电信大客户管理与分析系统 技术方案.docx
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电信大客户管理与分析系统技术方案
目录
第一章系统背景4
1.1系统概述4
1.1.1大客户管理与分析系统在经营中的位置4
1.1.2大客户管理与分析系统的环境分析4
1.2系统建设的目标要求5
1.3系统特点5
1.3.1跨平台的数据集成5
1.3.2联机分析6
第二章系统体系结构7
2.1系统设计原则7
2.2软件体系结构7
2.2.1开放的体系结构7
2.2.2系统采用三层C/AS/DS结构，8
2.2.3采用数据仓库技术8
2.2.4采用Web访问技术9
第三章系统功能模型9
3.1功能模型概述9
3.2系统功能介绍10
3.2.1大客户资料管理10
3.2.2大客户经理管理11
3.2.3业务管理14
3.2.4系统管理17
3.2.5大客户分析子系统18
第四章系统接口25
4.1接口目标25
4.2接口处理原则25
4.3接口处理范围26
4.4接口实现方式26
4.5接口处理要求27
第五章第三方软件28
第六章系统建设和功能实现的整体规划28
第一章系统背景
一.1系统概述
在电信客户群中有一部分客户较为特殊，他们的消费量大或使用的服务多，或者有特别的社会身份因而需要差别服务，系统将这部分客户定义为大客户。
根据柏拉图80/20定律，80%的现在和未来利润来自20%的用户。
判断一个公司的优劣已不再仅止于其产品的良莠，更在乎其对于客户尤其是大客户的需求及要求的响应速度，以及他们能否在第一时间作出正确处理的能力。
国外专业电信顾问公司的研究调查发现，客户对公司的满意程度每提高一个百分点，公司的市场占有率的提高却将大大超过1%。
在以客户为中心的经营方针下，提高大客户管理和服务水平是电信企业经营管理中最重要的任务之一。
因此，拥有一个完善可靠的大客户管理与分析系统便成为各电信公司巩固和发展其客户拥有率、产品推广率、市场占有率所无法阻挡的发展趋势。
一.1.1大客户管理与分析系统在经营中的位置
大客户管理和分析系统是为电信大客户部提供信息化管理的解决方案，以及自动实现与业务生产系统的接口。
使大客户部可以给电信大客户提供更加优质、快速的服务，并在此基础上，逐步实现辅助决策支持的功能。
一.1.2大客户管理与分析系统的环境分析
要建立完整、灵活的企业管理系统，保证各种管理信息和数据能准确、及时的传递到需要的部门，根据集团公司制定的电信大客户管理规范，大客户管理与分析系统作为独立于业务生产系统之外的系统，与其他系统必然存在广泛的联系。
如从电信营业系统取得基本用户资料、订单数据并向其返回大客户用户标志等；向计费帐务系统提取大客户费用数据及全局费用数据和话单数据；从客服系统提取大用户服务及投诉数据等。
一.2系统建设的目标要求
XX电信大客户管理与分析系统的开发目标是为电信大客户管理与分析提供先进、可靠和适应性强的应用系统。
从多方面为大客户提供更快、更优的服务，同时为提高现有大客户的忠诚度以及发现和发展新的大客户提供强有力的保障。
系统设计时充分借鉴了本公司在几个电信本地网中的电信大客户管理系统在设计上的经验，同时结合了全省集中的特点，对系统进行了重新设计。
系统的总体设计在以下目标的实现上提供良好的支持。
1．按照电信大客户管理系统规范的要求，实现电信大客户管理中心的日常工作的信息化；
2．实现大客户管理系统成为一个独立的系统平台，和其他系统之间实现接口连接，实现接口标准化；
3．实现大客户的客户分析，费用分析，业务分析等高级分析查询，为决策者提供整体的信息查询和灵活自定义报表，以及辅助决策支持。
一.3系统特点
大客户管理与分析系统面对是企业业务经营管理人员，因此系统具有使用简单、功能齐全、根据需要灵活生成各种报表，并能在报表上直接进行各种分析。
一.3.1跨平台的数据集成
把各种不同操作系统平台和数据库平台的数据，通过数据抽取、转换、清洗，装载进入企业数据仓库，形成企业统一视图。
在数据一致的情况下，对数据进行各种分析处理。
一.3.2联机分析
在数据仓库的基础上，对多维数据进行切片、切块、钻取、旋转等各种分析，满足决策支持或满足环境特定的查询和报表需求。
第二章系统体系结构
二.1系统设计原则
大客户管理与分析系统需要处理的对象数据量大（主要在数据仓库上），业务涉及面广，业务规则变化快，联机分析处理的实时性和可靠性要求高，因此，系统在设计上将先进的计算机技术、网络技术和数据库技术、数据仓库技术融于一体，提供全面完整的大客户服务中心解决方案。
系统设计充分考虑支持分布式计算能力，以平台无关的分布式中间件保证系统不论在相同系统还是在异构系统平台上都能够实现分布计算，从而极大的提高了系统的可伸缩性。
为了使系统不但能够很好地完成日常的联机事务处理（OLTP）功能，提供对大客户管理业务流程的支持，而且能够提供高效、灵活的联机分析处理（OLAP）功能，为用户提供较高层次上的数据分析和辅助决策支持。
系统采用数据仓库的技术，从各种数据源主动地取出数据，经过清理和整合，再按照决策支持的需要分主题重组数据，按照时序节奏不断地自动装载、更新数据仓库；通过分析处理最后以多种形式将决策支持的意见呈现给管理人员。
系统总的设计原则为：
数据驱动处理的实时内核，参数控制的处理逻辑；在此基础上采用先进的工具，构造一个开放的、高可用性的系统。
二.2软件体系结构
二.2.1开放的体系结构
XX电信大客户管理与分析系统在技术上需要具有以下特点：
业务变化的适应性、高度的安全性、大容量数据存储处理等。
XX电信大客户管理与分析系统的计算模型（下图）采用了三层C/AS/DS结构、同时引入数据仓库技术和联机分析技术。
二.2.2系统采用三层C/AS/DS结构，
采用数据管理层、业务管理层、业务表现层三个层次，使得在客户机访问下降低了数据库服务器的负担并提高了性能；同时由于在业务管理层实现了业务功能，使得对业务的变化只需调整业务管理层的相关构件，大大提高了系统的可管理性；在系统的安全性方面，三层C/AS/DS结构也较二层C/S结构有重大的提高，使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制；另外，三层C/AS/DS结构更适合在分布式广域网环境下运行，可以更有效的节约传输带宽。
二.2.3采用数据仓库技术
对XX电信大客户管理与分析系统的数据库中的大量话单和帐务数据进行有效的联机分析处理（OLAP），提高了数据的利用率并形成许多有用的分析结果。
二.2.4采用Web访问技术
使得业务功能可以灵活多样地表现出来，使企业领导能够很方便地查询业务开展情况
第三章系统功能模型
三.1功能模型概述
大客户资料管理
Ø集团和重要大客户管理
Ø商业大客户管理
Ø战略大客户管理
Ø贵宾卡管理
大客户经理管理
Ø大客户经理档案管理
Ø中心任务管理
Ø工作计划管理
Ø大客户经理工作日志管理
Ø服务成本管理
Ø大客户经理考核
Ø大客户分配管理
Ø公告栏
业务管理
Ø申告管理
Ø预约服务管理
Ø欠费催缴管理
Ø日常提醒管理
大客户分析
Ø大客户发展分析
Ø大客户收益分析
Ø大客户业务量分析
Ø竞争对手分析
三.2系统功能介绍
三.2.1大客户资料管理
档案管理
客户档案管理主要是对大客户相关资料的收集和维护，这些相关资料包括：
大客户基本信息；普通电话号码的维护和确认；专线号码的维护；联系人信息；通信管理人情况；通信主管领导情况；公司最高领导情况；小交换机情况；数据及传输业务情况。
通过对这些资料的管理，达到及时有效的为大客户提供服务的目的。
●档案编辑
●档案查询
服务记录管理
对A级大客户服务工作实行“派驻制”（每个A级大客户指定专人包干服务），并有派驻记录；对大客户的走访、大客户上访、安排大客户会议、活动等等与大客户服务相关的事件要进行详细的记录，并纳入对客户经理的考核中。
●服务记录编辑
●服务记录查询
大客户资格和级别管理
大客户的属性不是一成不变的，大客户的贡献也是每月不同，因而大客户就存在着动态调整的过程。
大客户资格管理分为自动与手工管理两种形式，自动管理包括自动删除不再满足标准的大客户，同时增加已经满足标准但还不是大客户的客户。
手工管理是避免标准的限制，但手工添加的大客户只能手工删除。
大客户贵宾卡管理
大客户贵宾卡卡号中包括下列信息：
客户类型、客户级别、集团编码、客户编码。
（如大客户贵宾卡设置为10位，第1位表示客户类型，用字母表示、第2位表示客户级别、第3-4位表示发卡年度、第5-10位表示客户编码）。
我们将提供大客户贵宾卡项登记、取消、修改、补卡、重登记等功能。
三.2.2大客户经理管理
三.2.2.1大客户经理档案管理
包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等资料。
对档案可实现增加、查询、修改、删除等功能，该模块限大客户中心主任有权限。
三.2.2.2中心任务管理
大客户中心目标任务，包括年度工作思路、收入任务、大客户到达数（分商业和集团）、新业务使用量及普及率、大客户离网率、大客户增长或降低率、满意度。
对中心任务可实现增加、修改、删除、查询等功能，该模块限大客户中心主任有权限。
三.2.2.3工作计划管理
Ø主任工作计划
Ø大客户经理工作计划
Ø工作计划周期配置
Ø工作计划种类数据维护
主任工作计划管理
即大客户经理任务分配管理，包括：
年度内应完成的收入、大客户到达数（分商业和集团）、新业务使用量及普及率、大客户离网率、大客户增长或降低率、大客户满意率。
这些只有大客户主任具备录入和处理能力，大客户经理只能查询。
大客户经理工作计划管理
Ø制定工作计划项目
Ø工作计划指标调整
Ø对上级的提出建议意见
Ø工作计划执行查询
Ø工作计划存档
Ø工作计划完成情况查询
大客户经理工作计划包括大客户主任对管辖的大客户经理分配的月工作计划和大客户经理自己制定的本月详细工作计划两部分。
计划的主要内容：
1、发展集团大客单位数量和名称、计划完成时间；
2、走访大客户的数量和名称、计划完成时间；
3、电话联络大客户的数量和名称、计划完成时间；
4、进行亲情服务的大客户数量和名称、计划完成时间；
大客户经理可制定本人工作计划，可查询主任制定给本人的工作计划，不能进行修改。
工作计划周期配置
对走访大客户、电话联络大客户、亲情服务、发展大客户等计划内容的周期进行配置，可进行增加、修改、删除等操作。
工作计划种类数据维护
工作计划种类配置，可以进行增加、修改、删除等操作。
三.2.2.4大客户经理工作日志管理
日志内容包括：
走访或电话联络大客户情况（大客户名称、走访时间、次数、客户经理、实施内容、完成情况、服务成本、客户的意见、要求和建议）；亲情服务情况（大客户名称、服务项目、服务费用、客户的意见、要求和建议）。
日志中的各项工作数据来自大客户经理工作计划。
系统实现数据变动的日志自动登记；大客户经理对日志的手工记录进行登记，修改和删除；大客户经理可通过设置条件对工作日志情况进行浏览和统计分析。
三.2.2.5服务成本管理
Ø服务成本指标管理
Ø服务成本预算与核算
服务成本指标管理
服务成本指标包括：
按计划类别分，走访计划成本、电话联络计划成本、亲情服务计划成本；按客户类别分，集团大客户、重要大客户、商业大客户和战略大客户服务计划成本。
对服务成本指标进行管理，可进行查询、修改、增加、删除等操作；
服务成本预算与核算
Ø预算服务成本；
Ø对成本进行核算；
Ø统计分析服务成本。
服务成本统计：
按性质分，有走访成本、亲情服务成本、优惠成本；按客
户类别分，有集团大客户、重要大客户、商业大客户和战略大客户成本；按大客户经理统计。
本模块工作量的统计均取自大客户经理工作日志的数据。
三.2.2.6大客户经理考核
Ø考核指标维护
Ø客户经理考核
考核指标维护
考核指标数据维护，可进行增加、修改、查询等操作。
客户经理考核
Ø业务能力
登记录入各类考核成绩，并可进行查询、修改等操作；
Ø工作情况
查询、修改大客户经理的工作情况相应分值；
Ø服务成绩
查询、修改大客户经理的工作情况相应分值
三.2.2.7大客户分配管理
为客户经理分配大客户，可进行批量分配。
三.2.2.8公告栏
通过BBS公告板对大客户经理重要事件进行通知，工作经验交流和工作意见建议的交流。
三.2.3业务管理
三.2.3.1申告管理
Ø申告部门及原因配置
Ø申告项目配置
Ø申告受理
Ø申告处理
申告部门及原因配置
对申告原因及申告部门数据进行维护，可进行增加、删除、修改等操作。
申告项目配置
对申告项目内容及项目的受理部门进行配置，可进行增加、修改、删除等操作。
申告受理
对大客户投诉的内容进行登记，包括申告类型、投诉项目、投诉次数、处理时限、相关部门、内容详述等信息，并记录大客户的基本信息。
申告处理
对受理的申告内容进行处理。
通过查询条件（号码、申告受理时间、申告类型），可取得大客户所有的投诉建议情况，供大客户经理详细浏览。
三.2.3.2预约服务管理
Ø预约服务项目维护
Ø预约服务受理
Ø预约服务执行
预约服务项目维护
对预约服务项目数据进行配置，可进行增加、修改、删除等操作。
预约服务受理
对大客户预约服务项目、内容进行记录，实现增加、修改、删除功能。
预约服务执行
对大客户预约服务的实现，并可对服务情况给予跟踪、记录。
支持自动实现的如定时发短信、定时提取所需的话费清单或账单并形成文本文件、EXCEL文件的立刻提供服务。
三.2.3.3欠费催缴管理
Ø不停机用户管理
Ø欠费催缴
Ø欠费停机
不停机用户管理
对大客户的不停机资格进行确认、取消。
欠费催缴
查询欠费大客户资料；单个和批量短信催缴大客户。
欠费停机
对欠费的大客户执行停机操作，并可执行连带停机。
三.2.3.4日常提醒管理
Ø自定义提醒设置
Ø日常提醒服务
自定义提醒设置
对提醒事件进行设置，包括提醒类型名、提醒周期、提醒时间、提醒内容等信息，可进行增加、修改删除等操作。
日常提醒服务
Ø服务计划提醒；
Ø大客户投诉到期未处理提醒；
Ø大客户重要纪念日提醒；
Ø预约服务提醒；
Ø自定义事件提醒
三.2.4系统管理
用户管理
用户分为两大层次，省级大客户中心和地区级大客户中心。
每个中心的用户按级别划分，分成大客户中心主任，大客户经理，和一般员工三大类。
权限管理
Ø权限结构
为了方便用户灵活操作，系统分用户，角色，功能点来控制各个用户对功能点的控制。
可将某一类型的功能点受权给某一角色，再将某几个角色受权给某个用户。
Ø设计原则
省中心可查看各个地区的大客户管理情况，各个地区中心只能查看和管理本中心的大客户管理情况。
大客户主任可查看所有客户经理的大客户管理情况，客户经理只能查看本客户经理的大客户。
Ø报表发送的权限控制
本系统提供灵活的报表传送权限设置，各种报表可在发送时，确定发送对象的范围，以便只能被确定的对象收到。
对于发布到公共区的报表，根据登录用户的权限，判断是否有查看和修改的权限。
系统设置
对大客户基本属性的配置进行管理。
这些基本属性的设定包括：
管理区设定；行业性质设定；客户级别设定；资方类型设定；信用度设定；注册资金输入；年利润输入；事件类型设定；处理类型设定；满意度设定；客户经理权限管理设定；帐目类型归并设定；资费报表配置项目设定；大客户级别跟踪设定。
版本维护
自动判断客户端程序的版本高低，自动下载最新的客户端应用程序。
数据抽取过程的调度以及资费数据和话单数据的加载
三.2.5大客户分析子系统
提供对大客户使用电信通信业务的综合情况报告，主要涉及对大客户的业务提供、使用变化趋势，客户发展情况分析，收入增长/减少分析，服务情况分析以及竞争对手业务量和收入的分析。
基于数据仓库、联机分析、Web技术的大客户分析系统其实现方法是：
数据抽取子系统从各业务系统的数据库将有关业务数经过抽取、转换、清洗后加载到数据仓库。
展现在分析前端的首先是根据分析主题设计的反映各种主题的分析报表，业务人员可以对分析报表进行旋转、切片、钻取，以便从各种不同的角度对数据进行分析，应用分析前端的“高级分析”功能，业务人员还可以自己重新设计分析报表。
业务人员可以将分析结果，包括图、表、分析文章发布到企业内部网，或以邮件方式发布给任意对象。
权限控制机制确保不同权限的人只能看到该权限所能看到的分析结果，权限控制可以控制到报表的列。
发布的报表有二种形式：
1、交互式报表；报表接收者（查看人在权限许可下）还可以对报表进行分
析操作，为旋转、切片、钻取、转换。
2、固定式报表；报表为文本或HTML文件格式不可以对报表进行再操
作。
三.2.5.1客户分析
●客户构成分析
通过对性质、级别、公司规模等分析其组成的特点，分析各种大客户的总量、增长量，便于针对不同大客户类型制定营销和服务策略。
●客户发展分析
通过新增大客户数、使用业务、使用业务量、服务跟踪分析数据等，分析吸引、新增大客户的情况，以便帮助采取更有效措施发展电信大客户。
分析应用：
大客户增长总量分析、大客户增长趋势分析、大客户增长原因分析；
●客户异动分析
通过客户使用业务、收入等数据，从不同的角度发现出现异动的客户及其原因，从而帮助制定有效的措施留住大客户。
1）使用业务异动情况及其趋势分析
2）业务收入异动情况及其趋势分析
●客户流失分析
通过通话量、通话费、使用业务、服务跟踪分析数据等，从不同的角度发现可能流失的大客户及其原因，从而帮助制定有效的措施留住大客户。
●客户综合排名分析
按通话量、通话费、使用业务的数量等进行分类和综合的排名，以确定对重中之重的提供优先、优惠的一流服务；
三.2.5.2收入分析
●本月收入情况
概括显示当月的业务收入情况，对主要业务收入指标用图表直观呈现，主要包括：
业务收入表、收入结构图、本年收入变动情况图。
●趋势分析
分析人员可通过选择时期、客户经理、费用类别、行业、级别等角度（单独或多重），对业务收入关键指标（如上月比增、上二月比增、上年同期比增等数十个指标）进行分析，并重点呈现按时间序列的业务收入变动趋势。
主要包括：
大客户业务收入与全局收入的比重分析、业务收入综合分析、业务收入比增分析。
●基于客户趋势分析
分析人员可针对特定用户通过选择时期、客户经理、行业等角度（单独或多重），对业务收入关键指标进行分析，并重点呈现按时间序列的业务收入变动趋势，以及这些指标的大客户业务收入排名。
主要包括：
业务收入档次分析、业务收入综合分析、业务收入比增分析、业务收入排名。
（注，以上和以下各个图表数据只是虚拟数据）
●预测分析
系统根据业务收入的历史数据，推断出未来变动趋势，分析人员可人工调整变动率，然后系统自动预测出未来以各种分类的业务收入情况。
●查询报表
●分客户的收入情况表、分级别/分客户类型的业务收入汇总表、分客户经理的收入汇总表、业务收入变动表等。
三.2.5.3业务分析
●大客户业务发展动态
通过划分不同客户群体（按客户类型、客户级别、客户规模等），对各种不同类型的群体进行深层次分析，获得在不同时间内对各种业务的使用情况、客户到达数、新增用户数、占全局比重等多种指标以及基于这些指标的趋势曲线，并进一步分析大客户的潜在发展能力与趋势。
●本月通话量情况
概括显示当月的通话量情况，对主要通话指标用图表直观呈现，主要包括：
通话情况表、通话量比重图、本年通话量变动情况图等。
●趋势分析
分析人员可通过选择时期、呼叫区域、时长、时段、行业、级别、话单类别等角度（单独或多重），对通话时长、通话次数、费用金额等多组关键指标（如工作日/假日单价、上月比增、上年同期比增等数十个指标）进行分析，并重点呈现按时间序列的通话量变动趋势。
主要包括：
通话量的比重分析、通话量综合分析、通话量比增分析、通话量同比分析、基于客户趋势分析。
分析人员可针对特定用户通过选择时期、呼叫区域、时长、时段、行业、级别、通话量档次等角度（单独或多重），对通话时长、通话次数、费用金额等多组关键指标（如工作日/节假日单价、上月比增、上年同期比增等数十个指标）进行分析，并重点呈现按时间序列的通话量变动趋势，以及这些指标的用户通话量排名。
主要包括：
客户通话量档次结构、通话量综合分析、通话量排名。
●基于时长分析
分析人员可针对用户每次通话的时长通过选择时期、客户、呼叫区域、时长、时段、行业、级别等角度（单独或多重），对通话时长、通话次数、费用金额等多组关键指标（如工作日/节假日单价、上月比增、上年同期比增等数十个指标）进行分析。
主要包括：
通话量比重分析、通话量综合分析。
●新业务分析
对各种不同类型的使用新业务的用户群体进行深层次分析，获得在不同时间内对新业务的使用情况、客户到达数、使用费用、占全部/全局业务比重等多种指标以及基于这些指标的趋势曲线，并进一步分析大客户的潜在发展能力与趋势。
●预测分析
●系统根据通话量的历史数据，推断出变动趋势，分析人员可人工调整变动率，然后系统自动预测出未来以各种分类的通话量情况。
●查询报表
分客户的通话量情况表
通话量变动情况表
分时段的通话量变动情况表
分时段、分区域的通话量汇总表
分时段、分时长的通话量汇总表
三.2.5.4服务分析
●服务时限分析
分析大客户请求服务的响应时间、处理时间，以便为大客户提供更加快捷的服务。
●障碍及处理情况分析
对各种障碍类型、处理时长进行分析，找出产生障碍的原因，以便减少障碍的发生。
●投诉及处理情况分析
分析大客户的投诉原因、处理结果满意程度、处理时长，有利于发现服务中存在的问题并及时纠正。
●大客户服务跟踪信息分析
通过对大客户服务调查信息，分析大客户对提供服务、产品的满意度和需求趋势。
三.2.5.5竞争对手分析
●客户情况分析
客户群结构分析
各业务用户数比较和变动趋势分析
●业务收入分析
业务收入比重分析
业务收入变动趋势分析
业务使用费比较分析
●服务分析
●主要竞争策略比较分析
第四章系统接口
四.1接口目标
XX电信大客户管理与分析系统与其它相关业务生产系统接口达到如下目标：
1．接口简单，便于操作和传输，并尽量满足现在和将来的需求；
2．接口能灵活地支撑系统和其它相关系统的互操作业务需求；
3．接口应充分考虑安全性，适用性，不影响本系统和其它系统的安全性和业务功能。
四.2接口处理原则
为了保证电信大客户系统与其它相关系统方便、可靠地实现接口，接口的设计满足以下原则：
1．屏蔽本系统与其它相关系统接口的细节，使得所设计的接口具有普遍适应性。
2．使用简单、快捷的方式实现本系统与其它相关系统的接口。
3．接口编制应充分考虑本系统与其它相关系统应用扩展的情况。
4．保证接口数据在本系统与其它相关系统的一致性。
5．接口数据能够方便的形成，并能在被接口方顺利地导入。
6．在接口数据交互过程中，应具有数据传送和接收传送后的确认过程。
7．在满足要求的前提下，使接口数据量最小。
8．接口数据传
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