卷烟销售科工作总结.docx

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卷烟销售科工作总结

卷烟销售管理科2013年工作总结

2013年，卷烟销售管理科在市局党组的正确领导下，紧紧围绕省局“11158”发展思路，把握“稳中求进”的总基调，面对宏观经济下行压力加大和外部环境复杂多变形势，坚持以严格规范为主线，重基础、调结构、育品牌、严管理、强素质，经济运行质量和效益稳步提高，保持了卷烟市场持续健康发展，进一步提升卷烟营销工作水平，为全面推进“卷烟上水平”各项目标任务提供了坚实的基础。

一、预测调控，均衡销售，经济运行质量稳中有升

（一）卷烟购进合理推进。

1-11月份累计购进卷烟箱，执行进度为，省内箱，执行进度为，省外箱，执行进度为。

其中一类烟箱，执行进度为，二类烟箱，执行进度为，三类烟箱，执行进度为，四类烟箱，执行进度为，五类烟箱，执行进度为。

（二）卷烟销量稳步增长。

1-11月份累计销售卷烟箱，同比增加箱，增长。

其中一类烟箱，同比增加箱，增长；二类烟箱，同比增加箱，增长；三类烟箱，同比增加箱，增长；四类烟箱，同比减少箱，降低；五类烟箱，同比减少箱，降低。

1-11月份人均单条为条，同比增加条，增长。

省产烟累计销售箱，同比增加箱，增长，销售比重，基本与去年持平；钻石品牌累计销售箱，同比增加箱，增长。

（三）销售结构较快提升。

1-11月份累计单箱收入元，同比增加元，增长，其中钻石品牌累计单箱收入元，同比元，增长。

低档烟销售比重为，同比减少。

1-11月份累计卷烟纯销售平均单价为元/条，同比增加元，增长。

（四）重点品牌及低焦油卷烟销售态势良好。

1-11月份累计销售重点品牌箱，同比增加箱，增长，销售比重为，同比增加。

低焦油（6MG以下）累计销售箱，完成省局下达最高完成任务箱的。

（五）经济效益持续增长。

1-11月全市累计实现毛利万元，同比增长；实现利税万元，同比增长。

二、丰富方法，协同运作，品牌培育成效显著

（一）以农村大宗用烟为基础，创新品牌培育模式。

2013年我们在打通农村市场大宗用烟供货渠道上进行了深度探索，市公司结合本地区市场特点及品牌经营情况，制定了《农村大宗用烟重点品牌名录》、《大宗用烟管理制度》、《大宗用烟需求管理办法》，并组织全体人员开动脑筋，创新方法，开展有创意、有实效的品牌营销策划活动，促进重点品牌加快成长。

（二）以“建功立业”活动为载体，营造品牌培育氛围。

以建功立业活动为契机，由参加技能竞赛的优秀选手为主要力量，开展品牌培育经验交流活动，总结交流品牌培育经验，提升知名品牌培育水平。

在全市营销队伍中征集优秀营销策划、品牌培育典型案例并进行评比，吸收借鉴有效做法，促使培育知名品牌取得扎实成效；开展营销创新成果研讨活动，分享营销创新成果，推动营销机制和营销方法创新。

（三）拓展延伸，开展钻石系列婚庆用烟推广活动。

为进一步加强品牌培育，扩大“钻石”系列在我市卷烟市场的影响力，工商协同制定了《婚庆营销实施方案》、《婚庆营销管理办法》，选取了如软硬中国红、如意钻、玫瑰钻等十二个钻石牌号卷烟，作为重点培育品牌，并根据卷烟类别及消费需求的划分，制定了不同等级的营销策略及奖励措施，保证各项营销措施符合消费者对于婚庆活动的特殊需求。

一是广宣传，扩影响。

为加大钻石品牌婚庆营销的宣传力度，开通了96876-888婚庆营销服务咨询热线，工商协同设计了婚庆营销活动的宣传语与宣传单，充分发挥我市350户大宗用烟供应户的作用，将35000份宣传单发放到消费者手中。

二是多措施，促成功。

其一对零售户进行相应培训，使零售户能够及时获取婚庆消费者有效信息，并进一步向这些消费者推介。

其二客户经理在实施拜访过程中对婚庆信息进行收集，并主动与有婚庆用烟需求的消费者进行沟通联系，积极推介，努力提升婚庆活动成功率。

其三我市公司全体干部职工通过全员营销的方式，充分挖掘自身资源，向有婚庆用烟需求的邻居及亲戚朋友推介钻石品牌，向他们介绍婚庆政策，引导他们将钻石品牌作为婚庆用烟。

自钻石婚庆营销实施以来，共收集到婚庆用烟信息91份，成功营销69份，共涉及钻石品牌1-3类卷烟2202条，其中一类卷烟288条，占13.08%，二类烟579条，占26.29%，三类烟1335条，占60.63%，提升了钻石品牌在我市婚庆市场的知名度及市场占有率，更进一步提高了将钻石品牌作为婚庆用烟接受程度。

三是强售后，提口碑。

为了使我市婚庆营销工作水平进一步提升，我市公司客户经理及工业企业人员还要向消费者进行售后跟踪，如在婚礼当天通过实地拜访、拨打电话或发送短信的方式向消费者送去祝福。

在婚礼结束后，市公司电访中心还会定期回访消费者，询问消费者对婚庆营销工作的满意程度，并及时记录消费者的意见和建议，从而促进工作的进一步提升。

三、总结经验，创新思路，网建工作全面推进

（一）持续开展现代卷烟零售终端建设。

结合我市实际，出台了终端建设规划、实施方案、终端选点、终端资源配置标准、培训办法，终端服务等多个标准文件，为全面开展终端建设打下良好基础。

同时积极开展明码标价，提供一户一策的经营指导，引导客户从卷烟陈列、设置专柜、店面形象等方面持续提升终端形象。

截至10月底全市建成高质量的现代卷烟零售终端632户，占全部零售户的5.06%；评选优秀功能店客户111户，位居全省行业前列；共发放卷烟明码标签105万个，标签套76万个，提供专业化的经营能力提升策划方案2700余份，终端品牌培育功能得到进一步发挥。

（二）持续推进电子商务建设。

今年以来，我们进一步提高新渠道订货方式客户数比例。

截止目前，全区累计推广新渠道订货方式客户11940户，其中新商盟网上订货（含新商盟手机订货）客户11175户，手机订货客户765户，占全区全部客户12582户的94.90%，提前且超额完成了全年90%比例的推广计划。

而且充分发挥网络营销的功能，全区累计开展各类网上营销活动6次，活动形式涵盖积分换礼、电子周刊、公告专栏、品牌展架、品牌俱乐部、增值服务公告等，达到了很好的效果，充分调动了零售客户的积极性。

（三）持续推进营销队伍建设。

一是提早谋划、精心组织、有效开展卷烟商品营销职业技能竞赛培训工作。

我市在2013年全省第二届卷烟商品营销职业技能竞赛获得团体第三名，刘贝贝同志在全国营销技能竞赛中，取得前30名的优异成绩，被授予“全国烟草技术能手”荣誉称号。

二是密切关注行业最新动态、及时更新培训内容，针对上海现代卷烟零售终端建设培训班的培训内容及2013年9月陕西网建会议精神进行了专题培训，为全市营销人员提供最前沿、最贴近实际工作需要的培训，提高了培训工作的有效性。

三是广泛开展客户经理知识竞赛、零售客户经营能力提升策划方案ppt评比、“客户服务之星”评比等评比活动，充分调动了基层营销人员的工作热情，激发了营销人员的聪明才智。

（四）持续推进电子结算工作。

截至目前，全区电子结算客户共计11532户，电子结算率为91.79%，同比下降0.59个百分点；累计电子结算成功率为89.6%，同比下降0.21个百分点，预计年底可以顺利达成全年目标。

零售户一方面资金压力持续加大，另一方面对贷记卡的透支消费模式逐步认可，使贷记卡结算工作得以稳步发展。

贷记卡结算客户共计2998户，贷记卡结算率为23.86%，同比增长8.79个百分点。

网上跨行加直通的结算工作也在今年下半年有条不紊的进行推进，今年主要完成了此项工作的各方谈判、平台搭建、软件测试等工作，预计年底前将逐步推开。

（五）持续推进信息采集工作。

一是严格按信息采集网络建设工作规范要求开展信息采集工作，进一步确保采集数据的真实有效，结合市场情况加强采集数据的分析利用，为卷烟销售管理工作提供准确的参考依据。

二是依托信息技术的发展，结合先进地区的一些成熟经验，计划在年内通过向在信息采集调查方法及效率方面先进的安徽马鞍山市公司，在信息采集数据分析利用及分析报告撰写方面先进的四川省烟草公司等先进的地区有针对性的系统学习，结合本地区实际情况有效分析利用。

三是为响应省公司计划年底前上线的客户终端管理信息系统推广工作，我们提前在终端功能店客户范围内选取符合筛选条件的客户作为备选客户，计划最早实现试点地区的信息采集数据的智能终端信息自动采集，并在全区推广。

四、整合资源，精细管理，终端服务水平持续提升

（一）完善机制，搭建服务平台。

按照省局（公司）的各项工作要求，结合我市实际，重新梳理、制定包括标准、个性、增值、亲情四大类共16项制度，并汇编成册，充分涵盖了客户服务体系建设方面的各项服务工作，同时细化服务流程、完善服务标准，为客户服务工作开展提供了制度保障。

（二）丰富手段，快速响应需求。

为了更加迅速地有效地获取零售户的服务需求，我们积极推进电访中心转型，拓展电访中心职能，开通了96876-888服务需求咨询热线，并设立专门的接线员负责接听零售户的服务咨询电话，对服务需求进行详细记录并及时反馈，做到对零售户需求24小时内快速响应。

同时，由原来了单一访销职能拓展为问题咨询与处理、投诉处理、行业政策宣传、零售户服务回访及零售户问卷调查等集多种职能与一身的综合性服务部门。

（三）精细管理，确保服务效果。

在对去年增值服务工作开展情况进行充分总结的基础之上，结合其他地市公司的先进经验，重新对增值服务工作进行了梳理与要求。

一是明确了包括安全保障服务、法律援助服务、信息运维服务、便民办证服务、金融理财服务、经营指导服务、助困搬运服务、应急维修服务等8类共22项服务内容。

二是明确了自助服务、远程服务、上门服务三种服务方式，使增值服务工作操作便捷、流程清晰，确保及时有效地满足零售客户的各类服务需求。

三是明确了接线员、联络员及具体实施人员在服务需求获取、服务需求信息传递、服务实施及服务反馈这一整套服务流程中的各项任务与职责，同时强化服务效果的检查与评估。

截至目前我市共向各类零售户提供安全隐患检查、电脑与系统故障排除、证件免费打印、照片现场提取、贷记卡办理、经营指导等增值服务600余户次，在很大程度上满足了零售户除卷烟经营以外的其他需求，受到了广大零售户一致好评。

五、下一步工作计划

（一）以坚持科学营销为手段，运行质量力求有新提高。

我们将绷紧“规范”这根弦，牢固树立全区一盘棋的思想，主动配合，协同做好卷烟营销工作。

在“总量控制，稍紧平衡”的原则前提下，加强市场预测，紧贴市场需求，把握投放节奏，注重投放策略，实现均衡销售。

明年，我们将及早筹划，加强对销售结构的调整，在确保销售指标完成的情况下，高度重视品牌培育、销售均衡性、预测调控能力的提高，切实提高经济运行的质量和效益。

（二）以创新培育模式为载体，品牌培育力求有突破。

一是充分发挥网络营销的作用。

积极探索“微信、易信”等“e”营销模式，通过文字、图片、视频、动画、游戏、问卷等形式，以及通知公告、营销活动、品牌调研和网络服务等多维度的网络营销手段，对不同品牌进行有针对性的推介，实现零售客户对卷烟品牌声、图、文一体化的多维信息共享和互动。

二是充分发挥婚庆营销的作用。

进一步把握婚庆市场，工商协同开展形式多样的直接面向消费者的营销活动，全方位、个性化、多层次满足婚庆消费需求，同时促使零售终端及营销队伍在品牌培育过程中的沟通能力、组织能力、服务能力进一步提高，调动工、商、零三方培育品牌积极性。

三是充分发挥体验营销的作用。

创建“体验式营销+会员制营销+互动式营销”新模式，利用直营体验店开展品牌文化体验、卷烟产品体验、服务体验等活动，把握高端消费群体。

同时，创建墟日流动点体验营销模式，深入农村消费群，使品牌价值深入消费者心里。

（三）以精细实抓好终端建设，网建工作力求有新作为。

一是认真贯彻落实陕西网建现场会精神，按照“四同”要求，以县为单位全面推进现代卷烟零售终端建设。

在巩固提升终端形象的基础上，着力提升终端“软实力”，充分发挥终端在品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等方面功能，力争在现代终端建设的方法、手段、规模上实现突破。

二是通过向先进地区系统的学习，大力推进“四网合一”的现代卷烟经营模式，不断完善电子商务工作，使这项工作开展水平达到行业先进水平。

三是继续关注电子结算工作，加大对未交款零售户的管理力度，同时协助有能力有意愿的客户积极办理贷记卡，提高客户满意度。

四是在营销队伍建设上注重培训的方式和效果，在着力提高“服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理”这四种能力上下功夫，通过理论联系实际、多途径的培训方式，通过开展优质服务竞赛、“比、学、赶、帮、超”等系列活动，使人员的素质有新的提升。

（四）以深化客户关系为核心，终端服务力求有新飞跃。

一是进一步完善客户服务中心建设，扩展客服中心职能，对中心相关人员进行专业化的培训，使其回答零售户咨询及解决零售户问题能够更加专业、有效。

二是全面推广标准化服务、个性化服务、增值服务和亲情服务，努力提升服务质量，帮助客户降低经营成本，提高盈利水平，抵御经营风险。

三是提升终端服务的实效性，注重对客户自身经营亮点和特色的挖掘与提炼，采取典型示范，经验交流等形式，切实提高客户盈利水平，进一步提高客户满意度。