商业银行开门红业绩提升项目.docx

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商业银行开门红业绩提升项目

（基础版）

主讲老师：

孙军正博士、中国银行业最佳导师、中国最受欢迎开门红导师、专注银行20年、出版著作50本、累计培训18万人（次）、500家银行共同见证

通过强化营销服务能力提升银行业绩

目录

一、项目背景 2

二、项目特色 3

三、项目收益 4

四、项目实施 6

一、项目背景

开门红有三大特点：

任务重、周期短、压力大。

开门红一年只有一次，谁也不敢掉以轻心，如何做到开门红“短期引爆，长期有效”，达致“开门红，全年红”呢？

俗语中说“一年之际在于春“，这在现代市场营销中已经过时，必须一年之际在于”冬“，提前布局，超前谋划，坚决实施。

为进一步帮助商业银行提升网点管理综合能力，打赢开门红，顺利完成第一季度业绩指标，北京华夏科瑞企业管理咨询有限公司借鉴成功商业银行网点效能提升及开门红营销的经验，开发了“商业银行开门红业绩提升项目”（基础版）。

通过集中培训加辅导的模式，在传导服务营销观念的同时，加强员工服务和营销行为的训练，切实提升网点服务营销管理能力。

开门红对银行、对网点产能意味着：

揽储的关键一役，关系着全年指标的达成与否；团队士气的高涨，可以增加凝聚力，振奋人心，进而促进网点营销业绩的持续上涨；借由开门红抓住流量客户、盘活存量客户、扩大增量客户；同时结合当地区域经济情况及客户结构，设计出特色鲜明的开门红营销活动方案，就首季开门红整体营销活动给出具体实施操作步骤，确保“春季营销保全年、领先同业争第一”的目标实现。

二、项目特色

本项目彻底颠覆过去服务营销培训只重理论说教，无法落地的尴尬局面，通过精心设计的“集中培训+实战辅导+总结点评+固化落地”操作模式，同时建立一支服务营销督导师团队，除课堂培训外，内训师全程跟随辅导团队进驻网点、走进市场，手把手教会督导师每一个环节。

确保督导师在日常工作中能够发挥实效。

在项目实施的同时辅导团队将逐步导入各种管理工具、表单，强化条线管理、网点管理和员工自我管理，固化营销常态，全面提升网点效能，进而促进营销业绩持续增长。

三、项目收益

本着“因地制宜，切实解决实际问题”的原则，从提高客户满意度着手，以厅堂阵地服务营销为重心，以员工能力为突破，以提升客户关系管理和网点管理为要点，不断改善网点服务营销环境、塑造员工职业形象、规范员工服务营销流程，不断创建网点服务营销特色，实现以下四大目标：

Ø实现网点总体服务水平的提升：

使网点环境优化，标准统一；规范服务行为，统一服务标准，从而提高客户满意度，改观银行网点的整体形象。

Ø实现各岗位营销能力提升：

增强员工沟通能力，提升员工交叉营销意识和营销成功率，学会如何拓展客户和维护客户，学会时间管理，提升员工素质。

Ø实现日常管理水平的提升：

建立三会制度，日志管理，工具运用，增强员工工作积极性，提高工作效率。

Ø实现网点各项业务及产能提升：

向厅堂活动要产能；向片区开发获客要产能；向客户转介客户要产能；向合作渠道要产能。

将“走出去”与“请进来”相结合的方式，网点客户经理整理邀约存量客户及组织外拓陌拜、社区路演，宣传邀请客户前来网点办理业务，厅堂人员交叉联动营销配合网点厅堂活动增加客户粘性，内外联动、相互补充，带动整体业绩增长，全面提升网点效能。

开门红网点辅导内容主要包括：

1、网点环境

Ø营业厅现场6S管理；

Ø规范的物品摆放；

Ø标准的宣传品陈列；

Ø有效的厅堂活动策划及实施。

2、职业形象

Ø规范各岗位人员的仪容仪表；

Ø标准服务行为展示、演练；

Ø明确开门红活动产品营销服务语言。

3、营销服务流程

Ø建立并指导实施各岗位标准营销服务流程：

柜员：

服务七步曲、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧；

大堂经理：

接待、分流、咨询接待、现场销售、活动介绍、处理抱怨、客户挽留、指导客户、送客技巧，中高端客户识别转接流程；

客户经理：

客户梳理、营销维护计划制定、电话邀约、理财规划技巧；

支行行长：

现场督导的方法和技巧、三会制度、各种工具运用、客户投诉管理、销售管理、员工激励与训练等；

服务督导员：

如何对网点进行现场观察、营业现场检查及非现场检查标准

4、活动流程

Ø根据客群状况，举办各种沙龙和路演活动；制定外拓地图，根据市场、街道等目标客群实施拉网式外拓陌拜。

四、项目实施

（一）调研诊断

调研诊断是项目开展的第一步，是后续项目有效实施的重要依据，辅导团队根据银行网点服务、营销、管理现状，撰写实施建议书。

（二）成立项目管理组织

客户与辅导团队分别成立“开门红营销”专项小组，建立项目管理组织，成立项目领导小组、开门红营销办公室，负责日常工作的开展。

（三）健全服务营销管理制度

推行网点服务营销的模块化管理，完善服务规范流程，加强网点现场服务营销管理，建立后台支持与内部协作的各项机制。

（四）相关岗位培训

辅导团队根据项目需求，在项目现场辅导之前或辅导过程中，对大堂经理、柜员、客户经理、网点管理者等岗位进行集中培训。

（五）服务督导团队

与外部培训师相比，银行内部服务督导员具有得天独厚的优势，他们对银行的现状及培训需求更为了解，使得培训更具有针对性，并能及时辅导。

辅导过程中，服务督导员进行学习如何进行现场、非现场检查，下发整改通知书、网点人员现场打分，辅导咨询师现场检查确认，对不足的地方现场指正，网点检查过程中，服务督导员进行网点现场及非现场检查。

（六）网点现场辅导

现场辅导采取营业厅现场驻点指导方式进行，通过现场观察、拍照等，找到问题，针对性提出改进建议、情景模拟训练为主，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。

辅导人员：

网点全体人员

辅导方式：

每个网点5个白天加4个晚上驻点现场辅导+2天外拓和路演

网点辅导工作流程内容见下表：

时间

工作模块

辅导/

沟通对象

内容

第一天

白天现场辅导

网点

1.6S网点管理体系的导入。

2.网点物理布局与客户动线优化调整。

3.打造网点现场营销氛围。

4.建立网点内的管理督导机制。

5.完善例会沟通、工作日志、营销管理等内部制度。

6.推进存量客户信息的建立和梳理工作。

7.提升员工对现场客户服务、维护、营销的主动性和协作性。

晚上

集中培训

全员

1.服务营销理念

2.网点6S管理

3.晨会及开门迎客演练

小组讨论：

如何打造本网点的营销氛围

第二天

白天现场辅导+效果跟踪

网点+网点周边

1.继续提升员工对现场客户服务、维护、营销的主动性和协作性，提升客户开户交叉销售率。

2.产品营销话术与技巧导入。

3.制定外拓地图，实施片区客户开发。

4.分析客户经理存量客户信息，推进客户分类工作。

5.客户经理电话邀约工作，准备批量营销工作。

6.网点周边营销活动宣传，邀约流量客户。

晚上

集中培训

全员

重点沟通对象：

柜员

1.厅堂营销技巧

2.服务营销流程七步曲通关

第三天

白天现场辅导

网点+网点外围

1.强化关键流程环节，提升流程执行的规范性。

2.继续分析客户信息，推进客户分类、电话邀约、批量营销工作。

3.持续推进柜员、大堂经理服务营销技巧和话术运用，提升银行网点现场营销的氛围。

4.柜面客户信息管理和登记，并持续提升客户交叉销售率。

5.继续进行网点周边营销活动宣传客户邀约活动并逐步向外围延伸

晚上

集中培训

全员

重点沟通对象：

大堂经理、客户经理

1.识别转介流程

2.产品营销场景演练

小组讨论：

情景案例分析

第四天

白天现场辅导

网点+网点外围

1.销售沟通技巧指导。

2.提升存量客户的业务覆盖度，多维度绑定客户关系，客户转介绍。

3.夕会制度的建立。

4.各岗位营销技巧的加强和服务持续固化。

5.客户经理外出路演宣传，收集客户信息邀约客户。

晚上

集中培训

全员

重点沟通对象：

大堂经理、客户经理

1.产品讲学

2.岗位联动场景演练

小组讨论：

前台与客户经理如何做好营销配合

第五天

白天现场辅导

网点+网点外围

1.帮助网点将服务营销流程养成习惯，并协助制定相关考核办法。

2.营销考核总结。

3.各岗位工具回顾和交接。

4.优质客户挽留和客户情感维护计划制定。

5.银行网点现场营销的氛围的持续固化，各岗位营销能力的加强。

6.陌生客户外拓。

第六天

第七天

白天根据市场情况布置路演或微型沙龙

网点+网点外围

1、路演相关活动物品准备和布置

2、路演相关活动实施

3、路演情况总结

4、沙龙活动准备和实施

5、沙龙活动总结

（七）策划服务营销创优活动

为了加强厅堂服务人员对服务规范标准的认识，提高员工工作的积极性，更好的消化培训、辅导过程中所学到的知识，并能够在实际工作中学以致用。

结合银行特色，根据不同岗位的工作人员针对性策划交流分析活动，以更好的提升银行服务品质，有效促进网点服务转型。

活动推荐：

服务之星、销售之星、进步之星、转介之星、晨会大赛

‚服务讨论会、营销辩论会

ƒ优秀员工异地考察学习......

（八）监测评估

1、自我检查

网点每天至少一次网点自查，组织服务督导员每月至少一次对网点进行全覆盖现场、非现场检查，及时发掘亮点、总结不足，检查结果内网公布、留底备查。

（九）项目总结

整体项目结束后召开项目总结汇报会，针对开门红项目开展过程当中看到的亮点、发现的问题提出改进建议，并对“服务明星”、“营销明星”、“微笑大使”进行表彰、现场交流。

学习借鉴获奖员工的先进经验，增强网点人员服务营销意识，创新服务营销手段，确保服务营销规范的长效性。

（十）项目交付物

模块

交付物

一份建议书：

《项目实施建议书》

二份报告：

《项目实施总结报告》

《实施网点员工报告》

三本工作日志：

《客户经理工作日志》

《柜员工作日志》

《大堂经理工作日志》

四份管理表：

《环境检查表》

《客户信息梳理表》

《客户信息跟进管理表》

《客户识别转介表》

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