**百货之商户，为保障您之长远利益，故需您承担**百货各项保养维修及日常管理费用开支之义务。

管理运作需要之各项开支包括但不限于：

1）**百货及**百货对建筑物、道路、人行道、花园、露天空间及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用；

2）化粪系统设备、渠道及水管之维修费用，电梯、消防及安保设备、电脑系统之检修保养费用；垃圾清理费、厕所自来水费。

所有支出将根据租赁合同条款与商户按比例分摊。

商户须于每月25日前缴纳当月之管理费、租金及上月之水、电、煤等费用，水、电、煤气费单独接表，按实计费，另须支付读表数费用总额的5%以弥补总分表之间的差额。

2.各管理费等交付的注意事项

（1）每月5日前，商户将收到发自**百货财务部的上一个月的详细账单，并于五日内完成对账工作，如有疑问可及时与**百货财务部进行核对。

若商户未在收到账单之日起的五日内向**百货财务部提出疑问，即视为商户对该账单确认无误。

**百货将自当月25日起为商户进行结算。

为避免任何逾期未缴费用的累积而产生的不便，请准时结清应该承担的费用。

（2）逾期交付

商户应当按时交付管理费，逾期交付，将按租赁合同的约定收取滞纳金。

若商户欠管理费二个月以上，**百货有权采取停止该商户使用水、电等权利，并通过法律程序追讨欠款。

（3）管理费的差额与调整

若管理费不敷实际运作开支，差额部分应按照商户建筑面积分摊，**百货财务部将书面通知商户在一个月内支付该额外费用。

（4）对以上费用**百货将保留因管理成本、**百货物业管理费调价或社会物价指数变更而调整上述费率的权利。

（5）受权人或委托人

商户如需要委托他人代收管理部之通知或发票，请将该授权人之姓名及联络地址、电话以书面通知管理部。

3.3现场管理

3.3.1安全管理

**百货消防治安管理规定

1.为了确保**百货的消防、治安安全，保障商户人身、财产安全，结合**百货安全管理之特性和公安部门的消防、安全防范要求，特制定本规定。

2.根据本规定，各商户自行负责承租物业内部的消防治安工作，并与**百货签订“商户消防治安责任协议书”。

3.商户承租应持有合法有效的行业登记证及《营业执照》。

4.商户从业人员应持有合法证件，外地员工应到公安部门办理相关手续。

5.商户须向商场营运部提供非营业时间处理紧急事项或负责消防、治安安全责任人联系名册。

6.商户每月应向商场营运部提供一份商户雇员和内保人员名单详细资料。

7.商户从业人员上下班一律凭**百货员工出入证，从指定员工通道通行，上午7:

00至10:

00进入商场之商户员工，需主动出示员工出入证，未办理证件或因其它原因未能出示证件者，一律在正常营业时间开始后才能进入商场。

非营业时间（22：

00—次日7：

00），未经许可任何人员不得随意进入商场，如有特殊情况必须进入商场，须与商场营运部当值安保主管联系，征得同意并登记后方可进入。

8.商户在二次装修或临时装修期间，应严格遵守《装修指南》之规定。

9.商户的从业人员必须严格遵守商场管理规定，严禁在商场内吸烟。

柜台内应设置“严禁吸烟”标志。

10.柜台内须保持整洁，废弃的包装纸、盒等易燃物，不准抛散地面，应集中及时处理。

11.严禁商户将每天的营业款放置店内，少量备用金（500元以内）必须放在保险箱内，保险箱必须落地，其钥匙及密码必须有专人负责保管及操作。

12.商户在商场内严禁使用电炉、电热杯、电水壶等电加热器具。

13.商户因施工需要用电、用气、用火，应事先向商场营运部申请，并严格遵守施工现场消防安全管理规定。

14.为了保证顾客安全疏散，商场的楼梯、消防通道与防火门必须保持畅通和完好状态，通道内不得堆放任何物品，也不得临时设摊推销商品堵塞消防通道。

15.商户应根据《中华人民共和国消防法》规定，依据营业面积与经营商品的特征，配备足够的消防灭火机、烟感、与温感报警装置。

16.商场防火卷帘门下严禁堆放任何物品，消防喷淋下应有足够的防火间距，不准擅自更改防火卷帘门与消防喷淋装置，不准擅自动用搬离及故意破坏消防设施。

17.严禁销售易燃易爆的烟花、爆竹、发令纸、汽油、酒精、煤油、油漆等商品。

经营销售指甲油、摩丝、打字纸、丁烷气（打火机用）等易燃危险的商品应将库存控制在二日的销售量。

18.商户承租物业内在非营业时间不允许任何人留宿过夜，如有装修或其它作业需在非营业时间进行，需提前1天向商场营运部提出申请，取得同意后方可实施。

19.商户承租物业内的财产安全属商户责任，商户之物品、钱款应按规定存放，商户应自行配备保险箱或采取其他特殊保卫安全措施。

发现有隐患，商场营运部按商场管理之规定，给予当事商户书面警告及按违约责任扣款。

20.按照政府消防职能部门要求，建立健全消防管理台账；

**百货商场内保管理规定

1.商户自行负责其承租物业内部范围内的安全保卫工作，包括购置、安装防盗防暴防火器具，以及配备安保执勤人员等安全防范措施。

2.商户自聘的安保执勤人员（简称“内保”）应穿统一制服，佩戴胸卡上岗，并认真履行以下职责：

a）维护商场秩序，保障顾客安全。

b）热情为顾客服务，做好顾客的引导、劝告、劝阻工作。

c）做好人员、货物进出管制工作，严禁不文明、精神不正常人员进入商场，货物出场仔细检查相关票证和出场单。

d）熟悉消防器材性能和使用方法，遇火警配合**百货安保共同做好火灾事故处理工作。

e）维护进货出口秩序，阻止超重超长货物进入电梯，监督卸货电梯正常运行。

f）防止卸物乱堆放，临时堆放需不影响其它车辆装卸工作，并指定卸货人员看管好临时堆放货物。

g）配合**百货安保人员做好公共区域治安、清洁维护工作，遇突发事件及时协调、处理。

h）协助**百货安保人员保护商场内外设备、设施及公共财产，提高警惕加强防范意识负责并确保商户、顾客财产不受损失和人身安全。

i）营业结束后清场时检查商户门、窗、卷帘门、照明灯、电源是否锁好、关闭，是否有闲杂人员发现问题及时通知商场营运部，并采取相应措施保护。

j）劝阻顾客从客梯、自动扶梯和观光梯搬运货物上下，以及不文明使用电梯行为。

k）劝阻、制止商户擅自在公共区域散发广告、宣传品传单及乱张贴海报。

l）制止商户在消防通道、公共区域堆放物品，一经发现及时通知商户、有关部门和商场营运部。

m）商户内保纳入**百货的商场消防治安业务管理范畴，服从商场营运部的统一管理。

3.3.2收银管理

1.商场收银用POS系统的安装和管理

1.1为了便于商场收银统一管理，商场内的店铺统一采用商场整体联网的POS（Pointofsale）收银系统，即各店铺通过收银机自动读取设备（如扫描器）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、商品单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等），并通过通讯网络和计算机系统传送至**财务部门的后台服务器进行分析、统计、管理，以提高经营效率的系统。

1.2商场内的店铺POS系统的组成如下：

1）硬件系统

•前台POS系统（称“POS机”）

（PointofSale）

收银机（也称“收款机”）

微机硬件平台

扫描器

显示器

打印机

•后台MIS系统

（ManagementInformationSystem）

后台服务器

后台数据库

后台工作站/打印机

共享票据打印机

2）软件功能

•前台POS收银软件功能

收款

销售结算

退货退款

付款方式

即时纠错

后台MIS软件功能

商品入库管理

商品调价管理

商品销售管理

单据票证管理

报表打印管理

分析计算

数据维护

1.3商场内的店铺POS机的租用、安装、维护与运营管理

1）商场内各店铺的POS机（硬件系统与软件系统）原则上均为**百货财务部组借给商户所用，并由**百货财务部统一组织进行各店铺POS机（硬件系统与软件系统）的安装、调试、维护、升级、以及运营管理（包括收银员的培训和管理）。

2）商户租赁区域面积大于30平米的店铺，可以自行根据店铺的平面布置和需要指定POS机的台数及其安装位置；商户租赁区域面积小于30平米的店铺，可以根据**百货财务部的相关规定结合几个邻近的店铺合租共用一个POS机，并商议决定其安装位置。

3）商场内各店铺的POS机的租赁费用为每月500元/台。

合租共用POS机的店铺原则上按各自店铺的租赁面积分摊该租赁费。

注：

有关POS机（硬件系统与软件系统）由店铺负担的安装、调试、维护、升级，根据**百货不在另收费用。

4）商户应负责保护、正确使用其店铺内POS机。

若POS机出现人为的损伤或损坏，**百货将要求商户负责修理承担维修费用，或按POS机价格的5倍进行赔偿。

5）个别商户有自己集团公司对收银机有特别规定，并且经**百货财务部特别批准，可以选用自己的专用POS机。

但是该POS机必须与**百货财务部的后台服务机兼容联网，以便接受统一管理。

2.商场收银员的配备、培训和上岗

2.1商场收银员的配备

1）商场内的所有收银员（即各店铺POS机操作人员）均由**百货财务部招聘、培训，并配置给各店铺操作POS机。

2）由**百货财务部配置给各店铺的收银员的薪金等劳务费（包括通勤伙食补贴，法定“4金”和奖金等）由各店铺负担。

3）商户对收银员的薪金等劳务费原则上应经**百货财务部进行支付。

4）**百货财务部将对配置给各店铺的收银员进行定期轮换，以促进收银员综合能力的不断提高。

2.2商场收银员的培训和上岗

1）**百货财务部定期安排对商场内的收银员（即各店铺POS机操作人员）的轮流培训。

只有经过**百货财务部培训考试合格后的收银员，才能在商场内的店铺上岗。

2）由**百货财务部安排组织给各店铺的收银员的培训费用（包括通勤伙食补贴等）由各店铺承担。

3．对商场收银员的管理方法

1）**百货财务部对商场内的收银员（即各店铺POS机操作人员）拥有统一培训及管理的权利。

2）**百货财务部对商场内的收银员实行岗位轮换制。

3）对严重违规的收银员，**百货有权解除其劳动雇佣关系。

4）商户在经营过程中对**百货财务部配置（派遣）给各店铺的收银员具有监管责任，若出现下述行为的，**百货将要求商户对造成的损失进行赔偿：

a诱导收银员进行违规操作造成的损失

b明知收银员违规操作而不进行制止而造成的损失

c未对收银员进行监管造成的损失

3.商场收银员的管理规则

3.1收银员应具备良好的职业操守以及爱岗敬业的素质，并作到：

1）保守商业秘密。

不许私自纪录，透露所涉及的与商场经营管理有关的数据和资料。

2）热情接待每一位交款的顾客，符合手续的收款小票不得以任何理由拒收，否则引起顾客纠纷给公司造成不良影响的，追究其违约责任。

（违者30元/次）

3）严禁脱岗，如遇特殊情况，需要经领导批准方可离岗。

（违者30元）。

4）严禁收银上岗期间电话聊天。

（违者100元/次）

5）收银员不得收取营业员或商户工作人员的代交款。

（违者50元/次）。

6）保持收银台内良好的环境卫生。

（违者30元/次）

7）严禁在收银台内会客、带小孩，收银机属精密仪器，除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，否则造成机器故障，追究当班收银员的责任。

（违者30至50元/次）。

8）严禁押款现象，如有特殊情况需经领导批准方可。

（违者30至50元/次）。

9）严禁私自将用户名及密码泄漏给他人或交由其他人使用，一经发现，罚款100至200元，造成公司商业机密泄露的，由当事人自行承担全部责任并交管理部处理。

3.2收银员应严格遵守以下操作程序要求：

1）每天09：

30参加财务部组织的收银员晨会；（晨会迟到或缺席30-50元/次）

2）晨会后必须立即到财务部领取银箱，清点核对备用金，并换好当日所需的零钞；

3）商场营业前十分钟进入收银台进行清洁工作、开启收银设备、完成各类POS机的签到程序；

（违者30元/次）

4）交班时，记录当日销售情况后，需立即退出收银操作程序，并进入屏幕保护状态。

（违者30至50元/次）

5）做好留台工作，留台人员必须在商场营业正式结束并确认无后续交款顾客后，方可离岗。

（违者30至50元/次）

6）营业结束后必须将营业款、备用金、对账单全部锁入银箱，并交还财务部。

3.3收银员应以精益求精的态度熟悉业务，并作到：

1）收款找零必须唱收唱付、当面点清，对每一笔结算业务要认真审核、严格把关，不得受理不符合要求的业务，不得进行材料不全的操作程序，严禁受理未经审批的优惠、转帐销售、退货手续。

（违者50至100元/次）

2）认真清点、检验和妥善保管所受理的现金和票据，收到假钞责任自负。

3）严禁将备用金放在收银台内过夜，违反此项规定由而产生的一切后果，除责任自负外，予以相应的处罚。

（违者100元/次）。

4）认真核查售货员所开票据中的相关信息，如：

商户代码、商品编码、单价、数量、合计金额，并工整、清晰填写售货小票，涂改过的小票视同无效。

（违者30元/次）。

5）遇到收银机故障不能使用时收银员应指导顾客到就近的收银台，并立即向上级主管报告。

（违者30元/次）

6）收银员应小心保护自己的密码，离开收银机应关闭收银操作程序，并用钥匙将钱箱锁住，包括销售小票或名章。

（违者50至100元/次）。

7）收银机应精心保护，严防撞击、水溅、灰尘、每天应清扫擦拭易脏部位，卷筒发票和备份纸应每日检查并申领足够余量。

（违者30元/次）

8）严禁收款设备以外设备使用收银台电源。

（违者30元/次）

9）相邻的收银台，如有一方要离岗时（吃饭．喝水等），须告知相邻的两个银台，留守的银台在此期间不得以任何理由离岗。

3.4收银员应认真准确地与**百货财务人员结账

1）**百货指定的财务人员将于每天在与店铺约定好的时间，向收银人员收取营业款项，收银人员应于此之前做好对账结算工作。

2）上交钱款时，应如实填写一式两份的交款单，并须本人签名，**百货财务人员收取款项时，应当面点清，并在交款单上签收。

3）收银人员每天交班前必须办理结帐，认真做好结帐工作，并将有关单据交于财务人员，未结帐者不得擅自离岗，违者予以经济处罚。

（违者100元/次）。

4）不得将备用金及货款挪作他用，结款时按规定上交于**百货指定的财务人员。

下班交款时，须两人以上，特殊情况须助理及经理陪同。

（违者30至50元/次）

*如违反以上条款情节严重者，**百货有权解除与其劳动关系。

商户聘请的收银人员由商户自行处理。

3.3.3商场营业环境管理

商户经营管理规定

1、商户应准时缴付其应缴的一切费用，并负责赔偿因迟交或欠交而造成业主的一切损失。

2、商户不得作出损害社会公德、**百货的公共利益或业主及其他商户的合法权益的任何行为，包括但不限于：

1）不得使用或允许、默许他人利用承租物业作不道德或违反租赁合同、本守则及法律规定之活动或用途。

2）不得损害、阻塞或堵塞公共地方及设施，不得在指定地方以外的公共区域或设施内放置或留下任何物品及垃圾，亦不能在公共区域或设施内作出对业主或其他商户的滋扰、不方便或损害的任何行为。

3）不得在任何时候在其承租物业制造影响他人营业的声音或震荡或允许水、污物或气体从其物业外泄，以致损害公共地方及设施或对**百货业主及其他商户构成滋扰、不方便或损害（装修期间经商场营运部同意在允许时间内进行的有噪声施工除外）；不得在公共地方或走廊安装神位燃烧香冥行为，及举行丧葬、出殡活动，不得使用其承租物业作任何恶