《饭店管理概论》课程标准.docx
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《饭店管理概论》课程标准
《饭店管理概论》课程标准
一、前言
（一）课程定位
《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。
通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。
（二）课程设计
1.课程设计理念
本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。
2.课程设计思路
（1）．课程设计的依据：
依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。
（2）．课程目标、内容制定的依据：
为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向,依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；
（3）．课程目标实现的途径：
课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。
主要途径有：
1）参观；
2）专题讲座、听报告；
3）讨论、交流互动；
4）观看多媒体影音资料；
5）企业岗位体验；
6）座谈；
7）课外调查；
8）观摩；
9）项目作业。
二、课程总标准（见表1）
表1课程总标准
课程
代码
编制人
高亚利
审定人
开设学期
第3学期
计划
学时
90
编制
时间
2010年11月
审定
时间
适用对象
三年制高职
学习目标：
1.专业能力：
让学生掌握饭店及饭店管理的基本概念，饭店管理的基本内容和基本方法。
2.方法能力：
使学生全面熟悉饭店业务部门的所有服务项目和服务技能，具备饭店常见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力；培养学生在员工管理和顾客管理中运用情感管理的方法和技巧。
3.素质目标：
培养学生养成良好的饭店服务礼仪习惯，初步树立饭店管理意识、服务意识、奉献意识、沟通协作意识；
4、社会能力：
职业技能证书考核建议考取酒店管理师或饭店职业经理人。
学习内容：
学
习
情
境
︵
章
、
节
︶
序号
情境描述
学时
1
第一章饭店和饭店管理概述
8学时
2
第二章饭店组织计划管理
6学时
3
第三章饭店经营理念与战略
6学时
4
第四章饭店营销管理
8学时
5
第五章饭店服务质量管理
8学时
6
第六章饭店人力资源管理
8学时
7
第七章饭店接待部门管理
8学时
8
第八章饭店财务管理
2学时
9
第九章饭店后勤保障管理
4学时
10
第十章饭店企业文化和现代技术的应用
2学时
11
饭店管理课程实习
30学时
学生应有基础
学生应该先修《旅游心理学》、《旅游社交礼仪》等课程。
考核
与评价
情境序号
情境1
情境2
情境3
情境4
情境5
考核方式
考试
考试+实践
考试+实践
考试+实践
考试+实践
考核权重
0.1
0.05
0.05
0.1
0.2
情境序号
情境6
情境7
情境8
情境9
情境10
考核方式
考试+实践
考试+实践
考试
考试+实践
考试+实践
考核权重
0.1
0.2
0.05
0.1
0.05
教学
方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、操作示范法、项目作业、
调查、参观、专题讲座、观摩等。
三、学习情境（章、节）标准（见表2）
表2学习情境1：
饭店和饭店管理概述
学习目标
1．掌握现代饭店管理的理论基础。
2.掌握饭店的基本概念、分类和等级，熟悉中外饭店业的发展历史。
3.了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。
学习内容
●讲授内容
1．饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级。
2．饭店管理概述
3．饭店的发展趋势
4．饭店集团的经营形式和优势
●自学内容
1．饭店的历史沿革
2．世界著名饭店集团集锦
学时
理论
8
考核评价
方式
考试
实践
2
权重
0.1
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站、饭店集团网站图片。
教学
活动设计
小组讨论：
1、饭店集团的经营形式和优势；
2、通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？
你认为如何？
案例分析：
二个案例
参观：
不同星级、不同类型饭店的经营环境
主要考核点
知识
掌握饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级，饭店管理的概念和内容；了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。
技能
根据饭店实际确定饭店的类型、性质、管理体制等，能够为饭店星
级评定做技术指导。
态度
树立管理意识
参考资料
参考教材、饭店管理网站、饭店集团网站图片
学习情境2：
饭店组织计划管理
学习目标
1．掌握饭店计划的内容、饭店计划指标体系和相关的组织制度。
2．熟悉饭店组织机构设置的方法和模式
3．了解饭店组织机构设置的原则和要求
学习内容
●讲授内容
1．饭店组织机构设置的原则和要求
2．饭店组织机构设置
3．饭店的管理制度
4．饭店计划概述
5．饭店计划的编制和实施
学时
理论
6
考核评价
方式
考试+实践
实践
2
权重
0.05
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
饭店的组织机构的设置依据，如何根据饭店的具体情况来选择对应的组织结构类型？
如何灵活运用？
课外调查讨论：
当地高、中、低档具有代表性的三家饭店，了解其管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置，绘制其组织结构图并分析其组织管理特点。
案例分析：
二个案例
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
参观：
不同星级饭店各营业部门和职能部门
主要考核点
知识
掌握饭店基本组织结构，饭店组织管理制度，饭店计划指标体系；理解饭店计划的编制和实施。
技能
根据饭店的类型、性质、管理体制等，确定饭店的基本组织结构和
基本岗位及职责；掌握饭店各种计划指标的含义和计算方法。
态度
树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题的能力。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
学习情境3：
饭店经营理念与战略
学习目标
1．掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用；掌握饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。
2．熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义；饭店经营战略的内容和制定过程。
3．了解饭店经营理念变革与发展的轨迹，了解饭店的风险管预防和风险管理的方法。
学习内容
●讲授内容
1．饭店的经营理念
2．饭店的经营战略
3．饭店的经营思想和方针
4．饭店的风险管理
学时
理论
6
考核评价
方式
考试+实践
实践
2
权重
0.05
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
CI、CS、CL、ES经营理念的理解和应用。
项目作业：
制定本市某三星级位于城市边缘饭店的经营战略。
案例分析：
二个案例
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
主要考核点
知识
熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，理解“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用；掌握饭店经营战略的模式与选择；理解饭店管理的十大观念更新。
技能
理解传统与新型经营理念与经营战略，更新策略管理理念。
态度
树立管理意识、创新意识，培养分析问题的能力。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
学习情境4：
饭店的营销管理
学习目标
1．掌握饭店最新的营销理念和模式，并能在饭店实际中加以运用和创新
2．熟悉饭店的销售渠道和基本营销组合策略
3．掌握饭店市场营销的概念及特点
学习内容
●讲授内容
1．饭店营销概述
2．饭店营销组合策略
3．饭店新型营销理念
4．饭店营销创新
学时
理论
8
考核评价
方式
考试+实践
实践
3
权重
0.1
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
1、主题营销、品牌营销、绿色营销、服务营销等营销理念的理解。
2、营销观念的创新；饭店产品的创新；饭店营销模式的创新。
项目作业：
为当地饭店确定一个营销主题，设计一个促销方案。
案例分析：
三个案例
座谈交流：
与企业互动
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
主要考核点
知识
掌握饭店营销的基本概念、特点与对策，饭店营销组合策略；理解饭店新型的营销理念；掌握市场机会分析的方法。
技能
能够将营销组合策略和新型营销理念应用于饭店营销管理中；能够初步进行饭店产品和营销模式的创新。
态度
树立管理意识、创新意识，培养分析问题的能力。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
学习情境5：
饭店服务质量管理
学习目标
1．掌握饭店服务质量管理的主要方法，并能在此基础上对饭店的服务质量进行科学评价。
2．熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。
3．理解饭店服务质量管理的含义和内容。
学习内容
●讲授内容
1．饭店服务质量与管理。
2．饭店服务质量管理的基本程序。
3.饭店服务质量管理的方法。
4.饭店服务质量衡量标准与评价体系。
●自学内容
1.ISO质量管理体系。
学时
理论
8
考核评价
方式
考试+实践
实践
6
权重
0.2
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
1、要提高饭店员工的服务态度和服务技能，作为一个管理人员应该具备哪些素质？
2、对饭店全面质量管理和饭店服务规程的理解。
项目作业：
找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用ABC分析法、圆形图、因果分析图分析一个饭店的服务质量。
案例分析：
三个案例
座谈交流：
与企业互动
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
主要考核点
知识
理解饭店服务质量和饭店服务质量管理的含义；掌握饭店服务质量的构成，饭店服务规程，饭店服务质量管理的主要方法；熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。
技能
运用所学知识能够对饭店服务质量进行分析和评价，并能利用分析结果找出服务质量管理的方法。
态度
树立管理意识、服务意识、创新意识，培养分析问题及解决问题的能力。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
学习情境6：
饭店人力资源管理
学习目标
1．掌握掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；掌握饭店人力资源计划的实施过程；掌握饭店员工行为管理的方法与手段。
2．熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容
3．了解饭店人力资源管理的发展过程和发展趋势，以及目前饭店人力资源管理所存在的问题。
学习内容
●讲授内容
1．人力资源管理概述
2．饭店人力资源的开发和利用
3．饭店人力资源的激励
4．饭店员工的绩效考评
5.饭店的督导管理
学时
理论
8
考核评价
方式
考试+实践
实践
2
权重
0.1
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
1、如何使员工发挥出最大的主观能动性（员工激励的方法）。
2、饭店人力资源开发的方法，内部招聘和外部招聘的优缺点及途径。
项目作业：
与当地饭店人力资源部员工座谈，了解饭店人力资源部门在饭店管理中的主要内容和程序、方法、技巧。
案例分析：
三个案例
角色扮演：
模拟饭店餐饮部经理找员工谈话，解决员工之间的纠纷。
座谈交流：
与企业互动
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
主要考核点
知识
熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容；掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；理解人力资源计划的实施过程，饭店员工行为管理的方法与手段。
技能
初步具备人力资源管理者的基本素质和能力。
态度
树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
学习情境7：
饭店接待部门管理
学习目标
1．掌握前厅部、客房部、餐饮部主要任务和业务范围。
2．熟悉各部门的组织机构和主要对客服务项目。
3．了解各部门主要业务的服务基本程序和日常管理。
学习内容
●讲授内容
1．饭店前厅管理
2．饭店客房管理
3．饭店餐饮管理
4．饭店康乐管理
5．饭店商场管理
学时
理论
8
考核评价
方式
考试+实践
实践
6
权重
0.2
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
1、如何控制客房服务员的对客服务质量？
2、如何提高客房清洁保养中的生化卫生指标？
。
项目作业：
与当地饭店各部门管理人员及员工座谈，了解饭店各部门的主要主要服务项目及程序、方法、技巧。
案例分析：
三个案例
角色扮演：
散客入住行李服务
观摩：
中、西式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台，功夫茶的炮制等。
岗位体验：
中、西式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台等。
座谈交流：
与企业互动
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
参观：
不同星级饭店各营业部门
主要考核点
知识
掌握前厅部、客房部、餐饮部主要任务和业务范围；熟悉各部门的组织机构和主要对客服务项目；了解各部门主要业务的服务基本程序和日常管理。
技能
初步掌握中、西式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台等服务方法、程序和技巧；初步掌握各部门基本业务的管理方法。
态度
树立管理意识、服务意识，培养动手操作能力、分析问题及解决问题的能力。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
学习情境8：
饭店财务管理
学习目标
1．掌握饭店成本费用的控制方法及重要性；掌握饭店营业收入的内容。
2．熟悉饭店利润分配的程序
3．了解饭店财务管理的主要内容
学习内容
●讲授内容
1．饭店财务管理概述
2．饭店成本费用管理
3．饭店收入和利润管理
4．饭店财务分析
学时
理论
2
考核评价
方式
考试
实践
2
权重
0.05
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
通过你对饭店的调查，饭店财务管理中存在哪些问题？
谈谈应如何进行改进？
案例分析：
一个案例
参观：
不同星级饭店财务部
课外调查：
不同星级饭店的财务管理状况
主要考核点
知识
掌握饭店成本费用的控制方法；熟悉饭店营业收入的内容；饭店利润分配的程序；了解财务管理的主要内容。
技能
初步掌握成本费用和利润管理的方法，能初步进行财务分析。
态度
树立管理意识，培养分析问题及解决问题的能力。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
学习情境9：
饭店后勤保障管理
学习目标
1．掌握饭店物资、设备的采购和验收保管的基本方法，饭店安全和卫生管理的基本原则。
2．熟悉饭店物资、设备的分类和维护，饭店安全及卫生管理中存在的问题。
3．了解现代饭店后勤部门管理的内容、特点。
学习内容
●讲授内容
1．饭店物资管理
2．饭店设备管理
3．饭店安全和卫生管理
学时
理论
4
考核评价
方式
考试+实践
实践
3
权重
0.1
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
1、饭店管理中存在哪些不安全因素？
2、物资采购和设备购置管理中如何节省成本？
。
项目作业：
调查当地饭店，了解其安全与卫生管理中出现的问题，你认为如何解决？
案例分析：
三个案例
角色扮演：
预防客房物品被盗
座谈交流：
与企业互动
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
参观：
不同星级饭店物资采购中心
主要考核点
知识
掌握饭店物资、设备的采购和验收保管的基本方法，饭店安全和卫生管理的基本原则；熟悉饭店物资、设备的分类和维护，饭店安全及卫生管理中存在的问题。
技能
掌握物资设备管理的基本方法；能够处理安全、卫生突发事件；具备管理者的基本素质和能力。
态度
树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
学习情境10：
饭店企业文化和现代技术的应用
学习目标
1．掌握现代企业文化建设的基本途径，掌握饭店公共关系的工作程序和方法，掌握饭店CIS的构成要素和设计原则。
2．熟悉饭店建设企业文化的基本原则，熟悉现代饭店信息系统的主要组成部分。
3．了解公共关系的含义及构成要素，了解饭店电子商务的基本运作情况。
学习内容
●讲授内容
1．饭店的企业文化
2．饭店的公共关系
3．现代饭店的信息管理与电子商务
学时
理论
2
考核评价
方式
考试+实践
实践
2
权重
0.05
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站。
教学
活动设计
小组讨论：
1、结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店开展公共关系活动的要点。
2、如何进行饭店企业文化建设？
项目作业：
调查一家饭店，重点分析这家饭店企业文化的现状和改进途径，
写出对该饭店企业文化建设的方案。
案例分析：
二个案例
座谈交流：
与企业互动
专题讲座：
三星级以上管理人员作专题讲座
主要考核点
知识
掌握现代企业文化建设的基本途径，饭店公共关系的工作程序和方法，饭店CIS的构成要素和设计原则；熟悉现代饭店信息系统的主要组成部分。
技能
能够进行饭店企业文化建设的创新设计
态度
树立管理意识、服务意识，创新意识。
参考资料
参考教材、饭店管理网站。
饭店管理课程实习计划
【目的要求】
1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。
2.熟悉饭店环境、掌握基本业务及经营管理方法。
3.使学生认知饭店各部门各岗位角色，树立服务意识和管理意识，提高学生的实践操作能力、分析问题能力，激发学习兴趣，增强感性认识为以后的专业实践能力训练鉴定基础。
【实训课时】30学时
【实训内容】
1.熟悉饭店环境、设施设备、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概况；了解饭店的经营理念、服务宗旨、品牌形象等。
2.掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。
3.明确中餐宴会、酒水服务、客房送餐及会议服务等服务程序。
4.熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。
5.掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。
6.掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。
7.掌握宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。
8.了解饭店企业文化建设及实施情况
【实训方法】参观、观摩、座谈交流、听专题讲座、岗位体验
【实训条件】当地三星级以上饭店1—3家
四、教学实施建议和要求
（一）教材选用或编写要求
1.使用教材
《现代饭店管理概论》/科学出版社出版/陆慧主/2005年出版，全国高职高专教育“十一五”规划教材。
2.参考教材
《现代旅游饭店管理》/吕建中主编/中国旅游出版社/2004年出版。
《饭店管理概论》/王天佑主编/清华大学出版社/2007年出版。
《旅游饭店细微管理》/孔永生王增琪主编/中国旅游出版社/2007年出版。
3、其他参考资料
（二）教学设计与活动建议
1.教学建议
教学组织：
通过现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、岗位体验、项目作业等教学方式，初步认识酒店行业，理解专业、明晰未来，树立牢固的专业思想。
2.教学中应注意的问题
（1）本课程的基本教学要求，只是规定了饭店管理专业学生必须达到的最低要求，教师可在最低要求的基础上，适当增加教学内容，提高要求。
（2）本标准中列出了饭店课程实习计划，实施中可根据实际情况，穿插在各章教学中分3——5次集中进行。
3.教学内容与教学方法手段
⑴教学内容
1）掌握饭店基饭店管理的基本概念，饭店经营及管理模式、管理职能、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概念和基本内容；理解饭店的经营理念、营销理念、品牌形象和服务宗旨。
2）熟悉饭店营销管理体系、营销方式及基本策略。
3）熟悉饭店前厅、客房、餐饮部的服务项目和基本程序，掌握各部门的日常管理内容和方法。
4）掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。
5）熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。
6）掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。
7）掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。
8）掌握饭店成本费用的控制方法及重要性；掌握饭店营业收入的内容。
熟悉饭店利润分配的程序。
9）熟悉宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。
10）理解饭店企业文化建设及实施情况。
⑵教学方法与手段
1）讲授法：
主要应用于学生学习基础知识的初级阶段，要为学生学习
创设一个合适的情景氛围，增强学生的学习兴趣和意识；
2）启发式教学法。
在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方
式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。
传输国内外有关饭店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。
开阔学生的眼界，激发其
升级会员 