ICS0308099居家养老服务规范.docx

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ICS0308099居家养老服务规范

ICS03.080.99

A12

团体标准

T/DSFX32002—2017

居家养老服务规范

服务需求与资源对接管理

Specificationofhome-Aasedservicefortheelderly

Servicedemandandresourcedockingmanagement

2017-XX-XX发布

2018-XX-XX实施

北京市东城区社区服务协会   发布

目次

前言I

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体要求2

5管理内容2

6管理要求2

7服务程序管理3

8管理质量评估与改进5

附录A（资料性附录）东城区老年人需求档案6

附录B（资料性附录）东城区居家养老服务对接登记表9

参考文献10

前  言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。

本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。

本标准主要起草单位：

北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都

百善企业管理有限公司。

本标准主要起草人：

臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。

居家养老服务规范

服务需求与资源对接管理

1　范围

本部分提出了对社区驿站运营商的服务需求与资源对接管理的总体要求、管理内容、管理程序、管理要求、管理质量评估与改进等内容。

本部分适用于对社区驿站运营商根据各种老年人类別以及服务需求选择服务提供方并实现服务需求与资源对接的规范化管理。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用的，仅所注日期的版本适用于本规程，凡是不注日期的引用的，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。

T/DSFX11007-2017综合标准化指南

GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T28222-2011服务标准编写通则

2090119-t-4社区居家养老服务基本规范

MZ/T001-2003老年人能力评估

T/DSFX21004-2018东城区居家养老服务规范通则

T/LLX2108-2017《东城区居家养老服务规范服务流程管理》

T/LLX.3307-2017《东城区居家养老服务规范照护标准》

3　术语和定义

T/DSFX21004—2018界定的及下列术语和定义适用本文件。

3.1　

居家养老服务homelycareservicefortheaged

是指以家庭为基础，由政府提供基本公共服务，企业、社会组织提供专业化服务，基层群众性自治组织和志愿者提供公益互助服务，满足居住在家老年人社会化服务需求的养老活动。

3.2

居家养老服务需求servicerequirementsforelderlyhomecare

3.3

居家养老服务组织（单位）organizationofhomelycarefortheaged

依法登记注册的从事居家养老服务的社会组织（单位）。

3.4

居家养老服务人员servicepersonalofhomelycarefortheaged

具有合法、合规从业资质并依法从事社区居家养老服务的专职或兼职人员。

3.5

居家养老服务对象customerinneedofhome-basedservice

居家养老服务对象是指接受居家养老服务的老年人及其家庭成员。

3.6

居家养老资源管理resourcemanagementforElderlyHomeCare

4　总体要求

4.1　T/DSFX21004—2018对于服务组织的要求适用于本部分。

4.2　社区驿站运营商应起到整合资源、掌握老年人服务需求并实现服务需求与资源的合理对接。

4.3　服务组织应为服务提供方称为资源。

包括社会组织、社区自治组织、服务商及志愿者组织。

5　管理内容

5.1　对老年人进行托底保障、扶助保障、普惠保障分类

5.2　对老年人健康状况进行评估。

5.3　根据评估结果确认服务需求

5.4　根据需求确定提供服务的服务提供方。

5.5　应明晰服务提供方、服务形式、服务频次和服务内容，实现服务对接。

6　管理要求

6.1　T/DSFX21004—2018对于服务组织的要求适用于本部分。

6.2　服务管理

6.2.1　制度管理

制度是服务质量的重要保障。

服务组织应建立健全居家养老服务需求与资源对接的各项规章制度。

6.2.2　流程管理

6.2.2.1　流程管理是居家养老服务需求与资源对接的重要保障手段，使居家养老服务需求与资源对接的管理简单高效，增强执行力、降低运营成本，提高对接质量。

6.2.2.2　居家养老服务需求与资源对接应按照T/LLX1109-2017中列出的管理制度，制定相应的管理流程。

6.2.3　档案管理

6.2.3.1　T/DSFX21004—2018对于服务组织的要求适用于本部分。

6.2.4　培训管理

6.2.4.1　为了加速居家养老服务需求与资源对接的职业化进程，组织应建立培训制度，使服务人员具备所需的道德规范、知识以及技能。

6.2.4.2　组织应具有完善的培训体系，以确保培训质量，并采用课堂讲授与场景实践、经验交流相结合的方式，全面提高居家养老服务需求与资源对接服务人员的综合素质。

7　服务程序管理

7.1　T/DSFX21004—2018对于服务组织的要求适用于本部分。

7.2　保障分类

按照政策标准对老年人进行托底保障、扶助保障、普惠保障分类。

认定政策补贴的资格。

7.3　健康评估

7.3.1　健康状态，包括病历、症状、主要疾病等方面

7.3.2　ADL，包括移乘、步行、着衣、饮食、口腔卫生、入浴、排泄、起床、压疮等方面

7.3.3　IADL，包括调理、扫除、购物、金钱管理、服药状况等方面

7.3.4　认知度，包括日常的意思能否表达，认知能力的程度等方面

7.3.5　交流能力，包括意思的传达、视力、听力等方面

7.3.6　社会的溶入度，包括社会活动的参与欲、社会变革的适应喪失感与孤独感等方面

7.3.7　问题行为，包括暴言暴行、徘徊、护理抵抗、玩火、不洁、异食症等方面

7.3.8　护理情况，包括有无照护者、照护者的情况、照护负担等方面

7.3.9　居住环境，包括适老改修的必要性、现在环境有无危险等方面

7.3.10　特别状况，包括受虐待情况等

具体评估以及服务需求详见《东城区居家养老服务规范服务流程管理》评估与服务部分

7.4　服务需求

7.4.1　生活照料

7.4.1.1　助餐服务

7.4.1.2　巡视服务

7.4.1.3　助洁服务

7.4.1.4　家政服务

7.4.1.5　助购服务

7.4.1.6　助行服务

7.4.1.7　短期照护

7.4.1.8　助浴服务

7.4.2　医疗服务

7.4.2.1　健康管理

7.4.2.2　康复服务

7.4.2.3　精神慰藉

7.4.2.4　喘息服务

7.4.2.5　陪诊服务

7.4.3　精神文化服务

7.4.3.1　文化娱乐

7.4.3.2　兴趣爱好

7.4.3.3　老年人权益维权

7.4.4　安全服务

7.4.4.1　家庭适老改造

7.4.4.2　意外伤害险

7.4.4.3　一键呼救服务

7.4.4.4　安全预警系统安装

7.5　服务提供方

7.5.1　生活照料、医疗服务、安全服务、精神文化服务的需求应由服务商提供。

7.5.2　精神文化服务、巡视服务、精神慰藉等服务需求可由社会组织、社区自治组织、志愿者组织提供。

7.6　服务商选择

7.6.1　服务商的经营团队

7.6.1.1　理念及实施计划

7.6.1.2　管理者的责任心及领导能力

7.6.1.3　法律的理解贯彻能力

7.6.1.4　工作效率

7.6.1.5　与相关部门的交流和配合能力

7.6.2　服务商的技术团队

7.6.2.1　各种专业人才的確保

7.6.2.2　各种专业人才的培训计划

7.6.3　服务商的管理制度应包括以下各项

7.6.3.1　人事，劳务管理规则

7.6.3.2　就业规则

7.6.3.3　服务规则

7.6.3.4　社会保险加入

7.6.3.5　安全管理制度

7.6.3.6　人材教育培训

7.6.3.7　事务管理制度

7.6.3.8　文书档案管理

7.6.3.9　监管制度

7.6.3.10　设施设备的管理

7.6.3.11　环境卫生

7.6.3.12　防火防災管理

7.6.3.13　紧急事态处理、训练、急救中心联络

7.6.3.14　养老的法律纠纷防止与处理

7.6.3.15　传染病对策

7.6.3.16　事故予防对策和危机管理

7.6.4　服务流程的规范

7.6.4.1　需求面谈（上门或来机构）

7.6.4.2　服务签约（合同样本）

7.6.4.3　状态评估（ADL、IADL、认知能力）

7.6.4.4　服务内容·服务计划作成

7.6.4.5　具体实施

7.6.4.6　效果反馈

7.6.5　服务基本内容的保障

7.6.5.1　生活支援与照护

7.6.5.2　健康管理与诊断

7.6.5.3　生活指导

7.6.5.4　心理咨询

7.6.5.5　娱乐交流

7.6.6　服务的实施与质量的确保

7.6.6.1　对于服务内容要有定期的评价体系

7.6.6.2　基于评价结果，明确课题，提出改善实施计划

7.6.6.3　确定提供服务标准的实施方法

7.6.6.4　对于提供服务的连续性要考虑对应方法

7.6.7　定期对老年人具体服务实施计划进行评价和改进。

7.7　服务对接

7.7.1　服务对接应明晰服务提供方、服务形式、服务频次和服务内容。

7.7.2　服务对接应做到公平、公正、公开。

遵守自由选择、透明操作原则。

7.7.3　服务对接应清楚老年人的需求状况。

7.7.4　服务对接应清楚服务商的各种状况和提供服务的专业水平和业务能力。

7.7.5　服务对接应根据老年人的服务需求选择多种服务提供方为同一老年人提供不同服务。

7.7.6　服务对接应与老年人、服务商签订服务合同。

7.7.7　服务对接应保证为老年人提供可持续的服务。

7.7.8　应如实填写“东城区老年人需求档案”，见附录A。

7.7.9　应如实填写“东城区居家养老服务对接登记表”，见附录B。

7.8　服务商管理

7.8.1　组织管理

7.8.1.1　服务商应依法注册登记，其它组织应在主管部门备案。

7.8.1.2　服务商应制定社区居家养老服务需求与资源对接的规章制度和工作流程。

7.8.1.3　服务商应具有判断服务需求和资源对接能力的服务人员和管理人员。

7.8.1.4　服务商应对服务人员展开业务培训。

7.8.2　人员管理

7.8.2.1　服务人员持有效身份证明及健康证明。

7.8.2.2　服务人员提供服务时应统一着装。

7.8.2.3　服务人员应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。

7.8.2.4　服务人员提供服务时应语言文明、态度热情、细致周到、操作规范。

7.8.2.5　服务人员应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。

7.8.3　设备设施管理

7.8.3.1　选择适合老年人的服务器具，设备。

7.8.3.2　涉及服务的设备、工具的安全质量性能符合国家相应标准。

7.8.3.3　应选择满足老年人需求的服务设备。

8　管理质量评估与改进

T/DSFX21004—2018对于服务组织的要求适用于本部分。

附录A

（资料性附录）

东城区老年人需求档案

档案编号：

类别：

□普惠保障群体□扶助保障群体□托底保障群体

一、基本情况

姓名：

性别：

□男□女照片

出生日期：

民族：

身份证号：

其他证件：

□低保证□低收入证明□残疾证□失独卡

婚姻状况：

□已婚□丧偶□离异□未婚□其他

文化程度：

□未上过学□小学□初中□高中（中专）□大专□本科□本科以上

户籍地址：

区街道社区

居住地址：

区街道社区

居住社区电话：

老人联系电话：

居住情况：

□与配偶及子女同住□与配偶同住（空巢）

□与子女或成年孙辈一起住□独自居住□与父母同住（纯老年家庭）□其他

房屋类型：

□平房□楼房□有电梯□无电梯

主要经济来源（可多选）：

□退休金（养老保险金）□老伴供养□子女赡养□房屋租金□政府有关福利补助（如低保、残疾补助）□其他

紧急联系人1姓名：

联系电话：

与老人关系：

□配偶□子女□亲属□其他

紧急联系人2姓名：

联系电话：

与老人关系：

□配偶□子女□亲属□其他

紧急联系人3姓名：

联系电话：

与老人关系：

□配偶□子女□亲属□其他

紧急联系人4姓名：

联系电话：

与老人关系：

□配偶□子女□亲属□其他

医疗保险情况（可多选）：

□城镇职工基本医疗保险□城镇居民基本医疗保险□新型农村合作医疗□商业医疗保险□公费医疗□全自费□其他

医保卡号：

血型：

□A型□B型□AB型□O型□其他

身体健康状况：

□全自理□半自理□不自理

家庭主要照护者（可多选）：

□自己□老伴

□儿女、孙子或其他亲属□保姆/钟点工□邻里帮助

□其他

个人特长（可多选）：

□唱歌□舞蹈□戏曲□乐器□摄影□书法□绘画□手工艺制作□其他

是否愿意加入社区志愿者组织：

□是□否

二、养老服务需求

（一）生活照料服务需求

□送餐服务□定期入户巡视□洗发/理发

□做饭□洗衣□清洗油烟机□家庭保洁□助浴□陪同外出□买菜、购物□代缴各项费用

□养老驿站日间托养□入住养老驿站短期全托

□上门维修

□床上洗发/理发□完全不能自理者助浴

□其他

（二）医疗服务需求

□养生保健讲座□健康咨询□心理疏导

□健康指标监测□陪同看病□取药送药□放松按摩□康复锻炼□健康管理□居家照护培训

□辅助器具配备

□家属喘息服务[外出接送服务、入户生活照料、短期托老（二级护理）]

□其他

（三）精神文化服务需求

□陪同聊天□读书读报□老年人自我保健指导

□老年大学□文化讲座□各类知识培训班□看电影□旅游□理财咨询□法律咨询、帮扶

□唱歌□舞蹈□京剧□评剧□乐器□摄影

□书法□绘画□手工艺制作□棋牌

□老年人相关政策宣传□其他

（四）安全类服务需求

□人身意外伤害险□家庭适老化改造

□一键呼救紧急救援服务□建立家庭安全预警系统

□其他

附录B

（资料性附录）

东城区居家养老服务对接登记表

档案编号

老

人

信

息

（系统自动生成）

姓名

性别

出生年月

家庭住址

联系电话

类别

□托底保障□扶助保障□普惠保障

服务需求：

服

务

对

接

信

息

服务内容

类别

□服务商□志愿者组织（个人）

□社会组织□社区居委会

频次

提供方（者）

服务形式

服务内容

类别

□服务商□志愿者组织（个人）

□社会组织□社区居委会

频次

提供方（者）

服务形式

服务内容

类别

□服务商□志愿者组织（个人）

□社会组织□社区居委会

频次

提供方（者）

服务形式

参考文献

【1】GB2894安全标志及其使用导则

【2】GB5749生活饮用水标准

【3】GB/T　10001.1　公共信息图形符号　第1部分：

通用符号

【4】GB/T　19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

【5】GB15630消防安全标志设置要求

【6】GB/T15566公共信息导向系统设计原则与预期第1部分：

总则

【7】GB/T33497餐饮企业质量管理规范

【8】GB　50763　无障碍设计规范

【9】GB50867养老院设施建筑设计规范

【10】MZ008老年人社会福利机构基本规范

【11】MZ/T032养老机构安全管理规定

【12】MZ/T039老年人能力评估

【13】DB11/T535社会福利机构安全管理规范

【14】DB11/687公共建筑节能设计标准

【15】DB11/T1353养老机构图形符号与标志使用及设置规范

【16】《生活垃圾分类制度实施方案》（国办发【2017】26号）

【17】《沐浴场所卫生规范》（卫监督发【2007】221号）8

【18】《关于落实<北京市居家养老服务条例>的实施意见》（京政办发【2016】8号）

【19】《北京市2014年街（乡/镇）养老照料中心建设工作方案》（京老龄委发【2014】36号）

【20】《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》（京老龄委发【2016】8号）

【21】《关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知》（京民计发【2014】496号）

【22】《关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见》（京民老龄发【2015】111号）

【23】《关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知》（京民老龄发【2016】241号）

【24】《关于开展2016年社区服务驿站试点建设项目评审工作的通知》（京民老龄发【2016】244号）