坐席员管理办法与考核细则初稿.docx

1、坐席员管理办法与考核细则初稿数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。一、工作职责（一）受理员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。5、受理市民的投诉、咨

2、询和建议，按规定处置并记录。对各类来电反映的重大突发事件按重大突发事件处置程序执行。对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。7、完成领导交办的其他工作。（二）派遣员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提

3、交指挥长，不得擅自积压案卷。5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。7、完成领导交办的其他工作。二、工作要求1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:0012:00，中班：12:0014:30，下班：14:3018:00，晚班：18：0008:00。2、用餐时间：午餐11:0012:00，晚餐17:0018:00。3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。4、严格执行着装制度，必须按规定着装。5、工作期

4、间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。三、交接班制度1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，

5、不得瞒报漏报。因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。5、任何人不得无故拖延或提前交接班。6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。 坐 席 员 考 核 细 则一、考核方法（一）考核工作由监督指挥中心负责实施。（二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。（三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。（四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。（五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。以每一项考核所占分

6、值为限，扣完为止。（六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。（七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。（八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。同时组织调查核实，按相关规定处理。（九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。（十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。连续两年考核不及格者予以辞退。二、考核内容（一）内部管理（20分）1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时

7、按旷工计算）。2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪表不整洁扣2分。4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣1分；工作时间打瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣2分。5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣分。6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣1分；轮值人员在餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条案件扣1分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后就下班扣2分。7、擅自换班扣2分。8、利用工作设备接打私人电话扣2分；在工作厅内使用移动电话扣2分。9、设备使

8、用不当影响正常工作扣2分；工作完毕后，未退出程序关闭相关设备扣1分。10、未做好交接班工作扣1分。（二）作风纪律（20分）1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣1分，超过半小时按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。2、旷工半天扣5分，旷工1天扣10分，旷工1天以上扣10分。3、无故脱岗半小时内（含半小时）扣2分，超过半小时按旷工半天计算，超过3小时按旷工一天计算。4、擅自带无关人员进入工作厅扣2分；在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣10分，吸烟者另扣除当月奖金。5、接听电话未使用礼貌用语扣1分，与热心市民或相关部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣5分；态度恶劣，影响严重经查实扣

9、10分。6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信息经查实扣5分，造成后果扣10分并追究相关责任。7、作风散漫、消极怠工扣2分。8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虚作假、影响团结经查实扣5分。9、不听从上级命令、不服从组织安排扣5分。10、发生旷工、弄虚作假、谋取私利、不服从安排等较大违规违纪现象，应及时向中心领导汇报，同时组织调查核实，除按考核扣分外，按有关规定处理。（三）业务工作（60分）1、数字化城管中心坐席员每天上午、下午分别巡查视频监控探头2次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣0.1分。2、数字化城管中心坐席员每人每天利用视频监控系统上报案件不少于10条，没少一条扣0.1分。3、在

10、案卷内部流转各个节点上，无特殊情况超过规定时间处置的，每个节点每次扣0.5分。4、受理员错发核查指令扣1分，影响案卷时效扣2分；甄别核查照片有误造成案卷错误返工或结案扣2分；返工案卷未填写批转意见扣1分。本人主动发现后及时上报并纠错减半扣分，发现他人操作差错加1分。5、派遣员给予专业部门的处置时限与要求有误扣1分；未填写处置要求与意见直接派遣至专业部门的扣2分；派遣差错被回退扣1分。本人主动发现并上报纠错减半扣分，发现他人案卷派遣问题加1分。6、受理员、值班长因立案差错被回退扣1分；受理员、值班长因判断失误错退监督员扣1分。7、派遣员、指挥长复核差错或错误回退案卷扣1分。8、值班长、指挥长错审

11、作废案件扣1分；指挥长错审缓办、延期案卷扣1分。指挥长发现授权错误案卷，经查实的加1分。9、热线受理员对投诉事项询问不详、记录不全，造成不能及时准确处理扣1分。10、重大突发事件未及时汇报扣3分，因此延误处置工作扣10分；重大事件未履行跟踪督办职责扣3分。重大突发事件及时上报并跟踪督办，得到有效处置加3分。11、值班长、指挥长上报各项统计资料和分析报告不完整、不及时、不准确扣1分。12、受理员、派遣员工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月实际出勤总量。高于基准值的，每条加0.5分；低于基准值的，每条扣0.5分。13、值班长和指挥长工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月天数。高于基准值加0.

12、5分，低于基准值扣0.5分。其担任受理员、派遣员时与受理员、派遣员同标准考核。两者之和即为考核总分。14、为中心工作提出合理化建议，一经采用每条加2分。 数字化城管监督指挥中心 2011年3月30日以下红色的为简历模板不需要的可以编辑删掉，谢谢X X X 个 人 简 历基本信息姓 名：xxxx婚姻状况：未婚照片出 生：1987-06-24政治面貌:团员户 籍：性 别：男学 历：本科民 族：汉专 业：英语学 位：毕业学校：教育背景2006.9-2010.6吉林工程技术师范学院-外国语言文学系主修课程本科阶段主修大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口译，翻译学，词汇学，语

13、法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学，日语，中外名胜。特长及兴趣爱好除了有专业的英语方面知识外，我在校生活部工作一年, 在系宣传部和秘书处各工作一年。为全面发展，大三上学期，我加入系文学社，参于了我系心韵杂志的创刊和编辑工作。在这些活动中锻炼了我的领导和团队协作能力，学会了更好的与人相处，这些在我以后的工作中一定会有很大的帮助。计算机能力能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等软件。获国家计算机二级等级资格证书。外语水平通过英语专业四级考试，能熟练进行听说读写译。奖励情况2007-2008 优秀学生会干部 200807 师生合唱比赛一等奖普通话水平测试等级证书英语专业四级证书实习经历有就填写，没有就删除掉自我评价不会写自我评价的可以访问本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚。工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳。有较强的组织能力、实际动手能力和团体协作精神，能迅速的适应各种环境，并融入其中。我不是最优秀的，但我是最用功的；我不是太显眼，但我很踏实；希望我的努力可以让您满意。联系方式电话： E-mail: QQ: . . . .