公司会议培训规范.doc

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公司会议培训规范

二〇一四年七月

第一章6S管理概述

一、6S管理内容

（一）定义

6S管理内容包括整理（Seriri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、安全（Security）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。

（二）具体内容

1.整理（Seiri）

对办公区域内的物品分为必要物品和非必要物品，一般物品和贵重物品，常用物品和不常用物品。

2.整顿（Seiton）

对非必要物品果断放弃，对必要物品妥善保存，使办公区域简单明了，井井有条，并能经常保存良好状态，

3.清扫（Seiso）

对各自岗位的周围、办公设备彻底清扫、清洗，保持无垃圾无脏污。

4.清洁（Seiketsu）

维持清扫后的整理状态。

5.素养（Shitsuke）

内容切实可行，持之以恒养成良好习惯并遵守规则做事，形成积极主动的工作氛围。

6.安全（Security）

一切工作内容贯彻安全为主，确保公司用电用水、防火防盗安全。

二、本质

6S管理是一种行为，作用是改变员工的思考方式，改变公司及部门的管理水准。

其本质是一种行动品质。

行动品质就是做事情要用心去做，并做到非常到位；赋予我们的产品温暖，即用心做事。

三、意义

6S管理是企业品性的标志，是部门管理的状态。

6S管理通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质；革除马虎之心，养成凡事认真的习惯，即认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节；养成遵守规定的习惯。

四、目标

（一）应用五大资源

人—人员；机——机器设备；物——物料；标——作业的标准；环——作业的环境。

（二）实现六大目标

效率、品质、成本、交期、士气、安全。

（三）应用

1.主管负责人应当将6大目标和5大资源作为一个系统来考量。

2.从员工到负责人，全员参与。

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第二章接待服务中心概述

一、接待服务中心工作规范

（一）礼仪规范

1.基本礼仪

（1）妆容：

清新、淡雅。

女员工不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。

手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

（2）发型：

整齐、干净。

女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长要梳起，禁止使用夸张耀眼的发饰，不得染成奇异发色；男员工应勤理发，保持发型整洁，不宜过长，不得梳理奇异发型。

（3）服装：

工装应整洁、全体员工应穿深色皮鞋，鞋面保持光亮。

（4）饰物：

男员工不允许佩戴多余饰物（除正装手表、眼镜、婚戒）；女员工可佩戴眼镜、婚戒、项链、耳钉、正装手表，但款式不可夸张怪异。

（5）举止：

精神饱满、礼貌大方；微笑服务，待客和气，语言规范，工作时间一律使用普通话；坐姿端正，走姿文雅；接听电话一律使用规范服务用语，语言应做到简洁。

2.微笑礼仪

（1）面对客人目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；

（2）伴随微笑要露出6-8颗牙，嘴角微微上翘；

（3）眼睛要礼貌正视客人，不左顾右盼、心不在焉；

（4）有目光接触时要送上甜美真诚的微笑。

3.服装礼仪

（1）服装：

一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色、黑色丝袜；

（2）鞋子：

穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋；

（3）饰品：

禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉；

（4）注意：

不准在领导、客人面前化妆；用餐后应注意口红的完整；禁止穿容易脱落的丝袜；保持口气清新。

4.举止礼仪

（1）站姿礼仪

女士站姿

第一种：

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直，但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。

挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，在店内接待顾客时可采用这种站姿；

第二种：

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿；

第三种：

双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。

男士站姿

第一种：

双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。

这种站姿适合比较庄重严肃的场合；

第二种：

双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。

这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用；

第三种：

双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。

这种站姿适合在迎宾时使用。

（2）坐姿礼仪

女士坐姿

身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑；

注意事项：

女士坐姿要求两膝不分开；和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。

一般讲究左进左出；不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。

在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。

男士坐姿

上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。

（3）走姿礼仪

双目平视，下颌微收，面容平和自然；肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约１5度；挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。

（4）蹲姿礼仪

高低式蹲姿：

双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。

女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

注意事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲物体上；不要蹲着休息。

（5）手势礼仪

方向的指引:

近距离：

提臂式;中距离：

横摆式、回摆式;远距离：

直臂式。

邀请引导:

小请：

“请坐”、“请看这里”;中请：

“这边请”;大请：

“谢谢大家，请坐”。

要求：

手指伸直并拢；手与前臂成一条直线；肘关节自然弯曲；掌心向斜上方；注意眼神的交流

（6）鞠躬礼仪

要求：

身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑；女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。

注意：

行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。

行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。

角度：

15度：

你好、请稍等；30度：

欢迎光临、谢谢、请慢走；45度：

对不起、非常抱歉、十分感谢；90度：

更深度的谢意或歉意。

5.服务礼仪

（1）奉茶礼仪

要求：

茶倒八分满；注意温度；两杯以上要用托盘；勿以手碰触杯缘；茶杯搁置在客人方便拿取之处；注意奉茶用语。

（2）引导礼仪

引导手势：

横摆式、提臂式

上下楼梯的引导：

侧前方引导

（3）语言礼仪

基本要求：

讲普通话：

避免方言土语、行话；语言要准确：

切忌道听途说、没有依据；语言要文明：

杜绝脏话、黑话；语言要礼貌：

使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。

称呼语：

要准确：

准确称呼客人姓名；用尊称：

体现对客人的尊敬；要热情：

态度诚恳，表现热情；会询问：

询问客人姓名要注意礼貌。

问候语：

基本语：

您好、你好；按时间：

早上好、中午好、下午好、晚上好；节假日：

新年好；按称呼：

XX总好、XX部长好。

致谢语：

谢谢您、非常感谢、感激不尽；非常感谢您对我们的帮助

道歉语：

对不起、非常抱歉、不好意思；请多包涵。

征询语：

您需要我们的帮助吗？

我们能够为您做什么吗？

推脱语：

十分抱歉，没能帮您；公司规定...，很抱歉没能帮您办理。

应答语：

对、好的、是、一定照办；没关系，这是我应该做的；您不必客气、请多多指教；没关系、不要紧。

赞赏语：

很对、非常好、非常正确；您的意见非常宝贵。

请托语：

请您稍候；很对不起，让您久等了；对不起，打扰您一下；劳驾您；麻烦您帮我一个忙。

（4）电话礼仪

基本要求：

打电话前将要说的事情整理出来；电话接通后、确认对方、报上姓名；恰当选择打电话的时间、地点、场合；电话内容应言简意赅；

注意事项：

接电话时的开头问候语要有精神；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动问客人是否需要留言；接听让人久等的电话，要向来电者致歉；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉、上访电话，千万不能与对方争吵，要耐心聆听并做好记录。

电话留言：

何人：

来电人的姓名、先生、女士；何时：

来电提及的日期、时间和来电时间；何处：

来电提及的地点、场所；何故：

来电提及的因由；如何做：

方法、要求。

（5）座次礼仪

a）座次排序基本规则：

以右为上（遵循国际惯例）；居中为上（中央高于两侧前排为上，适合所有场合）；以远为上（远离房门为上）；面门为上（良好视野为上）。

b）宴会座次

排序原则：

以远为上，面门为上，以右为上，以中为上，观景为上，靠墙为上。

座次分布：

面门居中位置为主位，主左宾右分两侧而坐，或主宾双方交错而坐，越近首席，位次越高，同等距离，右高左低。

主宾

13

56

42

第二主宾

c）轿车座次

司机秘书

2号1号

首长首长

首长

d）会议座次

标准座次：

前高后低；中央高于两侧；左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。

主席台座次说明：

中国惯例，以左为尊，即：

左为上，右为下。

人数为奇数：

1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。

9——7——5——3——1——2——4——6——8

人数为偶数时：

1号首长、2号首长同时居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。

7——5——3——1——2——4——6——8

（二）物品摆放规范

1.办公用品摆放：

（1）办公用品包括：

电脑、鼠标、键盘、打印机、笔筒、纸笔、插排、饮水机等工作期间的必需品，应分门别类摆放整齐，按照整理——整顿——清扫的顺序做好日常管理，并最终养成良好工作习惯，达到最佳管理状态，具体要求如下：

（2）办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公室的地面、墙面、天花板、窗台以及相关办公设备和设施，每个人均有责任做好个人责任区的6S工作；员工每天下班离开办公室之前，均需整理个人桌面，桌面允许摆放的物品包括电脑、电话、文具架和茶杯，其他物品一律不得保留。

（3）个人抽屉应每星期整理一次，对三个月内用不到的物品应从抽屉里清理，最下面的一个抽屉用于存放私人物品。

（4）文件柜应每半个月清理一次，并按照大小、类别、使用频率等进行分类建档，贴上标签，若有变动，标签应及时更新。

（5）对舍弃的文件、资料，应遵照安全、保密的原则进行销毁；不能在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。