云南开放《人际沟通技巧》期末考试复习题及参考答案.docx

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云南开放《人际沟通技巧》期末考试复习题及参考答案

120分

试述语言沟通的艺术 

参考答案：

有效的语言沟通；适当地讲话；语言表达技巧。

（举例） 

二、简答题共2题，20分

110分

简述沟通的原则 

∙

参考答案：

清晰、简明、准确、完整、有建设性、礼貌。

三、名词解释共2题，10分

15分

语言沟通 

∙

参考答案：

以词语符号为载体实现的沟通。

包括口头沟通、书面沟通、电子沟通

25分

沟通

∙

参考答案：

是人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。

四、其他题共2题，50分

125分

你刚接到一个重要任务，时间很紧，你需要同事小王的帮助。

你如何与之沟通获得帮助？

∙

参考答案：

你刚接到一个重要任务，时间很紧，你需要同事小王的帮助。

你如何与之沟通获得帮助？

提示：

小王，我接到一个紧急任务，你要能帮助我太感谢了！

你的经验对完成很重要，我想现在或中午花几分钟和你确定下，看你能帮我做哪些，行吗？

225分

某女士过生日，她希望丈夫买一颗钻戒送她，她该怎么沟通，才能得到钻戒？

∙

参考答案：

某女士过生日，希望得到一颗钻戒，她该怎么做？

提示：

“亲爱的，今年我过生日，你别送我礼物了好不好？

”

丈夫很吃惊问：

“为什么？

当然要送！

”

“明年也不要送”

丈夫更吃惊了

她不好意思的小声说：

“把钱存起来，存到后年，我希望你给我买个钻戒”

结果生日那天她得到了钻戒。

二、简答题共2题，20分

110分

简述展开话题的方式

∙

参考答案：

闲聊式；问题式；赞美式；试探式。

210分

简述非语言沟通的类型

∙

参考答案：

身体语言；人际空间；辅助语言和类语言。

三、名词解释共2题，10分

15分

非语言沟通

∙

参考答案：

是指通过肢体动作、面部表情、语气语调、仪表服饰等方式进行信息交流和沟通的过程。

25分

暗示批评

∙

参考答案：

不是直接指出对方的错误，而是很委婉地让对方自己发现错误。

四、其他题共2题，50分

125分

在美国一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。

校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。

先生轻声地说：

“我们要见校长。

”秘书很礼貌地说：

“他整天都很忙！

”女士回答说：

“没关系，我们可以等。

”过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。

他们却一直等在那里。

秘书终于决定通知校长：

“也许他们跟您讲几句话就会走开。

”校长不耐烦地同意了。

校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。

女士告诉他：

“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛的生活很快乐。

但是去年，他出了意外而死亡。

我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。

”校长并没有被感动，反而觉得很可笑，粗声地说：

“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡的人建立雕像的。

如果我们这样做，我们的校园看起来像墓园一样。

”女士说：

“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。

”校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：

“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？

我们学校的建筑物超过750万美元。

”這时，这位女士沉默不讲话了。

校长很高兴，总算可以把他们打发了。

这位女士转向她丈夫说：

“只要750万就可以建一座大楼？

那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？

”就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛。

到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。

这就是斯坦福大学的由来。

    用所学的沟通理论分析该案例。

∙

参考答案：

在人际交往中，要注意穿着打扮等非语言沟通，穿着打扮、动作与姿势非语言信息对语言信息起到验证作用，衣着得体、符合沟通的场合，别人留下美好的第一印象；在人际交往中，非语言沟通的态度要求自然、放松、大方，互相尊重，礼貌待人，坦诚、平等，说话语气及音色的运用要得当，注意抑扬顿挫，（音调柔和表示坦率和友善），忌以貌取人，阴阳怪气，冷嘲热讽，用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的。

225分

一位父亲下班回家很晚,又累又烦,他发现5岁的孩子站在门口等他。

“我可以问你一个问题吗?

”“什么问题?

”“爸,你一个小时可以赚多少钱?

”“这与你无关,你为什么问这个问题?

”父亲生气地说.。

“我只是想知道.请你告诉我,你一个小时赚多少钱啊?

”儿子哀求道。

“假如你一定要知道,我一个小时赚20美元。

”“喔”儿子低下头,接着又说,,“爸,可以借我10美元吗?

”父亲发怒了:

“如果你只是要借钱去买玩具的话,那就给我回房间上床。

好好想象为什么你那么自私。

我每天长时间辛苦工作着,没时间和你玩小孩子的游戏。

”儿子安静地回到了自己的房间。

父亲坐下来还在生气。

过了一回儿,他平静下来,想着他可能对孩子太凶了，或许孩子真的很想买什么东西,再说他平时很少多要钱。

父亲走进小孩的房间:

“你睡了吗孩子?

”“爸,还没,我还醒着。

”小孩回答。

“我刚才可能对你太凶了,”父亲说,“我将今天的气都爆发出来了——这是你要的10美元。

”“爸,谢谢你。

”小孩欢叫着从枕头下拿出一些被弄皱的钞票,慢慢地数着。

“为什么你已经有钱了还要?

”父亲生气地说。

“因为这之前不够,但我现在足够了。

”小孩回答,“爸,我现在有20块钱了,我可以向你买一个小时的时间吗?

明天请早一点回家——我想和你一起吃晚餐并给我讲故事。

”

    用所学的沟通理论分析该案例。

∙

参考答案：

提示：

要注意日常沟通倾听（略）

案例：

三国时期，孙权手下有位名臣名叫华韵，由于他名气很大，曹操请皇帝下诏召他入京。

华韵启程时，亲朋好友都来相送，赠送了很多礼物给他。

华韵为人刚正廉洁，本想拒绝，但又怕当面谢绝会伤害朋友之间的情谊，便将礼物统统收下，并且在所有的礼物上偷偷地记下了送礼人的名字。

临行前，华韵设宴款待亲朋好友。

等到酒宴快结束时，他站起来对大家说：

“诸位好意，送我这么多的礼物。

但是，所谓“匹夫无罪，怀璧其罪”，我单车远行，携带这么多贵重之物，是不是太危险了?

”朋友们听出了华韵的言外之意，知道他不想收受礼物，又不好驳大家的面子。

大家顿时心生敬意，便各自取回了自己的东西。

∙

参考答案：

提示：

华韵之所以能够成功地谢绝馈赠，主要因为是他选择了一个危害自身安全的说辞，保全了朋友们的面子。

拒绝对方，一定要采取比较委婉的方式，拒绝的理由一定要充足。

225分

案例：

巴西一家公司到美国去采购成套设备。

巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。

当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。

美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。

对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。

谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。

无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。

∙

参考答案：

提示：

本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。

二、论述题共1题，20分

120分

与上下级沟通的禁忌

∙

参考答案：

提示：

没有礼貌；独来独往；经常迟到；自视清高；说别人闲话

三、简答题共2题，20分

110分

管理沟通的原则

∙

参考答案：

公开性原则；简捷性原则；明确性原则；适度性原则；针对性原则同步性原则。

四、名词解释共2题，10分

15分

谈判

∙

参考答案：

是一种最具挑战压力的沟通形式，是通过平等对话、接触来达到目标的过程。

案例：

陶行知先生当校长的时候，有一天看到一位男生用砖头砸同学，便将其制止并叫他到校长办公室去。

当陶校长回到办公室时，男孩已经等在那里了。

陶行知掏出一颗糖给这位同学：

“这是奖励你的，正因你比我先到办公室。

”之后他又掏出一颗糖，说：

“这也是给你的，我不让你打同学，你立即住手了，说明你尊重我。

”男孩将信将疑地接过第二颗糖，陶先生又说道：

“据我了解，你打同学是正因他欺负女生，说明你很有正义感，我再奖励你一颗糖。

”这时，男孩感动得哭了，说：

“校长，我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式。

”陶先生于是又掏出一颗糖：

“你已认错了，我再奖励你一块。

我的糖发完了，我们的谈话也结束了。

”

∙

参考答案：

提示：

交友原则有：

挑选好朋友；正直的朋友；宽宏大度的朋友。

陶行知先生的四颗糖的故事说明陶行知先生是男生的良师益友，他不仅是老师，而且还是“老友”，他宽容，闪耀着教育者的智慧。

宽容是一种完美的教育情感，教育需要宽容，更需要给宽容一个生存的空间，让宽容“复活”。

俗语说：

过犹不及，有时候制约太多、束缚太紧，反而不利于发展。

225分

案例：

    苏州某公司听说南非是一个诱人的市场，希望自己的产品打及南非市场。

为了摸清合作伙伴的情况，公司决定组团到南非进行实地考察。

到达南非后，对方立即安排他们与南非公司的总经理会面，会面地点被安排在一个富丽堂皇的大饭店里。

考察团在电梯门口遇到一位满面笑容的执行员，她将考察团引入到一间装修豪华、配备有现代化装置的房间。

坐在皮椅上的总经理身材肥胖，手中夹着雪茄，脸上一副自信的表情，谈话时充满了激情。

他侃侃而谈公司的情况、经营方略以及公司未来的打算。

总经理的介绍和他周围所有的一切都深深打动了考察团，他们深信这是一个可靠和财力雄厚的合作伙伴。

考察团回国后，马上发去了第一批价值100多万美元的货物，然而，该批货物如同肉包子打狗再也没有了音信。

公司只好再派人去调查，此时才发现他们掉进了一个精心设计的圈套里。

那位肥胖的“总经理”原来是当地的一个演员，在电梯门口招呼他们的女招待才是真正的总经理，而陈设精良的接待室不过是临时租来的房间。

待真相大白之后再寻找这家公司才知道它已宣告破产。

∙

参考答案：

提示：

谈判沟通技巧有：

1  化整为零2  用数字和专有名词说话3  用礼貌打动对方 4  巧妙引用对方的话5  适当缓解尴尬局面6  警惕陷阱等。

本案例就是中了对方的陷阱，谈判内涵博大精深，要解读其运筹帷幄的奥妙，要不断掌握谈判各种技巧，才能胜算。

二、论述题共1题，20分

120分

试述跨文化沟通的特点

∙

参考答案：

提示：

跨文化沟通的特点。

1 双方文化共享性差2 文化差异程度不同3 无意识先入为主4 误解、矛盾与冲突增多5 文化变异增强

三、简答题共2题，20分

110分

简述谈判沟通的原则

∙

参考答案：

1 尽量扩大总体利益2 营造公开、公平、公正的竞争局面3 明确目标，精于妥协4 注重平等互利5 重利益不重立场6 使用客观标准7 人、事分离