商户现场运营管理规则.docx
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商户现场运营管理规则
商户现场运营管理规则
第一章概要
1.目的
这里所制定的本设施管理规则集，作为本设施全体商户的统一运营管理规则。
本规则集的目的是通过实现本设施全体顺利有序的运营，给来客提供安心舒适的环境，促进客人的回头次数，进而谋求设施全体商户的长期发展。
2.管理规则集内的释义
対 象
表現（称呼）
购物中心
本设施
管理规则集
规则集
商业管理有限公司
本公司
租赁或合作合同
合同
监视中心
监控室
水遊城 卸货场管理办公室
卸货场办公室
警备室
警备室
设备部
设备部
客服中心
客服中心
各商户
商户
销售额管理部
总收银
3.适用范围
关于在本设施内的营业，运营管理均以合同里所约定的内容为优先，关于没有约定的事项，秉着符合商业设施进行统一运营管理的原则，本规则集的内容与合同有着同等的效力，所以请各商户必须遵守本规则集的内容。
由于合同的内容，店铺的配置、规模、营业以及各店铺的不同特色，或许有些项目不适合个别商户。
本设施的运营管理，除相关法令、相关政府的指示、合同以及公司所要求的事项等以外，均按照本规则集所制定的项目实施。
②团结互助，加强沟通，共同建设和谐、繁荣的。
③商户有义务，要求各工作人员以及各供货商的人员，共同遵守本规则集。
4.管理规则集内容
管理规则集的内容分为如下七章内容。
第一章概要
第二章营业规则
第三章就业规则
第四章设施·设备管理
第五章防灾·保安·卫生
第六章销售额管理
第七章监查·规则的修改
5.相互协助
①为谋求本设施内全体商户的永续发展，商户之间请相互帮助，共同致力于运营管理。
②为了达成前项的目的，商户必须出席本公司所举行的各种会议。
③团结互助、加强沟通，共同建设和谐、繁荣的。
6.规则集的运用
本规则集在各商户使用本设施的第一天起正式生效。
第二章营业规则
7.营业方针
请各商户在进行经营活动时，遵守以下方针，以便各商户之间、设施与商户之间和谐的同时，开展健康有序的经营。
①以高品质的商品赢得顾客。
②以专业化的服务留住顾客。
③以优美的环境吸引顾客。
④以恰当的价格优惠顾客。
8.营业时间
①基本营业时间划分：
A区全部店铺10：
00～22：
00
B区5F电影院、B区4F娱乐中心 10：
00～24：
00
B区餐饮店铺 10：
00－24：
00（B区麦当劳除外）
停车场、卸货场：
24小时
（假节日营业时间另行通知）
（合同中有明确约定的依合同执行）
②商户不能随意变更营业时间，如有特殊情况需要暂时变更营业时间的，请提前2周向本营运部提交书面申请，接受其许可。
③商户盘点时间由公司根据店铺的实际盘点时间情况，进行抽查，10：
00之前结束，确保不影响正常经营。
（根据营业时间进行调整）
④商户如需长期变更营业时间，请提前1个月向营运部提交书面申请，接受其许可。
9.营业前准备
①各店铺员工在每周一至周四的早上9：
15分前，在指定的楼层位置参加晨会。
②全体营业人员在9：
30前到岗，商品清点及安全检查，同时做好店铺的货品整理、清扫、陈列等准备工作在开店前15分钟内完成。
③请注意：
营业前5分钟内将店铺内的清洁用具放在隐蔽的位置，再次检查仪容仪表是否符合规范，面向顾客进店的方向，精神饱满迎接顾客。
10.出入口开关时间
①公共区域的设施出入口、通道的门、卷帘门等开关由监控室管理。
零售及部分餐饮店工作人员入退场时间：
9：
15～22：
00
餐饮店工作人员入退场时间：
7:
30～24：
00
电影院、娱乐中心、工作人员入退场时间：
8:
30～24：
00
卸货场、停车场：
24小时
（根据营业时间进行变更）
②各店铺的出入口开关时间，请根据上述时间安排妥善处理，请店铺负责人负起职责。
11.开店·打烊停业的向导
本设施全体的开店·打烊停业时间由本公司统一安排执行，各店铺严格遵守开店及打烊时间，不得无故提前闭店。
12.营业中的“十不准”
①不准在店铺内聊天、嘻笑打闹、看书看报。
②不准在店铺内会客、待友、吸烟、吃东西。
③不准和宾客争吵、辱骂、殴打。
④不准因上货、结帐而不理睬顾客。
⑤不准趴、蹬、靠柜台或货架。
⑥不准对顾客作不礼貌和不文明的动作，接待顾客要使用普通话。
⑦不准私分抢购紧俏商品。
⑧不准带、存私人物品。
⑨不准擅离工作岗位，有事必须请假。
⑩不准带现金进入店铺。
13.物品的搬入搬出
为了卸货处理的效率化，防止事故发生，关于商户商品的搬入，本设施在F1楼（三个点）设置“集中卸货场”。
商品的进出请严格遵守以下规则。
F1卸货场的使用
1）商户商品的进出请遵循本公司决定的路径、方法。
同时，车辆的进出及停车，请遵从卸货场工作人员及安保人员的指示。
2）F1卸货场的开放时间：
8:
00-24：
00（超时需要楼管开据工作联系单）
3）全体店铺的商品和食品的进出时间基本上以本设施营业时间为准。
4）货物搬运请使用货物电梯。
5）卸货车辆原则上在卸货场限停时间为60分钟，超时按停车场收费标准进行收费。
（如需请物流公司送货，请提前将此制度告知物流公司，出现收费问题，厂商自行解决。
）
6）进出车辆的车体长宽高及重量请严格遵守规定。
（车高4ｍ以内・重量5吨以内）
7）由于特殊原因，超出上述规格的车辆需进入卸货场，或需长时间使用卸货场时，请提前3日前向营运部提交书面申请，以获取「许可证」。
8）需进出大型物体或重型物体时，商户须提前3日前向营运部提交书面申请，就搬运方法、时间、搬运路径进行商讨，请遵循营运部或卸货场工作人员的指示。
9）商品抵达时，卸货场工作人员立刻通知商户工作人员到场共同查收登记，商户工作人员确认后签字。
10）共同查收时如发现商品外包装破损、商品损坏、商品与清单不符等异常情况，请向营运部报告。
同时，与运输公司及供应者商讨，解决问题。
11）在节假日等的繁忙时期和营业时间以外等的时间段，会出现商户自行搬运商品的情况，为了防止发生事故，有可能会限制商品的进出或配置收费安保人员。
12）卸货场不可作为停车场使用。
同时，卸货场区域禁止吸烟。
13）禁止通过客用停车场及公共通道运送商品。
同时，不可在共用区域（卸货车位和通道等）查收商品。
14）在搬送商品时，如对公司及第三者造成损害，须赔偿一切损失。
15）商户送货车辆，除获得相应许可外，不得滞停于客用停车场。
14.小推车的使用规定
①商户工作人员在搬运货品时统一使用设施提供的货运推车。
为防止事故发生，使用完后请不要放在公共区域，各自迅速的将小推车送回放置区域。
②如需配置专用推车，由商户出资购买，并贴上公司名称、店名、电话号码。
而且、推车的宽度不能超过80cm。
其中B1-W13至B1-W20的商户，其小推车宽度不超过65cm。
（手推车须确保其轮子为橡胶轮胎，推动无噪音。
）
15.店铺打烊管理
①各商户在本公司规定的时间内打烊谢客。
②打烊后，需确认店铺内不再有人。
③如有顾客因购物、用餐等情况滞留，请在打烊前10分钟沟通当日值班负责人，以便妥善处理。
④商户在营业结束时必须结帐，营业后及时将所缴款项上交到二楼总收银处。
（详细内容第6章参照）
⑤店铺负责人打烊后对店铺内部进行清洁柜台、清点货品、检查柜台缺货情况，并填写本公司的《闭店检查表》。
⑥请各商户不要打烊后在店铺内放置现金和贵重物品。
16.诸行事的参加
①商户应参加本公司及相关职能部门的会议·讲习会·教育·训练等，请配合。
②本公司举行一月1次的「店长会」以及必须参加一年1次进行的「店主会」。
17.整体促销
①本设施举办的整体促销活动，各商户要积极参与，共创效益。
②本设施在举办大型、整体促销活动时，各商户需要通过和本公司事先沟通，配合承担部分费用。
③本设施暂定的需要商户共同承担部分费用的整体促销活动时间节点是：
春节、情人月、五一、店庆、国庆、感恩节、万圣节、圣诞、元旦等。
18.店铺促销
①各商户独自进行广告宣传（电视、报纸、墙板等媒体宣传）以及大型促销活动的情况下，请在开始前提前2周向本公司按照规定的方法申请，得到其许可证，并按照行销部固定点位安放。
②关于广告宣传的设计、内容，如果其表现方法需要改进，本公司提出要求的，请商户配合执行。
宣传活动需动用本设施场地等资源者需承担费用。
③如果商户促销活动预料到有大量客人聚集，需要警备力量加以引导的情况下，商户应承担责任、负担费用。
在上述情况下，如果带来安全隐患或给全体或其他商户带来严重影响时，本公司有权取消活动的进行。
④店铺不得擅自利用其店铺（甲施工部分）及本设施做自身宣传，其乙、丙施工部门面向公共区域的宣传内容须报本公司营运部、行销部核准。
19.广播及店铺背景音乐
①公共区域的广播、背景音乐由公司客服部门统一管理，音乐由行销与客服商议后确认。
②店铺内所安装喇叭只提供消防广播，由商户安装在商场吊顶上方,不得安装开关。
③考虑到是否会给别的商户或公共部分带来噪音影响，请商户按照本公司的相关要求来设置店铺内播放系统。
④店铺内背景音乐系统的安装，请按照本规则集《租户装修管理手册》中的要求办理。
20.退换货和投诉处理
①退换货原则：
从维护形象信誉出发，可退可不退的以退为宜，可换可不换的以换为宜，可修可不修的以修为宜。
②退换货流程：
请各商户直接解决退换货问题→有争议的带顾客至本楼层主管先行解决→客服中心解决→如仍无法解决，请示总值班经理→消协解决→顾客满意。
③退换货注意事项：
不与顾客争吵更不能打架、辱骂，先处理顾客心情后处理投诉问题，杜绝推诿勇于承担。
顾客有投诉时，或和第三者间发生矛盾纠纷时，商户工作人员有责任直接解决、处理。
但如果投诉涉及本设施的内容，如意见建议等，请向本公司反馈。
21.店铺的字号、LOGO等的表示及变更
①店铺的字号（称呼）、LOGO的表示请按合同约定，不得随意更改。
②店名、LOGO的制作尺寸要依照《内装设计规范书》或本公司的指导来制作。
③商户在不得已情况下需要变更店名、LOGO的，要提前1个月向本公司按照规定的方法申请，接受其许可。
④商户在变更店名后，本设施的公共招牌、名录等上面的内容也做相应调整，所产生的费用由商户承担。
22.店铺的改装
① 商户进行店铺内的改装.改修（改造内装璜.商品陈列器具的変更.器具的替换等）时、要在动工的1个月以前向本公司提交包含计划书.企划书.图纸等书面材料按照规定的方法申请、进行报批。
② 进行前项的铺内改装.改修时、如果需在本规则61条所定本设施开放时间外进行入退店的，商户需要向本公司按照规定的方法提交书面申请。
③ 商户进行轻微的器具移动、内装保养的时候、虽不需要提出申请.得到许可、但是动工时请联络本公司。
④店铺改造必须前期做好消防审核及材料审核方可实施（含图纸上报）
23.本设施名称的使用
①商户在进行对外广告宣传时，需使用设施名称及其他指定标识时，为统一形象，规范表现方式，商户需要向本公司按照规定的方法申请，在得到本公司许可后，并请按其要求进行设计、发行销部审核后方可制作、使用。
24.经营种类、品种及变更
①商户所经营的商品种类、品种，应按合同上约定实行，不可随意变更。
②商户因不得已要变更经营种类、品种时，应首先向本公司按照规定的方法申请，遵守本公司的决定。
③从维护全体经营环境出发，如商户的经营品种发生不必要的冲突或恶性竞争及其他负面影响，本公司可以要求商户停业、更换营业品种，请商户遵守执行。
25.营业场所的管理
①商户店铺的营业场所，要严格按照合同上记载的区域规划。
②店铺以外的公共部分、设施建筑等，商户无权占有、使用，对于商户侵占行为，营运部将给予批评教育，限期整改。
如未改正，本公司有权进行50元～1000元处罚，并强行改正。
由此产生的费用由商户承担。
③商户如需使用周边或其他的公共区域，提前1个月向本公司按照规定的方法申请，接受其许可，由此产生的费用由商户承担。
④本公司会定期和不定期对营业场所进行检查、巡视，并可以到店铺内进行营业规范的检查、指导，请各商户积极配合，并按相关要求迅速改进。
26.营业场所卫生要求
“三洁”：
商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。
“四无”：
地面无痰迹、无杂物、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂。
“六不见”：
店铺（收银台）销售区域内不见饮水杯、餐具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。
27.商品展示、陈列
①请商户注意店铺的形象提升和商品的陈列、装饰，如本公司有改进的意见和建议请遵照执行。
②商品陈列遵循“显而易见”、“易放易取”和“艺术化”原则，提高商品陈列效果。
③员工应及时补货、上货，不能影响商品整体丰满度。
④做好货品清洁、清理工作，及时处理有瑕疵的问题商品。
28.价签管理
①请商户认真按照当地物价部门要求和本公司管理，做好价签标识工作。
②新货上柜后立即摆上标价签，特价商品价签及时更换，避免货、价不符的现象。
29.小库管理规定
①货品摆放整齐，规范，便于取拿。
②帐务相符，商品分类清楚。
③小库内卫生符合卫生标准。
④货架货柜摆放的各项间距数据，必须符合消防安全之有关规定。
⑤小库内严禁员工长时间滞留。
（交接班除外）
⑥试衣间内设立小库，进出小库取放商品时，必须在关好试衣间门的同时敞开小库门，借此提示顾客。
⑦离开小库一定要检查门是否锁好，保证安全。
⑧小库内严禁存放私人物品及现金。
⑨仓库必须张贴仓库管理规定，接受本公司抽查。
30.包装材料及易耗品管理
①商户在营业中使用的手袋等包装用品，请自行准备。
②如本设施举办统一的大型活动等，需要临时统一的，请按照本公司要求执行。
③请商户准备充足的单据、纸笔、灯管（泡）等营业易耗品。
④部分商户要自备发票，具体请按本公司要求办理。
⑤如商户需要领用设施手袋或其他易耗品，请提前3天向本公司规定的方法申请，收取相应物品的成本费用。
31.电话等通讯设备的申请及登记
①向商业管理有限公司申请以及変更等，请商户到设备部申请填写表格办理。
②决定号码以及变更号码之后、【电话、ＦＡＸ】的号码向本公司按照规定的方法申请。
③电话本里的店名表示请使用以下的表现方法。
中文「○○○○店」
英文「○○○○TIANJINAQUACITY」
32.邮件，货物等的地址表示
邮政编码 300121 市红桥区大丰路12-24号
33.停车场的使用
①关于本设施「客用停车场」的费用方式.使用方法以及管理方法等、商户须遵守本公司的规定。
②针对商户和本公司的来客对停车场的使用、通过和本公司事前的协定商户要承担一部分费用。
③全部的商户，参加本设施实施的对到场者的停车场服务，承担一部分费用。
34.邮件的处理
①商户邮件原则上由店铺负责人或指定负责人签收，如负责人不在由店员签收并转达。
②商户如有对紧急重要的邮件问讯或提醒，请直接与楼层负责人联系。
35.停电时的对应
①商户要考虑到最坏的情况、关于下列物品要做好事先准备。
为了对应停电、要准备好手电.电池等预备品。
②停电时不可使用蜡烛.火柴.打火机等易出火苗的物品。
36.强风对策
①作为强风的对策，商户在营业结束时和必要时、请收好篷布.阳伞.椅子等备品、各自对应。
②如果因商户对前项的对策没妥善对应而造成对公司或者第三者的损害、商户须赔偿因此造成的一切损失。
37.损失保险
①商户在店铺内牵涉到自己所有的商品以及内装.设备.器具.备品.现金等蒙受火灾.盗窃以及其他损失时，或者由于这些灾害而导致自己不能营业时，为了弥补这些损失,请务必参加保险。
另外、保险契约书的复印件要提交给营运部。
②如果其内容.保险金额等有変更的情况下、请迅速通知营运部。
③加入的保险契约发生更新时、则需向营运部提交保险契约书的复印件。
④商户在发生事故的场合、各自实施现场对应以后、请迅速报告本公司。
38.销售额预算，实绩以及年营业计划报告
为把握预算计划、销售实绩，提升营业效果，更好的充实本商业设施，请各商户将月销售额预算、实绩以及年营业计划报告，定期向本公司提交。
另外，本公司有时会对预算、实绩以及年营业计划提出指导意见。
商户提交的计划报告如有变更，请及时提出。
39.本设施内及营业中的禁止行为
商户及工作人员在本设施内不得有以下行为。
如果发现该行为店铺管理者及工作人员有义务迅速向本公司报告。
①本设施内的游行、集会、演说、募捐活动，署名活动以及发放传单、静坐等妨碍行为。
②造成设施的器物损坏以及污损建筑物的行为。
③各商户应遵守营业规则，不得有违法行为以及对本公司和本设施有不利影响的行为，对商户的不当作法，本公司有权予以提醒、纠正、处罚。
④广告宣传方面，杜绝夸大其词等不正当的广告和行为。
⑤不要妨碍周边店铺的正常经营，如发出噪音、强行拉客、占道使用等行为。
⑥在销售方法、待客服务等方面，也不要有引起公众反感的行为。
⑦本设施内禁止任何人，以任何理由留宿。
⑧所有在设施内的工作人员禁止在非吸烟区内吸烟。
40.顾客优先原则
①在本设施内任何场合都要有顾客优先意识，如不与顾客争道强行，不与顾客争执辩论等。
②接受顾客的投诉意见，并积极改进而不是一味辩论。
③商户的广告物品和POP等，请站在客户立场表达。
41.POP广告的利用
①请商户积极正确使用POP广告，营造销售氛围。
②所销售的新产品、特价产品及人气产品都要配上POP广告加以宣传。
③POP制作统一由行销部制定，商户提供POP内容，或设计方案，由本公司行销部审核后予以打印，成本费由商户承担。
注：
该项工作目前由行销部委托广告公司变通处理，暂无法直接完成，故制作POP须于24小时后取得，批量大于30张可能延时更长。
店铺面对媒体及其他公共关系单位等，须自觉维护本设施、本公司形象，涉及本设施的店方表述，须经本公司书面认可，任何店铺各级管理者、工作人员不得擅自以本设施、本公司名义发表言论（评论）或参加社会活动。
42.向相关政府部门提交的申请报告
①商户因经营需要向政府相关部门办理有关的证照时，要尽快办理，同时向本公司沟通、留存。
②原则上商户自行办理各种证照手续及其他必要的文件、批复，个别（如外地）商户需要帮助的，请联系本公司，在能力、条件许可情况下，力所能及的向商户提供咨询、帮助。
43.与本地商业者的合作
①希望本设施商户与周边区域经营的“同业店”不要出现恶性价格竞争，相互中伤行为，共同营造和谐的经营环境。
②商户由于自身原因与其他设施外的经营者发生上述情况或造成其他纠纷的，由商户自行承担相应责任。
第三章就业规则
44.工作人员就业方针
商户员工在本设施内工作，需严格遵守以下事项，请商户管理者承担起责任，使全体工作人员以及相关人员共同遵守本规则集。
①工作人员要注意健康，需要拥有健康证方可上岗，以积极向上的态度做好工作。
②工作人员忠于职守，提高效率。
③工作人员严格遵守合同及本规则集约定的诸事项、制度等，尊重并服从本设施的工作要求。
④工作人员要努力珍惜本设施内的设施，设备等公共财物，节约使用各类物品及消耗品，不得将这些用在经营之外。
⑤工作人员不要有对本设施不利的行为。
⑥工作人员实行本设施和商户双重管理、教育。
工作人员上岗必须佩戴统一的ID工号牌。
45.工作人员招聘原则及条件
①应聘材料：
身份证、最高学历证明、户口本（本市或外省市）、暂住证（外省市）、公司出具员工到店的证明函、健康证、1寸照片、简历等相关证明文件。
②商户招聘原则上自行办理，如需本公司代为招聘，请提前两个星期前向本公司按照规定的方法申请并承担相应的费用。
③因用工不当造成商户和本设施的损失，由商户承担赔偿责任。
46.工作人员待遇
①工作人员的薪资，福利发放及相关统筹社会保险等均由商户独自承担。
②商户应按《劳动合同法》要求规范用工，因商户用工不规范违反《劳动合同法》规定所造成的一切后果由商户自行承担。
③在国家法定节假日正常出勤的工作人员，其待遇标准均按有关国家规定执行。
47.工作人员的培训
①培训本着商户自主培训和本设施集体培训原则，培训费用请遵循合同约定或本公司的相关规定办理。
②商户培训内容可酌情自行拟定，本设施集体培训主要内容为：
企业文化、企业相关管理制度、工作人员仪表及服务礼仪，部分相关专业知识等。
③培训时间：
商户组织的培训时间可自定，以不影响正常营业为宜，本设施培训一般在开业前或班后时间，具体时间请配合本公司的安排。
④培训范围：
在本设施内工作的全体商户员工。
48.工作人员登记的目的
①为工作上便于沟通协调，防灾及安全，商户要向本公司登记包括在紧急情况下的工作人员联系方式。
②工作人员的登记，请区分店长等管理人员和普通员工及其他因工作需要经常进入店铺的工作人员。
49.店铺负责人及工作人员的登记变更
①各店铺负责人及工作人员辞职，调动而产生的人员变化，请商户及时向本公司按照规定的方法报告。
②根据日常工作表现，本公司可以要求商户更换某些店铺的负责人或工作人员，请商户予以配合。
50.工作人员用餐管理规定
①工作人员用餐时间请根据本公司的统一安排，必须在员工餐厅就餐（餐饮店除外）
②用餐人员在行进的通道和餐厅内禁止大声喧哗、谈笑。
③排队领用，保持环境清洁，注意节俭，减少浪费现象。
④将用剩的饭菜、残羹，倒入指定的垃圾桶内。
⑤用餐时间（包括离岗到返岗时间）不超过30分钟。
分班次用餐。
⑥工作人员不得叫外卖、早餐及食物在本设施内饮食。
51.工作人员入场IC卡的配发
①根据商户员工登记的资料，本公司通过店铺负责人发放本设施指定的IC卡（本公司IC卡）。
②IC卡（本公司IC卡）贴上照片后方可有效。
③IC卡（本公司IC卡）的制作，塑封等基本费用由商户承担。
④IC卡的办理费用：
押金100元，工本费20元。
52.临时出入人员“施工许可证”或“临时出入证”的使用与佩戴
①商户工作人员在本设施内工作的时候，要随身携带，以备安保人员以及本公司相关管理人员检查。
②商户施工人员在本设施内工作的情况下，请在商户指导下到本公司办理好登记手续和财务交兑押金后，取得临时“施工许可证”或“临时出入证”，并佩戴在醒目位置。
否则，不予入场施工。
③商户所有工作人员在本设施内工作时，务必佩戴本公司统一制定的“施工许可证”或“临时出入证”。
53.临时出入人员“施工许可证”或“临时出入证”的保管
①“施工许可证”或“临时出入证”请各工作人员妥善保管。
②“施工许可证”或“临时出入证”请不要放在店铺内，以防丢失。
③“施工许可证”或“临时出入证”不能转让或转借他人，如有违规使用，本公司可拒绝其入场，将对当事人进行相应处罚。
④丢失后，按成本价估算损失。
54.IC卡的
升级会员 