电商售后服务.docx
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电商售后服务
电商售后服务
[判断题]
1、售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
参考答案：
对
[判断题]
2、网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。
参考答案：
错
[判断题]
3、售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
参考答案：
对
[判断题]
4、对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。
参考答案：
对
[判断题]
5、不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。
参考答案：
错
[判断题]
6、“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。
参考答案：
对
[判断题]
7、在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。
参考答案：
错
[判断题]
8、商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。
参考答案：
错
[判断题]
9、向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。
参考答案：
对
[单项选择题]
10、售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
A.服务
B.制度
C.理念
D.目标
参考答案：
A
[单项选择题]
11、从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。
A.营销
B.促销
C.特价
D.服务
参考答案：
C
[单项选择题]
12、名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。
A.售前服务
B.销售服务
C.售中服务
D.售后服务
参考答案：
D
[单项选择题]
13、售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。
A.客户满意度
B.客户占有率
C.市场占有率
D.公司竞争力
参考答案：
A
[单项选择题]
14、网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
参考答案：
C
[单项选择题]
15、客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
参考答案：
D
[单项选择题]
16、由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
参考答案：
B
[单项选择题]
17、以下不属于网上售后服务特点的是（）。
A.便捷性
B.自主性
C.低成本
D.直接性
参考答案：
B
[单项选择题]
18、以下对售后服务说法有误的是（）。
A.售后服务是售后最重要的环节
B.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度
C.优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品
D.名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划
参考答案：
D
[单项选择题]
19、如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。
这说明了（）。
A.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措
B.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销
C.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方
D.良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志
参考答案：
A
[单项选择题]
20、如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。
体现售后服务（）。
A.提高企业对市场的灵敏度
B.降低营销成本
C.提升销售业绩及增加利润
D.增强企业的核心竞争能力
参考答案：
B
[单项选择题]
21、企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。
说明售后服务（）。
A.提高企业对市场的灵敏度
B.降低营销成本
C.提升销售业绩及增加利润
D.增强企业的核心竞争能力
参考答案：
C
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[单项选择题]
22、为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。
想避免这种情况，应该认识到（）。
A.接受员工的高流动率
B.采取不同的方式对待新客户和现有客户
C.不要过于关注价格
D.不要忽视客户和员工之间的销售关系
参考答案：
B
[单项选择题]
23、李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。
这是因为（）导致的客户流失。
A.言而无信
B.店大欺客
C.管理不平衡
D.市场波动
参考答案：
A
[单项选择题]
24、某企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。
A.言而无信
B.自然流失
C.管理不平衡
D.市场波动
参考答案：
B
[单项选择题]
25、以下（）原因对客户流失量影响最少的是（）。
A.产品质量
B.产品价格
C.服务态度
D.竞争对手
参考答案：
D
[单项选择题]
26、以下属于客服部接待人员负责的工作是（）。
A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等
B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门
C.负责财务部门服务的投诉处理等
D.负责公司运营
参考答案：
B
[单项选择题]
27、以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
A.记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
B.记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
参考答案：
A
[单项选择题]
28、投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）。
A.处罚犯错员工
B.想办法把亏了的赚回来
C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率
D.和客户解释
参考答案：
C
[单项选择题]
29、接待客户投诉时，用心聆听可以（）。
A.引导用户说出问题重点
B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
C.探询客户希望解决的办法
D.客户反映的重要问题记录下来
参考答案：
B
[单项选择题]
30、应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。
A.引导用户说出问题重点
B.探询客户希望解决的办法
C.平息客户怒火，表明企业态度
D.将客户反映的重要问题记录下来
参考答案：
C
[单项选择题]
31、以下关于客户的说法正确的是（）。
A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口
B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅
C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度
D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想
参考答案：
C
[单项选择题]
32、以下对投诉说法错误的是（）。
A.即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
B.客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
C.客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
D.处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
参考答案：
A
[单项选择题]
33、不属于网上售后处理的物流投诉是（）。
A.超过预定时间还未收到已发出的商品
B.网店实际物流费用比预收少，客户怀疑网店多收邮费
C.网店客服未经客户允许，把偏远地区客户订单关闭
D.快递实际显示发件时间比网店填写快递单号时间晚许多
参考答案：
C
[单项选择题]
34、以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是（）。
A.未经买家同意，私自关闭订单
B.买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
C.告诉客户网店不提供发票
D.客户没有支付宝，引导他找人代买或者代付
参考答案：
D
[单项选择题]
35、客户投诉淘宝商家未在72小时内发货，以下情况将投诉成功的是（）。
A.商品是定制的家具
B.商品正在参加网店内部促销活动
C.网店详情已写明商品将在7天内发出
D.商品正在参加淘宝聚划算活动
参考答案：
B
[单项选择题]
36、处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
A.迅速澄清问题
B.衷心表示感谢客户
C.采取低姿态安抚客户
D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
参考答案：
C
[单项选择题]
37、处理投诉时，客服应（）。
A.提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料
B.提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料
C.用开放式的问题总结问题的关键
D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案
参考答案：
B
[单项选择题]
38、以下客户投诉处理方法有误的是（）
A.在问题解决后，适当给客户一点补偿
B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺
C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢
D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝
参考答案：
D
[多项选择题]
39、售后服务的目的在于（）。
A.提高客户满意度
B.建立客户忠诚
C.解决交易中的投诉问题
D.完善企业或网店制度
参考答案：
A,B
[多项选择题]
40、网上售后服务有（）等特点。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
41、以下对售后服务说法正确的是（）。
A.售后服务能让企业摆脱价格大战
B.售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度
C.良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径
D.良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
42、以下对客户流失看法正确的是（）。
A.员工的过度流动容易导致客户流失
B.网店货源的质量影响顾客是否第二次购买
C.客服服务技巧缺乏，投诉处理不当，是网店顾客流失的最大原因
D.购物体验差，商品价格缺乏竞争力，顾客容易流失
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
43、属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
A.让顾客先发泄情绪，不理他
B.在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
C.在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
D.在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
参考答案：
C,D
[多项选择题]
44、以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。
A.“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已
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