《某集团系统集成作业指导书》V20.docx
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《某集团系统集成作业指导书》V20
系统集成作业指导书
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起草或修订人
批准人
1
2
1、总则
1.1、目的和意义
为规范股份有限公司系统集成项目的管理与实施，形成一套行之有效的、规范化的工作方法，提高工作效率，明确项目组成员的工作职责，保证工程的质量，满足顾客要求，确保项目目标保质保量实现，促使公司获得良好的综合效益，根据本公司的管理目标、管理方针及管理程序文件的要求，特制定本作业指导书。
本管理规范对系统集成类项目的全过程进行了阶段划分，确定了各阶段的工作内容、工作要求、文档及使用说明，是股份有限公司一体化管理体系下第三层作业指导文件，是强制性实施规范。
1.2、适用范围
本作业指导书适用于股份有限公司所属各业务单元所承接的系统集成类项目及综合型项目中系统集成子系统的项目实施与管理。
1.3、参考文件
✧《管理手册》
✧《程序文件》
✧《项目管理白皮书》
2、系统集成项目总流程及说明
2.1、系统集成项目阶段定义
公司把组织内的系统集成项目全生命周期（按瀑布模型）划分为以下几个标准阶段：
序号
阶段名称
入口准则
出口准则
备注
0
立项阶段
《项目备案申请表》得到批准
1、与用户签订合同
2、《合同审核立项申请表》和预算得到批准
1
启动和计划阶段
1、与顾客的合同已签订，原件交回公司
2、项目预算得到批准
1、项目任务、验收准则明确
2、项目计划得到内部和顾客的评审、批准或确认
2
调研与设计阶段
1、项目任务、验收准则明确
2、项目计划得到内部和顾客的评审、批准或确认
设计方案/实施方案、测试方案得到内外部的评审、批准或确认
3
实施阶段
设计方案/实施方案、测试方案得到内外部的评审、批准或确认
1、按照合同及补充协议的约定，所有任务执行完成
2、按照《测试方案》内部测试通过
4
验收阶段
1、按照合同及补充协议的约定，所有任务执行完成
2、按照《测试方案》内部测试通过
1、双方签署《验收报告》
2、内部总结完成
5
运维阶段
双方签署《验收报告》，按合同约定进入运维期
按合同约定运维期结束，收回尾款
2.2、系统集成类项目标准过程总流程图
2.3、系统集成类项目组织标准过程及阶段交付物清单
阶段
活动
输出
备注
0、
立
项
阶
段
0.1、项目报备
《投标备案表》
0.2、市场跟踪
销售周报
销售人员
0.3、投标评审
《投标审批表》
分析决定是否投标
0.4、投标文件或技术解决方案编写
投标文件/技术解决方案
售前人员
0.5、投标书评审
《投标书审批表》（ISO9000模板）
评审投标书的编写质量
0.6、投标并反馈结果
《投标项目登记表》（总裁办）
《项目投标和直签情况统计》（企业发展部）
1）投标文件、技术解决方案电子版交总裁办
2）投标结果反馈给企业发展部
0.7、编制合同及预算
合同、设备清单、技术协议/技术文件/项目任务书、项目预算
起草合同请下载公司合同范本（Portal业务管理专区合同管理模板与表格more）
0.8、合同及预算审批
《合同审核立项申请表》（ISO9000模板）
《合同评审报告》（千万以上项目）（ISO9000模板）
1、《合同审核立项申请表》为纸质印刷套表，部门可统一到业务管理部领取
2、千万以上项目合同签订前需组织合同评审会，参加人员包括部门、业务管理部、财务部相关人员
1、
启
动
和
计
划
阶
段
1.1、任命项目经理，组建项目团队
《项目经理任命书》
500万以上的公司（联系业务管理部）签发
1.2、售前、售后交接，召开项目启动会
《项目交接记录表》
创建《项目监控表》、《度量分析表》、《项目收发文记录表》
1.3、顾客沟通，确认项目目标、任务、验收准则，简单的现场勘察
《项目任务书及验收准则》（ISO9000要求）
经顾客代表确认
1.4、针对本项目，对组织标准过程进行剪裁，并经过批准。
《项目已定义过程》
1.5、识别危险源和环境因素
《危险源辨识与风险评价表》（ISO14000/18000）
《环境因素识别与评价表》（ISO14000/18000）
1.6、编制项目计划
《项目计划》（含设计开发计划）（ISO9000要求）
《项目进度表》（Project）
《申请采购计划表》（ISO9000模板）
《项目干系人通讯录》
1.7、内部评审项目计划
《项目计划评审报告》
1.8、采购计划提交商务人员，启动“采购与外包管理流程”
《采购计划执行及问题跟踪表》
《从合格供方名录外采购申请表》（ISO9000模板）
1、《采购计划执行及问题跟踪表》由商务人员为每个项目建立一张表格并负责维护
2、如果供方不在公司的《合格供方名录》中，则填写《从合格供方名录外采购申请表》
1.9、筹备并与顾客召开项目启动会
《项目计划报审及开工申请表》
顾客代表签批
2、
调
研
与
设
计
阶
段
2.1、调研准备及调研实施
《调研计划》、《调研提纲》、《访谈记录》、《访谈致谢信》（给顾客）
2.2、编写调研报告
《调研报告》
2.3、调研报告问题与顾客代表交流
会议纪要/项目收发文记录
2.4、编写详细设计/实施方案、测试方案
《设计开发输入清单》（ISO9000模板）
《设计开发输出清单》（ISO9000模板）
《详细设计》/《实施方案》（ISO9000要求）
《测试方案》（ISO9000要求）
2.5、设计方案/实施方案、测试方案评审及验证
《设计评审及设计验证报告》（或《设计开发评审报告》、《设计开发验证报告》）（ISO9000模板）
《设计更改申请单》（ISO9000模板）
2.6、设计方案/实施方案、测试方案确认
《设计方案确认单》
顾客代表签批
2.7、里程碑阶段总结
《里程碑总结报告》
3、
实
施
阶
段
3.1、环境准备
《现场环境准备确认报告》（ISO9000模板）
3.2、设备到货验收
《设备、软件验收交付记录》（ISO9000模板）
《材料、构配件进场检验记录》（ISO9000模板）
3.3、安装与调试
《设备标签》（ISO9000要求）
《污染、废弃物处理登记表》（ISO14000/18000模板）
《实施记录》（ISO9000要求）
《系统配置管理手册》/《用户手册》（ISO9000要求）
《顾客满意度调查表》（在施）（ISO9000模板）
《污染、废弃物处理登记表》中可包括包装物、废弃物，如果有则填写
3.4、内部测试
《内部测试分析报告及测试记录》（ISO9000要求）
3.5、顾客培训
《培训实施记录表》（ISO9000模板）
《培训人员签到表》（ISO9000模板）
《培训情况调查表》（ISO9000模板）
4、
验
收
阶
段
4.1、内部验收准备
《测试计划》（ISO9000要求）
4.2、提出验收申请
《初验申请报告》
4.3、组建验收小组，进行验收测试
《初验小组名单》
《测试报告》附《测试记录》（ISO9000要求）
4.4、签署初验报告
《初验报告》
4.5、试运行
《试运行期工作记录》
《试运行情况报告》
4.6、终验准备
项目齐套文档（ISO9000要求）
《项目总结报告》
《竣工移交证书》（硬件生产产品交付填写《产品交付记录表》）（ISO9000模板）
《终验申请报告》
4.7、召开终验会，签终验报告
《验收小组名单》
《终验报告》（ISO9000要求）
遗留问题说明
《顾客满意度调查表》（完成）（ISO9000模板）
4.8、内部收尾
《内部项目总结报告》
项目文档及文档清单归档
5、
运
维
阶
段
5.1、制定运维计划
《项目运维计划》（ISO9000要求）
5.2、按计划运维或应急响应并记录
《运维记录》或《售后服务记录》（ISO9000要求）
5.3、运维阶段总结，收款
《运维阶段总结报告》
《收款申请报告》
各阶段管理
顾客提出变更
《项目（需求）变更申请表》
项目记录
《日志》、《周报》、《项目收发文记录》《顾客财产登记表》
《会议纪要》
《与顾客沟通记录》（ISO9000模板）
项目监控
《项目监控表》、《项目度量分析表》
2.4、系统集成项目类型定义
不同类型的系统集成项目特点和管理控制要求不同。
为了为同一类型的项目定义组织标准过程（项目活动和交付物），我们提供了《项目已定义过程》模板及裁剪说明。
项目经理可根据项目具体情况对组织标准过程进行适当地合并、替代或放弃，剪裁结果需经部门领导批准。
在公司内部，系统集成项目类型定义为以下四种：
项目类型
项目特点
常规系统集成项目
主要是指根据顾客需求，提供解决方案设计、第三方产品采购、增值服务的项目。
设备采购类（不含安装调试）项目
主要是指根据顾客需求，提供设备配置解决方案，我方仅负责第三方产品供货，不提供其他增值服务的项目。
集成服务类项目
指我方不负责提供设备，仅提供集成及项目管理服务的项目。
系统迁移项目
指对顾客原有的计算机网络系统进行物理位置的迁移，关键活动是对迁移前的调研勘察和细节记录，以及对新环境的勘察和制定实施计划和方案。
该类项目可以不含采购、设计过程。
2.5、系统集成项目过程及交付物裁剪说明
具体参见《项目已定义过程》模板。
2.6、项目度量要求
系统集成项目主要度量三方面的数据：
1、投入工时（工作量）
2、进度
3、完工百分比
详见《项目度量分析表》。
2.7、项目沟通与监控机制
2.7.1、顾客提出变更
与顾客相关的变更（特别是与合同或项目范围变更相关的）需要填写《项目（需求）变更申请表》，经双方签字或签字盖章，作为合同原件的附件加以保存，并将变更通知项目经理及相关人员（如项目成员、商务采购人员）
2.7.2、项目记录类文档
为了采集项目过程中的原始数据、记录沟通要点及项目文档交接，项目经理应在启动和计划阶段为项目建立“日报”、“周报”、“例会”、顾客沟通记录、收发文交接记录制度，设计、选择模版或工具。
项目的记录类文档包括：
1、项目日志
2、项目周报
3、会议纪要或《与顾客沟通记录》：
与顾客的每次会议及沟通要有《会议纪要》或《与顾客沟通记录》，内部的会议视情况记录《会议纪要》
4、《项目收发文记录》：
当项目文档提交给顾客或收到顾客提供的文档，双方要在《项目收发文记录》表上登记签字
5、《顾客财产登记表》：
因项目需要从顾客处获得或借用的纸质文件、光盘、用户数据、工具等，需要在该表中进行登记
2.7.3、项目监控
项目经理应该对项目进行监控。
在项目启动和计划阶段建立以下两张表格并在项目过程中维护表格数据：
1、《项目监控表》（含“风险分析和监控表”、“项目问题跟踪表”、“项目关键依赖关系协调记录”、“项目相关人员参与计划和跟踪表”、“项目组成员培训跟踪表”）
2、《项目度量分析表》（投入工时、进度、完工百分比）
2.8、组织级项目管理控制点设置
组织级项目管理控制点管理颗粒度由粗到细分为三个级别：
1、项目一级控制
项目一级控制是部门级（公司级）项目管理控制的最低基本要求，管理颗粒度最粗。
要求每个部门至少要控制到这一级别（建立部门项目管理表格，有专人负责）。
一级控制点设定与项目收款环节相关，要求项目经理在一级控制点完成时主动向部门相关人员汇报。
项目一级控制点设置如下：
--立项阶段：
合同签订（双方签字盖章完成）
--实施阶段：
设备到货验收（取得全部货物签认的设备到货验收报告）
--验收阶段：
初验完成（取得签认的初验报告）
--验收阶段：
终验（取得签认的终验报告）
--运维阶段：
运维结束
立项阶段的合同原件需要交给公司业务管理部、合同审核立项表交财务部及业务管理部。
设备到货验收报告、初验报告、终验报告的复印件要交给业务管理部存档。
运维结束后项目经理或销售人员要及时收回项目尾款。
2、项目二级控制
项目二级控制是在一级的基础上，增加里程碑点的控制。
系统集成项目设定了两个里程碑点：
--调研与设计阶段完成
--验收阶段完成
项目二级控制要求在达到一级控制的要求下，在里程碑点增加项目里程碑总结和里程碑评审的活动，项目经理准备《里程碑总结报告》，部门领导参加里程碑评审活动。
里程碑评审主要为管理评审，评审活动详细参见《里程碑评审规程》。
部门级项目管理在做到一级控制的基础上，可以根据自身管理能力进一步管理到项目二级控制点。
3、项目三级控制
项目三级控制是在一级、二级的基础上，增加对重要产品的评审控制点，该评审侧重于技术评审，方式为正式评审—会议评审（参见《同行评审规程》中的“7.2.3会议评审”）。
系统集成项目的三级控制点设置为以下两个：
--启动和计划阶段：
评审项目计划，应用的评审模板为《项目计划评审报告》
--调研与设计阶段：
评审详细设计/实施方案，应用的评审模板为《设计评审及设计验证报告》
3、各阶段描述
3.1、启动和计划阶段
3.1.1、流程图
3.1.2、角色与职责
角色
职责
销售人员
1、介绍项目情况及注意事项
2、介绍顾客及厂商干系人情况
3、准备项目交接材料
售前技术人员
1、介绍顾客认可的技术解决方案
项目经理
1、确认项目目标、任务、验收准则
2、编制项目计划并得到公司内部及顾客的认可
部门经理
1、选择项目经理
2、分派项目成员
3、组织适当人员对项目计划进行评审和批准
业务管理部
1、出具公司的《项目经理任命书》
3.1.3、阶段说明
说明项
内容
入口准则
1、与顾客的合同已签订，原件交回公司
2、项目预算得到批准
出口准则
1、项目任务、验收准则明确
2、项目计划得到内部和顾客的评审、批准或确认
输入
1、合同、设备清单及附件
2、招标文件
3、投标文件、技术解决方案和相关承诺
4、《项目交接记录表》
5、《系统集成作业指导书》及相关文档
输出
1_《项目经理任命书》
1_《项目交接记录表》
1_《项目任务书及验收准则》（ISO9000要求）
1_《项目已定义过程》
1_《危险源辨识与风险评价表》（ISO14000/18000模板）
1_《环境因素识别与评价表》（ISO14000/18000模板）
1_《项目计划》（含设计开发计划）（ISO9000要求）
1_《申请采购计划表》（ISO9000模板）
1_《项目干系人通讯录》
1_《项目计划评审报告》
1_《采购计划执行及问题跟踪表》
1_《从合格供方名录外采购申请表》（ISO9000模板）
1_《项目计划报审及开工申请表》
《项目度量分析表》
《项目进度表》
《项目监控表》
《项目收发文记录》
《顾客财产登记表》（ISO9000模板）
《会议纪要》或《与顾客沟通记录》（ISO9000模板）
日志、周报
《项目（需求）变更申请表》
可能需要的资源
项目优先级评估矩阵
员工知识地图
员工工作分配表
3.1.4、活动要点说明
3.1.4.1、售前、售后工作交接及召开内部项目启动会
1、活动发起人
部门经理或项目销售人员
2、活动参加人员
部门经理、项目销售人员、售前工程师、项目经理、项目团队成员、商务人员
3、内部启动会内容
内部启动会可包含以下内容：
（1）部门经理宣读《项目经理任命书》及项目组人员名单
（2）销售人员介绍项目基本情况，如：
项目背景，项目目标，主要任务，时间要求，项目承诺，顾客联系人及对我方的态度，注意事项，等
（3）售前工程师介绍技术解决方案及项目难点
（4）文档交接及签收
（5）提问回答
3.1.4.2、编制项目计划
1、阅读并掌握合同及附件
项目交接完成后，项目经理务必认真阅读合同、设备清单、合同技术附件、投标技术文件、招标文件，重点了解和掌握如下部分内容：
（1）合同中的合同金额、供货范围、交货时间地点、合同变更方式、收款条件与方式等；
（2）合同或附件之技术协议/技术文件中的有关工作范围的界定、设计和实施内容、双方义务和责任、保修服务内容和期限、培训方式和内容、验收方法等部分的内容；
（3）合同设备清单中的设备名称、类型和数量。
2、编制项目计划
编制项目计划前要首先在本作业指导书的指导下，参照《项目已定义过程》模板对项目的执行过程和交付物进行裁剪，生成适合本项目的标准过程和交付物清单，并经过部门经理批准。
编写项目计划可参见《项目计划》模版。
3.2、调研与设计阶段
3.2.1、流程图
3.2.2、角色与职责
角色
职责
项目经理（项目组）
1、编写《调研计划》、《调研提纲》，并与顾客进行沟通
2、实施调研并进行记录
3、编写调研报告，并得到顾客认可
4、进行详细设计，编写设计方案/实施方案、测试方案
部门经理
组织对设计方案/实施方案、测试方案的评审和验证
顾客
1、确认调研报告
2、确认设计方案/实施方案、测试方案
3.2.3、阶段说明
说明项
内容
入口准则
1、项目任务、验收准则明确
2、项目计划得到内部和顾客的评审、批准或确认
出口准则
设计方案/实施方案、测试方案得到内外部的评审、批准或确认
输入
1、合同、设备清单及附件
2、招标文件
3、投标文件、技术解决方案和相关承诺
4、《项目交接记录表》
5、项目任务书及验收准则
6、《项目计划》
7、《项目监控表》
8、《项目干系人通讯录》
输出
2_《调研计划》
2_《调研提纲》
2_《访谈纪要》
2_《访谈致谢信》（给顾客）
2_《调研报告》
2_《设计开发输入清单》（ISO9000模板）
2_《设计开发输出清单》（ISO9000模板）
2_《详细设计》/《实施方案》（ISO9000要求）
2_《测试方案》（ISO9000要求）
2_《设计评审及设计验证报告》（或《设计开发评审报告》、《设计开发验证报告》）（ISO9000模板）
2_《设计更改申请单》（ISO9000模板）
2_《设计方案确认单》（顾客）
2_《里程碑总结报告》
《项目进度表》
《项目监控表》
《项目度量分析表》
《采购计划执行及问题跟踪表》
《项目（需求）变更申请表》
《项目收发文记录》
《顾客财产登记表》（ISO9000模板）
《会议纪要》
日志、周报（TeamUp）
需要的资源
3.2.4、活动要点说明
3.2.4.1、编写详细设计方案/实施方案
详细设计方案/实施方案可主要考虑以下内容：
（1）设备的网络地址规划（IP及VLAN划分、路由设计、VTP域信息等）；
（2）设备的系统配置规划（系统分区情况、起停服务情况、系统RAID情况等）；
（3）系统级的配置规划（双机热备、路由热备、存储备份策略等）；
（4）系统的管理配制（SNMP、远程管理设置信息等）；
（5）系统的安全配制（安全区域的设计、安全规则、访问控制、防病毒等）；
（6）实施中产品包装等废弃物的处置和防止触电、火灾和人身、财产的其它意外伤害；
（7）其他。
3.3、实施阶段
3.3.1、流程图
3.3.2、角色与职责
角色
职责
项目经理（项目组）
1、实施环境确认
2、设备到货验收
3、安装与调试
4、组织人员进行内部测试
5、按照约定对顾客进行培训
商务人员
跟踪订货情况并与项目经理及厂商沟通
3.3.3、阶段说明
说明项
内容
入口准则
设计方案/实施方案、测试方案得到内外部的评审、批准或确认
出口准则
1、按照合同及补充协议的约定，所有任务执行完成
2、按照《测试方案》内部测试通过
输入
1、《项目计划》
2、《详细设计》/《实施方案》、《测试方案》
输出
3_《现场环境准备确认报告》（ISO9000模板）
3_《设备、软件验收交付记录》（ISO9000模板）
3_《材料、构配件进场检验记录》（ISO9000模板）
3_《设备标签》（ISO9000要求）
3_《污染、废弃物处理登记表》（ISO14000/18000模板）
3_《实施记录》（ISO9000要求）
3_《系统配置管理手册》/《用户手册》（ISO9000要求）
3_《顾客满意度调查表》（在施）（ISO9000模板）
3_《内部测试分析报告及测试记录》（ISO9000要求）
3_《培训实施记录表》（ISO9000模板）
3_《培训人员签到表》（ISO9000模板）
3_《培训情况调查表》（ISO9000模板）
《项目进度表》
《项目监控表》
《项目度量分析表》
《采购计划执行及问题跟踪表》
《项目（需求）变更申请表》
《项目收发文记录》
《顾客财产登记表》（ISO9000模板）
《会议纪要》
日志、周报（TeamUp）
需要的资源
3.3.4、活动要点说明
3.3.4.1、环境准备
输入文件：
合同、设备清单/附件
详细设计/实施方案
设备使用说明书
一般环境确认
机房环境确认
供配电系统确认
网络布线系统确认
输出文件：
现场环境确认报告
与顾客沟通记录
否
满足进场条件？
双方协商解决
是
现场确认报告
环境勘察作业流程
在即将开始安装调试之前，项目经理应与甲方协商，对现场条件、进入现场后甲方的要求等进行沟通，并对项目实施现场进行勘察、确认，采用适宜的计量器具进行测量。
勘察的内容和要求应根据系统集成的规模、用途及具体的设备要求等情况确定，一般应包括以下内容：
1、一般环境确认
为保证计算机系统长期稳定运行，主要工作房间（机房）和基本工作房间（数据录入室、网络设备室、终端室等）应进行必要的装修，应具有一个舒适安全的工作环境，做到干净、整洁、空间大小适当。
2、中心机房环境确认
主要包括：
场地面积、温度、湿度、载荷（建筑载荷与地板载荷）等，其指标应能满足所安装设备的使用环境要求。
3、供配电系统确认
（1）供电交流电源应满足频率：
50Hz；电压：
380V/220V±10%；供电
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