新零售银行专题研究.docx
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新零售银行专题研究
新零售银行专题研究报告
1背景
1.1概念
零售银行（RetailBanking），是银行类型之一，它们的服务对象是普通大众和中小企业。
零售银行服务客户通常是透过银行分行、自动柜员机及网上银行等交易的，涉及的服务包括存取款，融资、委托理财、有价证券交易、代理服务、委托咨询等各类金融服务的业务。
零售银行是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具。
新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
结合以上两个概念，本文对新零售银行做如下定义：
新零售银行，就是银行以自然人或家庭及中小企业为服务对象，依托于互联网，通过运用人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，对各类金融服务业务进行升级改造，以客户体验为中心、线上线下融合，进而提供与客户生活方式更紧密、更便捷、更智能、更全面的金融服务的零售新模式。
新零售银行业务包括数字化、智能化的技术应用，以及大型综合化体验型旗舰店和小微的便利型智能化服务点两种网点形态的重新布局等。
从广义的金融服务去看，买卖商品+买卖服务是当前宽泛意义上新零售指向的最新内容。
1.2政策环境
首先，传统经营模式难以保持增长。
在高资金成本、金融脱媒、同业监管和利率市场化的压力下，商业银行的发展遇到了极大的挑战，根据数据显示，2016年商业银行净利润增速为-5.46%，已经连续两年负增长，同时净息差持续收紧到2.22%，比10年前的3%收紧了将近三分之一。
尤其是“金融去杠杆”的进程下，重要资金来源的同业受到影响，资金成本升高，揽储大战不断升级；利率市场化的推进，使主要依靠存贷利差的经营模式面临挑战，需要银行加强产品创新，开拓新的收入增长点；随着跨界竞争的加剧和客户的改变，主要依靠铺网点、铺人员的跑马圈地竞争方式不可持续，需要银行建立差异化的业务模式和竞争策略。
其次，零售业务市场前景明朗，据麦肯锡数据显示，2011年至2016年，中国零售银行收入不断提高，从1.26万亿增长到2.179万亿元，预计2020年将达到3.158万亿元，占中国银行业整体收入的40%以上。
届时，中国将成为亚洲最大的零售银行市场，其中，小微贷款、消费贷款、理财等业务将成为主要的增长点。
1.3现状
伴随消费在经济增长中的作用越来越大，我国从投资拉动型向消费驱动型经济发展，根据统计消费已经对经济的贡献已经超过6成。
随着消费升级，居民的消费观念也开始发生变化，逐渐追求更便捷、简单、个性化的服务，银行为适应这种趋势，逐渐深入，触及到居民生活的方方面面，增加服务场景，拓宽服务渠道。
互联网金融也在迅速崛起，随着越来越多的企业跨界拿到金融牌照，微众银行与腾讯CDC发起的《2017银行用户体验大调研报告》显示，过去一年，有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少，这种现象在80后、90后年轻用户群体中尤为明显。
这其中，有83%的人将资金转向各种互联网金融平台，微信支付、支付宝则成为主流选择。
新兴互联网企业得益于自身的敏捷机制，可以快速准确地应对市场变化，捕捉潜在商机，深度挖掘客户价值。
近年来，他们以领先科技和庞大客群为基础，逐步进入支付、财富管理、消费信贷等领域，吞食着传统银行的市场份额。
传统银行如何守住现有优势，进而紧跟时代大潮，激流勇进，是一个关乎银行未来生存发展的问题。
同时科技的推动，包括大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等新技术也能运用在改善银行客户体验之中。
根据麦肯锡的国际银行业调查，全球最领先的银行已经把税前利润的17%~20%用于布局颠覆式技术，支持大规模的数字化转型。
如：
人工智能：
可以运用在智能客服，深度学习为基础的人脸识别、语音对话、商品识别等；
物联网：
水电煤、停车费等的交纳与银行账户直接联网；
大数据：
线上数据可以用来细分客户群体，精准推荐，以及风险控制。
线下销售留痕。
在种种作用下，商业银行的新零售转型成为了刻不容缓的事情，BCG全球银行业数据库显示，在美国、欧洲和日韩等已实现利率自由化的成熟市场中，零售银行收入占比普遍在40%以上，个别市场如德国和法国的零售银行收入占比甚至将近60%。
零售银行的发达被视为是银行业充分竞争、成熟发展的自然结果。
与互联网公司相比，经历了互联网改造充分脱媒的金融机构，也开始思考如何利用数字化改造，增强客户体验，赢取更多线下流量。
而由于银行等金融机构具备网点多的天然优势,只有改造得当，就可以成为天然的流量入口。
国内以招商银行、平安银行为代表的中国领先银行纷纷构建“大零售”战略发展格局，由产品导向转型为客户导向，拥抱数字化及金融科技的潮流顺势而上，挖掘客户价值，重新构建业务格局。
根据2017年银行业公布的中报，零售转型成为今年上市银行中报数据的一大亮点。
其中引人注目的是，平安银行的零售业务收入占比自29%升至40%，民生银行的零售业务利润占比自10%增至27%，光大银行和中信银行的零售业务收入占比分别提高了8个和6.1个百分点，达到38%和31.1%。
实际上，近几年P2P、消费金融等行业的发展迅猛，反衬商业银行在个贷业务上存在较大提升空间。
从银行不断调整的业务结构来看，向零售业务转型，正成为中国银行业的发展趋势之一。
2市场发展情况
2.1国外市场
美国CapitalOne：
CapitalOne运用信息科技与高频测试开发适合客户需求的金融产品。
他们有三大业务板块：
信用卡、个人银行（consumerbanking）和公司银行（commercialbanking）。
技术创新上，CapitalOne基于Alexa开发了的智能语音银行助手。
具体来说，CapitalOne基于Alexa开发并实现了如下功能（第一阶段）：
信用卡账单支付、信用卡余额查询、储蓄账户余额查询、列出近期消费记录、列出近期消费记录、查询信用卡可用额度、查询信用卡账单到期日和账户信息概况/总览。
在场景开拓方面，CapitalOne更是将银行与咖啡馆相结合，探出了一条全新之路。
CapitalOne咖啡银行采取开放布局的设计，店内设有公共桌和躺椅，任何人都可以预订的会议室、免费无线网络和电源插座，以及免费为所有人提供咨询服务的视频柜员机和自动柜员机（不只针对持卡人），持有CapitalOne银行卡的客户在点单（手磨咖啡和点心等）时，能享受50％的优惠。
（图：
CapitalOne咖啡银行内景）
马来西亚MACH银行：
MACH银行就是通过全新的银行模式和形象来服务对传统银行缺少兴趣的年轻一代客户。
首先细分客服，提供个性化服务。
在明确目标客户后，银行的渠道、产品、服务、流程等均围绕该客群的特点进行设计和组织。
MACH的产品设计充满趣味性，以吸引年轻人的眼球为目标，实体网点均开设在最受年轻人欢迎的购物中心，并且完全摈弃了传统银行网点的形式，没有柜台也没有柜员，全部为自助服务和体验区。
网点的设计更像是数码产品体验店或新潮的服装店，到处是画面极具设计感的触屏体验设备、精美的产品手册
和舒适的沙发，甚至还有供客户休息怡情的吉他。
（图：
马来西亚MACH银行内景）
RHB（RashidHusseinBank，拉希德侯赛因银行）：
RHB的子品牌EasyBank仅提供五种产品，即贷款、信用卡、保险、借记卡、储蓄。
如同快餐店里的菜单一样，每种产品的价格和特点在分支机构中都有清晰的展示。
贷款的利率计算简单明了，EasyBank分支机构的成立速度可以达到一般银行分支机构的6倍，其发放贷款的效率是一般银行分支机构的8倍。
2.2国内市场
2.2.1工商银行
自2013年在业内率先推出智能化网点以来，工行积极运用人工智能、生物识别、大数据分析等技术对网点服务进行智能化改造，帮助客户方便快捷地办理转账汇款、普惠金融、衣食住行、小微服务以及理财投资等金融及生活服务。
目前，客户可以使用智能设备自助办理客户、理财、转账等200多项金融及生活服务，平均时间比在柜面办业务节省约70%。
2017年，工行新投产了便携智能柜员机、存折ATM、对公开户等一批新型智能设备和便民功能，进一步提升了客户体验和普惠金融服务水平。
现在，个人客户办理一张银行卡只需三四分钟即可出卡。
企业客户办理智能对公开户只需到网点一次即可完成，平均耗时20多分钟，省却了多次往返银行网点的麻烦，业务办理效率大大提高。
与此同时，工行还运用金融科技推动客户服务向社交化、数字化、平台化的方向转型，进一步打通线上线下一体化服务场景。
如通过与优质互联网平台合作，为客户提供LBS定位、网点WIFI等诸多增值便利服务。
据统计，2017年“工行服务”微信小程序访问量突破千万，全年LBS位置数据服务访问量达1.06亿次，网点WIFI总客流量突破2亿人次。
工行与金东金融联合推出的工银小白数字银行app是一个互联网平台网上银行，是业内首创的场景融入式数字银行，工银小白数字银行app专注服务于年轻客群，它运用大数据、人工智能等前沿科技，在传统的银行业态之外搭建一个享用碎片生活时间，满足重点金融需求的零售金融新场景，使客户充分享受“随心随手”、“一触即发”、“安全高效”的智慧零售金融新体验。
（图：
“工银小白”数字银行界面）
2.2.2建设银行
建行无人银行通过充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果，整合并融入当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素，为客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。
建行无人银行有以下几个特点：
一是全程全自助。
踏入建行上海市分行“无人银行”大门，无论从布局与格调与银行传统物理网点大相径庭，林立的高低柜台、忙碌的工作人员、拥挤的排队人群已经成为过去式，取而代之的是机器人、智慧柜员机、VTM机、外汇兑换机以及各类多媒体展示屏等琳琅满目的金融服务与体验设备，网点内部功能分区也立足并根据客户动线，打破银行传统网点的标准设置，自然分为迎宾接待区、金融服务区、民生服务区、智慧社交区，各类设备布放别具匠心，错落有致，所有业务办理均可通过精心设计的智能化流程提示实现完全客户自助操作，无需银行工作人员协同，轻松惬意。
（图：
建行无人银行智慧柜员机）
（图：
建行无人银行VR体验区）
二是高度智能化。
智能服务机器人担负起了网点大堂经理的角色，可以通过自然语言与到店客户进行交流互动，了解客户服务需求引导客户进入不同服务区域体验完成所需交易。
生物识别、语音识别等人工智能技术得到广泛应用，实现对客户身份识别与网点设备的智慧联动，“一脸走天下”成为现实。
通过AR网点导览功能，客户手机APP在真实空间和精准位置识别不同的设备，为客户介绍不同场景功能，可代替网点员工辅助客户完成交易。
VR科技被运用于让客户独享身临其境的看房体验，在将建行“建融家园”中所有租赁房产信息尽收眼底的同时免去预约看房等待时间及驱车前往现场看房的舟车劳顿。
（图：
建行无人银行的智能机器人“小龙人”）
三是业务覆盖广。
“麻雀虽小，五脏俱全”，在这小小的方寸之地，怀揣各类金融服务需求的客户均能各取所需，各得其所。
各种自助机具承担了90%以上传统网点的现金及非现金各项业务，对于VIP客户的复杂业务还专门开辟了私密性很强的单独空间，可在这里通过远程视频专家系统由专属客户经理为其提供一对一的尊享咨询服务。
四是场景化体验。
除了上述令人“惊艳”的智慧功能外，作为首个与书店、品牌商店等相结合的集金融、交易、娱乐于一体场景化共享场所，完全改变了人们对传统银行网点程式化、专业化的印象。
建行有关人士介绍：
“‘无人银行’内有约5万多册图书供到店客户免费阅读，并可通过APP免费保存至客户手机带走；前沿的VR、AR元素游戏可供客户畅享，完成游戏体验还会获得各具特色的小礼物；办理相关金融业务可在自助售货机上领取免费饮品；合照墙拍照后可以转发自己的照片至朋友圈留念……”。
可谓寓交易于娱乐、寓金融服务于游戏，让客户来到银行不止于办理金融业务，网点从传统服务型银行场所完成了向新型金融服务体验场所“华丽转身”。
2.2.3中国银行
中国银行智能银行旗舰店，营业厅划分为13个区域，分别是贵金属展销区、曲面屏宣传区、取号区、多媒体体验区、填单区、手机同屏区、商务区、二维码区、客户等候区、业务办理区、保管箱区、自助设备服务区以及便民服务区。
小额外币兑换机：
扫描身份证件、输入手机号、存入外币现钞，即可兑换
多功能自助设备：
自助发卡、账户查询、开通短信提醒、转账汇款、基金理财购买、外币兑换、交易流水打印、生活缴费、均可轻松办理。
VTM远程柜员机：
通过机器可以实现借记卡历史交易明细（一年内）及贷款还款凭证的自助打印。
2.2.4农业银行
农业银行为加快推进全行互联网金融创新发展，从顶层设计入手，制定了立足城市和农村两个市场，打造面向个人和企业的金融服务、电子商务服务、社交生活服务三大平台，构建服务全网客户的网络支付、网络融资、投资理财、信息服务、供应链金融五大产品线，实现线上线下有机联动，构筑互联网金融生态圈。
通过“三大平台+五大产品线”的建设，提升传统金融服务的可得性和便捷性，在开放的用户体系下，形成更加广泛、全局的覆盖能力，显著改善客户体验。
打造“三大平台”：
首先，打造开放的金融服务平台。
以提供开放、集成和个性化的线上综合金融服务为目标，重构包括网上银行和掌上银行在内的电子渠道体系和产品服务体系，打造农业银行适应互联网时代的电子银行系统，形成面向全网客户的金融服务能力。
建立开放的用户、账户体系，实现从服务本行中高端客户向服务全网客户的转变;建立便捷平滑的跨行通道，支持多场景支付，多认证方式，夯实支付的基础支撑能力;支持传统金融产品的线上化服务和产品创新，整体提升平台可售产品的服务水平;进行以用户为中心的流程改造，提供个性化产品定制，实现灵活的人机交互。
其次，打造贴心的社交生活平台。
以网点转型为契机，依托庞大的网点、客户经理和商户资源优势，打造线上线下联动、银行客户互动的在线消费金融生态，建立以用户为中心的生活圈、消费圈和社交圈，将金融服务无缝嵌入用户的衣、食、住、行、医、娱、教等日常缴费、消费的生活场景，一头连接商户，一头连接客户，显著提升金融账户的交易频度和客户黏性。
再者，打造具有农业银行特色的电子商务平台。
依托庞大的对公、零售客户资源和覆盖城乡的网点、惠农通代理点资源，充分发挥农业银行“国家信用”优势，深化跨界和混业合作，以全面、真实获取客户生产经营和消费的全面数据为目的，打造集进销存、商务服务和金融服务为一体，覆盖全产业链条的B2B2C电子商务服务体系和B2C2B“三农”电子商务体系。
充分整合资金流、信息流和物流信息，有效打通商务和金融服务的“最后一公里”，显著提升客户的金融黏性和对客户的综合服务、综合评价能力，提升金融支持农业现代化生产和小微企业发展能力。
完善五大产品体系：
一、做强做大互联网支付业务。
以结算账户和电子账户为基础，面向全网用户提供安全、便捷的网络支付服务，支持多种介质和多种支付方式，夯实互联网金融全面发展的基础。
二、加快发展网络融资服务。
广泛采集客户行内金融数据、行外行为数据和各类征信数据，建立多维度、广覆盖的自动化客户评价和风险监测体系，以互联网大数据为决策基础，面向小微、零售和“三农”客户提供网络化小额直接和间接融资服务，实现获客、调查、审批和贷后管理的批量化和自动化。
三、积极创新网络化投资理财业务。
依托互联网技术和数据分析技术，创新资产保值增值的服务手段，提供丰富、便捷的线上理财和投资交易服务，兼顾客户资产收益和流动性。
四、积极探索基于数据分析的“信息管家”业务。
基于金融交易、商务活动等信息数据，以专业的市场研究能力为依托，为各类客户提供信息传递、财务诊断、经营分析、行业研究、投资分析、征信与风险评估等专业化、管家式信息增值服务。
五、大力发展互联网+供应链金融业务。
顺应企业供应链电商化发展趋势，强化金融服务与电子商务供应链的对接，为产业链集群客户提供集多种形式支付结算、网络融资、投资理财为一体的圈链式、综合化金融服务。
2.2.5平安银行
平安银行致力于打造科技领先的智能化银行，在新零售金融方面快速布局，在全国各分行复制“零售新门店”，重构线下门店经营模式，力求让客户体验到高效快捷的超凡服务。
平安银行开设的新型智能门店，取消了传统的柜台式银行，取而代之的自助服务的FB超级柜台（由一台pad和一台传感器组成）。
客户可以通过前期线上预约及信息填写，到场后一分钟实现办卡等业务。
客户在来网点办理业务之前，可以通过手机银行客户端进行预办理、网点预约和预约叫号，将部分流程转化到线上完成，并根据实际预约时间择机前往。
2.2.6招商银行
招商银行“未来银行”在硬件的设计装修上采取了未来模式。
首先，在颜色搭配上更加清新亮丽。
以红、白、灰为颜色主基调，在特定区域辅以蓝色、绿色等清新色彩，让人眼前一亮。
除了颜色上的新搭配，在功能分区上，也进行了创新布局，灰色岛形家私是低柜咨询区，绿色环形区域是自助服务区。
其次，在家私选择上更加精致舒适。
等候区的座位不再是冰冷的金属座椅，取而代之的是柔软的沙发和旋转的沙发座椅。
此外，功能设计上更注重客户隐私与交互。
灰色岛形低柜咨询区更有利于客户和理财经理的交流互动，绿色环形自助服务区让客户在办理业务时更有隐私保障。
除此之外，在软件设备上最大不同在于可视柜台人机对话和自助办理业务等智能类操作便利，这将极大节约客户到柜台排队办理业务的时间。
（图：
招行“未来银行”内的可视柜台）
招商银行采用“未来银行”的全新风格，是运用新金融技术为客户带来的一次全新的服务体验，是从提高客户满意度出发打造新型网点运营模式的重大突破。
2.2.7XX金融
XX于2013年获得第三方支付牌照，2014年获得基金销售牌照。
XX曾短暂推出过“XX百发”等高收益产品，但很快因“保本保收益”等擦边球行为下线。
此外，XX早期的金融业务如消费信贷、互联网证券乃至团购业务，散落在不同的事业部，并未形成合力。
由于XX起家于搜索业务，其账户体系金融属性并不强，各产品账户并未打通。
直到2015年末才整合金融相关业务成立FSG，随后XX金融相继挖来前陆金所执委黄爽、前光大银行资产管理部总经理张旭阳等加盟。
XX金融服务事业群组（FSG），业务架构主要包括消费金融、钱包支付、互联网证券、互联网银行、互联网保险等多个板块，基本覆盖金融服务的各个领域。
FSG出现后，将XX原有的金融业务整合，并将金融上升为XX战略级位置。
XX
银行
百信银行
农业银行
保险
百安保险
中国人寿
证券
国安证券
基金
XX风投/资本基金
征信
ZestFinance
征信牌照
支付
XX钱包
贷款
消费金融-XX小贷/XX有钱
理财
理财平台
资产管理
XX鹏寰资产管理公司
XX金融板块布局
2.2.8腾讯金融
腾讯财付通与支付宝同一时期获得第三方支付牌照。
社交属性带来用户高使用粘性，并凭借微信红包一炮而红。
2015年9月，腾讯整合相关业务，以微信支付和QQ钱包两大平台为基础，成立支付基础平台与金融应用线（FiT）。
微信活跃用户超过9亿人，并已推出理财通、微粒贷、手机充值、缴费、公益、保险等服务。
腾讯2017年年报显示，其支付相关业务收入及云服务收入达433.38亿元，占腾讯总营收的18.23%。
腾讯还披露，理财通2018年1月末资产管理规模3000亿元，微粒贷2017年末贷款余额逾1000亿元。
腾讯
银行
微众银行
保险
众安保险
和泰人寿
英杰华人寿保险
证券
富途证券
华泰证券
国金证券
基金
腾安信息技术
征信
腾讯征信
贷款
消费金融-微粒贷
支付
微信支付/QQ支付
腾讯金融板块布局
2.2.9阿里金融
阿里金融起步于2004年成立的支付宝，2011年支付宝获得央行颁发的第一张第三方支付牌照，逐步发展出拥有余额宝、定期理财、购买基金等服务的蚂蚁财富，网商银行、芝麻信用以及蚂蚁金融云等共同构成的金融帝国。
阿里金融拥有5.2亿支付宝用户，其中包含大量小微企业主。
2017年12月份网商银行披露，走向线下服务小微企业半年间，小微商户贷款总额已超过118亿元。
据阿里财报进行测算，2017年蚂蚁金服利润约在131亿元。
阿里
银行
网商银行
建设银行
保险
众安保险
建信美相互人寿保险
国泰财产保险
证券
云峰金融
基金
天弘基金
征信
芝麻信用
支付
支付宝
贷款
消费金融-蚂蚁花呗
消费金融-蚂蚁借呗
理财
基金、保险、众筹、资产管理
股权众筹
蚂蚁达客
金融资产交易中心
网金社
阿里金融板块布局
2.2.10京东金融
京东并未获得第三方支付牌照，于2012年10月正式收购网银在线，后更名为京东支付。
依托京东商城，京东推出首个互联网消费分期产品“白条”。
目前，以“白条”为代表的消费信贷业务已取代支付成为京东金融的第一营收来源，其次分别是支付、供应链金融和财富管理等。
目前，京东金融为800万线上线下商户、3.6亿个人用户提供支付和金融服务。
京东
供应链金融
京保贝
京小贷
消费金融
京东白条
支付
京东钱包
ZestFinance
银联收单成员
众筹
京东众筹
财富管理
东家财富平台
保险
京东保险车险
证券
大数据消费指数
京东金融板块布局
3建议和总结
3.1建议
3.1.1提供就在手边的服务渠道体系，增强客户操作便捷性
互联网（移动终端）、电话、邮件、实体网点等多渠道结合，多渠道的结合可以给居民提供“就在手边”的服务，客户的任何需要都可以通过网络自助、电话或者步行距离内的实体网点解决。
实体网点打造成新型营业网点已经成为许多银行的特色，总体来说都围绕更具生活气息、更方便的方向改进，比如大型网点实现功能分区，小型网点可以做成特色体验店，主要有几种类型：
（一）便利店银行：
将网点开在超市、购物中心、邮局、地铁站等，以距离近、分布多取胜，打造适合社区居民的核心产品。
由于在超市和百货商店购物的人群密集、流动量大，成本比传统网点低，分别接触客户，能更快实现盈利。
从某种意义上来讲，在超市内设银行，是一种使银行、超市和消费者三方面各得其利的办法。
在超级市场中设立分行，无需像开分行一样，在开张前必须大力宣传才能召来客户。
一名消费者走进超市的同时，也等于走进了分行的大门。
（二）现代自助银行：
现场由智能机器人和触屏电子设备提供自助服务，以便携、间接的流程设计取胜。
（三）特殊功能银行：
比如网点除了传统的银行业务外，可提供房贷中心、消费金融中心、汽车金融服务专柜。
未来银行网点将会向两个方向发展：
大型综合化旗舰店，像中信银行在广州设立的旗舰店，由传统的交易结算功能转变为“综合销售服务中心”，发挥其资产配置优势，为客户提供综合性高端定制化服务；小型便利店式的微型网点，在商场、地铁站等人流集中区域，配置简单的智能化设备，为客户提供便捷服务。
3.1.2充分利用银行分期优势，渗透到各种消费场景
多场景导入流量，无论是线上购物（工行融E购、建行善融商务，交行交博汇）还是线下消费，都可以便携地通过银行进行支付，实现购物、缴费、转账和汇兑等一系列资金往来。
充分利用分期优势，提供多种期数、服务费减免、利息减免等组合优惠，对不同场景、不同服务进行吸引消费，比如和健身房、医疗美容医院、私立教育等高消费的机构和组织合作，实行消费分期。
3.1.3创新经营模式
升级会员 