营销中心销售业务标准化流程分析25页.docx

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营销中心销售业务标准化流程分析25页

一、目的

为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；

确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。

二、适用范围

本流程适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中心。

三、内容及要求

本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。

1.营销中心接电流程：

1.1流程内容：

置业顾问礼貌的询问客户称呼。

置业顾问在电话铃响三声之内接起电话，说：

“您好，远洋XX，XX为您服务！

”

置业顾问接电前做好接电准备工作。

置业顾问询问客户居住区域、购房预算等重要信息，并向客户简单介绍项目情况。

置业顾问仔细聆听客户所提问题，回答时应扬长避短、因势利导，并能巧妙推出产品卖点。

置业顾问详细询问客户的认知途径。

置业顾问通话结束语为：

“XX先生/女士再见，欢迎您来访远洋XX！

”并等客户先挂断电话后再轻放听筒。

置业顾问主动询问客户联系方式，如客户不愿意留电话的绝对不可强留。

将自己的姓名与联系方式告知客户，并热情邀约其亲临售楼处参观。

如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，立即留下对方联系方式，转交至接电组销售主管/销售（副）经理，由该主管/（副）经理负责回访接待。

当日下班前，销售主管收齐电话记录，签字确认后，上交销售（副）经理。

置业顾问将客户来电信息完整的记录在《销售日报表》上。

遇到找人电话时置业顾问应回答：

“请稍候”，并将听筒轻叩于桌面上，再请被找人接听。

若此人不在时，则应回答：

“对不起，XX先生/女士暂时不在座位上，请问您是他/她的朋友还是客户？

方便留言吗？

”及时做好记录工作。

1.2流程要求：

1.2.1置业顾问接电准备工作包括：

a.着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重；

b.以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛；

c.准备好相关销售工具，包括：

签字笔、计算器、价格表、户型图、项目平面图、销售业务日报表等；

d.必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：

项目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品卖点、销售价格、可售房源等方面信息；

e.必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关心的重点。

1.2.2置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听现象。

1.2.3置业顾问须询问是否有与其它置业顾问联系过，以防止撞单。

1.2.4置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX女士。

1.2.5置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话，掌握客户需求，同时要让客户记住自己。

1.2.6置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准确、详尽的传达给客户。

1.2.7置业顾问应尽量留下客户多种联系方式（包括座机号码、手机号码、电子邮箱），以免由于通知不及时使客户利益受到损失。

1.2.8置业顾问在电话接听完毕后，应将客户信息录入CRM系统中，当天所有客户信息录入最迟不得晚于当日。

1.2.9热线电话只允许接听，要注意控制时间，不可长时间占用，接听时间不要超过5分钟，广告热销期不要超过3分钟，以保证热线畅通。

1.2.10如客户咨询非常详细的问题，可留下客户联系方式换非热线电话回复；如客户不愿留电，应尽量留下其它通讯方式。

1.2.11如客户来电找某位置业顾问，可以建议客户拨打该置业顾问的手机，或请客户留下姓名、电话等信息，转告该置业顾问回复；若客户要求回答关于项目的相关问题，回答时必须认真、谨慎，并在事后告知原置业顾问通话内容。

1.2.12置业顾问在接听电话过程中，不得与他人讲话，若遇电话转接喊人，需要捂住话筒，同时注意音量。

1.2.13接电室内应尽量保持现场安静，不得影响其它同事接听来电。

1.2.14热线电话区严禁出现空岗现象。

2.营销中心接访流程：

2.1流程内容：

置业顾问引导客户进入沙盘讲解区，依次为客户介绍区域沙盘和项目沙盘。

置业顾问应主动向客户询问：

“请问您贵姓？

您是否跟我们的置业顾问联系过？

”

置业顾问主动起身迎接客户，问候语：

“您好!

欢迎参观！

我是远洋XX的置业顾问XX，由我给您介绍项目情况。

”

置业顾问请客户亲自填写完整的《首次客户来访登记表》，并备齐数据，留全客户联系方式、姓名，将名片双手递上，送客户至接待中心门口，并微笑目送至其离开。

置业顾问反复逼定后，若成交，强化优势稳固客户；若未成交，给客户备全资料，再跟进。

置业顾问谈判过程中锁定户型，结合相关卖点带技巧性地推荐，确认购买意向说服客户落定。

置业顾问引领客户参观样板间，讲述各户型的优势，并针对客户的喜好需求，重点讲解。

置业顾问引领客户进入洽谈区落座，并主动为客户倒水，迅速掌握客户需求，适时推荐。

置业顾问将接访客户信息及时、完整地填写在《销售业务日报表》上，并录入CRM系统，不得晚于当日。

2.2流程要求：

2.2.1置业顾问接访准备工作包括：

a.着公司统一工装，保持仪表仪态的整洁、庄重；

b.积极主动，以专业化的服务、热情的态度对待每一位客户；

c.必须熟记项目销售统一说辞，如：

项目基本情况、合作单位名称及背景、产品优势、销售价格、可售房源等项目方面信息；

d.准备好相关销售工具，包括：

签字笔、激光笔、计算器、名片、户型图、项目平面图、首次到访客户基础信息表等。

2.2.2置业顾问在接待来访客户时应面带微笑，接待陌生客户时，即问询：

“请问您和我们这里的置业顾问联系过吗？

”对于有过联系的客户，若记不住置业顾问的姓名，要立即通知营销中心行政人员在CRM系统中查询确认。

2.2.3所有现场置业顾问都有义务相互配合，适时制造卖场气氛，调动客户的购买欲望，说服下定。

2.2.4对于业内人士进行参观或调研，由接访组最后一名置业顾问负责接待，但不算其有效的客户接访。

接待参观或调研人员需热情、认真，但是不得向其泄漏公司机密。

2.2.5置业顾问如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与销售（副）经理和相关部门进行沟通，协调解决。

2.2.6置业顾问的销售工具要求随身携带，不得给客户造成随意浏览的机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁给客户复印和把价格表带离现场。

2.2.7置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问上级领导，如出现错误，当事人需负全责。

2.2.8置业顾问应在客户离开前，请客户填写《客户首次来访登记表》，在客户离开时，置业顾问应准备好完整的销售资料交予客户，并双手递上名片或事先将名片订在资料上，将客户送至接待中心门口，如正遇新的客户或预约客户已来访，应先指引新客户落座并说：

“请稍等”，然后再将老客户送至接待中心门口，微笑目送其离开。

2.2.9当天接访结束后，置业顾问应如实完整地填写《销售业务日报表》，并于当日17：

30前上交本组销售主管/销售（副）经理。

（晚值班接待的接电、接访客户数据于次日录入到CRM系统中，并汇总到次日《销售业务日报表》中）。

3.营销中心认购流程：

3.1流程内容：

营销中心销售后场

营销中心销售前场

项目公司/项目部

置业顾问协助客户选房、填写《选房确认单》。

置业顾问持《选房确认单》、客户身份证原件，到销售（副）经理处选房。

确认完毕后将销控帖贴在现场销控公示板相应房号处，以示该房屋已卖出。

置业顾问确认购买人个人信息，同时复印客户身份证明复印件、暂住证（异地客户）复印件各2份。

置业顾问在CRM系统上提交认购申请，录入客户信息，打印《认购基础信息表》，客户签字确认信息无误。

销售助理依据《认购基础信息表》在建委网站上录入认购信息，打印两份认购书，在《流转单》上签字。

销售主管/（副）经理审核《认购基础信息表》并签字，销售（副）经理点击CRM系统上“审核通过”并在《流转单》上签字。

财务人员对相关单据审核无误后收款并开具收据，对《流转单》签字确认，并点击CRM收款。

置业顾问与客户签署认购书及认购补充协定。

销售助理在CRM上点击认购书上传，并将认购资料移交至行政专员处。

销售主管审核认购书，并在《流转单》上签字。

置业顾问同客户持认购书、收据到客服部盖章，客户领取一份认购书。

置业顾问持《流转单》、《认购基础信息表》带领客户到财务部交定金。

行政专员存盘认购资料（客户身份证件复印件、认购定金收据复印件、一份认购书），并进行台帐录入。

置业顾问复印收据并送客户到按揭区咨询按揭贷款。

置业顾问将另一份认购书及认购资料交至销售助理处。

置业顾问在CRM系统中录入《认购申请》并打印1份，交客户签字确认后提交CRM《认购申请》。

置业顾问在CRM系统中录入《认购申请》并打印1份，交客户签字确认后提交CRM《认购申请》。

3.2流程要求：

3.2.1置业顾问认购前准备工作包括：

a.非当天下定的客户，为了缩短认购办理时间，可提前1－3天进行认购前准备工作；

b.提前与客户约定办理认购的时间，做好相应准备；

c.应至少提前一天电话通知客户认购当天所需携带的资料。

3.2.2置业顾问在认购时必须第一时间查询销控，特别是当场下定的客户，以防止撞单。

3.2.3置业顾问须在选房时告知客户，认购信息（特别是买受人）原则上与签约客户信息应保持一致，如需变更应符合相关规定（如买受人变更须为直系亲属，夫妻关系或在同一户籍中）。

3.2.4置业顾问禁止与客户私自承诺任何补充条款，严禁将曾签署过的其它客户补充条款告知客户。

3.2.5置业顾问在认购过程中，用语要严谨，不得以任何模糊信息对客户产生误导进而引起异议。

3.2.6认购完成后，置业顾问引导客户返回洽谈区，须向客户提供签约数据清单、按揭数据清单等签约相关内容，在认购当天确认按揭银行，以便于签约时备齐贷款资料。

3.2.7如客户认购当天未交款或未走完认购流程，已有的客户档案也应交到行政专员处归档，在销售（副）经理/营销（副）总监同意后，在第二天完成后续认购流程。

3.2.8如客户在认购过程中放弃所选房屋，置业顾问应及时告知销售（副）经理，并将选房单交回至（副）经理处，在（副）经理同意后，置业顾问须在现场销控公示板相应房号处撤销销控，以示该房可售。

3.2.9行政专员对档案管理须做到认真负责。

认购数据文件收发、借阅一定要严格记录，内容完整、时间准确。

3.2.10已认购客户档案袋内数据：

a.客户身份证件复印件（2份）；

b.《认购基础信息表》原件（1份）；

c.《流转单》（1份）贴于档案袋封面；

d.《认购书》原件（1份）；

e.认购定金收据复印件（1份）。

3.2.11当天认购全部完成后，销售（副）经理须依据选房单与行政专员进行核对，须核对买受人与其所选房房屋是否一致；

3.2.12销售（副）经理须依据正确的的选房单与内部销控和公示销控核对是否一致，如有问题，须当天解决，以免影响后续选房，造成不良后果。

4.营销中心退认购流程：

营销中心销售后场

营销中心销售前场

项目公司/项目部

置业顾问在CRM系统中录入《退认购申请》并打印1份，填写支出凭单，交客户签字确认，并提交CRM《退认购申请》。

客服人员对CRM《退认购申请》进行审核，无误后点击确认。

销售主管/销售