前厅经理岗位职责新版.docx
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前厅经理岗位职责新版
前厅经理岗位职责
1．完成总经理交办的各项工作任务。
2．对餐厅前厅实施全面管理，确保为宾客提供优质的服务。
积极落实总部下达的工作任务和各项营业指标。
3．督导．管理和落实对员工的培训，确保前厅员工有良好的服
务技能和工作态度。
4．营业时间现场督导（尤其是6人以上的团体用餐）．指挥前
厅各部门的操作标准以确保前厅正常运转，及时发现服务
过程中出现的问题，餐后给予沟通指导。
5．主持召开前厅每周工作会议，传达并执行公司总部下达的
各项规章管理制度。
6．主持店内每日晚例会，做好前厅和后厨的沟通协调工作，
针对当日出现的问题写出整改方案，次日上报总部。
7．经常检查前厅常用货物准备是否充足，确认前厅各部门的
班表，定员定岗，保证前厅正常运转。
8．积极配合总部大型活动的实施并给予建议。
9．确认前厅员工月考勤表，月评估表等管理表格，准时上报
总部相关部门。
1O．掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作。
11．监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用
具的安全完整，做好下月的申购工作。
12．主持召开餐前会，传达有关指示，做餐前的最后检查，并在餐后作出总结。
13.抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
14.及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防
火工作。
15.协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责前厅员工
的考勤，考核及奖惩。
16.负责申购前厅所需物品并对领用发放工作进行严格控管，
防止浪费。
17.确认前厅各部门的班表，定员定岗，保证前厅正常运转。
根据总经理及公司总部的指示，制定实施具体工作计划，
完成各项营业任务
19.编排管理干部的排班表
20.做好来客数及营业额的预估，以便合理安排人力和物料
21.确保前厅任何时间的服务清洁状况达到公司要求
22.完成公司分配的其他任务
23.负责跟进监督前厅的餐前，餐中，餐后各项工作
24.主持前厅管理干部会议，检查前厅各部门工作并积极向总
部汇报反映，交换意见，检讨并布置新一轮工作
25.掌握市场信息，了解顾客需求。
做好与客沟通互动及业务
资料的收集整理。
及时妥善处理顾客投诉，如遇重大事件
或突发事件须妥善处理并及时上报总部，事后召开管理干
部会议，建立重大客诉资料库。
前厅经理工作流程
一．点明
1．09：
55&16：
30前到岗打卡，换好工作服，整理仪容仪表。
下班卡
是14：
OO&21：
30
2．09：
55检查点明例会，了解各岗位员工的出勤状况。
二．午、晚市餐前准备工作
1．10：
OO一10：
30&16：
25—16：
55
a．整理计划当日工作重点。
b．监督检查前厅各区域卫生．餐具．备品等方面的完成速度和完成质
量，餐期前的全面准备工作。
c．收集各区域需要工程维修信息，及时安排工程部进行维修。
d．完成上级和总部交办的其它任务
2．1O：
OO一1O：
55&16：
00—16：
25吃员工餐
3．1O：
55—11：
1O&16：
55—17：
1O和副理、值班部长一同主持例会
a．各区域的士气展示
b例会开始检查仪容仪表
c．由传菜部汇报菜肴的估清和急推情况，水吧汇报饮料甜点的估清和
急推情况，迎宾汇报订餐情况。
d．宣布领导和总部下达的文件和命令，针对上一餐出现的问题进行总
结，当日午、晚市的工作重点。
e．抽查员工复述班前会内容以确定员工了解。
f．安排员工才艺表演或安排小游戏，晚上班前会安排跳舞。
4．11：
1O一11：
20＆17：
1O一17：
20对前厅各区域的环境卫生、餐具卫生、
设备器皿卫生、摆台标准、备品准备等，发现不合格的地方要求员工
及时改正，确保餐期可以正常营运。
三．午、晚市开餐、收餐监督检查工作
11：
20一14：
OO&17：
20一21：
OO
a．监督前厅各岗位在迎客、点菜、上菜、买单、送客、收尾整个
服务过程的完整和服务质量的一致并激励员工
b．与宾客保持良好的沟通，确认宾客满意度，解决午、晚市期间
出现的意外情况和客诉，不要让宾客带着抱怨离开。
c．监督各岗位员工的纪律。
d．对餐期中表现优异的员工给予认同鼓励，对违反操作标准或服
务不到位的员工给予沟通辅导并作沟通记录。
e．完成领导和总部交办的其它任务
f．对餐期中出现的问题进行总结。
g．了解客人需求和用餐的满意度，带领管理组干部与客人的互
动，作好V工P客人的资料收集，建立客户档案。
h．跟进跟踪餐期中，员工对例会布达工作的执行力度情况。
i．对营业区域卫生作全场巡视，及时跟进，确保干净整洁的环境
卫生。
j．对顾客用餐离席后，针对桌面菜肴剩余有无浪费情况作全场巡
视并作好记录。
k．将回收的宾客意见卡及团体用餐登记表作分析、总结，了解当天的宾客满意度状况并做晚上主管例会前的准备；
21：
00—21：
30
a．主持召开管理干部会议，和后厨保持良好的沟通，对一天的营
业状况作总结，针对菜肴、服务、卫生等，总结当日的优缺并提
出解决方案，作好会议记录，布达次日的工作安排；
b．总结前厅当日工作执行情况并作出要求，安排次日的工作重点，
提出今日针对服务、卫生、员工状况等出现的优缺失，指导管理
组干部开展工作。
14：
00&21：
30检查各区域午、晚市收尾阶段，对卫生、餐具、工
作交接和安排情况，工程、安全、光源、空调等其它方面的检查。
21：
30&21：
40巡视前厅各区域客理组干部对当日工作问题召开的
下班前区域工作小组会议的召开及布达情况。
前厅副理岗位职责
1．根据前厅经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项
工作，确保优质高效。
2．在前厅经理休假不在的情况下，根据公司的工作指令，全面负
责餐厅的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。
3．按照前厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨
房保持密切联系，协调工作。
4．餐前、餐中、餐后及时对营业场所进行检查，确保各项设备
和就餐环境保持良好。
5．协助前厅经理的管理，确保营运期间为宾客提供优质的餐饮服
务。
6．合理安排前厅各部长的班表及日常工作，确保餐厅高效运转。
7．制定前厅培训计划，督导、落实前厅训练员的训练工作，积极
配合完成公司管理培训部的培训工作。
8．营业时间现场督导、指挥前厅各部门的操作标准以确保前厅正
常运转，及时发现服务过程中出现的问题，餐后给予沟通辅导。
9．主动与宾客沟通，征询宾客意见和建议，确保宾客满意度并妥
善处理宾客投诉。
1O．参与前厅班前会的布达，对餐中出现的问题进行总结。
11．与员工保持良好的沟通，确保员工保持良好的工作状态。
12将前厅各区域工作用具及餐具的盘点数量进行汇总，由前厅经
理签字确认后，呈报公司行政部。
13．及时检查餐厅设备的运行情况，做好维护保养工作，并做好餐
厅的安全和消防工作。
14．负责餐厅整体的清洁卫生工作，注意环境卫生的保持，负责餐
厅的美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。
15．根据前厅的培训需求制定针对性的前厅培训计划，督导、落实
追踪考核前厅训练员的训练工作，积极配合完成公司管理培训
部的培训工作。
16．督导员工遵守服务规章，检查员工出勤状况，检查员工仪容仪
表及个人卫生，保证优质的服务水准。
17．根据公司规定和经理指示，广泛收集顾客意见和建议，及时酌
情处理客人的投诉，建立重要宾客档案，亲自迎送重要宾客并
在服务过程中加以特殊关注。
推动店内营业额的增长。
18．负责对店内积分送礼活动及其它营销活动的追踪检查。
对前厅
各部门标准服务流程的检查
19．追踪检查顾客意见单和团体用餐登记表的填写情况
20．负责跟进前厅服务人员健康证的办理
21．安排实施对前厅各岗位的工作检查，并追踪其整改结果，召开
管理干部会议。
前厅副理工作流程
一点明
1．09：
55&16：
30前到岗打卡，换好工作服，整理仪容仪表。
下班卡是
14：
OO&21：
30
2．09：
55检查点明例会，了解各岗位员工的出勤状况。
二．午、晚市餐前准备工作
1．10：
OO一10：
30&16：
25—16：
55
a．完成经理交办的各项工作任务。
b．监督检查前厅各区域卫生．餐具．备品等方面的完成速度和完成质
量，餐期前的全面准备工作。
c．对前日的顾客意见单及团体用餐登记表各区域地填写情况作追踪
及审核。
2．1O：
OO一1O：
55&16：
OO一16：
25吃员工餐
3．1O：
55—11：
1O&16：
55—17：
1O和经理、值班部长一同主持例会
a．各区域的士气展示
b例会开始检查仪容仪表
c．由传菜部汇报菜肴的估清和急推情况，水吧汇报饮料甜点的估清和
急推情况，迎宾汇报订餐情况。
d．宣布领导和总部下达的文件和命令，针对上一餐出现的问题进行总
结，当日午市的工作重点。
e．抽查员工复述班前会内容以确定员工了解。
f．安排员工才艺表演或安排小游戏，晚上班前会安排跳舞。
2．11：
1O一11：
20&17：
1O一17：
20依店面日清、周清、月清的卫生要求，
配合经理对前厅各区域的环境卫生、餐具卫生、设备器皿卫生、摆台
标准、备品准备等，发现不合格的地方要求员工及时改正，并填写《日
卫生检查表》。
三．午、晚市开餐、收餐监督检查工作
11：
20一14：
OO&17：
20一21：
OO
a．监督前厅各岗位在迎客、点菜、上菜、买单、送客、收尾整个
服务过程的完整。
b．与宾客保持良好的沟通，确认宾客满意度，解决午市期间出现
的意外情况和客诉，不要让宾客带着抱怨离开。
c．监督各岗位员工的纪律，指导员工工作状况，掌握其工作心态，
调动开餐前员工的工作气氛氛围，使其员工有轻松、快乐的气氛。
d．对餐期中表现优异的员工给予认同鼓励，对违反操作标准或服
务不到位的员工给予沟通辅导并作沟通记录。
e．完成经理交办的其它任务
f．对餐期中出现的问题进行总结汇报经理。
g．对营业区域卫生作全场巡视，及时跟进，确保干净整洁的环境
卫生。
21：
OO一21：
30
a．参加主管例会并做好相关会议记录。
b．对当日客人的意见单及团体用餐登记表作审核，汇总后，及时
向经理汇报，且在收市前的管理干部会议中作工作报告。
14：
OO&21：
30检查各区域午、晚市收尾阶段，对卫生、餐具、工作
交接和安排情况，工程、安全、光源、空调等其它方面的检查
训练经理工作流程
A．每月准时参加公司管理培训部的训练经理会议，在会议上和管理
培训部讨论餐厅常出现的问题及餐厅训练情况。
B．将上个月的总结相关报表于每月5日前发至公司管理培训部，并制
定下个月的训练计划于每月5日前发至公司管理培训部；
C．每周需召开一次训练员会议并有内容记录；
D．每月追踪至少8名（包括新老员工及训练员）员工的操作标准，确
保理论和实践100％通过。
F．安排新进员工和需要培训的员工进行培训。
前厅部长岗位职责
1．积极配合前厅经理、副理工作，确保为宾客提供优质服务。
根据
上级指令具体落实各项工作。
2．依照班前会布达流程，主持召开每日班前会，从中提升员工士气
及工作热情。
3．随时了解本区域就餐宾客的人数及要求，合理安排服务员的工作，
督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
4．随时注意餐厅就餐人员的动态与服务情况，并要在现场进行指挥，
遇有重要宾客做好VIP服务，以确保服务的高水准。
5．协调前厅与厨房之间的联系，调解进餐中出现的各种问题，认真
听取宾客意见，不断带动自己的团队改进服务工作。
6．营运期间，保持与宾客沟通并主动处理一类抱怨，确保宾客满意，
并及时向餐厅副理反映。
7．作好本区域工作用具及餐具的盘点和管理，填写月统计表上交前
厅副理。
8．合理安排各自区域的员工值班表，做好考勤记录。
9．随时关注服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，
做好工作成绩记录，以身作则起好模范带头作用，掌握区域每个员
工的心理状态及思想动向作为评选每月最佳员工的依据。
公平分配
工作量。
1O配合训练员做好员工培训工作。
负责区域内新进员工实操与受训
后的追踪考核。
11．每天组织班前会，提升员工士气及工作热情。
检查服务员仪容仪
表，落实当天的具体工作，保证工作区域整洁。
12．负责带领督促区域员工按照餐厅工作流程和质量要求做好接待服
务，清洁卫生和各种菜品，烟酒的介绍推销工作。
13．跟进区域员工工作表现情况，定期进行考核评估并向上级汇报。
14．带领员工按公司标准完成开市的准备工作和收市的扫尾工作。
15．确保所管辖区域的服务，清洁品质达到公司要求。
16．处理客人的第一二类抱怨，及时向上级汇报。
17．负责本区域资产和物料用品的领用，发放和保管工作。
18．带领区域员工开展公司及店面组织的各项活动。
19．餐期前对本餐区的各项硬件设施进行检查，并在餐期中予以关注，
对有异常情况的及时上报经、副理。
20．随时抽查本区域内员工对总部下发的文件、门店内所搞的企划活
动、每天的会议内容以确保每位员工都了解清楚。
前厅部长工作流程
一．点明
1．09:
55&16:
30前到岗打卡，换好工作服，整理仪容仪表。
下班卡
是14:
00&21:
30
2．09：
55参加点明。
二．午、晚市餐前准备工作
1.10:
00——11:
30&16:
25——16:
55
a．带领服务员完成区域卫生．餐具．备品等方面的准备、检查工作，保
证餐期正常运行。
b．检查服务员对会议内容的了解情况。
c．了解区域有没有工程维修，若有及时汇报副理。
d．完成经、副理交办的其它任务。
2．10:
00一10:
55&16:
00一16:
25吃员工餐
3．10:
55—11：
10&16:
55—17:
10参加例会
a．带领区域人员积极参加例会，并作士气展示。
b．认真听取会议内容并做好记录。
4．11:
10一11:
20&17:
10一17:
20对区域的环境卫生、餐具卫生、设备器
皿卫生、摆台标准、备品准备等方面最后检查。
三．午、晚市开餐、收餐安排工作
11:
20一14:
00&17:
20一21:
00
a．掌握本区域的订餐情况，根据订餐人数及时调配人员的分配情况。
b．餐期主动巡视本区域台面并督导服务员做好餐中接待服务，灵活
机动，察言观色，主动服务。
随时纠正服务过程中存在的偏差和
失误，和宾客保持良好的沟通。
c．随时保持与厨房进行沟通，确保出餐速度及加菜，退菜等环节准
确无误。
d．主动处理一类抱怨，保证宾客的满意度，并在餐峰期过后收集本
区域的顾客意见调查表交与经（副）理。
e．服务完毕后应热情送宾客离开，并及时协助服务员收台，在收台
过程中注意观察客人餐桌上那些菜较受欢迎（吃的比较多），那些
不是很受欢迎，并及时向餐厅经理和厨师长汇报，利用班前例会
时间与员工分享，以便做出相应调整。
f．及时激励并赞扬本区域表现好的服务员，提升团队士气，对表现
不好的服务员餐中小闲时做简单的辅助并记录，餐后汇报给培训
经理。
g．区域部长与区域部长之间要发挥相互协助的默契及高效的团队精
神，需要时可安排本区域员工协助支援其他区域。
h．掌握区域每个员工的心理状态和思想动向，以身作则做好模范带
头作用，公平分配工作。
i．督导落实经、副理昨日布达的工作任务，要求并教导员工执行到
位。
j．督导检查服务员在标准服务流程中的偏失，及时纠正工作。
21:
00—21:
30参加主管例会并做好相关记录，将当日本区域发现
的问题提出并共同讨论整改方案；
21:
30
a．带领本区域服务员做好餐后收尾工作；
b．安排区域小组的会议召开。
c．检查区域客人离店后，灯、空调的开关情况；
传菜部长工作职责
1极配积合前厅经理、副理工作，确保为宾客提供优质服务。
2配合训练员做好员工培训工作。
3合理安排各自区域的员工值班表，做好考勤记录
4依照班前会布达流程，主持召开每日班前会，从中提升员工士气及
工作热情。
5协调前厅与厨房之间的联系，了解厨房每天急推与估清的菜品，并
及时通知前厅。
6督促传菜员做好清洁卫生和菜肴配料的准备工作。
7随时关注传菜员的表现，随时纠正他们在工作中的失误、偏差，做
好工作成绩记录。
作为评选每月最佳员工的依据。
8餐中把好出菜口，严格做到“五不取’’。
9每月安排好传菜员、迎宾员及服务阿姨的休息表和值班表。
10月底做好当区域餐具汇总盘点表及次月所需物品的申购表。
11安排传菜员准时将每天前厅员工餐准备好。
12了解每天前厅所需台布是否够用，及时调备。
保证前厅正常运转。
传菜部长工作流程
一．点明
1．09:
55＆16:
30前到岗打卡，换好工作服，整理仪容仪表。
下班卡是
14:
00＆21:
30
2．09:
55参加点明。
二．午、晚市餐前准备工作
1．10:
00——l0:
30&16:
25——16:
55
a．带领传菜员做好餐前卫生：
玻璃清洁、扫地、拖地、清理传菜部墙、
地、工作台的卫生，清理台布垃圾、托盘清洁9
b．餐前检查卫生、高汤、茶水、餐具、调料、托盘配备是否齐合，没
有要及时处理。
c．了解区域有没有工程维修，若有及时汇报副理。
d．完成经、副理交办的其它任务。
2．10:
00一10:
55&16:
00—16:
25吃员工餐
3．10:
55—11:
10＆16:
55—17:
10参加例会
a．带领区域人员积极参加例会，并作士气展示。
b．例会上代替厨房汇报餐品急推和估清。
c．认真听取会议内容并做好记录。
4．11:
10一11:
20&17:
10一17:
20对传菜部区域做最后检查，确保餐期正
常营运。
三．午、晚市开餐、收餐安排工作
11:
20一14:
00&17:
20一21:
00
a．传菜部在餐中出来的菜品的品质以及菜色，是否有餐具破损的，如
有不对，及时与厨房沟通，严格做到“五不取"。
随时注意传菜员
走菜，上菜时礼貌用语和客人互动等。
b．营运期间，保持厨房与前厅的沟通，把前厅所需催的菜品及时上到
客人桌上，以免客人报怨，确保宾客满意度，临时估清的菜肴迅速
通知前厅。
d．与前厅区域部长之间要发挥相互协助的默契及高效的团队精神需
要时可安排本区域员工协助支援其他区域。
e．完成领导交办的其他工作任务。
f.每天早上喂鱼，做好鱼缸的养护。
21:
00—21:
30参加主管例会并做好相关记录，将当日传菜部发现
的问题提出并共同讨论整改方案；
21:
30
a．带领本区域服务员做好餐后收尾工作；
b．安排区域小组的会议召开。
生活部长（兼任A区部长）
岗位职责：
工作服与更衣柜；仪容仪表；礼貌礼节
一工作服与更衣柜
1．每当新员工入职，发放工作服，收取服装押金并做好登记
2．安排更衣柜给新员工并做好更新记录
3．平时做好对工作服的管理和盘点，维护保养工作
4．对更衣柜的管理和维护
5．当员工离职后，对工作服和更衣柜钥匙等的归还做好统计并上报人事部门
二，仪容仪表
1．每天餐前餐中对所有前厅服务人员的仪容仪表进行检查督导。
对没有达到标
准的同事要问明原因，视情节轻重给予相应的批评或处罚，并及时责令整改。
2．发放办公用品，尤其是服务员“三宝"笔，本，打火机，确保前厅每个服务
员都配备齐全。
每次员工申领时要做好登记。
三，礼貌礼节
1．新员工入职后指导其标准的礼貌礼节，动作规范
2．餐期间现场督导服务员的落实执行情况。
对做的好且持之以恒的员工要及时
的表扬肯定；对屡教不改者按处罚条例进行处罚
卫生部长（兼任B区部长）
岗位职责：
餐具家私的管理与盘点；物品申购；每日前厅整体卫生检查
一，每月月底对前厅用具餐具进行盘点
1．准备各区域盘点明细清单，发放给各区域负责人
2．收集各区域盘点数量并进行汇总，若发现差额较大则要求各区域重新盘点
3．计算总共破损金额，确定是否超额。
将盘点表交由经理签字确认后呈报总部
二，每月月底盘点过后，进行物品申购
1．提醒前厅各部门将下月所需物品名单上报
2．对上报物品清单进行审批，填写物品申购单
3．将物品申购单交由经理审核
4．将经理审核后的申购单交由库管审核签字5．最后再交由总经理确认签字
三，每日前厅整体卫生检查
1．每日上午10：
50和下午16：
50即开餐之前按照卫生检查标准对各区域卫生
环境检查，当区负责人需随同检查。
2．指出不合要求的，责令立即整改。
3．事后对问题区域追踪检查
4．每日开餐前对各个区域的灯光照明；音响系统；空调设备等是否正常运转进
行确认，如发现故障须及时报修。
检查部长（兼任C区部长）
岗位职责：
配合经副理做好每日餐中巡台控场；礼品的发放，登记与申购；每日
发放和回收统计笑脸标签。
一，配合经副理做好每日餐中巡台控场
1．检查每日餐前准备工作，包括（摆台，备餐柜，台布，损耗品，宝宝椅）
2．餐期间做好现场督导指挥，力争确保和每桌客人打招呼并进行简单沟通交流
3．负责餐后收尾和安全性问题
二，礼品的发放，登记与申购
1．申购流程：
写相应礼品的申购单给经副理签字一加工厂
2．发放流程：
由操作兑换人做好礼品统计，登记在礼品登记表格上，包括日期；
长号；礼品分数；数量；签字确认后方可发放
三，每日发放和回收统计笑脸标签
1．每天晚上9点主管会议上做好回收确认统计。
然后贴到各队文化墙的积分栏
上。
2．至每月最后一天统计一个月来各队累计的笑脸数量，累计最多者胜出。
纪律部长（兼任传菜部长）
岗位职责：
传菜部的一切日常事务；纪律；鱼缸管理。
一，传菜部的一切日常事务
1．日常传菜部的卫生，安排传菜部员工的休息与值班1．以总部培训师制定的《门店训练员针对新进员工的培训课程表》为基础，结
合各门店自身实际情况和需求，定期带领门店训练员召开会议，修正培训课
程内容，安排指定训练员开展培训。
对新员工“一对一”指派师傅。
不定期
地旁听授课效果和亲自授课，培训结束新进员工正式上岗后依照总部培训师
制定的《门店各岗位实操考核测评表》对培训效果做跟踪考核。
同时通知培
训师安排书面理论笔试。
对不合格者安排重新培训并择日补考。
2．根据最新颁布的《前厅人员岗位晋升管理机制》，不定期地将满足晋升基本条
件（工龄，上级同事对其平日工作表现的一致评价）的员工名单上报至总部，
由总部统一安排晋升培训及考核。
3．根据实际需要可以自主制定新的培训课件，包括（PPT，讲义文稿）。
如需培
训师配合完成的，须提前通知其准备
二，餐期间巡视检查落实各类标准作业流程和细节服务
1．按照《员工训练卡》和《门店训练员针对新进员工的培训课程表》严格规范
前厅人员在餐期间的标准实操流程。
发现问题需及时指正，对屡教不改者进
行相应处罚。
2．将每档餐中暴露的问题记录整理后，在每天晚上9点主管会议上做总结，并
上会议纪要。
3．将餐期间发现的问题点及时反馈给培训师，补充修正课件和讲义。
2．跟踪每天的日清和周清
3．大厅卫生，前厅外面玻璃的清洁，内场地面的清扫
二，纪律
1．对整个前厅的迟到早退旷工；员工间的吵架打架负责处理，问明原因并视情
节轻重根据员工处罚制度给予批评或处罚
2．维护例会中的纪律与士气
3．维护员工
升级会员 