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精品物业服务企业如何提升服务质量钱稳凯
物业服务企业如何提升服务质量（钱稳凯）
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物业服务企业如何提升服务质量
东莞市中信物业管理有限公司钱稳凯
一、中国物业服务概念的历史沿革
1981年3月10日全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理有限公司成立,使物业管理这一概念在中国大陆诞生。
从此开始进入了对物业管理这一行业的摸探索阶段。
2006年国家发布的关于物业管理第一部国家法律性条例——《物业管理条例》标志着物业管理业在中国大陆的发展初期阶段画上了一个完整的句号。
2007年3月通过的《物权法》第一次明确提出了“物业服务公司”的概念，将物业公司在观念上从过去的“管理者”的角色逐步转化为“服务者”的角色。
以法律的形式明确物业公司的定位。
从物业管理到物业服务标志着一个服务时代的开端。
“物业管理”到“物业服务”的转变，是物业职能本位的回归。
因为“管理”是权力的体现，而“服务”则是职责的体现。
物业服务的到来同样标志着服务与被服务者之间权利义务的不断明晰和物业服务企业未来发展的价值取向问题。
二、物业服务的特征
物业服务作为服务的一种类型，自然具有服务的一般特征，但物业行业又有他的特殊性和专有特征。
（一）物业服务的一般特征
①物业服务无形性：
服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示。
②物业服务的不可分离性：
服务的生产和消费通常是同时进行的，客户和服务提供者共同决定服务的最终质量。
③物业服务的差异性：
服务质量受环境、服务提供者和客户等多种因素影响，很难实行标准化的生产。
④物业服务的不可存储性：
服务是即时生产、即时消费、不能存储的。
（二）物业服务的专有特征
表现为：
（1）制约性：
①政策因素，政府部门对物业经营条件，经营模式、管理收费等的限制，使物业服务的自由发展受到一定的制约;②业主因素，物业服务是直接与业主发生服务关系的服务模式，必然受业主需求变化和价值取向的限制，而业主对物业服务的影响也是最直接、最能导致物业服务改变的重要因素;③发展商因素，物业服务企业承接的是发展商所建造的房子，必然和发展商存在必然的联系，在物业服务过程中所产生的设计、遗留工程等问题也直接和发展商有着密切的关系;
（2）持久性，物业服务是为了保持物业设备设施常新并为业主提供持续性服务的服务模式，而保持常新与持续服务本身就是一项长期而持久的工作，物业服务就是要在这种长期而持续的服务过程当中，不断满足业主的服务需求。
（3）相对性，物业服务不象商品，商品的对象是面向大众的，而物业服务的对象是相对而特定的，即所经营管理的物业设备设施及针对物业区域范围内的业主的持续性服务。
（4）差异性，物业服务根据其性质、规模、住宅风格、物业定位而有差异，如酒店式物业服务和别墅级物业服务的服务标准及要求是存在差异的。
三、物业服务中存在共性问题的探讨
（一）人力资源建设不能满足物业管理的发展需求
目前，有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。
非专业人员做物业管理成为物业管理行业的普遍现象，体现在企业人员结构中表现为：
基层一线员工普遍受教育水平不高，中层管理人员物业专业人员较少，整体服务效率不高。
人员基础素质的高低与专业化程度在一定程度上影响了物业服务意识和服务态度的高低，服务意识与服务态度高低势必影响服务效率的提高与客户的满意，加之基层服务岗人员普遍流动性较大的特点，使企业要求的提升服务质量面临众多的冲突和矛盾。
（二）执行力不足，有待理性认知。
执行是一套系统化流程，是严谨地探讨“如何实施”与“有效实施”的系统过程，提出问题、不间断地追踪进度、确保权责分明的系统流程。
而我们在现实操作中多是单纯的去执行任务，完成指定的操作流程，而大多忽略了我们的策划是否符合现实环境的发展需要，策划运营和监督的体系是否健全完善，执行和参与人员的规划是否到位，后续跟踪、监督、评估、改进的成效是否达到预期，这才是系统和理性认识上的“执行”。
执行是一种纪律，是与策化不可分割的，执行是企业领导人的首要工作，也必须成为组织文化的核心组成部分，组织中每一个人必须了解和执行的纪律，通过不断提升我们的目标值，以改善品质与服务质量，通过各单位通力合作，改善流程在整个组织内的良好运作，如此不但可以务实践行，还可以通过流程持续改善，达到服务的不断创新和改变。
（三）职业化程度需不断提高
“职业化”是职场行为与操守的规范，是职业人员训练有素的体现，在职业资质、职业态度、职业意识、职业道德、职业行为、职业技能等方面充分符合企业与职场的需要。
它是企业与企业之间、企业与员工、员工与员工之间必须遵守的道德与行为准则。
是一种精神，一种力量，一套规则，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，是追求价值体现的动力，是实现事业成功的一套规则。
概括的讲，就是对职业的价值观、态度和行为规范的总和。
而从现存物业企业的职业化程度看，物业从业人员中专业人员不足企业人员的20%，基层员工对物业服务的认识存在态度与意识上的偏差，在物业服务中常表现为：
1.置客不顾，我行我素;2.聚集聊天，心不在焉;3.视而不见，充耳不闻;4.态度变化，孰生孰亲;5.以貌取人，不一视同仁;6.知识缺乏，品位不高;7.效率低下，办事拖沓;8.强调制度，缺乏灵活。
加之当前物业培训发展的限制，物业企业中的大多数从业人员未达到一个职业化从业人员的标准。
而对于企业的发展无疑是受到限制和影响的的重要因素，进一步的提升服务质量，从本质上就是要不断的提高员工的职业素养。
四、影响物业服务提升的几个因素
（一）物业服务与质量管理
服务表现为一种行为，而质量管理则是使这种行为有效并产生良好效益的一种工具。
物业服务质量是物业管理服务活动达到规定要求并满足住户需求的能力和程度。
其服务质量主要包括以下几方面内容：
基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。
要使服务持续、有效的传递就必须对服务的整个过程进行管理，而对服务整个过程的管理，就演化为质量的管理体系，在体系的运作中只有保证如下要素的组合与参与，才能保证服务的有效实施。
1、全员质量管理
物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。
因此，只有将小区的全体服务人员与住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理，才能保证服务的有效实施。
2、全过程的质量管理
物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。
为此，一是必须把物业服务的重点从事后把关转移到事前预防上来，防患于未然;二是必须树立为客户服务的思想，使物业服务工作中的每一个环节的质量，经得起客户的检验，才能不断满足住户的需求。
3、全变化的质量管理
实行物业管理服务全方位质量管理，要让住户完全满意就应提出超出住户期望、高于其它物业管理竞争对手或竞争对手想不到、不愿做的超值承诺或服务，并及时足值甚至超值兑现对住户的承诺。
在此基础上，再根据住户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、吸引更多的住户以达到更高层次的住户满意，使之形成对全企业发展有利的良性循环，使住户的满意和忠诚不断得到强化。
4、物业管理服务控制与检测
全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起，对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、检测、整改才能保证质量管理的顺利进行。
5、物业管理服务质量意识培训
质量教育的目的在于不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。
要使每位员工牢固地树立“质量第一”的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，严格遵守纪委和操作规程，不断提高自身的工作质量。
同时通过文化活动、宣传栏等对客户进行售后物业管理意识的教育，只有双向齐行，才能收到良好效果。
6、建立和健全物业管理质量责任制度
物业管理服务质量责任制是企业各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。
建立服务质量责任制可以把同质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证住区服务质量的提高。
7、实行“情感化”管理
企业管理层更应指导并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，为业主提供固化的、个性化的、多样化的服务，满足顾客具体的特殊的需要。
在对业主进行情感管理中，注意从根本上确保业主的主人翁地位，完善民主参与、决策机制和民主监督机制，为广大业主提供“参政议政”的渠道，关系到整个小区发展的大事要由业主大会及其常委会决定。
加强民主管理，充分发挥业主代表大会的作用，真正使业主感到“有主可做、有事可定、有家可当”。
8、运用物业管理TCS战略，推行优质服务
运用顾客完全满意战略（即TCS战略），实行多元化的全方位优质服务。
提高住户满意度的途径有很多，如提高物业的内在质量，提高物业富有创意的其他附加值，就必须做到：
主动服务、及时服务、满意服务、等偿服务、成本服务、有偿服务、超值服务。
实现TCS战略，可根据物业管理服务项目管理全过程的需要建立起各种职能性小组即各种TCS小组。
通过季度评价，企业交流并通过TCS战略的组织活动来激发企业员工的工作热情、激励士气。
9、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量
物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化的科技含量，更有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥服务;在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告、背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果;在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、视频等手段，以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。
（二）物业服务与业务培训
物业服务的基础和前提是从业人员不需具备相应的岗位和服务知识，员工从进入公司开始至成为一名熟练的在职员工需经历系统的培训安排，才可以保证服务的不同环节质量水平一致，才能保证企业发展过程中不断有能够胜任工作的新生力量的补充。
因此如何培训?
如何有效的安排和实施培训?
培训的效果如何评估?
这才是问题的关键。
1.培训的几种方式：
计划性培训内容的实施;职业引导人制度;拓展训练;工作会议、案例交流;岗前或岗后训示等。
2.培训的安排与计划：
企业自上而下的系统层级培训，如公司培训、管理处培训、部门培训、班务或组别培训等;企业内容的分类培训，如将企业文化，员工手册、客户服务礼仪、法律法规概要、质量管理知识、物业管理知识等纳入基础培训，将不同的岗位操作根据人员的类别进行培训;持续的基础素质培训，如职业道德、职业生涯规划、团队精神、服务心态、沟通技巧、服务礼仪等课程的培训;延展性的培训，如大型讲座、素质拓展等活动的实施。
3.培训的有效评估：
面试、笔试;学分制;季度评价、现场测评等
通过以上内容的合理安排与有效实施与监控，不仅可以不断提高企业服务人员的素质与素养，还可以达到不断增长和补充人才的目的。
（三）物业服务与企业文化
企业文化，指企业在发展过程中形成的具有本企业特色的思想意识、价值观和行为习惯，其核心是企业的价值观。
物业管理企业要建立良好的企业文化，就要从企业文化的这四个层面全面进行建设，才能构建一个完善的企业文化系统工程。
1.不同的物业企业服务着不同的物业项目，有着不同的经营状况和人员构成，这就需要企业深刻了解自身企业存在的特点和问题，有针对性地建立符合自身特点的企业文化。
2.企业文化的建设，必须尊重企业员工的想法，业主客户的要求，鼓励全体员工全面参与企业文化建设，吸收业主客户的广泛建议，企业文化建设才能得到员工的执行、客户的配合，达到良好的实施效果。
3.把构建物业企业文化与社区文化建设相融合。
社区文化建设是物业公司企业文化的旋转舞台，是企业文化建设的重要组成部分。
物业公司为实现自己的发展目标，必须发挥企业文化建设的主观能动性，促使企业文化和社区文化互动，将物业公司企业文化与社区文化的个性需求有机结合。
4.构建物业企业文化应该按系统工程进行建设。
企业文化绝不是一朝一夕就能建立的，也不是制定出一套方案就能执行的。
物业管理企业文化的构建是一项从企业调研、项目策划、员工参与、客户反馈、制度建设、行为规范到价值形成、持续改进、自觉执行的系统工程。
只要尊重企业的客观实际、尊重员工的意见、尊重客户的要求，循序渐进、有的放矢、脚踏实地，就能逐步形成符合自身特点的企业文化体系。
良好企业文化的建立对物业公司的发展起着巨大的指引作用，能够大大改善物业企业目前管理中存在的诸多问题。
如果所有的物业管理企业都能建立一套符合自身发展并完善的企业文化体系，那么我国物业管理行业在不久的将来将呈现一派欣欣向荣的新气象!
（四）物业服务与激励体制
“有好的员工，才会有好的服务”，只有员工不断的进步、提升，才能促使服务、业绩的不断提升，员工进入公司不仅在生活上需要稳定的依靠，在成长的进步过程中也应得到公司的帮助和支持，让员工一步步从一名新人成长为一名公司的栋梁，让员工在企业中不断积累人生技能与经验才是提高服务的真正要义。
因此给予员工不断的关怀和发展空间是保证企业服务和人员稳定的有力措施。
企业间的竞争归根结底是人才的竞争，只有员工与企业共同成长和进步，才是企业发展的正确方向。
建立完善的晋升，转岗，轮岗，竞聘，督导，见习，储备制度;根据需要跨级别培训、会议列席、代职培养;集中或个别的专项轮训;支持员工自学;加强职业规划引导，最终形成良好的企业激励体系，通过向员工提供广阔的事业发展通道，不仅可以减少员工流失率，提高员工素质，还可以不断的激发了员工的潜力，培养和输出高水平、高质量的服务型人才。
同样员工的身心健康与需求也值得我们深切关注，通过对员工意见的收集，及时解决员工困难;开展丰富多彩的员工活动，丰富员工的业余文化生活，通过员工访谈、座谈、慰问等形式加强与员工的沟通与交流，使员工真切的融入企业这个集体，在良好的发展空间中，让员工以最饱满的热情做好物业服务工作。
（五）物业服务与职业素养
物业服务需要的是训练有素、行为规范的员工，他需要尽量用理性的态度对待工作，在服务的细微之处能体现专业，要有开阔的思维、超前的意识、谨慎的行为，并能在合适的时间、合适的地点、做合适的事情，这就是一位企业员工所要求的职业标准。
实现职业化，就必须首先具备职业化素质。
职业化素质至少包括如下六个方面的主要内容：
（1）职业资质，是从事本职业的基本素质和能力要求，是能够胜任本职业的基本标准，是对职业在必备知识和专业经验方面的基本要求。
（2）职业意识，要成为职业人，你需要具备的职业意识主要有：
角色、目的、问题、行动、变革、计划、客户、成本、利润、市场、营销、经营、战略、效率、质量、责任、团队、创新、服务、完美、细节、舍弃、系识、健康、危机、人才等意识。
（3）职业心态，态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。
想改变自己命运的时候，从改变自己的态度开始。
什么样的心态将决定我们什么样的生活。
唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐。
（4）职业道德，是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
职业道德是事业成功的保证，职业人必备职业道德。
职业道德主要内容：
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会等。
（5）职业行为，是成为职业人要坚守的正确行事规范。
职业行为包含职业人对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。
坚守这些职业行为，就是你职业化素质的成熟表现。
（6）职业技能，职业化必备职业技能主要有：
角色认知、正确工作观与企业观、科学工作方法、职业生涯规划与管理、专业形象与商务礼仪、高效沟通技巧、高效时间管理、商务写作技巧、团队建设与团队精神、人际关系处理技巧、商务谈判技巧、演讲技巧、会议管理技巧、客户服务技巧、情绪控制技巧、压力管理技巧、高效学习技巧、激励能力提升、执行能力等。
（六）物业服务与先进科技
物业管理行业的典型特征是劳动力密集与高科技发展并存、简单传统劳动与现代管理同在的行业。
由于物业管理行业广泛性的特点，它的技术发展也响应了整个社会的技术发展要求，又由于物业管理行业需要有针对性的服务，在某种意义上又为社会技术发展提出了新的要求和方向。
1房屋建筑的技术发展对物业管理行业提出要求
房屋建筑的技术发展直接推动着物业管理的技术发展。
物业服务为了适应建筑本身的变化必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对下游产品进行更新，如新型建筑材料的使用、各种楼宇设备的更新换代、楼宇自动控制系统的应用、消防系统的普及和管理都需要用有效的设备和技术手段确保把一切危险隐患控制消除。
2人们生活条件的改善和建筑功能的增加对物业管理行业提出新的要求。
信息系统的发展、保安监控功能的要求、会所和健身功能的需要、停车设备和设施的发展、智能化住宅等都成为现代物业服务不可或缺的服务工具。
因此，智能化的发展―开始就应与物业管理密切关联，这对物业管理的技术和服务手段都提出了更高的要求。
3环境保护和节约能源对物业管理行业提出要求。
减少能源消费、增加园林绿化投入、废弃物的排放和处理、防止造成新的污染问题的控制。
必须对环境保护有清楚地认识，并开始采取行动逐步解决，才能真正做到可持续发展，当然这并不全是物业管理行业的问题。
4提高服务质量和效益对物业管理行业提出要求。
作为物业管理行业，由于它的服务性质，从―开始就面对着提高服务质量和降低管理成本的挑战，而实现这―目标不仅要有正确的经营服务理念，也需要技术发展的配合。
如企业网络系统的使用，不仅由于无纸化办公可长期降低费用，更重要的是提高了公司整体管理效率和及时的成本分析控制能力，对提高物业服务质量是有效的保证。
物业管理行业的技术发展方向是：
在顺应人类社会进步发展趋势的前提下，满足客户不断变化的需求，具体来说就是在保证房屋建筑保值增值的前提下满足人们居住、生活以及工作的需要。
（七）物业服务与创新发展
事物是不断变化和进步的，只有不断适应市场的变化和需求才能顺应市场的发展，物业服务也是一样，传统服务模式到现在的多样化服务模式，从原来的政府管理到现在企业委托，说明只有创新才是使企业不断满足需求的有效方式。
但基于现实存在的现有物业管理和服务体制、制度、模式的缺陷和限制，值得我们不断的进行创新和思考。
从国内外的实践看，物业管理没有统一的模式，如英、法等市场经济发达的国家，物业管理单位一般采取企业法人的组织形式;美国的物业管理采取了非营利组织的方式进行管理;我国台湾的物业管理则采用业主自营式管理，小区的公共财产收益在支付了各项开支后，一般还有节余，无需再向住户收取费用。
而在我国，多是依赖居委会或单纯的业主委员会或物业公司进行管理，这些传统模式都存在着管理制度设计上的缺陷，已不适合经济发展的需要。
因此，我们要在借鉴国内外物业管理的成功经验的基础上，结合历史文化传统，根据不同性质物业的特点和业主的要求，设计出符合本国国情的管理体制。
从深层的意义上讲，物业管理应该是一种社区管理体制。
因而物业模式设计中应充分考虑到业主及业主委员会和物业管理企业之间关系问题，这两者之间应更多地体现为一种即相互依存又相互作用的关系，其实施管理的范围不仅局限在以房产维护和管理为主的范围内，而且应覆盖到社区生活各个层面。
五、结语
欲真正提升物业管理服务质量，从根本上讲最主要的是人的因素，物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。
这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。
管理者的专业技术和技能是做好服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，是提高服务质量的有力保障。
参考文献:
ISO9001质量管理体系标准
房地产门户-搜房网《物业管理也是高新技术》2002.08.01
陈士哲《物业管理体制存在的问题及其对策
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