京东商城物流配送标准体系优化研究应用.docx
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京东商城物流配送标准体系优化研究应用
第一章绪论
一、引言
时间孕育了技术，技术改变了生活，身在其中，深感它威力之大，影响之深。
多年来，信息技术给予了时代无限可能，大家能够经过网络接触和了解世界上已经发生和正在发生一切，真可谓天涯若比邻；能够足不出户就能买到自己想要物品，而这正在成为大家主流购物方法，传统商业模式受到了极大挑战和冲击。
6月22日，商务部新闻讲话人沈丹阳介绍《中国电子商务汇报（）》时说，中国电商行业飞速发展，促进了经济发展，为中国生产总值做出了卓越贡献，而且在国际社会舞台上异军突起，崭露锋芒。
另外，汇报指出，截至年尾，中国网络零售总额为2.8万亿人民币，和上十二个月1.8万亿相比增加了近50%。
由此能够看出电商行业发展势头正猛，不过在网络购物为大家带来便利同时，本身弊端也逐步显现出来。
其中，物流配送体系则饱受大家诟病，问题很多，也让人最为头疼。
好多用户因为到货不立即对电商企业进行了投诉。
电商企业也逐步意识到这方面问题。
为此，依靠良好发展环境，主动寻求本身发展成为电子商务企业主动思索问题，而作为电子商务企业生命线物流配送则是重中之重，难中之难。
二、课题背景和意义
网络技术在这个充满了变革和活力时代，正式走进了大家生活，成为每个人日常生活不可分割一部分，网络技术无处不在，无处不有，大家身在其中，乐在其中。
3月15日，据《第35次中国互联网络发展情况统计汇报》显示，中国网民人数已经多达6.49亿，电子商务未来发展前景宽广无涯。
众多电子商务企业，细分了这巨大市场，依据不一样用户群体提供各式服务，在市场中浴血搏杀，攻城略地，试图打下一片江山。
这么竞争，丰富消费者选择越来越多样同时，也愈加好推进了B2C电子商务产业向体制健全方向发展。
电商是当今产业界一颗冉冉升起新星，是电子化信息互动和现代市场经济相融合代表。
在当今世界经济一体化进程加紧背景下，电子商务在开拓市场，促进物流发展方面等，全部有着其它行业所不可替换作用，其作用是不可估量。
B2C电商在中国发展历史很短，是上世纪90年代末期才进入中国市场，在于中国经济体制和社会发展融合中，本身有了很大发展和提升，初步含有了中国特色，不过中国物流配送却原地踏步，显然已经远远地被电子商务抛在身后，二者发展有很大程度脱节。
作为中国物流人，我们不禁思索，中国电子商务环境下中国特色物流配送体系应该是什么样，我们应该怎样去努力。
其中，京东商城在为最含有代表性企业，值得我们去思索和探究，成功地方和不足之处。
不仅有利于处理京东商城现在所面临现实问题，而且有利于其它电子商务企业借鉴京东商城优异经验，处理本身问题。
三、研究内容和方法
本篇论文以B2C电子商务行业中最含有代表性京东商城为例，试着探究以电子商务为背景物流配送存在哪些问题，应该怎样去认识这些问题并在当今天有限资源约束条件下去处理它。
首先，概述目前电子商务发展现实状况和发展前景，让读者对于立即剖析企业所处行业有一个大约认识。
其次，对京东物流模式，现实状况，问题展开深入地分析。
最终，将京东物流配送体系和行业领先者做对比，找四处理方案，为企业出计划策。
框架以下：
1相关理论综述，2配送现实状况，3问题，4对策和提议。
试图找出当下京东商城物流配送体系问题所在，并提出现实可行处理方案，为企业发展出计划策。
本论文关键应用三种研究方法。
一、文件综述法：
本文将对和本论题相关多种文件资料进行搜集整理,对所负载知识信息进行归纳判别,清理和分析,并对电子商务企业配送物流问题在一定时期内已取得研究情况,取得结果,存在问题和发展趋势进行系统而全方面叙述,评论,建构和叙述。
二、统计分析法：
该方法是经过搜集、整理、分析和解释统计数据，从以往数据中窥探问题所在。
三、对比研究法：
利用对比研究法，将京东商城和其它电子商务企业进行对比，从而对电子商务企业配送物流概念、特点、价值进行了具体介绍；进而发觉京东配送体系缺失并提出有针对性处理方案。
第二章电子商务和配送物流相关概述
一、电子商务相关概述
（一）电子商务定义
电子商务（ElectronicCommerce）是以网络技术为基础，基于浏览器/服务器应用模式，消费者和商户在网上进行商品买卖交易并进行电子支付一个新商业模式。
（二）电子商务基础模式
1.企业和企业间电子商务（B2B）：
它是指企业和企业在网上进行商品交易，这里商品能够包含一切有价值事物，有形或无形全部能够。
2.企业和消费者间电子商务（B2C）：
它是对传统零售业创新，在此之前，商家和用户是面对面现场现货交易，而有了这种方法以后，商家能够在网上把产品卖给消费者，消费者在商家交易平台上选择自己需要产品，下单以后，商家再把产品配送给用户。
3.消费者和消费者之间电子商务（C2C）：
该种方法是指个人卖家将商品直接卖给个人卖家，企业并不参与商品直接买卖活动，而是为而这提供商务平台，提供对应保障方法，确保买卖顺利进行。
4.消费者和企业间电子商务（C2B）：
在该模式中用户可依据本身需求定制产品和价格，也能够主动参与产品设计、生产和定价等活动。
二、配送物流相关概述
（一）配送物流定义
现代流通业一个经营方法。
物流是指物品从供给地向接收地实体流动过程。
在物流动过程中，依据实际需要，它包含运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基础功效活动。
配送指在经济合理区域范围内里，依据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作用，并按时送达指定地点物流活动。
物流和配送关系紧密，在具体活动中往往交结在一起，为此大家习常把物流配送连在一起表述。
（二）物流配送意义和作用
完善了输送及整个物流系统：
在二战期间，是物流发展黄金时间，尤其是在货物运输方面，有了巨大进步，不过，直线运输和小搬运却成了物流过程短板。
使用配送这种方法，能够实现支线运输及小搬运之优势和劣势相互补充，极大提升了效率。
三、电子商务和物流配送
（一）电子商务物流配送含义
在各个行业，各个领域，物流配送全部会包含其中，不过因为各个行业特征，行业周期等不一样，物流配送也是有所不一样。
在电子商务行业中，物流配送是为了服务好用户，将用户订单高品质，高效率低成本交给用户，让用户体验好起来。
针对于电商全部有特征和实际需求，对物流配送过程统筹计划，依据网站订单，进行理货工作，再将装配完成物品交给用户。
（二）电子商务物流配送体系作用
物流是实现电子商务根本确保：
物流是电子商务众多业务步骤一个步骤，不过对于商品价值实现有着关键作用，假如这一步骤没有得到应用关注，没用得到相关人员关注话，那么即使其它步骤做得再好，产品价值还是没法实现。
物流能够扩大电子商务市场范围：
电子商务面正确是分布范围极其广大市场，互联网将地球变成了地球村，辐射范围要比传统零售企业所能够触及市场区域范围要宽广多。
（三）发展电子商务环境下配送物流意义
第一，扩大市场。
电商企业收入来自于用户购置，要想让用户买多，就要努力争取让用户对企业更信任以此来取得销量。
对于用户来说，购物方便快捷，所购商品能够立即抵达很关键。
相较来说，用户更愿意去这些物流愈加紧捷方便电商企业购物
第二，降低成本。
因为那些因为用户不满意而被退回来商品，企业能够依据需要对其进行分类，再包装后二次销售。
不然，用户对买到手不满意却又无法退还商品，大多采取丢弃或闲置。
第三，完善物流产业体系。
电商崛起必将带来物流春天，在没有电商之前，中国物流只是少不更事毛头小子，不成气候，且长久停滞不前，幸运是近十年电商异军突起，大大推进了物流成长。
物流配送作为物流一部分，它作用是不能不引发我们重视。
（四）电子商务对物流配送影响
第一，推进了配送物流相关理论发展。
在电子商务之前，传统企业需要为配送物流做很多准备，比如，为其配置很多仓库，然而，电子商务出现改变了这一现实状况。
不一样地域，不一样全部者仓库资源，全部能够经过网络进行统一协调和调配使用，而电子商务企业在其中就是充当起管理者角色，利用它信息技术方面优势，实现了这一功效。
使企业能够服务区域和范围，和货物集散空间得到了巨大扩大。
第二，传统物流配送被淘汰，提升了配送效率。
企业传统管理方法会被技术变革给根本颠覆，优异计算机系统在管理中应用给企业管理注入了新鲜血液。
有多个业务步骤组成传统配送物流系统，人原因，时间原因等全部会对其产生比较大影响。
而计算机网络应用能够定义整个业务步骤实施监控和实施决议。
第三，给配送时效性提出了更为严苛要求。
没有互联网之前，物流配送程序繁杂，信息不流畅，多出现反复无效工作，所以一个步骤所花费时间是很长。
不过，伴随科学技术发展，尤其是计算机技术发展和应用，任何配送需求信息和资源全部会经过计算机网络在很短时间里传送到相关步骤，所以配送时间极大算短了。
第四，网络使用极大简化了配送物流程序。
网络使得信息流通跟顺畅，这极大地降低了物流过程中无效和反复运输问题。
第三章京东商城物流配送现实状况
一、京东商城概述
，刘强东在北京正式创建了京东商城，截至现在它俨然已经成为中国B2C电子商务企业中佼佼者，抢占市场，前景无量。
其订单数量，交易金额，业务范围等全部遥遥领先于同类电子商务企业，尤其是其3C类产品销售，更是独占鳌头，竞争者只能望其项背而不及，整个企业现在整体发展势头良好，前景宽广。
京东商城在全球约有近3000万用户，天天处理订单数目多达30万份，深受消费者欢迎。
正是有这么影响力和用户群体，越来越多供给商寻求和京东商城业务上战略合作，每十二个月多大数十万。
下图为京东物流配送中心分布图：
京东商城自建立早期，就高度重视其物流配送网络系统构建，并在物流配送方面不停革新，连续优化，其CEO刘强东更是高度重视，这全部为京东商城取得今天这巨大成就立下了汗马功劳。
京东商城创新性自建了一套适合本身物流信息管理系统，经过系统平台，消费者能够随时了解到所购置商品即时信息，为消费者提供了更多更优质服务。
另外，京东商城还尝试收购和自营快递企业，这首先能够加强企业对物流步骤控制，还能够让用户体验到含有竞争力物流配送效率和高服务水准。
二、京东商城物流配送模式
电子商务领域，竞争惨烈，每一家企业全部是处境艰苦，稍有不慎必将万劫不复。
而京东商城在短时间内战绩骄人，和对手擂台赛连连告捷，之所以有这么成绩得益于它在配送和售后等方面主动提升，业内人士普遍认可这一见解。
现在,京东商城采取了以下三种模式，关键程度依次递减。
（一）自建物流配送体系
北上广无疑是中国现在最发达且人口密度最大城市，网上购物人群很巨大，是京东商城人关键业务集中地，为京东带来了绝大多数经济酬劳。
在这多个地域，京东商城自建了物流配送体系，方便支持该地域业务发展，为该地域用户提供高水平物流服务。
截至，京东商城在全国共有七个物流配送中心，一级仓库现在变成了北上海武广，成全部、沈阳、西安七个，增设西北大区。
京东商城大网已经铺开，日夜相继向全国各地输送着京东商城产品。
京东能够向全国各地提供物流服务。
经过这种自营物流模式，京东商城加强了她对于物流配送步骤控制能力，把市场主动权牢牢掌握在自己手里。
（二）第三方物流
像北京、上海、武汉、广州这些经济发达地域，是京东商城业务集中区，大多数用户起源于此，为企业贡献出了高达160亿元销售额。
同时，在电子商务以迅雷不及掩耳之势席卷传统人市场大势之下，京东商城也在主动扩展它在二三线城市市场。
对于这些经济不是很发达，网购用户不是很多市场，其市场容量不是很大，现处于待开发状态，显然现在就完全自建物流体系话，是不合时宜，巨大前期投入和后期运行全部回给企业带来巨大压力，企业经营灵活性和资金流动性全部大大降低而且风险很大。
为此，在这些二三线城市京东商城明知选择了将这些配送业务交由第三方物流来完成。
（三）其它物流形式
大学生是网络购物一大消费群体，也是京东商城一大服务对象，为了提升高水平物流服务，京东商城经过招代理方法，不仅降低了成本而且物流服务水平也更高了。
再次之前，快递是有京东商城快递员进行投递，不过这种方法碰到了很多问题。
首先，几乎全部快递包裹全部是在白天进行投递，可是这时候学生大多在上课，于是就会造成快递到了，却没人来领取，造成了反复投递和低效率。
其次，快递员经过打电话联络学生时，学生可能在上课没法接听，甚至手机不在身边。
快递员埋怨学生不取件，学生埋怨快递效率太低，双方体验全部不好。
针对于这个问题，京东商城招纳了部分校园代理，经过这些校园代理为学生投递快递，因为全部是在校学生，所以沟通起来和预约时间全部比较轻易，很好处理这个问题。
第四章京东商城物流配送体系存在问题
一、自建物流配送系统成本过高
尽管自建物流配送体系由很多好处，不过成本高昂，基础设施建设，日常运转，全部需要大量人力物力财力投入。
现在市场是这么，大多数中小规模电子商务企业因为本身规模限制，资金周转，市场狭小等原因，只能选择第三方物流来完成商品配送，而规模较大电商能够利用其规模效应吸引大量资本，使其完成本身物流体系构建。
不过中国地域广阔，东西发展极不均衡，城镇二元化，所以要想完成整个配送网络自建，是困难重重且极不现实。
目前京东面临最大难题就是，既要建立覆盖全国配送网络和物流周转中心，又要确保融资供给充足和资金高效运转。
假如在资金供给方面出现问题，对京东商城打击无疑是毁灭性。
而且，自建物流基础设施，在短时期内，所投入资金是无法收回，这就是企业运作灵活性降低，流动性风险加大，企业竞争力大打折扣。
二、物流服务水平滞后
京东商城成长和物流方面发展差距越来越大，物流方面增加不尽如人意，这制约了京东发展，是京东必需着力处理问题。
近几年，京东商城全部保持着高速增加，交易数量增加竟达成了惊人40%，行业翘楚当之无愧。
不过值得我们亲密关注是，即使京东交易量有了很大幅度提升，不过京东商城物流配送能力越来越受到用户质疑，美誉度逐步下降。
关键大城市是京东商城关键市场，配送网络较为健全，而县乡地域市场，甚至是部分三线市全部不够重视，造成物流服务不足。
发货不立即，订单错误，物流信息更新以后，退换货步骤繁琐，售后困难等全部直接造成用户满意度降低，体验不佳，订单流失，企业形象也受到损失。
三、业务不够专业造成物流成本增加
京东商城最初是关键经营3C类产品电子商务企业，伴随企业发展，经营产品种类也不停地增加，截至现在京东商城经营产品种类多达200多万种。
即使品种增多能够扩大企业规模，增加企业营业收入，不过越来越偏离自己关键业务京东商城在市场放大镜下，逐步暴漏出她发展软肋所在。
另外，因为种类繁多，企业无法集中精力于关键产品，造成有些产品质量不够过硬，消费者购物满意度不高，而这又事必影响整个企业信誉，影响利润高3C类产品销售。
四、商务信息平台不健全
这个问题关键表现在物流信息更新上。
消费者下单后，订单信息迟迟不见更新，漫长等候让消费者叫苦不迭，购物体验大打折扣。
多数情况下，货物发出后，消费者不会立即接收到企业通知货物已经发货通知，以后用户所购置商品物流信息迟迟不见更新，订单不知所踪。
物流信息有时会出现错误，用户还没有签收，而物流信息显示包裹已被签收，有时包裹已经被消费者本人签收，而网上物流信息显示是正在配送，让人啼笑皆非。
对于这一点，京东商城也是不能忽略，即使并不会影响其正常商品销售，不过千里之堤毁于蚁，听之任之，只会是情况越来越糟糕，因为不健全商务平台直接造成用户无法立即获知商品配送情况，消费者对京东物流服务满意度大打折扣。
五、职员队伍管理问题
京东商城在一线二线城市，物流配送体系关键是自建，这么能够牢牢把控整个配送过程控制权，但和此同时，职员人数也会随之猛增。
在京东商城业务量剧增前期，配送人数人不到，且关键集中在京东商城发家地北京，职员人数少而且相对集中，管理难度并不大。
而这几年，京东商城职员人数已经达成56000人，比前几年增加了快要30倍，当然这是企业扩张肯定结果，不过如此庞大配送队伍，想要维持其高效率作业是相当有难度，而且整个参与物流运作工作人员，地域分散，人员素质层次不齐且普遍不高，这又给管理带来了更大难题。
第五章京东商城物流配送体系优化策略
对于京东商城而言，自建物流配送体系是能够提升其物流配送运作效率，而且能够增加企业对整个配送步骤控制，短期来看，投资风险大，资金压力吃紧；但长久来看是好处还是多于坏处。
当然第三方物流有其本身不可替换优势，比如它能够让企业能够专注于本身关键业务等。
在物流配送方面问题仍然是制约着京东扩张最关键问题。
伴随电子商务市场规模不停扩大，京东商城业务量也水涨船高，然而因为物流配送体系服务水平没有跟上，所以受到消费者很多非议和埋怨。
一、选择适合本身物流配送模式
对于从事电商行业企业来说，物流模式选择是事关全局战略性抉择，是电商平台成败关键所在。
企业规模，行业地位，从事经营范围，选择竞争策略全部是选择适宜配送模式所需考虑原因。
首先，京东商城属于从事电子商务行业中，实力雄厚，组成行业鼎足之势关键企业，其本身拥有很多优势资源，占据着市场有力位置，假如它能够将这种优势资源配置到自建物流体系中，肯定能为企业扩大市场份额，提升行业地位提供强有力支持，巩固内部优势，发明更多外部机会。
那么，到底怎样去选择一个适宜配送方法？
我认为成本优势和配送服务提供能力是京东商城在选择适宜配送模式时最为关键原因。
其中，成本优势指是企业将产品提供给消费者，跟其它企业相比，是否具不含有在成本上优势；配送服务水平提供能力是指企业利用企业内部拥有或实际控制资源为用户提供物流配送服务能力。
利用这两个原因，能够构建以下决议模型：
京东商城创于北京，发于北京，成于北京，截至现在她关键市场仍然是关键集中于大城市，各地域发展极不平衡。
中国地域广博，区域发张不平衡，城镇二元化，在这么背景下，京东商城应该因势制利，不一样地域选择不一样配送模式。
象限A代表，京东在给地域有很高物流服务提供能力，而且物流成本优势显著，这就意味着对于该地域物流配送，京东商城应该选择自营物流，这更符合企业利益。
比如北京，京东商城最关键市场，该地域人口密度大，物流服务水平高，日订单量大，像这么地域京东商城应该选择自营物流。
象限B代表，京东商城在该地域含有明细成本优势，不过想要自己提供物流配送服务，力不从心。
对于这么市场，京东商城能够开发利用，不过应该把物流配送服务外包给第三方物流企业去做，合适尝试自营物流，这么更有成本上优势。
比如，业务量不大，订单不多三线和四线城市。
象限C代表，在该地域京东商城有很强物流配送服务提供能力，不过成本优势不显著。
对于这么区域，京东商城能够考虑在满足本身物流配送服务前提下，适度释放部分物流能力，将企业多出物流配送服务提供给其它企业，方便充足利用闲置资源，提升运行效率。
不过在选择这种方法时，企业要处理好合作和竞争之间关系，尽可能挑选业务不冲突，物流配送需求比较靠近企业进行合作。
象限D代表，京东商城在该地域成本优势不显著，而且物流配送服务提供能力也比较微弱。
对于类似于这么地域，京东应选择第三方物流，自营物流则完全不在考虑范围之内。
这么地域绝对不是京东商城现在应该关注或开发市场，比如西藏这么地域。
二、提升自建物流服务水平
京东商城关键市场全部是自建物流配送系统，这些关键市场是京东命脉所在，必需足够重视，不停提到在这些区域自建物流服务水平。
提升自建物流服务水平，简而言之，就是要将正确物品，在正确时间，正确地点，完整无损交付给消费者。
首先，降低货物损失和差错。
物流配送过程是一个复杂过程，货物会被周转很数次，如捡货，运输，装卸，周转等，在这些个过程中，人员不规范操作可能会造成包装破损甚至是商品损坏，而这么商品在大大多说情况下，快递人员仍然会把这么商品投递给用户。
这会使得用户此次购物体验很差，影响企业信誉。
造成货损原因是很多，能够利用以下鱼刺图进行分析和改善。
其次，提升配送时效性。
除了把消费者所购置商品，完好无损交付给消费者外，还应将它立即正确交付给消费者。
三、专注于关键业务
对京东来说，北上广这些一线城市则是二八法则中“二”，却为她提供了大部份利润。
在这些区域京东商城应该自建物流系统，以确保这些关键区域用户能够享受到最为优质物流配送服务，是其关键业务带到保障。
对于非关键区域，京东商城能够将这些区域配送业务交给第三方物流，从而能够集中精力于关键区域。
其次，对于关键产品，京东商城也应该给足够重视。
比如，京东商城3C类产品，这是京东商城起家时主营产品，今天仍然是京东商城最为关键经营产品，为了确保商品能够以正确方法，在正确时间和地点送到用户手中，资源投入应该含有偏向性，以发明更高用户体验和满意度。
四、提升信息集成化管理水平
要想真正提升物流信息化管理水平，京东必需确保物流手段机械化和现代化，引入信息化和自动化物流配送模式。
物流手段机械化和现代化，能够降低企业人力成本，更为关键是能够提升工作效率，这对于整个物流周转过程来说全部是很关键，即使前期可能需要投入较多成本你，不过长久来看是能够降低成本。
其次，对应管理制度管理理念应该现代化，物流工具改善是硬件改善，制度理念是属于软件优化，这对于充足利用优异设备，提升效率来说是很关键。
五、着力构建企业所需要物流配送团体
人才是企业生命，京东商城物流配送系统完善离不开高水平物流人才。
就整个宏观环境来说，中国物流发展水平不高，对应高水平物流人才很是缺乏，跟西方发达国家发展水平相去甚远。
以美国为例，90%物流从业人员含有本科学历，近三分之一含有物流从业资格证书，而中国物流人才少且质量不高，整个物流从业人员能够用鱼龙混杂来形容，普遍没有接收过高中教育，多为初中学历。
从这一点来看，京东商城物流人才队伍培养将还有很多事情要做。
人才无疑是构建卓有成效物流配送体系关键点。
在这个知识爆炸时代，不管是哪个行业全部对于人才提出了更高标准，更严格要求，物流行业也不例外。
对于从事电商行业物流人来说，首相必需对于物流要有很高专业素养，在此基础上，对于电子商务这个行业也必需有所钻研，成为熟悉电子商务且精通物流复合式综合性人才。
另外，理论和实践相结合，物流是重视实践，夸夸其谈，纸上谈兵是没有用。
为此，京东应从实际情况出发，尝试从职业教育、专业教育、岗位培训方法等不一样路径和方法来加强对物流配送职员教育，着重于提升职员实际运作能力和操作经验。
六、实施逆向物流综合控制策略分析
当用户订单能快捷高效抵达消费者时候，并不意味着整个交易结束，而是指完成一办，假如想让消费者更多选择京东商城来购置，就必需打消消费者后顾之忧，完善货物退换货步骤，加强逆向物流相关方面建设。
电子商务有其不足，用户在购置商品时是没法直接接触到实际商品，所以出现退换货是一件正常甚至是常常事情，当然这并不意味着是商城商品质量问题或消费者本身问题。
当出现退换货时，京东商城应该主动采取方法，回收商品，退还消费者货款。
在退还货过程中，商城是出于优势地位，而消费者是出于不利地位，为了消费者体验和企业长久发展，京东商城应主动快速处理消费者碰到问题，挽回用户损失，愈加好地把握消费者消费心理。
京东在处理逆向物流过程中，应该从信息系统，运输方法、组织机构三方面着手，重视逆向物流链各个步骤整合，从而建立一条通畅高效逆向物流渠道。
其次，逆向物流信息系统是被大多数电子商务企业所忽略，京东商城也不例外。
整个电子商务平台，退换货信息完全是一片空白，企业更多是不把它看作企业业务步骤，所以并不重视，电商平台上没用这些信息变成了理所当然。
实际上，这一块是消费者很重视，完善逆向物流就是打消消费者后顾之忧。
另外，对于提升逆向物流运作效率而言，建立逆向物流信息系统是一个不错选择。
最终，京东商城还因该建立起对应组织机构，对于消费者出现产品问题细心解答，出现退换货时应该主动响应，快速进行处理，不能消极怠慢，一拖再拖，只有这么才能取得更多消费者信任，只对于从事电商企业来说是至关关键。
第六章总结
信息技术正改变着世界，改变着我们每一个人生活，也改变着商业市场格局，顺势者越来越强大，没有意识到这一趋势则逐步被消费者所抛弃。
未来是属于互联网，电子商务将大有可为，在这么时尚中，京东
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