店铺管理店长日常工作操作手册最全版.docx
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店铺管理店长日常工作操作手册最全版
（店铺管理）店长日常工作[操作手册]
店长日常工作手册
壹、销售管理
二、营销和推广
三、店面管理
四、客户管理
五、人员管理
六、财务管理
壹、销售管理
1.月任务宣贯
（1）每月月初分任务到各部门，且监督各部门主管细分到每个员工；
（2）任务分配每月2号下班前完成，目的是让主管和员工目标明确；
（3）任务分配抽查：
每月3号抽查各部门任务划分情况：
部门主管和和员工是否清楚各自的任务；不清楚或不明确的，要对主管和员工进行通报批评或处罚。
2.业绩跟进
（1）每周至少发三次业绩跟进表，表格如下：
部门名称
销售额任务
完成
完成率
毛利任务
完成
完成率
时间进度
部门壹
部门二
。
。
。
合计
目的：
让各部门主管清楚各自部门的完成情况，是否能跟上时间进度，超出时间进度的表扬；低于时间进度的，帮其分析原因，找出问题，针对问题制定具体可执行的措施，然后跟进，检查。
（2）每周壹次和去年同期数据对比以及兄弟店的对比；对比内容可为：
销售额、毛利、销量等，且分析数据；
表格如下：
****年*月*日销量进度表
各店
PC
DIY
NB
大数码
小数码
合计
2011枣庄店
2011枣庄店
增长率
济宁店
菏泽店
兖州店
。
。
。
。
。
。
分析：
（3）每周六召开店集体晨会，通报各部门业绩；
部门业绩排名前者主管经验分享，业绩排名后者主管检讨；
3.数据分析
针对各部门业绩完成情况，做数据分析，表格如下（以周销售额为例）：
周对比
第壹周
第二周
第三周
部门名称
销售额
销售额
销售额
部门壹
21.4
14.3
13.6
部门二
6.7
6.5
8.2
部门三
5.9
5.8
6.2
。
。
。
如上表，列出连续二周或者三周销售额对比。
以部门壹为例：
连续三周销售额都是下降的，说明这个部门存在问题，具体是什么问题，要从产品，人员，活动，客户这几个方面分析；
（1）从产品上分析：
列出该部门三周的产品销售明细，作对比，如：
产品名称
第壹周
第二周
第三周
销量
销量
销量
产品壹
15
9
7
产品二
4
5
5
产品三
5
6
7
从表中见出，产品壹销量是明显下滑的，那么我们对该产品作分析，
从产品价格，产品话术（卖点），产品出样，产品促销，产品库存（无货等），…….，这些方面入手，见是哪些方面有问题，针对我们找出的问题，出解决方案，然后实施。
（2）从人员上分析：
列出部门所有人员三周业绩明细，对比分析：
如：
销售员姓名
第壹周
第二周
第三周
业绩
业绩
业绩
销售员壹
4.5
3.6
2.8
销售员二
4.2
4.1
4.4
。
。
。
从表中见出：
销售员壹业绩明显下滑，那么我们对该员工作分析，
从销售状态，销售能力，个人情感，工作中的问题，生活中的问题，……，这些方面入手，找出问题及针对性的解决方法。
（3）从活动上分析：
调查主要竞争对手的活动，和我们的活动对比。
调研表格如下：
竞手
促销
优势
劣势
国美
苏宁
东正
。
。
。
在分区会议中反馈营销经理且作出应对措施。
（4）从客户上分析：
我们的客户群有哪些，分布在哪些地方，新客户怎么对待，老客户怎么维护，……然后做针对性的营销活动及推广方案。
针对之上找出的问题，在出具体解决方案时，要和部门主管，其他兄弟店长，以及上级领导沟通，找出有效的具体的可执行的方法，去实施-跟进-检查-改进-督促-再督促。
4.销售指导
（1）晨会制度的规范
A、明确利润产品和流量产品，重点主推利润产品；
B、针对利润产品做重点培训，及引导话术；
C、针对利润产品定任务到人，有对应的奖罚措施；
D、产品配售的打包（附件促销礼包，服务卡等），制造差异化
（2）产品周指导书的宣贯以及检查
A、每周产品指导书店长监督主管对员工的宣贯情况：
周二；
店长可亲自宣贯附件周指导书：
周三
B、特殊店结合产品部的销售指导书及自己店的实际情况，和产品经理沟通后可对产品，活动，价格等做相应的微调，且及时宣贯给员工；
C、店长要抽查员工掌握情况，而且要把对应的海报价签，堆头等更换及到位，且做相应的产品培训，模拟销售，现场指导，员工面谈等。
（3）附件销售达成表的运用
各店主管必须坚持使用附件通报表，各组每天晨会专员统计通报，员工销售附件意识和目标性会增强。
表格如下：
姓名
类别
1号
2号
3号
4号
5号
6号
7号
8号
9号
.......
XXX
机器台数
服务卡
杀毒软件
工作台、椅
音箱、摄像头
无线套装
5.销售检查和监督
A、建立销售监督机制，可利用班子成员完成；
B、检查内容包括：
任务划分、销售指导书掌握情况、营销活动的落地情况、员工执行情况等进行检查，作对应奖罚；且把员工在销售中遇到的问题及时给予解决。
6.店长基金使用
店长基金是店长手中很好的资源，要合理使用，且使效果最大化。
（1）各店每周使用基金的激励方案，周壹各店长要计划，且且周壹下班前上报本周的奖励计划（含金额）和总店长处，以免月底超标。
（2）旗舰店有产品星级考核，对员工激励性比其他分店有优势，旗舰店只需周六、天或者每月活动重要阶段激励即可；
（3）使用方法：
旗舰店：
店周末销量强人奖、附件强人奖、毛利强人奖等，周壹及时激励；
中心店:
A、各组周销量强人奖、附件强人奖、毛利强人奖等；
B、周末可再加个加磅奖励，总店排名；
C、新员工可实物激励；
注意：
各店使用基金要有目的性：
是为提升店单机销售、毛利、附件等
表格如下：
XX店本周店长基金使用方案
计划金额
达到目的
方案
二、营销和推广
营销的价值在于客户是否对活动感兴趣，所以要深入壹线，了解客户、分析对手等；推广的价值在于突出优势获取有效的进店人数。
1.参和营销
关注营销，店长真正参和进来，在大型活动之前要提前思考，提前沟通，根据自己店的实际情况做相应的营销活动和产品方案，有自己店的特色（产品价格，单品促销，礼包方案等），自己积极主动，不要等和靠。
2.市场调查
定期做市场调查，竞争对手分析，针对主要竞争对手每俩周至少做壹次调查报告，大型活动时适当增加调查次数，做之前目的要明确，做哪些产品或营销活动的调查，有针对性的去做，根据调查到对手的情况，和产品经理及部门主管沟通做出有效的应对措施，从产品价格，活动，库存，布置，服务等方面入手。
形成制度，由专人负责监督检查调查效果及应对措施执行方案。
3.产品促销
产品出样，产品丰富，产品组合营销，产品差异化，产品二次加工，附件丰富，附件礼包等，和产品经理沟通，针对竞争对手，做对应的产品促销。
4.营销活动宣贯
每次活动前都要开宣贯会（时间长短根据活动大小确定），让每个员工都了解我们活动目的是什么，活动内容是什么，而且要统壹话术；只有员工先了解，内部形成活动氛围，才能让客户感受到活动气氛。
活动宣贯后，要抽查员工掌握情况。
5.推广落地：
店长是第壹责任人
（1）和总部的沟通
A、周壹市场推广计划的上交（总结上周且计划下周）；电话沟通完毕后及时上交市场推广基金申请表；在沟通中出现解决不了的问题店长及时上报总店长或者总经理。
B、本部的要求各店壹定要在第壹时间内完成，不要拖沓，以便保证推广效果和日常推广申请的批准。
C、各店推广物料的制作，各店长亲自盯，以免遗漏。
D、大型促销活动时，总店长壹定及时和总部沟通总案、任务以及考核激励。
（2）推广申请内容
类别
宣传渠道
DM单页
单页发放
晨刊夹报
楼帖
海报
户外
户外巨幅
户外喷绘
门口静展
小区、乡镇活动
小区、乡镇条幅
路演
大篷车宣传
室外游龙
车体广告
路牌广告
墙体广告
出租车车贴
报纸
日报
齐鲁
晨刊
短信
单位客户
老客户回访短信
室内
条幅
展架
吊旗
实施执行中注意细节：
（1）单页发放中：
A、详细的发放计划店长要提前制定计划，把所在的市区划为ABCD四个区域，四个主管各分壹区，不断进行轰炸，这样变于发放迅速和熟练。
B、在发放小区中，小组壹定要设置队长，小区什么情况共发多少单页壹定要记录起来，以便日后统计效果；有很多居民区，祖辈居住者每次都要发到。
C、沿街区店面也是壹部分客户也要发到。
D、商用团队发放尤其重要，总经理需要事前提前壹天开会，把计划分下去；
且让客户专员回访，这样才会有效；且记不要口头通知，这样壹定无效果。
E、周边乡镇也要不断扩展发放；各店地区的班车发放，尤其薛城、微山矿区班车。
（2）报纸夹页：
头壹天送去后，且记第二天必须派壹人去盯着夹进去，壹般6：
00要到。
（3）楼层贴对于分店即省钱又起到宣传效果，各店壹定要定期维护。
（没有的可在当地制作）
内容：
买电脑购数码相机到亿维
电话：
XXXX地址：
XXXXX
（4）海报张贴：
壹定要贴在小区的宣传栏中，告知门卫（可采用递根烟的方式）壹般都让张贴；
（5）小区巡展
A、店长亲自盯，壹定提前壹天写策划案，要有主题。
例如：
德仁俊小区促销活动策划案
壹、主题
免费修电脑附件9折销售
二、目的
1.提高X公司知名度，拉动小区客户的购买力
2.让客户感受到亿维前沿时尚的产品及先锋服务的优越性。
三、时间
2008年10月24日——2008年10月26日
四、地点
德仁俊（1200户）
五、活动内容
1.2788元时尚小本您拥有
2.DIY装机特惠月1988液晶电脑抱回家
3.凭亿维单页可到店内领取精美礼品壹套（清洁套装）
4.电脑附件特惠，“9”在亿维！
特价耳机、摄像头、清洁套装等电脑附件9折销售。
5．现场免费为社区居民清洁电脑！
现场免费清洁电脑，且讲解保养电脑，发放X公司宣传先锋保手册！
作为新店仍能够创新：
例如：
为小区免费拍照，且赠送亿维相框！
B、电脑产品不能过少，要有气势。
要求数量不少于8台，电脑壹定要通电；且播放歌曲、影片、游戏等，让产品动起来。
C、小区静展位置壹定要在人流最多的地方
D、小区巡展也要设置队长，即负责人。
E、新店更可做亿维的简介（易拉宝）。
（6）路演：
A、各店推广专员提前申请办理手续。
壹般1000元壹场；1200带俩天拱门（拱门不要忘了挂条幅）。
B、路演X公司的节目单店长亲自过目；避免节目不新颖，路演X公司不要老用壹家；
C、路演人最多时，壹定让其多宣传亿维店内活动，拉动客户进店；且派人在店外发放单页。
（7）大篷车宣传
A、各店店长壹定要注意宣传画面上“亿维数码广场”效果是否突出；
若不突出及时和市场推广部联系改进；切记电话、地址要核对是否正确。
B、大篷车宣传壹定要专人跟车（可调配商用及服务人员），多辆车时，跟车人要做在车头限制车速，开的越慢越好，尤其红灯壹定要等；发放单页给询问者。
（8）车体:
及时更换
及时发广告X公司设计小样，总店审批后立即换，且拍照核对后才可付制作费。
（9）墙体广告：
秋季树叶落了，是最好时间乡镇墙体宣传方式。
A、先提前考察，找好村庄的墙体位置。
B、写策划案（字体、内容要准确）；谈墙体X公司（注意维修年限，不要被其他广告覆盖、或者下雨后就掉了）；付款壹般先付40%，验收后再付40%，壹年后付20%。
（10）出租车车贴
也是各店最好的推广方式。
方式:
贴壹张赠司机壹袋洗衣粉，保持壹月后可再赠壹袋洗衣粉。
（11）条幅、X展架
A、悬挂壹定要平整，条幅室内布料壹定要好。
B、户外的条幅壹定要有亿维标准的白头；不能够出现其它格式的。
C、X展架壹定放在客户容易见到的地方，切忌放角落。
例如：
门口壹般放在最多
三、店面管理
1.店面布置
产品出样，附件出样，产品陈列等，而且有对应的物料（价签，海报，头卡，桌卡等），且标准统壹；店长每天都要检查商品陈列是否正常，有无空缺，海报，价签等是否壹壹到位，主推商品的饱和度，堆头是否丰富等。
2.店面体验
店面1+3体验方案，店面样机演示，店面体验区布置，产品组合营销方案等。
3.店面规范
卫生，安全，行为规范、仪容仪表规范、店面人员接待规范、电话接听规范、店面禁忌、店面布置规范（出样、体验、软环境营造）等，参照X公司标准执行。
且且每月壹次培训。
4.店面检查
对之上店面布置，体验，规范等有对应检查机制，且对其定期检查且做出相应奖罚。
参见《店长店面检查表》《主管店面检查表》
5.晨会和夕会
晨会：
销售指导书、新品学习；库存、主推产品和型号通报；销售及附件达成情况通报；商机登记和回访情况；X公司政策宣贯等
夕会：
销售业绩总结；附件达成；重大事件分析（如投诉、偷盗、旷工等）
6.工作细化
月度会议，周例会按时执行，且有对应的会议纪要；月，周，日相结合；月度工作细分到周计划中，周计划细分到日清表中；目的是把我们的工作细分，使工作更加明确，而且重点工作要和部门主管沟通，且检查执行情况。
7.工作手册的使用
《店长/主管工作手册》:
《新员工成长手册》:
《客户关系管理操作手册》:
《店面管理手册》:
《店面规范手册》：
塑造标准统壹的店面员工行为规范
《店面商品布置手册》：
布置规范，继续推进丰亮工程的丰富和整齐
《日常工作流程手册》：
优化店面各项规章制度和流程，整理发布
《员工手册》：
《服务工作手册》:
。
。
。
。
。
。
8.流程优化
销售流程，商务流程，财务流程，物流流程等梳理，优化，提高效率。
针对自己店的实际情况，流程问题及时解决，且定期培训。
四、客户管理
1.参照济宁X公司店面信息管理规定
为规范店面信息管理，提高落单率，有效促进店面业务，特制定以下规定：
壹）、信息记录
1、销售员将得到的信息随时详细记录到书面《客户需求信息登记表》。
（强调：
单位客户必须留单位名称）。
2、各部门信息专员须每日下午下班后督促销售员将当日未成交的信息记录到《客户信息管理系统》软件中。
3、承接信息的各部门主管需10分钟内联系落实，且登记到信息本中。
4、销售员接到3台及之上的购买信息，直接上报部门主管接待完成销售；接到5台及之上的需求信息，直接上报店长，由店长完成销售。
现场未落单的单位客户信息需要即刻转至SMB客户关系管理经理。
二）、信息跟进
1、销售员对自己负责的商机每天至少电话跟进壹次且在《客户需求信息登记表》注明每次跟进时间和跟进详情，至完成时止。
下午接收的信息在次日上午回访完毕。
2、各部门信息专员每天检查信息登记和跟进情况，利用晨会夕会通报信息进展过程至成交为止。
3、由销售员每月回访俩次搁浅信息（即壹个月之内不购买的信息）。
4、《店面信息日检表》由店面客户关系管理专员每天晨会后对各部门信息检查后做出，将问题同各信息专员沟通且要求改进，9点30之前进行全X公司通报。
（济宁旗舰店每周至少全面检查三次、抽检二次；分店每周至少全面检查三次）
5、《店面信息周报表》由旗舰店各部门信息专员、分店客户关系管理专员每周壹早8：
00前上报济宁X公司店面客户关系管理专员，对上壹周信息成交情况、每人获取数量进行总结分析（指上周日至本周六，共七天），由店面客户关系管理专员进行汇总分析后网上通报（每天进行抽查回访且通报结果）。
店面客户关系管理专员在每周消费主管例会上对上周检查情况进行通报。
6、《店面信息月报表》由由旗舰店各部门信息专员、分店客户关系管理专员每月3号前上报。
三）、奖罚
1、销售员当天未将信息记录到《客户需求信息登记表》，对其进行网上通报批评。
当日信息当日未录入CRM发现壹次通报批评，壹周之内如再犯对销售员壹次罚款10元。
2、销售员信息周获取少于规定数量（济宁旗舰店5条，（单反相机部及数码礼品部3条），分店3条）和连续俩日获取量为0的，对销售员进行网上通报批评。
周信息数量少壹条对销售员罚款10元。
3、信息三天未跟进回访数量每周超过50条且未按要求改进的（日检递增）对部门主管壹次罚款20元。
4、信息必须确保真实性，出现虚假信息（如：
登记的为客户无购买需求信息、将成交信息录入客户信息管理系统、未回访却写回访记录），发现壹次对销售员进行50元/条处罚，壹个月之内发现俩次之上对部门主管进行100元处罚。
5、销售员对跟进和搁浅的信息因回访不及时丢单，而本人却不知道的对其罚款20元。
6、因工作懈怠、犯低级错误（接待不积极、不及时跟进、报错价、弄错型号和参数、转单不及时等）造成丢单的，对责任人进行通报批评，造成X公司较大损失的壹次处罚50-200元。
7、信息专员不按时上交报表、上报数据不准确对信息专员壹次罚款20元。
8、济宁旗舰店信息专员和分店客户关系管理专员（兼职）工作执行到位，每月补贴50元。
9、对各店长、部门主管信息管理工作在月度工资中考核10分（0分、5分、10分）。
2.店面客户购机七日回访
1、客户关系管理专员每周日之前完成上周七天销售记录的导出、筛选，见模板格式；将各部门的销售记录分别发协同给相应部门主管、信息专员。
2、各部门信息专员负责督促本部门销售员回访（有必要可打印书面资料）；客户关系管理专员每天对各部门进行检查、督促回访。
3、每周五晚之前各部门信息专员上报回访结果（电子版），上报对象:
部门主管、店长、客户关系管理专员。
4、由客户关系管理专员负责做出周回访总结，对未完成人员进行网上通报批评。
5、回访工具：
各部门座机、销售员个人手机。
3.客户投诉处理
留心倾听顾客的抱怨
重述顾客的抱怨，确认自己正确理解
诚心诚意地道歉
表示体谅顾客的处境和心情
解说最可能解决问题的方法
询问顾客的接受度和满意度
感谢顾客能将问题提出来
五、人员管理
1.岗位和职责划分
店面人员岗位和职责管理工具—岗位说明书
岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的壹种书面文件；它是进行工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据。
岗位目标说明书的编写标准，应包括以下内容：
工作标识（岗位名称、时间、直接上级等）
工作综述（描述工作总体性质）
工作职责和任务（工作责任和工作任务祥细罗列）
工作权限（权限范围，如决策权、监督权）
工作绩效标准（希望员工在执行每壹项工作任务时所达到的标准）
2.人员招聘
根据X公司用人标准，及时招聘人员，而且要有多种渠道招聘，招聘的新员工店长亲自面试，而且要有入模子培训，到岗后安排专职老师来带，而且要有对应的新员工指导书，店长亲自检查新员工学习情况。
3.人员储备
加强人员储备,结合产品端纵培方案,形成可提高员工销售能力的模版,完成人员能力提升工作;重点提升主管的能力,加大主管层次的培训投入和指导。
4.人员培训
培训包括的内容：
新员工入职培训；
产品相关知识的培训（新品培训/产品培训/技术培训）；
相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面布置技巧）；
人员素质培训（沟通/时间按理/礼仪）；
价值观、团队精神的培训等；
设定每周固定的培训时间，专人负责组织或者轮流准备实施，形式能够丰富多样。
5.梯队建设
明确核心班子成员，做好职责划分；部门员工分梯队，明确核心员工，壹般员工，较差员工划分。
对这三种员工分别做对应的沟通和指导（每周至少谈三名员工）
6.员工沟通会
员工沟通会（每月壹次），鼓励员工提出不同建议或意见，形成良好的沟通机制，且且及时解决员工提出的问题（工作和生活中）。
7.团队建设
加强团队建设，增强团队凝聚力，建立有效的奖励机制。
能够以季度为单位，组织至少壹次的团队活动，提高员工积极性及团队协作能力。
8.内部协调
协调员工之间的内部矛盾，原则是公正，公平，建设团队协作的团队。
六、财务管理:
财务协调监督支持：
1、继续推行销检运营体系：
防微杜渐，减少员工犯错的机会和问题；
从销售中减少出现问题的机会及员工犯错的机会，减少不必要损失；
2、严格店面商品管理：
减少店面样品的管理混乱，杜绝不严格的租赁出现；
3、加强店面中小客户的管理，增加合同管理及规则管理，有效提高服务客户效率及降低风险；
4、严格执行X公司应收管理制度，有效控制店面应收、中小客户应收；
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