礼仪故事.docx
《礼仪故事.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《礼仪故事.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![礼仪故事.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-1/29/4599058c-8cea-4fbd-a5e4-652c04b13a98/4599058c-8cea-4fbd-a5e4-652c04b13a981.gif)
礼仪故事
礼仪故事
1.玉帛成干戈
公元前592年,当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣,各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。
献礼的时候,齐顷公向下一看,只见晋国的亚卿郁克是个独眼,鲁国的上卿是个秃头,卫国的上卿孙良夫是个跛脚,而曹国的大夫公子首则是个驼背,不禁暗自发笑:
怎么四国是使臣都是有毛病的。
当晚,齐顷公见到自己的母亲萧夫人,便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。
萧夫人一听便乐了,执意要亲眼见识一下。
正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子,于是便答应,让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。
第二天,当四国使臣的车子一起到达,众人依次入厅时,萧夫人掀开帷帐向外望,一看到四个使臣便忍不住大笑了起来,她的随从也个个笑得前仰后合。
笑声惊动了众使者,当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心,特意做了这样的安排时,个个怒不可遏,不辞而别。
四国使臣约定各自回国请兵伐齐,血洗在齐国所受的耻辱。
四年后,四国联合起来讨伐齐国,齐国不敌,大败,齐顷公只得讲和,这便是春秋时著名的“鞍之战”。
2.孟子休妻
战国时期的思想家、政治家和教育家孟子,是继孔子之后儒家学派的主要代表人物,被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。
孟子一生的成就,与他的母亲从小对他的教育是分不开的。
孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲,早在孟子幼年时候,便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。
孟子成年娶妻后,孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他,帮助他从各方面进一步完善人格。
有一次,孟子的妻子在房间里休息,因为是独自一个人,便无所顾忌地将两腿叉开坐着。
这时,孟子推门进来,一看见妻子这样坐着,非常生气。
原来,古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞,箕踞向人是非常不礼貌的。
孟子一声不吭就走出去,看到孟母,便说:
“我要把妻子休回娘家去。
”孟母问他:
“这是为什么?
”孟子说:
“她既不懂礼貌,又没有仪态。
”孟母又问:
“因为什么而认为她没礼貌呢?
”,“她双腿叉开坐着,箕踞向人,”孟子回道:
“所以要休她。
”“那你又是如何知道的呢?
”孟母问。
孟子便把刚才的一幕说给孟母听,孟母听完后说:
“那么没礼貌的人应该是你,而不是你妻子。
难道你忘了《礼记》上是怎么教人的?
进屋前,要先问一下里面是谁;上厅堂时,要高声说话;为避免看见别人的隐私,进房后,眼睛应向下看。
你想想,卧室是休息的地方,你不出声、不低头就闯了进去,已经先失了礼,怎么能责备别人没礼貌呢?
没礼貌的人是你自己呀!
”
一席话说得孟子心服口服,再也没提什么休妻子回娘家的话了。
3.名片的失误
某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具,价值数百万元。
公司的总经理已做了决定,向A公司购买这批办公用具。
这天,A公司的销售部负责人打电话来,要上门拜访这位总经理。
总经理打算,等对方来了,就在订单上盖章,定下这笔生意。
不料对方比预定的时间提前了2个小时,原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成,希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。
为了谈这件事,销售负责人还带来了一大堆的资料,摆满了台面。
总经理没料到对方会提前到访,刚好手边又有事,便请秘书让对方等一会。
这位销售员等了不到半小时,就开始不耐烦了,一边收拾起资料一边说:
“我还是改天再来拜访吧。
”
这时,总经理发现对方在收拾资料准备离开时,将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上,对方却并没发觉,走时还无意从名片上踩了过去。
但这个不小心的失误,却令总经理改变了初衷,A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买,连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。
A公司销售部负责人的失误,看似很小,其实是巨大而不可原谅的失误。
名片在商业交际中是一个人的化身,是名片主人“自我的延伸”。
弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重,更何况还踩上一脚,顿时让这位总经理产生反感。
再加上对方没有按预约的时间到访,不曾提前通知,又没有等待的耐心和诚意,丢失了这笔生意也就不是偶然的了。
4.邀舞缘何被拒绝
小张是一位很帅气的小伙子,穿着很讲时髦。
一次,他买了一件很漂亮的大衣,正好周末本单位举行舞会,他便来到会场,只见人们都在翩翩起舞,小张兴致很浓,便邀请一位在座位里休息的女士跳舞,那位女士看了他一眼,很礼貌地拒绝了他,接着小张又邀请了两位女士跳舞,结果均被拒绝。
这时,一位朋友来到小张身边,拍拍他说:
“小张,不能穿着大衣邀请女士跳舞,这是不礼貌的。
”小张这才明白刚才为什么被拒绝。
5.被拒绝的生日蛋糕
有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。
他来到一家酒店的餐厅,对服务小姐说:
“小姐,您好,我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕,同时打一份贺卡,你看可以吗?
”小姐接过订单一看,忙说:
“对不起,请问先生,您的朋友是小姐还是太太?
”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过,他为难地抓了抓后脑勺想想说:
“小姐?
太太?
一大把岁数了,太太。
”生日蛋糕做好后,服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕,敲门,一女子开门,服务员小姐有礼貌地说:
“请问,您是怀特太太吗?
”女子愣了愣,不高兴地说:
“错了!
”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑,抬头看看门牌号,再回去打个电话问那位先生,没错,房间号码没错。
再敲一遍,开门,“没错,怀特太太,这是您的蛋糕”。
那女子大声说:
“告诉你错了,这里只有怀特小姐,没有怀特太太。
”啪一声,门被大力关上,蛋糕掉地。
这个故事,就是因为错误的称呼所造成的。
在西方,特别是女子,很重视正确的称呼。
如果搞错了,引起对方的不快,往往好事就变成坏事。
6.小红的心事
小红是一位非常聪明的姑娘,性格开朗,大方,对人坦诚,喜欢帮助别人,心中装不下事情,特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听,刚开始同事都很喜欢她,但时间长了,都开始躲着她,她很不理解,索性调到了别一个单位,可过了一段时间,又出现了相同的情况。
小红非常苦恼,为什么我对别人那么真诚,别人会对我不喜欢呢?
7.被“抖掉”的合同
有一位美国华桥,到国内洽谈合资业务,洽谈了好几次,最后一次来之前,他曾对朋友说:
“这是我最后一次洽谈了,我要跟他们的最高领导谈,谈得好,就可以拍板。
”过了两个星期,他又回到了美国,朋友问:
“谈成了吗?
”他说:
“没谈成。
”朋友问其原因,他回答:
“对方很有诚意,进行得也很好,就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面,当他跟我谈判时,不时地抖着他的双腿,我觉得还没有跟他合作,我的财都被他抖掉了。
”
8.景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里,正是中午时分,用餐的客人很多,服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。
有一桌的客人中有好几位外宾,其中一位外宾在用完餐后,顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。
服务小姐在一旁将此景看在眼里,不动声色地转入后堂,不一会儿,捧着一只绣有精致花案的绸面小匣,走到这位外宾身边说:
“先生,您好,我们发现你在用餐时,对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣,简直爱不释手。
为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢,餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您,这是与之配套的锦盒,请笑纳。
”
这位外宾见此状,听此言,自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底,颇为惭愧。
只好解释说,自己多喝了一点,无意间误将食筷放入了包中,感激之余,更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷,作为此行的纪念。
餐厅经理亦顺水推舟,按最优惠的价格,记入了主人的账上。
聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失,也没有令客人难堪,圆满地解决了事情,并收到了良好的交际效果。
9.难道这就是五星级的服务
一天上午,某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。
其间,该公司职员李小姐来到商务中心发传真,发完后李小姐要求借打一个电话给总公司,询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话”。
商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢?
”李小姐不悦地反问。
服务员:
“我们的外线电话不免费服务。
”
“我已预付了20元传真费了。
”李小姐生气地说。
服务员:
“我收了你的传真费,并没有收你的电话费啊?
!
更何况你的传真费也不够。
”李小姐说:
“啊,还不够?
到底你要收多少呢?
开个收据我看一看。
”
“我们传真收费的标准是:
市内港币10元/页;服务费港币5元;3分钟通话费港币2元。
您传真了两页应收港币27元,再以1:
1.08的比价折合成人民币,我们要实收人民币
29.16元。
”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问:
“传真收费还是电话收费是根据什么规定的?
“这是我们酒店的规定。
”服务员出口便说。
李小姐:
“请您出示书面规定。
”“这不就是价目表嘛。
”服务员不耐烦地回答说。
李小姐:
“你的态度怎么这样?
”“您的态度也不见得比我好呀。
”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。
心想:
五星级服务,难道就是这样的吗?
本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。
接待服务工作是一门综合艺术,是非常讲究接待服务的方法、技巧的。
要提高服务质量,就要求服务人员必须接受专业的训练,才能使他们无愧于五星级的标志。
10.谁第一个有到月亮上去的想法
一次,导游员王力接特一个美国旅游团,在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画,并在考虑是否要购买,王力便走上前去,向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识,客人很感兴趣,最后,王力告诉这位美国游客,在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图,图旁的说明是:
“在人类历史上,是谁第一个有到月亮上去的想法?
是中国古代的嫦娥女士„„”这位美国游客非常感谢王力的帮助,终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。
王力的介绍,把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来,促成了这位美国游客的购买。
11.客人为什么又留下了
一个下雨的晚上,机场附近某一大酒店的前厅很热闹,接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续,在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。
此时,又有一批误机的客人涌入大厅。
大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。
“小姐,麻烦您了,我们打算住到市中心的酒店去,你能帮我们叫辆出租车吗?
”两位客人从大堂休息处站起身来,走到小刘面前说。
“先生,都这么晚了,天气又不好,到市中心去已不太方便了。
”小刘想挽留住客人。
“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧,我们刚联系过,房间都订好了。
”客人看来很坚决。
“既然这样,我们当然可以为您叫车了。
”小刘彬彬有礼地回答道,她马上叫来行李员小秦,让他快去叫车,并对客人说“我们酒店位置比较偏,可能两位先生需要等一下,我们不妨先到大堂等一下好吗?
”
“那好吧,谢谢。
”客人被小刘的热情打动,然后和她一起来到大堂吧休息处等候。
天已经很黑了,雨夹着雪仍然在不停地下,行李员小秦始终站在路边拦车,但十几分钟过去了,也没有拦到一辆空车。
客人等得有些焦急,不时站起身来观望有没有车。
小刘安慰他们说:
“今天天气不好,出租车不太容易叫到,不过我们会尽力而为的。
”然后又对客人说:
“您再等一下,如果叫到车,我们会及时通知您的。
”
又是15分钟过去了,车还是没拦到。
客人走出大堂门外,看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦,非常抱歉地说:
“我们不去了,你们服务这么好,我们就住这儿吧,对不起。
”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。
12.谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说:
“你的英语讲得好极了!
”小姐马上回应说:
“我的英语讲得不好。
”英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说?
”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。
西方人讲究一是一,二是二,而东方人讲究的是谦虚,凡事不张扬。
13.酒店的形象需要每一个人塑造
某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。
某酒店是一家三星级外资酒店,以前在社会和旅游业界有较好的声誉。
但最近,酒店的经营状况不尽如人意。
在酒店实习的学生写信向系里反映情况,流露了中止在该酒店实习的想法。
为了让实习生专心完成实习任务,某老师受旅游系委派,到该酒店了解实习生实习情况,协助酒店进行实习生管理工作。
经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话,基本达到目的。
已近中午12点,为不给酒店增添麻烦,某老师向主管人员告辞,主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面,于是又逗留了些许时间。
之后,某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍,借此看看酒店内部橱窗内容。
这时,一个眼熟的身影走过,朝其背影看了看,“哦,总监女士下班了。
”几分钟前还在一起谈话的人,她竟视而不见,擦身而过。
于是,该老师突然悟出了,实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因:
作为酒店重要部门的人事部,在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水;作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。
由此,可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好,所以直接影响酒店良好形象的塑造,导致酒店经营管理失败。
资料来源:
薛建红《旅游服务礼仪》1版郑州大学出版社,2002
14.“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什,能够坐上总统的宝座,成为美国“第一公民”,与他的仪态表现分不开。
在1988年的总统选举中,布什的对手杜卡基斯,猛烈抨击布什是里根的影子,没有独立的政见。
而布什在选民的形象也的确不佳,在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。
未料两个月以后,布什以光彩照人的形象扭转了劣势,反而领先10多个百分点,创造了奇迹。
原来布什有个毛病,他的演讲不太好,嗓音又尖又细,手势及手臂动作总显出死板的感觉,身体动作不美。
后来布什接受了专家的指导,纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作,结果就有了新颖独特的魅力。
在以后的竞选中,布什竭力表现出强烈的自我意识,改变了原来人们对他的评价。
配以卡其布蓝色条子厚衬衫,以显示“平民化”,终于获得了最后的胜利。
15.会说话的“手”
手是传情达意的最有力的手段,正确适当地运用手势,可以增强感情的表达。
手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言,学习手势语是大有学问的。
有的接待人员在服务过程中,表现出的手势运用不规范、不明确,动作不协调,寓意含混等现象,给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。
不同手势的含义
①“O”形手势。
即圆圈手势,19世纪流行于美国。
“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的,但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”;在日本代表“钱”;在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者;在中国这个手势用来表示“零”。
②翘大拇指手势。
在英国、澳大利亚、新西兰等国,翘大拇指代表搭车,但如果大拇指急剧上翘,则是侮辱人的信号。
在表示数字时,他们用大拇指表示5。
在中国,翘大拇指是积极的信号,通常是指高度的赞扬。
③“V”形手势。
第二次世界大战期间,英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势,表示胜利,非洲大多数国家也如此。
但如果手心向内,在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号,代表“upyours”。
在欧洲各地也可以表示数字“2”。
④塔尖式手势。
这一手势具有独特的表现风格,自信者、高傲者往往使用它,主要用来传达“万事皆知”的心理状态,是一种消极的人体信号。
⑤背手。
英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸,手背身后的习惯而著称于世。
显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。
将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用,使人感到坦然自若,还会赋予使用者一种胆量和权威
16.更换牛皮沙发的原因
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极准备,就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。
可是,在我方的外事官司员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原来,印度人大多信奉印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。
这个事例表明,旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。
17.辨证的解释
一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船,游客十分不满,在情绪上与导游形成了强烈的对立。
导游面带微笑,一方面向游客道歉,请大家谅解,由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变;另一方面,耐心开导游客,乘轮船虽然速度慢一些,但提前一天上船,并未影响整个的游程,并且在船上能够欣赏到两岸的风光,相当于增加了一个旅游项目„„,游客这才渐渐与导游缓和了关系。
18.恰当的解释
西方游客在游览河北承德时,有人问“承德以前是蒙古人住的地方,因为它在长城以外,对吗?
”导游员答:
“是的,现在有些村落还是蒙古名字。
”又问:
“那么,是不是可以说,现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢?
”
导游答:
“不应该这么说,应该叫民族融合。
中国的北方有汉人,同样南方也有蒙古人。
就象法国的阿拉伯人一样,是由于历史的原因形成的,并不是侵略。
现在的中国不是哪一个民族的国家,而是一个统一的多民族国家。
“客人听了都连连点头。
36.重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访,下榻于北京某饭店。
经过连续几日的辛苦采访,终于圆满完成任务。
吴先生与二位同事打算庆祝一下,当他们来到餐厅,接待他们的是一位五官清秀的服务员,接待服务工作做得很好,可是她面无血色显得无精打采。
吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情,仔细留意才发现,原来这位服务员没有化工作淡妆,在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足,这又怎能让客人看了有好心情就餐呢?
当开始上菜时,吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块,当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?
”但为了不惊扰其他客人用餐,吴先生没有将他的怀疑说出来。
但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。
最后,他们唤柜台内服务员结账,而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容,丝毫没注意到客人的需要,到本次用餐结束,吴先生对该饭店的服务十分不满。
看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。
37.预定员的委屈
北京某饭店的一位问讯员,每天都要接到若干问讯电话。
一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话,询问他夫人所住该饭店的房间号,有急事要找。
几经翻阅登记薄,未有其人,便如实相告。
不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。
问讯员感到十分委屈,但考虑到对方可能却有急事,为急宾客之所急,便采取了宽容态度,强忍委屈,继续查找。
后来终于知道,原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。
当外商谈完事后,又专门打电话给问讯员表示道歉,请求原谅。
可以试想,如果说当时问讯员得理不让人,对外商的无理之举穷追不放,或是采取对骂的方法,那么也许是挽回了面子,至少心理上感到一些平衡,出了一口气,但却会使对方易产生强烈的逆反心理,不但不会承认自己有错,而且也无益于事情的圆满解决。
问讯员的做法,维护了自身乃至整个饭店的良好形象。
38.如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说道:
“请问老先生,您还要饭吗?
”那位先生摇了摇头。
服务员又问道:
“那先生您完了吗?
”只见那位老先生冷冷一笑,说:
“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?
我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。
”由此可见,由于服务员用词不合语法,不和规范,不注意对方的年龄,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。
39.尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。
可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
这个事例表明,旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。
40.入国要问讳
焦雪梅是一名白领丽人,她机敏漂亮,待人热情,工作出色。
有一回,焦小姐所在的公司派她和几名同事一道,前往东南亚某国洽谈业务。
可是,平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐,在访问那个国家期间,竟然由于行为不慎,而招惹了一场不大不小的麻烦。
事情的经过是这样的:
焦小姐和她的同事一抵达目的地,就受到了东道主的热烈欢迎,在随之为他们特意举行的欢迎宴会上,主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料,以示敬意。
轮到主人向焦小姐递送饮料之时,一直是“左撇子”的焦小姐不假思索,自然而然地抬起自己的左手去接饮料,见此情景,主人却神色骤变,重重地将饮料放回桌上,扬长而去。
原来,在那个国家里,人们的左右手有着明显的分工。
正规情况下,右手被视为“尊贵之手”,可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。
而左手则被视为“不洁之手”,用左手递接物品,或是与人接触、施礼,在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。
焦小姐在这次交往中违规犯忌,说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。