汽车4S店维修接待员业务知识培训教材汽车三包.docx
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汽车4S店维修接待员业务知识培训教材汽车三包
汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：
汽车“三包”
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汽车“三包”
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汽车“三包”-汽车“三包”
汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。
索赔即制造商对产品的质量担保。
质量担保的目的:
（1）是使顾客对制造商的产品满意；
（2）是使顾客对经销商的售后服务满意。
汽车“三包”
一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。
售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。
与原则
1.汽车“三包”的含义
“三包”指包修、包换和包退。
包修
自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
第三节汽车“三包”包换
自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。
包退
自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），消费者可以退车。
第三节汽车“三包”汽车“三包”的原则
汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。
对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。
二、汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期
整车质量担保期一般有三种计算方法。
第三节汽车“三包”方式一：
按时间计算
即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
方法二:
按里程计算
即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所行驶的里程计算。
目前采用此种方式的车辆较少。
方式三：
按时间或里程计算
即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。
例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。
第三节汽车“三包”2.零件质量担保期
零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。
一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。
3.特殊零件质量担保期
对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。
第三节汽车“三包”三、汽车“三包”的索赔1.索赔的内容
汽车“三包”索赔的内容如下：
内容一：
车辆正常索赔的材料费、工时费;内容二：
外出救援的交通、住宿等费用;
内容三：
厂家特殊要求适度延长的质量担保期。
2.索赔的条件
在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。
第三节汽车“三包”整车质量担保条件
起始时间为汽车自购买之日（以购车发票为准）起计。
（1）属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为准）。
（2）除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里（以先达到者为准）。
（3）在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，其期限和里程不做变更。
第三节汽车“三包”备件质量担保条件
零件自从4S店或特约经销商购买（以购买发票为准）并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为准）。
凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围
（1）车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。
（2）车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守（《使用说明书》《保养手册》《7500公里免费保养凭证》）使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。
（5）引交通事故造成的损坏。
第三节汽车“三包”其他条件
（1）由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商应承担责任并进行必要的修复。
（2）一汽大众的售后服务网络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。
（3）索赔期间的间接损失（车辆租用费、食宿费、营业损失等）均不予赔偿。
第三节汽车“三包”（4）质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有。
（5）引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。
（6）关于常规保养，一汽大众汽车有限公司或用户己支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。
如果用户车辆在经销商处保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。
第三节汽车“三包”2）整车索赔条件
因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。
可以申请索赔整车的情况
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术规范。
（3）用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障，由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的。
第三节汽车“三包”不能申请索赔整车的情况
（1）车辆行驶超过质量担保期.
（2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。
（3）车辆发生过交通事故。
遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务科及其主管部门批准、签字生效后办理。
3）索赔形式
不同汽车品牌的厂家会制订不同的汽车“三包”索赔规定。
一般的，汽车“三包”索赔包含三种常见的形式。
●在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降；●新车保养；●批量召回。
第三节汽车“三包”四、索赔流程
汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做，这里统一称之为索赔员。
索赔的流程包括，维修接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认和收索赔款等。
客在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，有权向特约经销商提出索赔。
顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都有义务接待。
第三节汽车“三包”
（1）服务站按照服务流程，维修接待员进行车辆登记开单。
在接待过程中，维修接待人员认真听取顾客的诉求并进行初检，初步确定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明。
在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的，还可能有其他收费类别，因此将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。
（2）索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的区别在于，索赔员要在维修和换件过程中根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。
如果是属于索赔项目，索赔员需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。
随后的流程与普通维修流程相同。
在结算时，服务站只收取顾客自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。
第三节汽车“三包”
（3）索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。
经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。
（4）如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，索赔员需要对己经确认的索赔单进行相应的修改，此时应收款项也会有相应的变动。
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扩展阅读：
4S店售后服务篇-汽车维修接待员培训
4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训
第1讲客户满意与用户忠诚（上）
【本讲重点】经营策略的改变客户满意的重要性
汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。
现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。
本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。
经营策略的改变
思维定式的改变
1.思维定式的含义
思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。
比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。
2.思维定式可以被改变
每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。
【案例一】
在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。
他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。
到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。
两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。
地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。
两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。
年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：
“这两个小孩是你的孩子吗？
”这男人说是的。
年轻人说：
“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？
”男子回答说：
“是的，他们不应该这样做。
”“那你为什么不管管他们？
”男子却这样回答：
“我是应该管他们，但是今天我不想管。
”年轻人感到很生气：
“为什么今天你不能管他们？
”男子回答说：
“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。
”年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。
这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。
同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢？
就是因为客户认为一件事情必须这样做，而我们则又认为应该那样做。
这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。
【案例二】
一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。
她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。
空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。
过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。
他想：
你怎么吃我的饼干也不跟我说一声？
但是碍于面子，他也没说什么。
后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。
这时候，他才知道是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。
于是，他站起来到那位女士面前道了歉。
女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。
思维定式的改变者
1.旧的思维定式
在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是：
维修厂的地理位置好，很容易找到诚实可靠技工技术好价钱合理
符合上述要求，客户就会很满意了。
而且在当时来说，客户也没有什么选择。
2.思维定式改变者的出现
后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到：
能够竭尽全力地为他们服务要友好，要有礼貌要能遵守承诺
在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室
在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙
有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。
他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，
同时，还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。
生产厂家的传统策略与新策略
生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。
因为他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变以前的工作方法。
传统策略与新策略的区别如下图所示：
图1-1传统策略与新策略对比示意图
【案例】
在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭使用。
于是这家厂商就在300个设计者里面使用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。
结果，从那时候起，面包车就变成了两边的门都能打开。
而以前，只有一边的门能打开。
所以说，只把产品通过经销商卖给用户还不够，还得努力地使客户满意，从而建立起客户对品牌的忠诚度。
为什么新策略是一个很好的经营策略呢？
1．它能够使产品更加符合客户的需要刚才说了，制造厂在设计车的时候，预先调查了客户的需求，是根据这些需求去设计的，因此更符合客户的需要。
2．它使本品牌的汽车更具有竞争力在设计汽车时，在同档次的车里面把配置调高一点，就会使得你所具有的品牌汽车更具竞争力。
3．能以较低的成本提高客户的满意度由于生产厂家把一些中低档车的配置都提升了，所以就能够以较低的成本提高客户的满意度。
4．客户能自己决定购买什么样的汽车
由于生产厂家的品牌有各种各样的车型可以提供，因此客户就能够自己决定购买什么样的汽车。
客户满意的重要性
1．让客户不满意的行为
在每一次购买产品或者服务的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历。
假如一个客户在与维修厂打交道的时候碰到下列问题，那客户一定不会感到愉快，以后就很难再愿意和这个厂家合作。
缺乏产品知识
就是说接待客户的人员缺乏产品知识。
比方说客户买一辆车，坐进新车里面，客户就问销售人员：
“你说这开关是做什么用的？
是怎么使用的？
”销售人员竟然告诉客户：
“我也不太清楚。
”再比如客户去做保养的时候，如果接待人员告诉客户：
“你自己看看那个使用手册吧！
”接待人员这样的态度，客户会感到满意吗？
待人接物不得体
就是接待人员待人接物比较粗鲁、不得体，比如说话的态度不耐烦等。
不以正确的态度对待客户
有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。
我们在调查时发现，有些维修接待员的确是这样对待客户的。
对老客户不重视
表现在以熟卖熟。
老客户来了，说车子有点毛病，接待员可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，这样也是不对的。
待人态度冷淡
美国的一次调查显示，68％的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。
可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因。
注意力不在客户身上
这是很多人经常犯的毛病。
比如你打了个电话去维修部，告诉那里的人你要干什么。
维修部还很诚恳地问你的需求是不是能够详细地说明一下。
你说完了以后，他再告诉你：
这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧！
然后你被转到另外一个电话上去，打过去以后，那边的人再一次让你把来意说清楚。
你又说了一遍，他又说这件事也不是我们管的，又把你转到另一个电话上去了。
这就使你不得不多次重复你所说的话，这时候你会满意吗？
当然不会，你会很生气。
2．客户忠诚的良性循环首先，客户购买车辆；当客户回去做第一次保养的时候，你使他有一个愉快的维修经历；然后他就会回到经销店，再次购买你的零件和你的服务；最后，如果客户要买第二辆车，他还会回到你这里买新车，这就是客户忠诚的良性循环。
如下图所示：
3．客户忠诚度的重要性
当你的优质服务使客户满意的时候，他会再回到这里来重复购买，这个时候我们就把这种客户叫做忠诚的客户。
客户忠诚度的定义
客户的忠诚度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。
很多的客户回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的客户忠诚度越高。
为什么要重视回头客
调查表明，吸引一个新客户，要比留住一个老客户的成本多五倍。
主要费用包括广告、促销、员工花费的时间、直接邮寄、拜访、打电话、邮资与管理费用等等。
如下图所示：
图1-3吸引新客户的成本
具体原因如下：
经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传。
老客户由于熟悉你，知道经销店的整个工作流程，因此对你提出的问题就不多，所以在他身上所花费的时间也就比较少。
经销店的工作人员由于熟悉这些客户，把他当朋友，他也熟悉工作人员，所以他也把我们当作愿意提供服务的人和朋友。
忠诚的客户还是新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。
比方说，经销店有一个新的车载六碟CD机，就可以先向这些老客户推销。
【案例】
美国有一家维修中心，经营汽车维修已经很多年了，做得很成功。
有一次，一位客户在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打电话给他们。
维修中心马上派了一个工程车和一个技工过去，车上面有制作钥匙的设备。
因为现在的车都是有代码的，只要顾客把密码告诉技术人员，就可以按照密码制作出钥匙。
所以，技工当场就重新制作了钥匙，为客户打开了车门。
同时，技工还跟客户说：
“服务是免费的，我们谢谢你在遇到困难的时候想到我们。
”
问题解决以后，老板的朋友表示不理解，他说：
“这样做太蠢了，你知道免费的服务要花掉多少钱吗？
”老板回答说：
“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25块美金。
但是你别忘了，繁忙时段在收音机做广告，一分钟是700块美金。
这一分钟过后，没有什么人能够认识我，可是如果我把700块除以25的话，至少会有28个客户认识我。
”
维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。
一段小的广告一天可能要好几千块，而且往往没人注意去看。
这个案例告诉我们：
有时候我们要对客户做一些额外的工作。
当然，如果是维修发电机、更换电池，都要收一些费用。
但是如果是客户上班时发现车轮胎瘪了，你过去帮忙换个轮胎，这时如果能够做一些免费的工作，就会给客户留下非常深刻的印象。
4．经销店的收益来源
作为一个经销店或者维修厂、维修中心，能够向客户提供哪些服务呢？
车辆的销售。
这是销售部能够赚钱的地方。
零部件的销售。
对于维修部来说，销售零件可以有收益。
维修。
一般包括修理、保养和调整等。
事故车的维修。
事故车的维修是最赚钱的。
保修期内的索赔。
作为一个4S店，要非常重视保修期内的索赔。
如果做得好的话，原制造厂可能就是我们最大的客户。
保险业务。
作为一个4S店，客户来买车的时候，通常都会帮助他们办理保险业务。
装潢。
就是汽车美容，也是收益来源之一。
精品销售。
旧车置换。
5．重视口碑效应
客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。
信息的来源有两种：
一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。
由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。
【案例】
体验性消费
比如说，当一个不懂汽车的人想对汽车进行维修的时候，总想找一个比较诚实可靠的维修厂。
在他不知道去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。
朋友可能会告诉他哪一间厂不错。
他就会认为，既然朋友说不错，那就去试试看。
这就是一种口碑，也可以说是一种体验性的消费。
【本讲小结】
本讲主要介绍了汽车生产厂商经营策略的改变，并分析了客户满意的重要性。
首先，介绍了思维定式的定义，说明了思维定式具有可变性。
接下来，对生产厂商的传统策略和新策略作了详细的分析和比较，强调了新策略中客户需求和客户满意度的重要性。
最后，通过对顾客不满意的各种行为和顾客满意的良性循环的介绍，分析了顾客忠诚和口碑效应的重要意义。
第2讲客户满意与用户忠诚（下）
【本讲重点】
客户满意的定义
赢得客户满意的方法和途径赢得用户忠诚的三大要素客户满意的标准
客户满意的定义
为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。
也就是说，要在服务方面使客户满意。
因为要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意，然后设法提高客户的满意度，最终留住这个客户。
1．客户满意的定义
客户满意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。
简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他会感到愉快，这就是客户的满意。
如果没有达到他的期望值，他就不会满意。
当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，通常会产生下列三种情况：
第一种，产生满足感与愉悦感【案例】
有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个城市，住进一家四星级饭店。
和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发现并不是他喜欢的牌子，他就把服务员叫过来说：
“服务员，我不喜欢这个洗发香波，我喜欢的是另外一个牌子。
”服务员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波。
这时候，客人可能会觉得满意，并且也不会感到非常惊奇和奇怪。
因为他觉得，自己付出那么多钱，就应该得到这样的服务。
第二种，产生失落与失望的情绪【案例】
有一个被收买了的小记者，在报纸上对一部新电影作了影评。
一个人看了影评之后，满怀希望地去看了那部电影。
结果觉得并不是那么好看。
这时候，他就产生了一种失落与失望的情绪，也就是不满意的情绪。
他以后肯定不会再相信这个小记者写的影评了。
第三种，满意和不满意保持平衡状态
大多数客户都有这样的心态，我们叫做一种中间值。
【案例】
客户开车去维修厂，他以前从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干干净净，里面也打扫得干干净净。
他感到非常满意，因为这些服务都是免费的。
第二次，他到另一家维修中心去做保养。
这家也提供了上述服务。
这时，客户就不会感到惊奇了。
他会认为，上一次那家也是这样做的，只不过这一家洗的比那一家干净一点，但是差别不大。
这就是满意和不满意保持一种平衡的状态。
由此可知，客户满意和不满意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们接受服务或者产品以后所实际获得的感觉之间的比较。
因此，想要让客户满意，就必须超越客户内心的期望值。
2．客户满意度的衡量
在国内外，原制造厂对客户满意度或是4S店对客户满意度的衡量，通常都是委托第三家公司来进行调查的。
但是这里又有一个问题存在，如果说第三方负责调查的这个公司派去调查客户满意度的人没有一点汽车经验的话，往往会使得客户满意度不准确。
【案例】
我们知道，当委托第三方，也就是另外一个机构进行客户满意度的调查时，首先经销商要把卖出新车的客户资料反馈给原厂，原厂把这些资料交给第三方的调查机构。
然后这个调查机构就会发出调查问卷，向这些客户调查，或者打电话去。
而调查问卷或是打电话去问的内容通常包括是否有问题、问题程度如何，比如满意不满意程度的问题，还有一些比较专业的问题。
现在假定这个第三方的机构派的是一个女孩子，她对汽车没有经验，所以就问到一个问题：
维修人员有没有在修车以前先报价给你？
对方可能回答“有”，也可能回答“没有”。
这时候，如果她接到“没有”的回答，就会在问题旁边打叉，也就是说，她认为客户对维修厂的满意度下降了。
她为什么会做出错误的判断呢？
那是因为她少问了一句：
客户当时的维修是不是叫做索赔维修？
是不是保修期间内的维修？
如果是的话，当然不报价。
维修厂对客户作保修期间内的维修，是不报价的，因为原厂规定是免费的。
所以，当看到满意度下降的问题时，请注意一下：
有时候并不一定是自己的错。
赢得客户满意的方法和途径
图2-1赢得客户满意的方法和途径
赢得客户满意的方法和途径有哪些呢？
1.努力做到一次就把车修好
也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。
要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。
维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。
如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判断。
【案例】
如果客户告诉接待员，他的左大灯不工作。
接待员连验证也不验证就写上：
左大灯不工作。
到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发现是工作的。
他就会想：
可能是右大灯有问题吧！
这时候他
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