ICS0308099居家养老服务规范.docx

1、ICS0308099居家养老服务规范ICS03.080.99A12团体标准 T/DSFX 320022017居家养老服务规范服务需求与资源对接管理Specification of home-Aased service for the elderlyService demand and resource docking management 2017 - XX - XX发布2018 - XX - XX实施北京市东城区社区服务协会发布 目 次前言 I1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 总体要求 25 管理内容 26 管理要求 27 服务程序管理 38 管理质量评估与改进 5附录

2、A（资料性附录）东城区老年人需求档案 6附录B（资料性附录）东城区居家养老服务对接登记表 9参考文献 10前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。本标准主要起草单位：北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都百善企业管理有限公司。本标准主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。居家养老服务规范服务需求与资源对接管理1范围本部分提出了对社区驿站运营商的服务需求与资源对接管理的总体要求、管理内容、管理程序、管理要求、管理质量评估与改进等内容。本部分适用于对社区

3、驿站运营商根据各种老年人类別以及服务需求选择服务提供方并实现服务需求与资源对接的规范化管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用的，仅所注日期的版本适用于本规程，凡是不注日期的引用的，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。T/DSFX 11007-2017 综合标准化指南GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南GB/T 28222-2011 服务标准编写通则2090119-t-4 社区居家养老服务基本规范MZ/T 001-2003 老年人能力评估T/DSFX 21004-2018 东城区居家养老服务规范 通则T/LLX 210

4、8-2017 东城区居家养老服务规范 服务流程管理T/LLX.3307-2017东城区居家养老服务规范 照护标准3术语和定义 T/DSFX 210042018界定的及下列术语和定义适用本文件。3.1 居家养老服务 homely care service for the aged 是指以家庭为基础，由政府提供基本公共服务，企业、社会组织提供专业化服务，基层群众性自治组织和志愿者提供公益互助服务，满足居住在家老年人社会化服务需求的养老活动。3.2居家养老服务需求service requirements for elderly home care3.3 居家养老服务组织(单位)organizatio

5、n of homely care for the aged 依法登记注册的从事居家养老服务的社会组织（单位）。3.4居家养老服务人员 service personal of homely care for the aged 具有合法、合规从业资质并依法从事社区居家养老服务的专职或兼职人员。3.5居家养老服务对象 customer in need of home-based service居家养老服务对象是指接受居家养老服务的老年人及其家庭成员。3.6居家养老资源管理 resource management for Elderly Home Care4总体要求4.1T/DSFX 21004201

6、8对于服务组织的要求适用于本部分。4.2社区驿站运营商应起到整合资源、掌握老年人服务需求并实现服务需求与资源的合理对接。4.3服务组织应为服务提供方称为资源。包括社会组织、社区自治组织、服务商及志愿者组织。5管理内容5.1对老年人进行托底保障、扶助保障、普惠保障分类5.2对老年人健康状况进行评估。5.3根据评估结果确认服务需求5.4根据需求确定提供服务的服务提供方。5.5应明晰服务提供方、服务形式、服务频次和服务内容，实现服务对接。6管理要求6.1T/DSFX 210042018对于服务组织的要求适用于本部分。6.2服务管理6.2.1制度管理制度是服务质量的重要保障。服务组织应建立健全居家养老

7、服务需求与资源对接的各项规章制度。6.2.2流程管理6.2.2.1流程管理是居家养老服务需求与资源对接的重要保障手段，使居家养老服务需求与资源对接的管理简单高效，增强执行力、降低运营成本，提高对接质量。6.2.2.2居家养老服务需求与资源对接应按照T/LLX 1109-2017中列出的管理制度，制定相应的管理流程。6.2.3档案管理6.2.3.1T/DSFX 210042018对于服务组织的要求适用于本部分。6.2.4培训管理6.2.4.1为了加速居家养老服务需求与资源对接的职业化进程，组织应建立培训制度，使服务人员具备所需的道德规范、知识以及技能。6.2.4.2组织应具有完善的培训体系，以确

8、保培训质量，并采用课堂讲授与场景实践、经验交流相结合的方式，全面提高居家养老服务需求与资源对接服务人员的综合素质。7服务程序管理7.1 T/DSFX 210042018对于服务组织的要求适用于本部分。7.2保障分类按照政策标准对老年人进行托底保障、扶助保障、普惠保障分类。认定政策补贴的资格。7.3健康评估7.3.1健康状态，包括病历、症状、主要疾病等方面7.3.2ADL，包括移乘、步行、着衣、饮食、口腔卫生、入浴、排泄、起床、压疮等方面7.3.3IADL，包括调理、扫除、购物、金钱管理、服药状况等方面7.3.4认知度，包括日常的意思能否表达，认知能力的程度等方面7.3.5交流能力，包括意思的传

9、达、视力、听力等方面7.3.6社会的溶入度，包括社会活动的参与欲、社会变革的适应喪失感与孤独感等方面7.3.7 问题行为，包括暴言暴行、徘徊、护理抵抗、玩火、不洁、异食症等方面7.3.8护理情况，包括有无照护者、照护者的情况、照护负担等方面7.3.9居住环境，包括适老改修的必要性、现在环境有无危险等方面7.3.10特别状况，包括受虐待情况等具体评估以及服务需求详见东城区居家养老服务规范 服务流程管理评估与服务部分7.4服务需求7.4.1 生活照料7.4.1.1助餐服务7.4.1.2巡视服务7.4.1.3 助洁服务7.4.1.4家政服务7.4.1.5 助购服务7.4.1.6助行服务7.4.1.7

10、 短期照护7.4.1.8 助浴服务7.4.2医疗服务7.4.2.1健康管理7.4.2.2康复服务7.4.2.3精神慰藉7.4.2.4喘息服务7.4.2.5陪诊服务7.4.3精神文化服务7.4.3.1文化娱乐7.4.3.2兴趣爱好7.4.3.3老年人权益维权7.4.4安全服务7.4.4.1家庭适老改造7.4.4.2意外伤害险7.4.4.3一键呼救服务7.4.4.4安全预警系统安装7.5服务提供方7.5.1 生活照料、医疗服务、安全服务、精神文化服务的需求应由服务商提供。7.5.2精神文化服务、巡视服务、精神慰藉等服务需求可由社会组织、社区自治组织、志愿者组织提供。7.6服务商选择7.6.1服务商

11、的经营团队7.6.1.1理念及实施计划7.6.1.2管理者的责任心及领导能力7.6.1.3法律的理解贯彻能力7.6.1.4工作效率7.6.1.5与相关部门的交流和配合能力7.6.2服务商的技术团队7.6.2.1各种专业人才的確保7.6.2.2各种专业人才的培训计划7.6.3服务商的管理制度应包括以下各项7.6.3.1人事，劳务管理规则7.6.3.2就业规则7.6.3.3服务规则7.6.3.4社会保险加入7.6.3.5安全管理制度7.6.3.6人材教育培训7.6.3.7事务管理制度7.6.3.8文书档案管理7.6.3.9监管制度7.6.3.10设施设备的管理7.6.3.11环境卫生7.6.3.1

12、2防火防災管理7.6.3.13紧急事态处理、训练、急救中心联络7.6.3.14养老的法律纠纷防止与处理7.6.3.15传染病对策7.6.3.16事故予防对策和危机管理7.6.4服务流程的规范7.6.4.1需求面谈（上门或来机构）7.6.4.2服务签约（合同样本）7.6.4.3状态评估（ADL、IADL、认知能力）7.6.4.4服务内容服务计划作成7.6.4.5具体实施7.6.4.6效果反馈7.6.5服务基本内容的保障7.6.5.1生活支援与照护7.6.5.2健康管理与诊断7.6.5.3生活指导7.6.5.4心理咨询7.6.5.5娱乐交流7.6.6服务的实施与质量的确保7.6.6.1对于服务内容

13、要有定期的评价体系7.6.6.2基于评价结果，明确课题，提出改善实施计划7.6.6.3确定提供服务标准的实施方法7.6.6.4对于提供服务的连续性要考虑对应方法7.6.7定期对老年人具体服务实施计划进行评价和改进。7.7服务对接7.7.1服务对接应明晰服务提供方、服务形式、服务频次和服务内容。7.7.2服务对接应做到公平、公正、公开。遵守自由选择、透明操作原则。7.7.3服务对接应清楚老年人的需求状况。7.7.4 服务对接应清楚服务商的各种状况和提供服务的专业水平和业务能力。7.7.5服务对接应根据老年人的服务需求选择多种服务提供方为同一老年人提供不同服务。7.7.6服务对接应与老年人、服务商

14、签订服务合同。7.7.7服务对接应保证为老年人提供可持续的服务。7.7.8应如实填写“东城区老年人需求档案”，见附录A。7.7.9应如实填写“东城区居家养老服务对接登记表”，见附录B。7.8服务商管理7.8.1组织管理7.8.1.1服务商应依法注册登记，其它组织应在主管部门备案。7.8.1.2服务商应制定社区居家养老服务需求与资源对接的规章制度和工作流程。7.8.1.3服务商应具有判断服务需求和资源对接能力的服务人员和管理人员。7.8.1.4服务商应对服务人员展开业务培训。7.8.2人员管理7.8.2.1服务人员持有效身份证明及健康证明。7.8.2.2服务人员提供服务时应统一着装。7.8.2.

15、3服务人员应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。7.8.2.4 服务人员提供服务时应语言文明、态度热情、细致周到、操作规范。7.8.2.5 服务人员应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。7.8.3设备设施管理7.8.3.1选择适合老年人的服务器具，设备。7.8.3.2涉及服务的设备、工具的安全质量性能符合国家相应标准。7.8.3.3应选择满足老年人需求的服务设备。8管理质量评估与改进T/DSFX 210042018对于服务组织的要求适用于本部分。附录A（资料性附录）东城区老年人需求档案档案编号： 类别：普惠保障群体 扶助保障群体 托底保障群体一、基本情况姓名： 性别：男 女

16、照片出生日期： 民族： 身份证号： 其他证件：低保证 低收入证明 残疾证 失独卡 婚姻状况：已婚 丧偶 离异 未婚 其他 文化程度：未上过学 小学 初中 高中（中专）大专 本科 本科以上户籍地址： 区 街道 社区 居住地址： 区 街道 社区 居住社区电话： 老人联系电话： 居住情况：与配偶及子女同住 与配偶同住（空巢） 与子女或成年孙辈一起住 独自居住 与父母同住（纯老年家庭） 其他 房屋类型：平房 楼房 有电梯 无电梯主要经济来源（可多选）：退休金（养老保险金）老伴供养 子女赡养 房屋租金 政府有关福利补助（如低保、残疾补助） 其他 紧急联系人1 姓名： 联系电话： 与老人关系：配偶 子女亲

17、属 其他 紧急联系人2 姓名： 联系电话： 与老人关系：配偶 子女亲属 其他 紧急联系人3 姓名： 联系电话： 与老人关系：配偶 子女亲属 其他 紧急联系人4 姓名： 联系电话： 与老人关系：配偶 子女亲属 其他 医疗保险情况（可多选）：城镇职工基本医疗保险 城镇居民基本医疗保险 新型农村合作医疗 商业医疗保险 公费医疗 全自费 其他 医保卡号： 血型：A型 B型 AB型 O型 其他 身体健康状况：全自理 半自理 不自理 家庭主要照护者（可多选）：自己 老伴 儿女、孙子或其他亲属 保姆/钟点工 邻里帮助其他 个人特长（可多选）：唱歌 舞蹈 戏曲 乐器 摄影 书法 绘画 手工艺制作 其他 是否愿

18、意加入社区志愿者组织 ：是 否二、养老服务需求（一）生活照料服务需求送餐服务 定期入户巡视 洗发/理发做饭 洗衣 清洗油烟机 家庭保洁 助浴陪同外出 买菜、购物 代缴各项费用养老驿站日间托养 入住养老驿站短期全托上门维修 床上洗发/理发 完全不能自理者助浴其他 （二）医疗服务需求养生保健讲座 健康咨询 心理疏导健康指标监测 陪同看病 取药送药 放松按摩 康复锻炼 健康管理 居家照护培训 辅助器具配备 家属喘息服务外出接送服务、入户生活照料、短期托老（二级护理） 其他 （三）精神文化服务需求陪同聊天 读书读报 老年人自我保健指导老年大学 文化讲座 各类知识培训班 看电影旅游 理财咨询 法律咨询、

19、帮扶 唱歌 舞蹈 京剧 评剧 乐器 摄影 书法 绘画 手工艺制作 棋牌 老年人相关政策宣传 其他 （四）安全类服务需求人身意外伤害险 家庭适老化改造一键呼救紧急救援服务 建立家庭安全预警系统其他 附录B（资料性附录）东城区居家养老服务对接登记表档案编号老人信息（系统自动生成）姓名性别出生年月家庭住址联系电话类别托底保障 扶助保障 普惠保障服务需求：服务对接信息服务内容类别 服务商 志愿者组织（个人） 社会组织 社区居委会频次提供方（者）服务形式服务内容类别服务商 志愿者组织（个人） 社会组织 社区居委会频次提供方（者）服务形式服务内容类别服务商 志愿者组织（个人） 社会组织 社区居委会频次提供

20、方（者）服务形式 参 考 文 献【1】GB 2894 安全标志及其使用导则【2】GB 5749 生活饮用水标准【3】GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号【4】GB/T19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南【5】GB 15630 消防安全标志设置要求【6】GB/T 15566 公共信息导向系统 设计原则与预期 第1部分：总则【7】GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范【8】GB50763无障碍设计规范【9】GB 50867 养老院设施建筑设计规范【10】MZ 008 老年人社会福利机构基本规范【11】MZ/T 032 养老机构安全管理规定【12】MZ/T 039

21、 老年人能力评估【13】DB11/T 535 社会福利机构安全管理规范【14】DB11/ 687 公共建筑节能设计标准【15】DB11/T 1353 养老机构图形符号与标志使用及设置规范【16】生活垃圾分类制度实施方案（国办发【2017】26号）【17】沐浴场所卫生规范（卫监督发【2007】221号）8【18】关于落实的实施意见（京政办发【2016】8号）【19】北京市2014年街（乡/镇）养老照料中心建设工作方案（京老龄委发【2014】36号）【20】关于开展社区养老服务驿站建设的意见（京老龄委发【2016】8号）【21】关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知（京民计发【2014】496号）【22】关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见（京民老龄发【2015】111号）【23】关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知（京民老龄发【2016】241号）【24】关于开展2016年社区服务驿站试点建设项目评审工作的通知（京民老龄发【2016】244号）