双11客服工作总结.docx
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双11客服工作总结
双11客服工作总结
XX年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下：
一、工作态度：
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务能力：
多干多学：
我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用您好、请稍后、请放心、祝旅途愉快等谦词的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。
每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。
回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。
以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。
明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。
在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。
今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。
在以后的工作中，我将更加努力地工作，百尺竿头更进一步！
某某营业部
☆年客户服务工作总结xx年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部
全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进
“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取
得了较好的成绩。
现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下：
一、整体转换与客户服务xx年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，
工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。
为了与iptv竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传，积极协调物业配
合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428
等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确使
用机顶盒，正常收看数字电视节目。
为每一个用户的满意和再次满意，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工
作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上
提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。
二、用户续费和客户服务续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着
新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培
育新需求，满足新需求，提升用户忠诚度？
是我们营业部在一线工作的主责。
用户续费率的
提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。
营业部的业务工作和客
服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。
xx年，面对iptv的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区
租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困
难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：
1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短
信，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务；
2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周
到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击iptv强势进攻，减少客户流失。
三、新业务发展与客户服务新业务发展作为公司未来立足发展的
1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略，
节目营销工作稳步推进，用户付费节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，g1、g2套餐销售情况喜人，节目费收入提前
四个月完成全年目标任务。
2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用
户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归
类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。
为来年数据业务后
期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。
3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试
点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务
推广方式，多业务共进，各业务促进。
四、绩效管理与客户服务
1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服
务占10%。
通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服
务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。
2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区
经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。
五、业务形象与客户服务以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的
机会，积极开展全业务的宣传与推广。
同时改变了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统
一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。
高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了某
某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。
截至目前，某某营业部
共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由
“咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。
六、投诉解决与客户服务实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故
障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。
对工作流中遇到
的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，
并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水
平，表彰先进，鞭策后进。
营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实
战演习中得到了历练和提高。
根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一
直较少，处理及时，沟通顺畅。
专此小结并汇报。
请审定。
某某营业部
二〇一一年十二月篇二：
客服部年终总结客服部年度工作总结
xx年客服部年度工作总结xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，
共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管
理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了
一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保
单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社
会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本
职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客
户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度
着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力
抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客
户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相
应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一
个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合
格9人，持证率达70%。
此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，
也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户
服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，
并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过
集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做
好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报
告。
从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司
制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出guo寿“1+n”服务计划。
旨在通过举办客
户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照
活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。
提升了服务品质、增强了客户忠诚度，
进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。
并通过上门送
赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单
位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。
此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公
司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展
了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良
好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继
续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁
忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx
年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员
特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务
技能的缺乏，xx年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,
从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性
地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真
正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。
通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客
户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务
发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业
务持续、健康地发展。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”
服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，
保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为
了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转
保，为xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立
体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量
考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，
不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满
意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真
正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客
户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公
司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务
各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，
国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个
国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人
的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，
你就是羸家”。
客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在
平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单
的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
商场年终工作总结及新年工作计划
（1）商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等
方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。
自13年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提
升服装品牌结构，合理利用平效?
?
使得商场能够快步、稳定地发展。
今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及13年全年工作计划开展工作。
商场领导班子走出
去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，
成果非常明显。
特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升
级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，
取得了一定的经济效益和社会效益。
不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。
回顾xx年的工作，可以概括为以下几大方面：
一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜
好的经营业绩，我们采取了如下做法：
1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。
根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以
活动和节日促进销售。
在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的
销售业绩和经济效益，最高日销超百万。
配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极
与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。
2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。
品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有
10余家。
确保了我商厦经营定位的提升。
升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装
和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲
的经营面积及经营品牌同步升级。
男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅
戈尔、九牧王、__、哈雷纳·金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、kappa
入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威
鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务，
受到了商业同仁及消费者的一致好评。
升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2﹪--3﹪。
租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。
为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰
制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯
瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。
顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明
年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。
通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。
对家里特殊困难的员工予以照顾，动员
员工关心和帮助他们。
主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，
我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的
后顾之忧。
在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。
5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜《》出自：
：
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