ERP系统交维流程与规范.docx
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ERP系统交维流程与规范
集团企业公司编码：
（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-DQS58-MG198）
ERP系统交维流程与规范
【系统交维流程与规范】
版本
拟制
日期
2014-07-07
审核
日期
批准
日期
修订历史记录
版本
日期
AMD
修订者
说明
V1.0
2014-7-7
A
新增规范文档
（A-添加，M-修改，D-删除）
1.服务目标
各应用系统、应用平台建设周期完成，正式投入使用，系统建设部门将其移交维护部门进行运行统一维护。
为规范各应用系统、应用平台从建设转为运行维护的流程，减少系统故障，缩短故障处理时间，提高各应用系统、应用平台运行的稳定性、高效性，提供高质量的系统支撑，特制订本管理流程。
通过开展规范化，流程化，知识化的维护服务,保持各应用系统、应用平台的稳定性和服务高效性，并实现以下期望目标：
通过各个团队在运维管理、技术支持方面的经验知识，将现有的被动服务完全转变为主动服务，用完善的制度与合理的流程确保应用系统持续稳定地运行，提升系统运维水平和服务质量；
梳理各应用系统、应用平台运维的工作和各类流程，总结并制定各类工作流程，完善故障处理机制，建立故障处理、日常维护的知识管理体系，以缩短问题、故障处理时间，满足服务响应时限的要求；
配合维护主管全力以赴完成公司IT规划、项目管理、系统分析、系统建设等高价值、具备核心竞争力的工作内容，外包日常维护、故障处理等相对规范、固定的工作内容，实现分工精细化，员工专业化，服务标准化；量化维护工作内容，实现维护工作标准化，制度化，显性化；
最终按照ITIL标准建立信息服务体系和运维服务团队，实现“运维服务一体化”，“平台管理智能化”，成本结构全面优化、运营效益显着提升的最终目标。
2.ERP系统交维流程
步骤流程说明：
信息系统建设部门填写并提交《应用系统交维申请表》或《应用平台交维申请表》，应用系统或应用平台进入交维申请流程。
根据平台组提供的平台交维工作清单，检验建设方提供的平台网络拓朴图、资产配置清单、平台操作文档及风险评估列表等等，通过服务组进行预接收。
2.1评估预接收条件
根据维护组提供的交维工作清单，检验建设方提供的网络拓朴图、资产配置清单、维护手册、用户手册、风险评估列表等等，通过维护组进行预接收。
为保证各应用系统、应用平台的稳定运行，建设方在交维时，必须先达到以下应用交维条件：
A.应用系统功能可以为用户提供长时间不中断的、可用的服务，保证交维前30天无故障发生，90天内无重大故障发生。
B.需要交接的应用系统必须有一个与正式环境的业务数据、技术架构、部署环境完全一样的测试环境。
C.配合完成1-2次交维培训，讲解平台的架构、业务逻辑、数据流转、目前维护流程和常见的故障点等；若平台存在性能隐患及遗留问题，需建设方处理达到交维要求再接。
如平台软硬件性能瓶颈、可用应急环境、数据备份及监控时效性。
D.上线后出现的紧急与严重的缺陷必须解决。
E.按本文第3、4、5章要求提交相关清单及验收交维文档。
F.根据建设部门提交的《备份说明文档》检查应用系统、应用平台的备份情况，内容包括服务器信息，备份路径、备份内容、备份的频率，保留时长等信息。
G.根据建设部门提供的资产清单，清点硬件设备及核对网络拓朴图、网线标签、虚拟机与应用系统对应关系。
确认资产信息是否已录入CMDB中，信息是否完整。
H.检查资源分配情况（服务器资源利用率不能超过80％（CPU、内存）、负载均衡配置、存储状况及IP地址使用情况）。
I.服务器监控需接入IPNET或者ZABBIX，建设部门需提交监控指标信息，以及交维前出现的故障报告。
J.根据交维清单，平台维护组需要核对设备及相对应配置，如有遗留问题，建设方需根据交维报告的整改内容进行修复。
K.其中对于不同架构的系统可达到的维护可用性不同：
应用、数据库及硬件服务器都是双节点冗余的系统，维护可用性目标为99.9%；
应用、数据库及硬件服务器有一个是单节点的系统，维护可用性目标为99%；
无磁带备份的系统，可容忍所有数据丢失；
有磁带备份的系统，每X天进行一次备份，可容忍X天数据丢失。
L.系统必须具备必要的功能：
接口连接等使用的程序账号必须能够方便的修改密码；
系统必须在应用界面上具备完善的用户权限管理功能；
系统必须提供必要的网管接口。
2.2各团队进行费用评估
信息室费用评估
一线服务台评估
系统监控组评估
7676平台维护组评估
维护室费用评估
应用维护组评估
中间件及数据库平台维护组评估
硬件服务器维护组评估
备份系统维护组评估
网管维护组评估
4A维护组评估
网络维护组评估
机房环境维护组评估
2.3费用申请
维护室综合各团队的费用评估后进行费用申请
2.4系统转维资源准备
应用系统在规划建设阶段就应该详细评估系统转维过程中所需的维护资源。
目前信息系统部对于每一个应用系统转维护过程中所需资源如下图所示：
系统转维过程中牵涉到的维护资源如上图所示。
应用系统转入运维阶段后需要一些列的资源投入，应用系统在转维护过程中应及时知会各维护资源提供方，同时提供项目相关维护文档以便转维工作的顺利进行。
2.5维护组对应用系统、应用平台进行预接收
检验预接收的交维文档及代码；预接收检验不通过，退回信息系统建设部门进行整改或资料补充；
召开交维培训会议，由建设方进行培训，了解日常维护工作及服务对象，提出常见故障及处理办法。
维护组对信息系统进行软硬件风险、缺陷诊断评估，对于有严重安全风险以及有严重缺漏的，则退回信息系统建设部门整改。
2.6进入为期一个月的试维护阶段
跟业务用户召开职责分工会议，有目的地跟业务用户确认相关服务承诺，并给出职责分工表。
试运维期间如系统出现批量安全漏洞、系统BUG等符合整改条件的，运维组将该系统移交系统建设部门整改。
各个维护组签收《应用系统运维移交申请表》或《应用平台运维移交申请表》，确立应用系统、应用平台正式移交维护组运维，进入正式维护阶段。
根据应用系统、应用平台维护涉及的内容，可以分为4个维护层：
硬件管理——硬件故障由硬件原厂或者第三方维保处理。
网络管理——网络策略配置和故障处理由网络维护组负责。
系统管理——基础软件管理，初步故障定位及处理交由平台维护组负责。
如平台维护组无法处理，则提交相对应专业维护组进行处理。
应用管理——由应用维护组进行日常维护，出现故障后由应用维护组进行故障定位，并组织各团队及时解决系统故障。
应用系统流程图如下：
应用平台流程如下：
流程
3.应用系统、应用平台交维资产清单
3.1硬件资产列表
物理服务器（详见资产清单）
编号
设备型号
序列号
设备名称
IP地址
配置信息
虚拟服务器
设备名称
IP地址
配置信息
项目名称
设备用途
联系人
联系电话
3.2存储及网络设备
编号
设备型号
序列号
设备名称
IP地址
配置信息
3.3软件资产列表
软件名称
版本号
license
软件用途
使用期限
数量
4.应用系统、应用平台交维文档清单
序号
文档名称
运维用途说明
备注
1
备份策略清单
提供备份策略清单，包括所在服务器主机名、所在服务器IP、存储路径、备份数据量、备份策略名称、备份方式及备份频率、备份窗口数据保留时间等备份情况
2
应用测试报告
开发商应根据测试案例在开发环境进行新功能测试、回归测试、压力测试并出具三种测试通过的测试报告
3
存储配置及分配清单
存储配置操作文档、配置情况及分配清单
4
第三方联系人员列表
平台及应用干系人管理
开发商、第三方开发商、硬件、业务部门等相关负责人联系方式
5
回退操作手册
该文档主要是用于二线平台维护人员进行回退部署，开发商需对本次回退部署过程进行详细的说明
6
基础环境部署配置信息
支撑及管理平台运行
安装部署信息及账户密码
7
接口清单
提供系统、应用层、数据库层、及硬件层等接口清单
8
平台及应用故障及隐患清单
历史故障记录和维护记录、为优化平台及降低风险提供依据
历史故障记录和隐患清单
9
平台监控策略及监控清单
告警时效性、及时性
监控策略及清单
10
平台压力评估报告
应用系统压力测试报告（测试目的、办法、工具、用例及测试指标期望值）
需要测试压力指标及测试报告
11
软件安装部署及操作手册
指导及管理系统管理操作
12
软件资产清单
描述软件部署的环境、使用基础软件的版本、网络架构
尽量能提供系统拓扑图
13
数据库交维清单
数据库配置情况
数据库建设方案、配置文档、管理员账户密码、配置清单及故障处理报告
14
网络设备交维清单
网络架构及网络配置
网络拓朴图、配置管理文档、设备维保、网络配置清单及日常维护记录
15
维护手册
该文档主要用于二线维护人员进行技术维护，让维护人员能够参照手册开展职责范围内的所有维护工作
16
系统测试用例
开发商应根据《业务需求说明书》编写新功能测试用例、回归测试用例
17
系统配置清单
提供系统、应用层、数据库层、及硬件层等配置清单
18
系统维护工作列表
开发商目前在系统维护方面的工作描述，包括月度故障率、数据提取量、数据调整情况、数据备份策略等
尽量能提供维护管理手册
19
系统账号清单
提供系统、应用层、数据库层、及硬件层等账号清单
20
系统资产清单
若涉及到新增软件的情况，需提供系统用到的所有license，包括license序列号、license文件、license开始时间、license到期时间、license联系人、license联系方式
21
新功能清单
提供本次新交接的功能清单及简要说明
22
应急演练方案及报告
快速恢复业务
应急演练方案及应急环境
23
应用系统部署配置表
系统架构及部署情况，资源使用情况
应用系统部署配置
24
应用系统接入流程规范
规范化管理应用接入及资源申请
应用接入规范
25
应用系统清单
及时响应应用系统维护，通知对应干系人
部署在平台上的应用系统清单，包括应用用途、业务部门、业务主管、维护商、维护人员、开发商、开发人员等信息
26
应用虚拟机备份策略表
备份管理
备份策略及备份清单
27
硬件资产清单
平台部署使用的硬件资源
提供网络拓扑图、网络布线（网络及光纤）标签图、硬件维保信息
28
用户手册
该文档供普通用户、维护人员及其他需要了解系统功能的人员阅读
29
源代码
开发商在交接前必须提供程序的源代码，并保证源代码的完整性
30
资产信息录入CMDB中
配置管理
5.应用系统、应用平台交维文档要求
5.1用户手册（系统功能说明书）
该文档供普通用户、维护人员及其他需要了解系统功能的人员阅读，让上述人员能够全面掌握系统所有功能的使用。
新增版本的文档中应包括系统全部功能的使用说明，同时标注本次新增或变更的内容，基本要求如下：
有结构、有层次的对系统支撑的业务场景及业务流程进行描述；
有结构、有层次的对各用户界面的功能及各信息字段的含义及限定进行详细说明；
文档的详细程度要做到具备基本业务知识的但未接触过系统的用户通过阅读文档即可使用系统。
5.2维护手册（系统技术说明书：
包括软、硬件架构说明）
该文档主要用于二线维护人员进行技术维护，让维护人员能够参照手册开展职责范围内的所有维护工作。
新增版本的文档中应包括系统软硬件的技术架构说明，同时标注本次新增或变更的内容。
该文档必须包括以下内容：
系统技术架构的说明：
对应用系统的硬件服务器、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台架构进行详细说明。
系统核心逻辑的说明：
针对主要的业务逻辑，结合程序进行详细说明。
应用程序的模块架构说明：
对各模块功能及相互间的逻辑联系进行说明，并分析数据的流向。
系统业务需求的技术实现方案说明：
针对某些常见和特殊业务进行的处理，通过该文档掌握业务流程的处理。
数据库表结构说明：
对数据库表的结构进行详细说明，并提供详细的数据字典和ER图。
接口说明：
针对于每个系统的接口进行说明，包括交互方式、交互数据源、交互频率等。
定时器等专用服务的说明：
说明其工作原理，使用说明等。
脚本说明：
针对常用脚本、数据操作脚本、报表脚本等进行详细说明。
程序包变更的说明，针对新增和修改的地方进行说明。
提供操作系统、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台的主要配置及特殊配置要求；
提供详细的应用程序各配置项及初始配置列表；
提供应用程序预置账号及初始密码列表，提供数据库等平台访问账号及初始密码列表，提供各系统接口账号及初始密码列表；
文档的详细程度要做到具备基本技术知识的但未接触过系统的维护人员通过阅读文档即可进行系统维护。
5.3操作配置手册（软件功能说明书）
该文档供维护人员阅读，能够全面掌握系统所有功能的使用。
应包括系统全部功能的使用说明，同时标注本次新增或变更的内容，基本要求如下：
有结构、有层次的对平台软硬件操作场景及业务流程进行描述；
有结构、有层次的对各用户界面的功能及各信息字段的含义及限定进行详细说明；
文档的详细程度要做到具备基本业务知识的但未接触过系统的用户通过阅读文档即可使用系统。
5.4平台维护手册（系统技术说明书：
包括软、硬件架构说明）
该文档主要用于平台维护人员进行技术维护，能够参照手册开展职责范围内的所有维护工作。
该文档必须包括以下内容：
系统技术架构的说明：
对应用系统的硬件服务器、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台架构进行详细说明。
系统核心逻辑的说明：
针对主要的业务逻辑，结合程序进行详细说明。
系统业务需求的技术实现方案说明：
针对某些常见和特殊业务进行的处理，通过该文档掌握业务流程的处理。
提供操作系统、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台的主要配置及特殊配置要求；
提供详细的应用程序各配置项及初始配置列表；
提供应用程序预置账号及初始密码列表，提供数据库等平台访问账号及初始密码列表，提供各系统接口账号及初始密码列表；
5.5备份策略清单（含历史及新增）
提供备份策略清单，包括所在服务器主机名、所在服务器IP、存储路径、备份数据量、备份策略名称、备份方式及备份频率、备份窗口数据保留时间等备份情况。
若涉及到变更或者新增要标注并说明情况。
5.6软件资产清单（含历史及新增）
若涉及到新增软件的情况，需提供系统用到的所有license，包括license序列号、license文件、license开始时间、license到期时间、license联系人、license联系方式。
5.7系统配置清单（包括安装地点信息，含历史及新增）
提供操作系统、数据库、中间件及流程引擎等其它软件平台的主要配置及特殊配置要求；
提供详细的应用程序各配置项及初始配置列表；
提供应用程序预置账号及初始密码列表，提供数据库等平台访问账号及初始密码列表，提供各系统接口账号及初始密码列表；
若涉及到变更或者新增要标注并说明情况。
5.8接口清单（含历史及新增）
提供数据库新增接口清单，包括接口提供方、消费方、调用频率、同步程序、调用方式、调用配置（用户名、密码）、接口约定（报错代码、报错提示、报错含义等）、接口视图。
提供Webservice新增接口清单，包括接口提供方、消费方、调用频率、同步程序、调用地址、调用配置（用户名、密码）、接口约定（报错代码、报错提示、报错含义等）。
若涉及到变更或者新增要标注并说明情况。
5.9系统账号清单（含接口账号，新增账号）
提供新增的数据库账号清单，包括其在数据库中的账号名、对应权限、对应角色、对应表权限。
提供新增的应用账号清单，包括其在应用系统中的用户名、对应权限、对应角色。
提供新增的操作系统账号清单，包括其在操作系统中的用户名，对应的用户组，对应角色、对应权限。
5.10新功能清单
提供本次新交接的功能清单及简要说明。
5.11程序部署手册
提供详细的系统回退步骤
如在部署有额外操作名要求，也要写入手册
5.12回退操作手册
该步骤主要是用于二线平台维护人员进行回退部署，开发商需对本次回退部署过程进行详细的说明。
在系统回退部署前，如果有涉及数据库回退的，开发商须提供的用于回退的回退脚本，如果没有，须在部署文档中说明。
回退部署步骤应包含程序卸载（停中间件）、数据库回退、旧程序安装、程序启动、程序启动后检查项，以上几个步骤的具体要求如下：
程序卸载：
需描述清楚程序卸载的详细步骤。
数据库回退：
多个回退SQL脚本，需要集中到一个SQL脚本中，平台组只需执行汇总后的一个回退SQL脚本；
在执行脚本之前，需要平台维护组备份的数据库对象（备份函数、存储过程，表等）或需要停止的对象（如停止触发器等），需事先说明，并提供详细的对象备份脚本与对象停止启动脚本；
回退脚本需说明脚本在PL/SQL工具下的命令模式，如COMMAND或者SQLWINDOW下执行；
回退脚本如有执行顺序要求，需在部署文档中标明回退脚本的执行顺序，数据脚本执行后，结果中存在正常的异常，需先说明；
回退脚本所有的命令均要求自动提交。
旧程序安装：
需描述清楚旧程序安装的详细步骤。
程序启动：
需描述清楚程序启动的详细步骤。
例如，有些部署需要重启中间件，请在文档中说明。
程序启动后检查项：
需描述启动成功后检查步骤。
5.13测试报告
开发商应根据测试案例在开发环境进行新功能测试、回归测试、压力测试并出具三种测试通过的测试报告。
该文档应按照《业务需求说明书》编写，至少应包括以下内容
测试用例编号及名称
测试环境地址
测试人及测试帐号
测试路径或活动
测试场景说明
有可能影响到的功能点
测试步骤
测试期望结果
测试实际结果
测试结果确认（签字）
5.14系统测试用例
开发商应根据《业务需求说明书》编写新功能测试用例、回归测试用例。
5.15源代码
开发商在交接前必须提供程序的源代码，并保证源代码的完整性。
5.16第三方联系人员列表
开发商、第三方开发商、硬件、业务部门等相关负责人联系方式
5.17存储配置及分配清单
存储配置操作文档、配置情况及分配清单
5.18基础环境部署配置信息
安装部署信息及账户密码以支撑及管理平台运行
5.19平台及应用故障及隐患清单
历史故障记录、隐患清单和维护记录、为优化平台及降低风险提供依据
5.20平台、应用监控策略及监控清单
监控策略及监控指标清单
5.21数据库交维清单
数据库建设方案、配置文档、管理员账户密码、配置清单及故障处理报告
5.22网络设备交维清单
网络拓朴图、配置管理文档、设备维保、网络配置清单及日常维护记录
5.23应急演练方案及报告
应急演练方案及应急环境
5.24应用系统接入流程规范
规范化管理应用接入及资源申请
5.25系统维护工作列表
开发商目前在系统维护方面的工作描述，包括月度故障率、数据提取量、数据调整情况、数据备份策略等
5.26应用系统清单
部署在平台上的应用系统清单，包括应用用途、业务部门、业务主管、维护商、维护人员、开发商、开发人员等信息
5.27硬件资产清单
提供网络拓扑图、网络布线（网络及光纤）标签图、硬件维保信息
5.28平台压力评估报告
应用系统压力测试报告（测试目的、办法、工具、用例及测试指标期望值）
5.29应用系统部署配置表
系统架构及部署情况，资源使用情况
5.30资产信息录入CMDB中
应用系统、应用平台需录入到CMDB中
6.应用系统、应用平台交维系统的压力测试
6.1压力测试目的
压力测试的目的就是检验系统的最大吞吐量，检验现行的业务系统在各种压力交易量下的运行状况，检验系统的运行瓶颈，获取系统的处理能力等等。
6.2压力测试工具
美科利公司（Mercury）的性能测试软件LoadRunner
微软公司的性能测试软件WebApplicationStress工具（简称WAS）
6.3压力测试用例
现行的应用系统进行脚本录制、测试回放、逐步加压和跟踪记录。
测试过程中，由LoadRunner或WAS的管理平台调用各台测试前台，发起各种组合的交易请求，并跟踪记录服务器端的运行情况和返回给客户端的运行结果。
根据测试系统的硬件条件，选择满负荷的压力，在系统的资源使用基本维持在90%左右的状况下，测试数据库的处理能力。
6.4压力测试指标及期望值
1，网络级别测试指标。
吞吐量：
单位时间内网络传输数据量
冲突率：
在以太网上监测到的每秒冲突数
2，服务器操作系统级别指标。
标准
平均
峰值
CPU利用率
内存利用率
存储IO
3，数据库级别测试指标。
数据库I/O的流量大小
数据库锁资源的使用数量
数据库的并发连接数
6.5压力测试数据及场景
1，测试数据库需具备与真实环境成一定比例或基本一致的数据。
2，测试环境分4个，使用逐步加压的模式。
A，每隔2秒增加1个用户连接，最多增加到100个用户，查看并记录运行情况。
B，每隔2秒增加2个用户连接，最多增加到200个用户，查看并记录运行情况。
C，每隔2秒增加1个用户连接，最多增加到300个用户，查看并记录运行情况。
D，每隔3秒增加1个用户连接，最多增加到400个用户，查看并记录运行情况。
每个场景都包括：
用户登录-业务操作-业务完成-退出系统，所有用例都按以上场景进行测试，由于pc性能限制，为了更准确模拟现场环境，将运行的所有脚本部署在8台LoadRunner或WAS终端上，主要目的就是检查在不同的压力的情况下，业务系统的性能表现。
申请10台虚拟机，配置为Windows2003、2.50GHz双核CPU、4G内存。
在10台虚拟机上部署采集客户端，每台部署15个终端，每个测试终端隔1秒生成一个条码模拟文件，即模拟每秒并发量150次。
6.6压力测试报告
执行每个场景时记录以下相应的数据：
1.数据库（Oracle）服务器上主机上的CPU利用率；
2.IO和CPU利用率对照表如下；
3.DB服务器上监控的网络流量；
4.运行的并发用户数目；
5.测试中完成各操作的平均响应时间：
（单位：
秒）；
6.测试中每秒的点击率如下；
7.交易的吞吐率（每秒处理数据量）。
7.ERP系统交维的前提条件
必须提供第3、4、5章节中说明的所有文档，文档的内容必须完整、全面和属实；
配合完成1-2次交维培训，讲解交维
升级会员 