如家服务标准.docx
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如家服务标准
服务手册（工程）
Policy&Procedure（Engineering）
如家酒店连锁公司
HomeInns&HotelsManagementCo.
工程岗位职责
维修工岗位职责：
[岗位职责]：
全面负责酒店设施设备的保养、维修工作，定时检查给排水、供电、供气、电话、消防治安系统及其辅助设备，确保系统及设备运转状况良好，为宾客提供安全、舒适的生活环境。
[工作内容]：
1.每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录。
2.对酒店外包的工程项目进行技术验收。
3.配合一线岗位，做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。
4.每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向店长提供系统运行状态方面的准确信息。
5.熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。
6.每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。
7.发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向店长反映。
8.负责抄写水、电、煤气表，按时向店长和财务提供相关数据。
9.根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目。
10.做好工程各系统机房钥匙保管工作。
11.定期对集水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。
12.定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修，如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障，应及时联系维修方给予解决。
13.负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。
14.负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并配合财务做好每月的统计盘点工作。
15.写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。
16.熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。
17.设备的老化程度和更新工作，要及时向店长反映，征得店长同意后方可进行更新工作。
18.每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。
19.完成上级交办的其他任务。
任务清单
工程人员操作标准
1、每日工作流程
2、日常维修流程
3、客房计划维修（保养）程序
4、工程物品采购程序
5、电梯困人解救程序
6、系统设备故障处理流程
7、岗位制度、交接制度和安全制度
8、维修（保养）质量标准
9、酒店硬件设备设施维修保养计划表
职位任务-Task1
每日工作流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、巡检各系统机房
∙检查设备是否正常。
∙保持设备整洁，机房干净、无杂物。
∙在《巡检记录本》上记录。
-发现问题及时解决或上报处理。
-经常维护机房的系统设备。
-如实的记录巡检情况。
2、解决当天报修项目
∙维修要及时。
∙维修后的项目需达到规定的标准。
∙在《工程维修日报表》上记录。
-如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录，统一进行维修保养。
-维修时尽量坚持“补修不更新”的原则，减少成本费用。
-如更换过配件，须在工程交接本上记录，以便月底核实。
3、维修保养1—2间客房的设施设备
∙必须得到前台值班经理的认可方能进行。
∙全面地对客房进行维护保养。
∙将维护保养情况《记录在工程日报表》上。
∙在《客房维修保养实施表》上记录。
-每半年对酒店所有客房进行一次设施设备的维护。
-工程人员要经常与客房主管沟通，以便及时了解客房设施设备的使用状况。
-掌握每次保养维修的主要项目，提前申购材料。
4、检查酒店公共区域的设施设备
∙检查照明灯具。
∙设施上是否有安全隐患。
∙有无计划维修保养的项目。
-发现黑灯及时更换。
。
-发现安全隐患及时排除。
-须计划维修保养的项目记录在工作交接本上，以便制定实施计划。
5、协助客房做好高空设施的清洁工作。
∙清洁高空的照明灯具及设施。
∙配合客房做好外窗的清洁工作。
-高空清洁必须2人在场，并采取必要的安全措施。
-照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。
职位任务1：
每日工作流程（续）
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
6、检查各种仪表
∙查看设备运行的数据是否正常。
∙将有关的数据抄写下来。
-掌握各仪表的正常运作数据，发现偏差查明原因。
-记录下来的数据要准确，以便店长及时了解当月营业成本的或方便财务核对帐单。
7、填写《工程交接本》
∙记录当日的特殊事项及未完成的工程项目。
∙记录需要计划维修保养的项目及房号。
∙根据《工程维修日报表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录下来。
-如遇当日不能修复的客房，及时上报并说明原因，经店长同意，方可将此房改为“维修房”。
-交接本书写要整洁，事项交代要简明扼要。
8、与接班人员做交接。
∙交接维修工具。
∙交代特殊事项及未完成的工作。
∙将《工程维修日报表》上交客房主管或分管工程的值班经理。
-所有维修工具须放在指定地点，方便使用和交接。
-重要的事项须书面交接后，还须口头交接。
-《工程维修日报表》应每天上交，便于上级及时了解工程工作情况。
职位任务-Task2
日常维修流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、收到报修信息
∙仔细聆听报修内容。
∙复述报修内容。
-将报修内容记录在《工程维修日报表》上。
-了解报修内容的轻重缓急。
2、至报修地点
∙根据报修内容携带好所需工具和配件。
∙及时到达报修地点。
-工具需装在专用工具包内。
-住客房的维修或紧急维修应在10分钟内赶到维修地点。
-一般维修在15分钟内赶到。
3、实施维修
∙检查出设备损坏或故障的原因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除。
∙不能及时解决的须采取必要措施，影响客人居住应向值班经理汇报，给予换房。
∙维修时，区域影响面要控制得当，不须无故扩张。
-如住客房必须由客房服务员陪同进行维修，维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任务物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。
-如现场维修有困难，可带回操作间维修。
-其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品。
4、报修岗位验收
∙填写完整《工程维修日报表》。
∙请报修岗位试用验收，并在《工程维修日报表》上签名确认。
-如住客房须征询客人是否对维修结果满意，并向客人道别。
-维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清洁。
5、离开现场
∙检查维修工具有无遗留在现场。
职位任务-Task3
客房计划维修（保养）程序
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、准备工作.
∙购买所需的材料。
∙估算每间客房维护所用的时间。
-根据《工程工作交接本》的日常记录、巡检结果、店长指示来确定维护的主要项目。
-维护工作尽量控制在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施。
2、确定维修的房间
∙征询值班经理意见。
∙由值班经理确定两间维修的房间。
∙通知客房主管。
-工程人员将全部需维修的房间号提供给值班经理，并向值班经理说明维修所用的时间，便于值班经理安排。
-告知客房主管此次维修的主要项目，便于客房做维修前的工作。
3、实施维修（保养）
∙带好所需工具和材料。
∙有针对地进行维修（保养）。
∙主要项目维修后，要全面检查整个客房的设施设备。
-墙面油漆时，需将油漆装进小的盛器内，方便使用。
-保养时从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用。
-发现其他设备问题也及时给予解决，确保维修房的质量。
4、维修（保养）结束
∙清理现场的大垃圾。
∙填写《工程维修日报表》。
∙通知客房主管验收维修房，并签名确认。
-如地脚线上有油漆、墙面上有硅胶等工程垃圾也应清除调。
-如验收中有不合格的项目，应及时补修，直到完全验收合格。
-必要时也可请店长至现场查看维修结果。
5、离开客房
∙带走所有工具、材料。
∙将维修结束信息上报给值班经理。
∙在《客房维修保养实施表》上做好记录。
-仔细检查有无遗留。
职位任务-Task4
工程物品采购程序
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、预定采购的物品
∙了解采购物品的价格。
∙确定所购物品的数量。
-根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备数量，一般常用配件按客房数的10％来配备。
-对于不常用的配件尽量少备或不备。
2、填写申购单
∙至财务处填写申购单。
∙请店长审批。
∙将申购单交财务保管。
∙预支采购费用。
-如遇紧急维修，可不填写申购单，直接向店长说明情况，得到店长同意即可。
3、采购物品
∙根据申购项目采购。
∙控制好采购价格。
∙索取所购物品的正规发票。
-如发现采购价格和申购价格偏差较大，暂不进该配件，等回酒店后再次征询店长意见。
4、物品入库
∙将所购物品放到规定地方。
∙在《工程交接本》上做好交接。
-物品进出都必须有记录。
5、填写报销单
∙至财务处出示发票，并填写报销单。
∙财务审核确认，结清预支费用。
∙请店长审核签字，报销单交财务保管。
-根据实际采购价格和数量填写。
职位任务-Task5
电梯困人解救程序
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、收到电梯异常信息
∙第一时间赶到机房。
∙关掉电梯电源闸刀。
∙了解电梯内部情况。
-无论电梯是否停止运行，都必须拉调电源闸刀。
-在拉调电源之前，如果可能的话，尽量让电梯的内门停在外门处，方便解救。
2、解救客人
∙至电梯停靠楼层。
∙用专用扳匙强制打开梯门。
∙在确定安全的基础上，请客人走出。
-解救时尽可能的让电梯内的客人了解目前的解救情况。
-如电梯运行时，切不可强制打开电梯门。
-必须安抚好客人的情绪，切不可向客人陈述理由，以免引起客人的不满。
3、联系维修
∙将电梯门呈关闭状态。
∙及时向店长汇报情况。
∙致电维修单位。
-如无法关闭的话，门口必须放“正在维修”的告示牌。
-没有经过专业技术的培训，工程人员不得自行维修，以免发生意外。
-必须要求维修单位及时派人来解决故障。
4、验收维修结果
∙电梯故障排除后，工程人员须验收。
∙合格后，在维修人员的客户联系表上签名。
∙通知客房、前台。
-工程人员必须进电梯试乘验收。
-及时告知客房、前台“电梯已修复”。
-撤掉“正在维修”告示牌。
职位任务-Task6
系统设备故障处理流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、发现设备异常
∙掌握设备技术状况。
∙分析故障原因，采取缓解措施。
-如非一人能力所为的，应联系另一工程人员共同解决。
-对故障原因不是很了解的情况下，不可鲁莽行事。
2、停止系统设备的运行
∙及时向店长汇报。
∙影响客人的居住生活，应将情况向值班经理反映。
∙通知客房主管。
-如不需要停止运行就能维修的系统设备，应在确保工程人员自身安全的情况下进行维修，尽量避免给客人带来不便。
-如影响客房服务员的清洁工作，应向客房说明大致修复的时间，以便客房安排好工作。
3、进行抢修
∙查出故障症结。
∙按照系统设备操作规范维修。
∙尽快完成维修。
-如故障无法排除，则联系相应的专业技术人员进行抢修。
-施工时要注意消防安全和人身安全。
4、故障排除
∙开启系统设备。
∙观察设备运行的状况。
∙向店长汇报修复情况。
∙通知值班经理、客房。
-确保无异常，工程人员方可离开。
-如是系统设备更新前的预兆，应向店长说明。
5、加强巡视
∙增加该系统机房的巡视次数。
∙做好每次的巡视记录。
-在工程交接本上记录增加巡视的要求，便于其他工程人员执行
职位任务-Task7
岗位制度
1、需持有电工上岗证。
2、工作人员必须坚守岗位，做到在值班时间内不做与本岗位无关的事。
3、绝对服从上级的调度和工作指令。
4、发现设备故障，当班员工无法处理时，要立即上报，组织力量及时抢修。
5、工程人员接到维修报告后，应在规定时间内赶到现场，不得延误。
6、当日不能修复的客房，由当班工程人员向店长说明原因，经店长同意后方可定为“维修房”。
7、工程人员需跟踪酒店电梯、锅炉、电配等设施设备的保养维护工作。
8、需每日进行客房计划性维护并记录。
交接制度
1、接班人员须提前十分钟到岗，上班前严禁酗酒。
2、当出现事故或正在维修之中，禁止交接班，待事故处理完毕后方可交接班。
3、工程人员下班前应将设备运转情况，工作进度以及重要事项，做好记录交与接班同事。
4、检查仪表、工具，并在交班记录表上签名，查看设备运行情况。
5、交接后检查出的问题，由交班者负责。
6、应严格实行交接制度，没有交接清楚或未交接完毕，不得离岗下班。
安全制度
1、严格执行劳动安全制度，不违章操作，不人为造成事故运患。
2、电梯运行中不得擅自开门，非经专业训练的员工不得手动操作电梯。
3、大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷。
4、不得使用破损接线班，不得私拉私接电线。
5、重要设备旁须备有灭火器。
6、变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器。
7、在维修保养中，高空、高温带电工作一定要及时采取安全监护工作。
8、各机房内严禁烟火，不得存放易燃易爆物品。
9、无关人员，一律严禁入机房；机房无人职守时，必须锁门。
职位任务-Task8
维修（保养）质量标准
区域-Area
项目-Item
标准-Standard
客房
客房门
有无变形、开裂、脱漆、污渍
门牌
有无破损、脱漆、松动
门锁
机械灵活、开闭自如、锁库牢固
门镜
清晰、牢固、配件齐全
门套
无变形、开裂、污渍、脱漆
门吸
安装牢固、位置适合、无损坏
门碰
安装牢固、位置适合、无损坏
闭门器
开闭自如、适度、牢固
防盗链
安装牢固、无损坏
门合页
安装牢固、螺丝齐全、无异声
浴室门
无变形、开裂、污渍、脱漆、合页牢固
挂衣钩
安装牢固、位置适合
座便器
无开裂、漏水、配件齐全、抽水正常、底边打胶无脱落
洗面盆
无开裂、漏水、污渍、配件齐全
洗面镜
无破损、受潮、安装牢固、配件齐全
恭纸盒
安装牢固、配件齐全、无开焊
口杯架
安装牢固、无破损、配件齐全
毛巾浴巾架
安装牢固、无开焊、损坏
换气扇
声响正常、安装牢固
挡水台
安装牢固、无漏水、破损
花洒喷头
水流畅通、位置适合、安装牢固、软管无破损
洗发液
安装牢固、位置适合
浴帘杆
安装牢固、高度适合、无开焊
浴帘
无破损、配件齐全
龙头
开闭、调节灵活、水流畅通、无滴漏
截门
开关紧闭、无漏水
门锁
开闭、机械灵活、配件齐全、安装牢固
插座
接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如
墙砖
无破损、颜色一致
吊顶
顶板平整、齐全
地漏
排水顺畅、配件齐全
热水器
安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正常
浅室地砖
无破损、颜色一致
浅室吊顶
无开裂、污渍、检查口平整
衣架
牢固、无开焊
踢角线
无开裂、脱漆、污渍
窗帘盒
无开裂、脱漆、污渍、安装牢固
窗帘杆
安装牢固、滑动自如
窗帘
无破损、脱钩
窗户
开闭自如、配件齐全、玻璃无破损
灯具
无损坏、漏电、安装牢固、配件齐全、无异声
灯具功率
门灯-9瓦、床灯-40瓦、吊灯-40瓦、筒灯-9瓦
维修（保养）质量标准（续）
区域-Area
项目-Item
标准-Standard
客房
墙砖
无破损、颜色一致
吊顶
顶板平整、齐全
地漏
排水顺畅、配件齐全
热水器
安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正常
浅室地砖
无破损、颜色一致
浅室吊顶
无开裂、污渍、检查口平整
衣架
牢固、无开焊
踢角线
无开裂、脱漆、污渍
窗帘盒
无开裂、脱漆、污渍、安装牢固
窗帘杆
安装牢固、滑动自如
窗帘
无破损、脱钩
窗户
开闭自如、配件齐全、玻璃无破损
灯具
无损坏、漏电、安装牢固、配件齐全、无异声
灯具功率
门灯-9瓦、床灯-40瓦、吊灯-40瓦、筒灯-9瓦
灯具色温
卫生间-日光6700K、房间-2700K
开关
无破损、打火、划痕、安装牢固
节电插牌
动作准确、面板无损、安装牢固
电热水杯
绝缘完好、温控准确、配件齐全
电视机
安装牢固、颜色、清晰度正常、遥控板完好
空调机
制冷、制热、出风正常、声响正常、遥控完好
电热膜
热辐射正常、温控器设温准确、面板无损
暖气片
发热正常、无漏水
暖气罩
无损坏、安装牢固
暖气台面
无开裂、脱漆、污渍
石膏角线
无开裂、脱漆、污渍、坠落
墙面
无开裂、污渍、脱漆
地毯
无起毛、烫痕、污渍
床头板
无变形、脱漆、开裂、安装牢固
床头柜
安装牢固、无脱漆、开裂
床箱床垫
无异声、断裂、缺腿、开线、破损
储物柜
无开裂、脱漆、污渍
圆桌
无开裂、脱漆、污渍、桌布、玻璃完好
圈椅
无开裂、脱漆、污渍、开线
靠背椅
无开裂、脱漆、污渍、开线
装饰画
镜框完好、安装牢固、悬挂整齐
穿衣镜
镜面完好、安装牢固
电源插座
插接紧密、面板无损、接线正确
电话线路
无噪音、压线牢固、号码正确、面板无损
有线电视
信号清晰、接收准确
门窗限位
安装牢固、行程一致
大堂
门窗
开闭自如、配件齐全、无脱漆
地面
无破损
维修（保养）质量标准（续）
区域-Area
项目-Item
标准-Standard
大堂
墙面
干净整洁、颜色一致、无开裂
照明
保证完好率，功率、色温一致
木器
无破损、脱漆、开裂
装饰
画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损
沙发
无异声、破损
IC电话
通话正常、安装牢固
空调
工作正常、无异声
电源
符合电气安装规范
擦鞋机
接线规范、无异声
供暖
室温符合国家规定
公共卫生间
门窗
开闭自如、配件齐全、无脱漆
地面
无破损
墙面
瓷砖无破损、空鼓
照明
保证完好率、功率、色温一致
隔断
安装牢固、配件齐全
装饰
镜、画框安装牢固、端正
洁具
无开裂、漏水、配件齐全、感应器及抽水正常
烘手器
安装牢固、配件齐全、反应灵敏
换气扇
换气顺畅、无噪音、安装牢固
电源
面板无损、牢固、工作正常
冷热水
水流顺畅、开闭自如、开向符合标准
茶餐厅
地面
地毯无破损、压条安装牢固
墙面
干净、颜色一致、无开裂、空鼓
电视
收视正常、画面清晰、安装牢固
照明
保证完好率，功率、色温一致
窗户
开闭自如、配件齐全、无脱漆
装饰
画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损
空调
工作正常、无异声
电源
面板无损、牢固、工作正常、布线整齐
餐桌椅
牢固、无异声、无破损
设备
配件齐全、无漏电、安装符合规范
厨房
电源
面板无损、牢固、工作正常、布线整齐、无过载
照明
保证完好率，功率、色温一致
热水器
安装、使用符合要求，无漏电、漏水
燃气
截门开闭完好、无漏气
上水
水流顺畅、开闭自如、无滴漏
下水
排水顺畅、管道连接紧密不漏水
排风
通风正常、声响正常
墙面
干净、颜色一致，无开裂、空鼓
地面
无破损、地漏排水顺畅
电器
安装、使用符合要求，无漏电、漏水
设备
无开焊、部件齐全
维修（保养）质量标准（续）
区域-Area
项目-Item
标准-Standard
厨房
门窗
开闭自如、配件齐全、无脱漆
消毒
功能设置完好、配件齐全
灶具
设备部件齐全、使用正常
冰箱
完好无损，制冷、除霜正常
燃气系统
截门
开闭自如、无漏气
通风
运转正常、通风顺畅无堵塞
计量
准确、完好
管路
无锈腐、无漏气
配电系统
（高压）
电压
仪表、信号指示电压正常
电流
额定电流允许范围内
信号
显示正常
工具
保存完好、保证使用
记录
准确、整齐、保存完好
卫生
干净整洁
模拟板
无损坏、安装整齐、显示准确
配电系统
（低压）
电压
额定电压指示正常
电流
额定电流允许范围内
信号
显示正常
开关
无过热、过载、拉和可靠、动作准确
接地
接地可靠
电缆
无破损、过热
压线
压线紧密、电阻合格
防护板
安装牢固、齐全
室温
符合要求：
30℃以下
配电间、盘
大堂
安装牢固、防护配件齐全、温升正常
咖啡厅
安装牢固、防护配件齐全、温升正常
厨房
安装牢固、防护配件齐全、温升正常
各楼层
安装牢固、防护配件齐全、温升正常
地下室
安装牢固、防护配件齐全、温升正常
楼顶
安装牢固、防护配件齐全、温升正常
锅炉房
水电气
供应正常
温控
设置合理
卫生
干净整洁
照明
保证检修照度
热水泵房
供电
电压、电流指示正常，配电、线路无过热
供水
水压、水位指示正常，循环系统正常
电机
声响、温升正常，配件齐全
管路
无锈班、抖晃
软化
软化药剂充足
冷水泵房
供电
电压、电流指示正常，配电、线路无过热
供水
水压、水位指示正常
电机
声响、温升正常，配件正常
维修（保养）质量标准（续）
区域-Area
项目-Item
标准-Standard
冷水泵房
管路
无锈斑、抖晃
消毒
消毒设备工作正常
电梯机房
供电
电压、电流指示正常，配电、线路无过热
层标
指示准确
室温
符合要求：
30℃以下
曳引机
声响、温升正常，配件齐全
卫生
干净整洁
照明
满足维修要求
通风系统
开启时间
按照规定时间开启通风机
设备运行
运转正常、通风顺畅无堵塞
员工区域
设备设施
电器设备安装规范
家具
完好无损
职位任务-Task9
酒店硬件设备设施维护保养计划表
月份
维护保养内容
一月份
1.检修全店电气设备：
清扫、紧固螺丝，查电流电压表、指示灯指示正常、防护板配置齐全；
2.检修全店供水系统运行情况
升级会员 