坐席员管理办法与考核细则初稿.docx

坐席员管理办法与考核细则初稿.docx

《坐席员管理办法与考核细则初稿.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《坐席员管理办法与考核细则初稿.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

坐席员管理办法与考核细则初稿

数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法

为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。

一、工作职责

（一）受理员

1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。

2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。

按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。

3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。

4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。

5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。

对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。

对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。

6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。

7、完成领导交办的其他工作。

（二）派遣员

1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。

2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。

按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。

3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。

4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。

5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。

6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。

7、完成领导交办的其他工作。

二、工作要求

1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：

8:

00—12:

00，中班：

12:

00—14:

30，下班：

14:

30—18:

00，晚班：

18

：

00—08:

00。

2、用餐时间：

午餐11:

00～12:

00，晚餐17:

00～18:

00。

3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。

4、严格执行着装制度，必须按规定着装。

5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。

6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。

7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。

8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。

9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。

10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。

三、交接班制度

1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。

2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，不得瞒报漏报。

因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。

3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。

4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。

5、任何人不得无故拖延或提前交接班。

6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。

坐席员考核细则

一、考核方法

（一）考核工作由监督指挥中心负责实施。

（二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。

（三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。

（四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。

（五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。

以每一项考核所占分值为限，扣完为止。

（六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。

（七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。

（八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。

同时组织调查核实，按相关规定处理。

（九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。

（十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。

连续两年考核不及格者予以辞退。

二、考核内容

（一）内部管理（20分）

1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。

不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时按旷工计算）。

2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。

3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪表不整洁扣2分。

4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣1分；工作时间打瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣2分。

5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣１分。

6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣1分；轮值人员在餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条案件扣1分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后就下班扣2分。

7、擅自换班扣2分。

8、利用工作设备接打私人电话扣2分；在工作厅内使用移动电话扣2分。

9、设备使用不当影响正常工作扣2分；工作完毕后，未退出程序关闭相关设备扣1分。

10、未做好交接班工作扣1分。

（二）作风纪律（20分）

1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣1分，超过半小时按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。

2、旷工半天扣5分，旷工1天扣10分，旷工1天以上扣10分。

3、无故脱岗半小时内（含半小时）扣2分，超过半小时按旷工半天计算，超过3小时按旷工一天计算。

4、擅自带无关人员进入工作厅扣2分；在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣10分，吸烟者另扣除当月奖金。

5、接听电话未使用礼貌用语扣1分，与热心市民或相关部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣5分；态度恶劣，影响严重经查实扣10分。

6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信息经查实扣5分，造成后果扣10分并追究相关责任。

7、作风散漫、消极怠工扣2分。

8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虚作假、影响团结经查实扣5分。

9、不听从上级命令、不服从组织安排扣5分。

10、发生旷工、弄虚作假、谋取私利、不服从安排等较大违规违纪现象，应及时向中心领导汇报，同时组织调查核实，除按考核扣分外，按有关规定处理

。

（三）业务工作（60分）

1、数字化城管中心坐席员每天上午、下午分别巡查视频监控探头2次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣0.1分。

2、数字化城管中心坐席员每人每天利用视频监控系统上报案件不少于10条，没少一条扣0.1分。

3、在案卷内部流转各个节点上，无特殊情况超过规定时间处置的，每个节点每次扣0.5分。

4、受理员错发核查指令扣1分，影响案卷时效扣2分；甄别核查照片有误造成案卷错误返工或结案扣2分；返工案卷未填写批转意见扣1分。

本人主动发现后及时上报并纠错减半扣分，发现他人操作差错加1分。

5、派遣员给予专业部门的处置时限与要求有误扣1分；未填写处置要求与意见直接派遣至专业部门的扣2分；派遣差错被回退扣1分。

本人主动发现并上报纠错减半扣分，发现他人案卷派遣问题加1分。

6、受理员、值班长因立案差错被回退扣1分；受理员、值班长因判断失误错退监督员扣1分。

7、派遣员、指挥长复核差错或错误回退案卷扣1分。

8、值班长、指挥长错审作废案件扣1分；指挥长错审缓办、延期案卷扣1分。

指挥长发现授权错误案卷，经查实的加1分。

9、热线受理员对投诉事项询问不详、记录不全，造成不能及时准确处理扣1分。

10、重大突发事件未及时汇报扣3分，因此延误处置工作扣10分；重大事件未履行跟踪督办职责扣3分。

重大突发事件及时上报并跟踪督办，得到有效处置加3分。

11、值班长、指挥长上报各项统计资料和分析报告不完整、不及时、不准确扣1分。

12、受理员、派遣员工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月实际出勤总量。

高于基准值的，每条加0.5分；低于基准值的，每条扣0.5分。

13、值班长和指挥长工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月天数。

高于基准值加0.5分，低于基准值扣0.5分。

其担任受理员、派遣员时与受理员、派遣员同标准考核。

两者之和即为考核总分。

14、为中心工作提出合理化建议，一经采用每条加2分。

数字化城管监督指挥中心

2011年3月30日

以下红色的为简历模板不需要的可以编辑删掉，谢谢

XXX个人简历

基本信息

姓名：

xxxx

婚姻状况：

未婚

照

片

出生：

1987-06-24

政治面貌:

团员

户籍：

性别：

男

学历：

本科

民族：

汉

专业：

英语

学位：

毕业学校：

教育背景

2006.9-2010.6

吉林工程技术师范学院-----外国语言文学系

主修课程

本科阶段主修

大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口译，翻译学，词汇学，语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学，日语，中外名胜。

特长及兴趣爱好

除了有专业的英语方面知识外，我在校生活部工作一年,在系宣传部和秘书处各工作一年。

为全面发展，大三上学期，我加入系文学社，参于了我系《心韵》杂志的创刊和编辑工作。

在这些活动中锻炼了我的领导和团队协作能力，学会了更好的与人相处，这些在我以后的工作中一定会有很大的帮助。

计算机能力

能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等软件。

获国家计算机二级等级资格证书。

外语水平

通过英语专业四级考试，能熟练进行听说读写译。

奖励情况

2007-2008优秀学生会干部2008／07师生合唱比赛一等奖

普通话水平测试等级证书

英语专业四级证书

实习经历

有就填写，没有就删除掉

自我评价

不会写自我评价的可以访问本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚。

工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳。

有较强的组织能力、实际动手能力和团体协作精神，能迅速的适应各种环境，并融入其中。

我不是最优秀的，但我是最用功的；我不是太显眼，但我很踏实；希望我的努力可以让您满意。

联系方式

电话：

E-mail:

QQ:

...

.