电商售后服务.docx

1、电商售后服务电商售后服务判断题1、售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。参考答案：对判断题2、网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。参考答案：错判断题3、售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。参考答案：对判断题4、对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。参考答案：对判断题5、不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。参考答案：错判断题6、“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。参考答案：对判断题7、在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是

2、一个合理要求，不存在违规。参考答案：错判断题8、商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。参考答案：错判断题9、向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。参考答案：对单项选择题10、售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。A.服务B.制度C.理念D.目标参考答案：A单项选择题11、从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。A.营销B.促销C.特价D.服务参考答案：C单项选择题12、名牌产品的价格普遍高于杂

3、牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。A.售前服务B.销售服务C.售中服务D.售后服务参考答案：D单项选择题13、售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。A.客户满意度B.客户占有率C.市场占有率D.公司竞争力参考答案：A单项选择题14、网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的（）。A.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：C单项选择题15、客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的（）。A

4、.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：D单项选择题16、由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的（）。A.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：B单项选择题17、以下不属于网上售后服务特点的是（）。A.便捷性B.自主性C.低成本D.直接性参考答案：B单项选择题18、以下对售后服务说法有误的是（）。A.售后服务是售后最重要的环节B.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度C.优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品D.名牌产

5、品的销售策略应和售后服务分开策划参考答案：D单项选择题19、如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（）。A.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措B.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销C.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方D.良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志参考答案：A单项选择题20、如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现售后服务（）。A.提高企业对市场的灵敏度B.降低营销成本C.提升销售业绩及增加利润D.增强企业的核心竞争能力参考答案：B单项选择题

6、21、企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。说明售后服务（）。A.提高企业对市场的灵敏度B.降低营销成本C.提升销售业绩及增加利润D.增强企业的核心竞争能力参考答案：C更多内容请访问睦霖题库微信公众号单项选择题22、为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到（）。A.接受员工的高流动率B.采取不同的方式对待新客户和现有客户C.不要过于关注价格D.不要忽视客户和员工之间的销售关系参考答案：B单项选择题23、李经理承诺客户进货30万会

7、赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。这是因为（）导致的客户流失。A.言而无信B.店大欺客C.管理不平衡D.市场波动参考答案：A单项选择题24、某企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。A.言而无信B.自然流失C.管理不平衡D.市场波动参考答案：B单项选择题25、以下（）原因对客户流失量影响最少的是（）。A.产品质量B.产品价格C.服务态度D.竞争对手参考答案：D单项选择题26、以下属于客服部接待人员负责的工作是（）。A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等B.负责各种信息的收集

8、、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门C.负责财务部门服务的投诉处理等D.负责公司运营参考答案：B单项选择题27、以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。A.记录投诉内容-判断投诉是否成立-确定投诉处理责任部门-责任部门分析投诉原因-公平提出处理方案B.记录投诉内容-确定投诉处理责任部门-判断投诉是否成立-责任部门分析投诉原因-公平提出处理方案C.确定投诉处理责任部门-判断投诉是否成立-记录投诉内容-责任部门分析投诉原因-公平提出处理方案D.确定投诉处理责任部门-判断投诉是否成立-记录投诉内容-责任部门分析投诉原因-公平提出处理方案参考答案：A单项选择题28、投诉处理后进行总结与综合

9、评价，主要是为了（）。A.处罚犯错员工B.想办法把亏了的赚回来C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率D.和客户解释参考答案：C单项选择题29、接待客户投诉时，用心聆听可以（）。A.引导用户说出问题重点B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息C.探询客户希望解决的办法D.客户反映的重要问题记录下来参考答案：B单项选择题30、应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。A.引导用户说出问题重点B.探询客户希望解决的办法C.平息客户怒火，表明企业态度D.将客户反映的重要问题记录下来参考答案：C单项选择题31、以下关于客户的说法正确的是（）。A.客户只有在利益

10、受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想参考答案：C单项选择题32、以下对投诉说法错误的是（）。A.即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B.客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C.客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D.处理客户投诉应先处理心情，再处理事情参考答案：A单项选择题33、不属于网上售后处理的物流投诉是（）。A.超过预定时间还未

11、收到已发出的商品B.网店实际物流费用比预收少，客户怀疑网店多收邮费C.网店客服未经客户允许，把偏远地区客户订单关闭D.快递实际显示发件时间比网店填写快递单号时间晚许多参考答案：C单项选择题34、以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是（）。A.未经买家同意，私自关闭订单B.买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息C.告诉客户网店不提供发票D.客户没有支付宝，引导他找人代买或者代付参考答案：D单项选择题35、客户投诉淘宝商家未在72小时内发货，以下情况将投诉成功的是（）。A.商品是定制的家具B.商品正在参加网店内部促销活动C.网店详情已写明商品将在7天内发出D.商品正在参加淘宝聚划算活动参考答案：B

12、单项选择题36、处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。A.迅速澄清问题B.衷心表示感谢客户C.采取低姿态安抚客户D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件参考答案：C单项选择题37、处理投诉时，客服应（）。A.提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料B.提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料C.用开放式的问题总结问题的关键D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案参考答案：B单项选择题38、以下客户投诉处理方法有误的是（）A.在问题解决后，适当给客户一点补偿B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝参考答

13、案：D多项选择题39、售后服务的目的在于（）。A.提高客户满意度B.建立客户忠诚C.解决交易中的投诉问题D.完善企业或网店制度参考答案：A,B多项选择题40、网上售后服务有（）等特点。A.便捷性B.灵活性C.低成本D.直接性参考答案：A,B,C,D多项选择题41、以下对售后服务说法正确的是（）。A.售后服务能让企业摆脱价格大战B.售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度C.良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径D.良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入参考答案：A,B,C,D多项选择题42、以下对客户流失看法正确的是（）。A.员工的过度流动容易导致客户流失B.网店货源的质量影响顾客是否第二次购买C.客服服务技巧缺乏，投诉处理不当，是网店顾客流失的最大原因D.购物体验差，商品价格缺乏竞争力，顾客容易流失参考答案：A,B,D多项选择题43、属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。A.让顾客先发泄情绪，不理他B.在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情C.在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解D.在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳参考答案：C,D多项选择题44、以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。A.“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已