级空乘服务专业人才培养方案.docx

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级空乘服务专业人才培养方案

航空服务专业人才培养方案

一、专业名称及代码

专业名称：

航空服务

专业代码：

520504

二、招生对象

普通高中毕业生、中等专（职）业毕业生或同等学历者

三、学制

全日制三年

四、培养目标及规格

（一）培养目标

本专业培养适应民航行业服务一线需要的，具有较强的实践能力和较高的综合素质，掌握航空运输服务人员相关职业岗位所必需的基本理论知识和空中乘务、旅客运输、货物运输、安全检查、地勤服务等专业技能，能从事航空公司、机场及相关企业空中乘务、机场地勤等工作的技术技能人才。

（二）培养规格

1.知识要求

（1）具有航空服务专业基础理论知识和空乘专业知识；

（2）具有高级航空服务人才必需的文化基础知识；

（3）具有胜任航空服务工作所要求的英语听、说、读、写等方面的知识；

（4）具有国内航班、航线等常规知识；

（5）具有办理乘机手续、客票销售与订座等的相关知识；

（6）具有民航货物运输方面的知识；

（7）具有客舱旅客服务方面的知识；

（8）具有紧急迫降等安全方面的知识。

2.能力要求

（1）能熟练自然地运用航空礼仪，做好民航客运服务、货运服务及行李运输、机场及候机楼客运服务等工作；

（2）能胜任航空旅客运输、货物运输服务岗位工作；

（3）能熟练运用民用民航法律法规与实务知识，了解处理纠纷的基本章程和程序；

（4）能处理机场事务、客票销售中的定座和其他事务；

（5）能从事航空地面服务岗位工作；

（6）能从事民航运输服务及航空延伸服务行业管理与服务技能岗位工作；

（7）能从事民航安全检查岗位工作。

3.素质要求

（1）具有较强的服务意识和较好的服务态度；

（2）具有良好的职业道德、敬业精神和创新精神；

（3）具有较强的沟通与协作、协调与组织能力，并有良好的团队精神；

（4）具有服从管理、严格约束自己的纪律意识；

（5）具有吃苦耐劳、不屈不挠的工作作风；

（6）具有强烈的事业心、责任心和社会责任感。

五、就业岗位与资格/等级证书

1.就业面向

本专业毕业生就业面向国内外航空公司、机场及相关航空企业等。

2.就业岗位

实习岗位：

见习乘务员、见习售票员、见习安检员、见习地勤服务员等工作

就业岗位：

民航乘务员、客运员、货运员、售票员、安检员等工作。

发展岗位：

民航乘务长、客舱部经理、民航培训师等工作。

3.资格/技能证书

表1资格/等级证书

序号

资格/等级证书

等级

颁证机关

1

民航乘务员

初始

中国民航

2

民航安检员

初级

中国民航

3

国内民航客运员

初级

中国民航

4

国内民航货运员

初级

中国民航

5

国内机场地勤服务员

初级

中国民航

六、课程体系设计

（一）课程体系设计思路

本专业定位于培养航空服务岗位（群）所需高素质服务管理型人才，以民航空乘服务、售票、客货运、民航安检、地勤服务等工作过程为导向，按照“瞄准职业岗位→分析归纳岗位实际工作任务→确定行动领域→行动领域转化为学习领域→创设学习情境，设计教学过程”基本路径，构建了基于工作过程系统化课程体系。

如图：

中级酒店管理师

空中乘务员

民航安检员

民航货运员

民航客运员

民航客运员

图1课程体系结构关系图

（二）职业岗位核心能力分析

表2职业岗位核心能力分析

工作岗位

典型工作任务

职业能力

1.民航乘务员

1.1客舱设施设备使用

1.1.1能熟悉客舱服务设备并进行熟练操作

1.1.2能识别应急设备标识并熟练操作使用

1.1.3能熟悉客舱内配餐、灯光布局并熟练操作使用

1.2客舱紧急安全救护

1.2.1能正确处置客舱内各类失火

1.2.2能正确处置客舱失压

1.2.3能完成有准备及无准备的陆地/水上应急撤离程序

1.2.4能在规定时间内打开有效的应急出口

1.2.5能按反劫机预案规定进行处置

1.3提供客舱服务

1.3.1能合理整理书报并为旅客提供书报服务

1.3.2能按规定正确提供冷、热饮料及酒类服务

1.3.3能为老人、儿童、盲人等各种特殊旅客提供服务

1.3.4能按规定销售免税品

2.民航售票员

2.1处理旅客订座业务

2.1.1能填写订座单

2.1.2能够完成基本的旅客订座

2.1.3能处理旅客特殊订票业务

2.2处理各类客票销售

2.2.1能掌握客票的基础知识及使用规定

2.2.2能正确填写或打印旅客的客票或行程单

2.3处理退票、遗失、变更业务

2.3.1能正确处理旅客退票

2.3.2能正确处理旅客客票变更

2.3.3能妥善处理团体旅客的出票、退票和客票变更

3.民航客运员

3.1查验客票、安排座位

3.1.1能准确解读和查验国内、国际客票

3.1.2会安排客舱座位

3.1.3能办理特殊服务旅客的乘机手续

3.1.4能妥善处理不正常乘机旅客

3.2收运、交付行李、异常处理

3.2.1会检查托运行李外包装并进行后续处理

3.2.2能熟练收运特殊行李并贴挂行李牌

3.2.3会收运特殊行李并处理速运行李

3.3抵离港服务

3.3.1能做好旅客登机、进港、离岗服务工作

3.3.2能妥善处理航班不正常情况

4.民航货运员

4.1货物接收

4.1.1能够准确填写托运书

4.1.2能够熟练掌握货物重量及尺寸的运算

4.1.3能够正确填制航空货运单

4.2货物代运处理

4.2.1能熟练掌握货物吨控与配载规定

4.2.2能处理分批发运货物

4.2.3会制作货邮舱单

4.2.4能拍发各类货运电报

4.2.5能正确使用集装器

4.3货物装机与卸机

4.3.1能进行货物交接

4.3.2能够读懂各种机型的装载通知单

4.3.3能够填写监装的相关单据

4.3.4会使用货仓内的装卸设备

4.3.5能够熟练掌握飞机的卸机顺序和装卸机要求

（三）典型工作任务转化学习领域过程

表3典型工作任务转化学习领域过程

序号

典型工作任务

行动领域

学习领域

1

1.1处理旅馆订座业务

1.2处理各类客票销售

1.3处理退票、遗失、变更业务

为旅客订座、出票、退票、改期、签转

客票销售、客票运价计算、客票填开

异常处理、处理候补旅客、航班变更、升舱、误机等

民航客票销售及操作实务

2

2.1查验客票、安排座位

2.2收运、交付行李、异常处理

2.3问询、引导、特殊旅客服务

2.4民航运输预配、结算

值机、办理乘机手续、发放登机牌

行李托运、计算超重行李额、收取其他相关费用

为旅客提供特殊服务、为特殊旅客办理乘机手续

负责代理航班客、货配载平衡和统计工作

机场客运服务

3

3.1检查、称重、清点、填单、计算运价、收费入库、理货、保管、表价、装卸

3.2提货通知、交付货物、费用处理、异常处理

货物收运、国际运输、物流等货运操作

货物运送、货物交付

填写货运托运书、航空货运单、运费计算

民航货物运输

民航货物运输

4

4.1查验证件

4.2安全检查

4.3异常处理

行李安检、客票、登机牌核查

旅客安检、货物安检

旅客、货物、行李仪器或手工检查

机场安检

5

5.1设施设备使用

5.2紧急安全救护

5.3服务流程与规范

客舱设施设备、客舱设备操作

客舱安全、紧急情况处理

客舱服务、餐饮服务、特殊服务

客舱服务综合技能实训

6

6.1一线现场管理

6.2服务技能与规范

酒店现场管理、航空餐饮服务

服务技能、服务规范

航空餐饮服务

（四）实践教学体系设计

表4课程实训项目安排表

序号

实训项目

内容提要

学时

场所

1

航空礼仪实训

学生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解并掌握航空服务礼仪知识和技能。

通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握现代交际和各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，从而提高今后从事航空服务及相关行业接待工作的艺术和水平。

100

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

2

客舱服务模拟实训

通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生能了解乘务员职责，客舱服务的基本程序和相关内容、掌握基本服务技巧、客舱服务操作方法和相关理论知识，学会与旅客的沟通与交流，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。

22

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

3

航空英语口语训练

主要任务培养训练学生英语听说语言能力；达到从事航空服务业所需的英语口语水平，并具备必要的专业知识。

本课程结合《航空服务礼仪》、《客舱服务》等介绍的专业基础知识，提高学生在交际场景中使用英语的能力。

90

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

4

紧急安全救护

学生学习航空医学基本原理和基本航空急救技术，包括航空飞行常见疾病的病因及预防、机上旅客突发疾病的急救服务、航空飞行突发情况的现场急救、空中意外的应急求生措施等。

同时学生需要精通急救护理中的各个方面航空环境（对地面和空中） ，充分了解人体在航空环境中的反应，确保在处理紧急事件中如何针对伤害或疾病采取适当措施。

10

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

5

民航安全与应急处置

通过学习民航安全与应急处置基本理论与实践，从客舱安全的角度，使学生全面了解民用航空的安全规则，掌握客舱内的安全设施的使用流程和注意事项，以及客舱内突发事件的处理程序与流程。

学习如何使用安全器材，了解并掌握一般急救问题的解决方法，对客舱出现的突发事件能具备及时应变处理的能力。

22

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

6

航空服务心理技巧实训

学习和了解民航旅客心理特点分析与服务、民航服务人员心理特点分析及管理。

20

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

7

机场服务认知实训

通过在实训中心的场景模拟，让学生掌握值机服务和票务服务的服务流程及服务技能，能够独立完成这些相关岗位的工作任务。

10

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

8

形体训练实训

本实训课程主要掌握航空服务人员形体美的职业要求，懂得形体训练的基本方法。

通过训练掌握形体塑造的基本方法，以拥有优雅的气质和美丽健康的形体。

110

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

9

普通话与播音技巧实训

本实训课程内容包括普通话语音的基本特征、发音方法以及矫正方法。

实训过程中加入航空公司广播词的培训，并组织学生参加普通话水平测试，取得二级甲等证书。

20

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

10

航空餐饮服务实训

本实训课程让学生熟练掌握航空服务餐饮操作流程，掌握一线餐饮服务能力。

20

模拟航空舱

形体训练室

酒店实训楼

多媒体教室

表5综合实训及顶岗实习项目安排表

序号

实训项目

名称

内容提要

实训

学时

实训场所

1

航空企业文化与

岗前培训

航前了解航班任务，查看相关信息，熟悉航线和安全规章等知识；航中为旅客提供各种服务，处理各种突发情况；航后总结航班服务情况，提出改进意见。

按航空公司要求化妆与正确着装

30

各大航空公司及主要机场

2

综合实训

为民航单位选聘学生进行应聘技能的相关知识培训，让学生了解面试技巧、面试礼仪等，以提高就业率。

570

各大航空公司及主要机场

3

航空企业顶岗实习

完成顶岗实习，时间不少于12个月，顶岗实习岗位为酒店、机场等一线服务岗位

450

各大航空公司及主要机场、旅行社、星级酒店等服务企业

4

毕业试验

报告与毕业鉴定

毕业论文设计与撰写；

实习总结反思；

30

各大航空公司及主要机场

（五）专业核心课程描述

表6专业核心课程描述

序号

课程名称

课程目标

课程内容

学时

1

航空服务英语

本课程旨在培养学生的航空服务工作领域的英语听力和口语表达能力，提高学生英语的沟通和表达水平。

本课程强调航空服务知识的专业性和航空服务专业英语的听力和口语运用能力。

主要通过系统的训练，使学生在贴近实际工作的情景中，准确地掌握和使用民航英语口语的各种表达功能，通过语言的大量实践，从而达到能够准确和熟练地运用民航服务英语进行交际目的。

180

2

航空服务礼仪

本课程在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

本课程介绍和讲授航空服务与管理人员所必须具备的礼仪知识，包括航空工作人员特殊要求的仪表、着装、举止、心理素质等；讲授服务文明语言、姿态以及肢体语言等；介绍世界各国的风俗、人情、文明习俗及特殊的忌讳。

200

3

民航安全与

应急处理

通过本课程的学习，使学生了解飞机的有关理论知识和安全知识，掌握如何应付在航空中出现的各种特殊情况。

为空中乘务员的业务培训打下理论基础。

本课程从人、机、环境系统的高度，讲述飞机座舱的外部环境条件、内部环境的安全要求及其相关的航空安全知识；介绍座舱内各种应急设备的种类、组成、作用、使用，概述紧急情况下应急处置的基本原则、程序及处置方法等。

60

4

航空旅客运输

本课程旨在让学生全面了解民航旅客运输的业务知识和工作流程，并能够正确处理机场地面服务工作中的实际问题，具有一定的组织管理能力，为今后从事地勤工作和客运销售代理工作奠定基础。

本课程要求学生掌握民航客运销售中座位管理，航班订座，订座电报的处理，客票的销售、退票、改期、签转的一般规定，并具备一定的实际操作能力。

掌握离港控制工作及计算机离港控制系统简介，办理乘机手续，航班起飞前航空公司的工作流程，特殊旅客的运送，不正常航班的处理。

熟悉行李运输的一般规定，掌握行李收运和不正常行李的处理程序。

40

5

客舱服务

通过本课程的学习，使学生了解乘务员职责，培养良好的服务意识及规范的客舱服务操作流程，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。

本课程是对空中服务内容的概述，是进行实际空中服务的基础。

通过本课程的学习，学生具有客舱服务的一般能力，能够运用前期课程所掌握的民航运输、航空旅游、普通话及英语沟通等相关知识技能完成基本的航班服务，进行特殊情况处理，系统地掌握达到民航初级乘务员职业资格认证所需的知识、技能。

60

6

航空服务心理技巧

通过本课程的学习，使学生了解心理学的基本概念和基本方法，了解旅客的心理需要，提高服务心理素质，掌握航空服务心理学知识。

本课程以航空从业人员的心理健康为前提，从航空心理健康、航空职业能力训练、航空职业心理问题预防、航空职业心理健康管理等方面详细介绍了航空职业心理健康的相关知识，掌握如何应对航空中出现的各种特殊情况。

60

七、教学进程安排

（一）学历表

表7学历表

学

年

第一学期（周）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

一

∨

∨

←

—

—

—

—

13

—

—

—

—

—

—

→

※

※

＝

＝

≡

≡

≡

≡

≡

≡

二

←

—

—

—

—

—

—

—

16

—

—

—

—

—

—

→

※

※

＝

＝

≡

≡

≡

≡

≡

≡

三

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

※

※

＝

＝

≡

≡

≡

≡

≡

≡

学

年

第二学期（周）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

一

←

—

—

—

—

—

—

—

16

—

—

—

—

—

—

→

※

※

＝

＝

≡

≡

≡

≡

≡

≡

二

←

—

—

—

—

—

12

—

—

—

—

→

○

○

○

○

※

※

＝

＝

≡

≡

≡

≡

≡

≡

三

△

△

△

△

△

△

△

△

△

△

△

△

△

△

△

□

符号：

←→校内教学；※考核；○综合实训；△顶岗实习；

∨入学教育、军训；□毕业教育；＝机动；≡假期

（二）教学计划进度表

表8教学计划进度表

航空服务专业课程设置

教学进度计划

（按学年及学期分配）

课程

类别

序号

课程编码

课程名称

学分

考核方式

总计学时

理论教学

实践教学

一学年

二学年

三学年

理实一体

课程实训

课程设计

课程实习

合计

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ

Ⅳ

Ⅴ

Ⅵ

15周

16周

16周

16周

16周

16周

课程学时数（周学时数）

公

共

基

础

课

1

0000000001

思想道德与法律基础

3

S

48

48

48

2

0000000002

概论

4

S

64

64

64

3

0000000003

大学外语

6

S

108

108

48

60

4

0000000004

体育与健康

2

C

54

26

26

24

30

5

0000000005

心理健康教育

1

C

16

16

8

8

6

0000000006

形势与政策

1

C

8

8

8

8

7

0000000007

军事理论

1

C

8

8

18

8

0000000008

职业规划与创业就业教育

2

C

36

32

4

16

16

4

9

0000000009

军事训练+入学教育

2

C

60

60

60

10

0000000101

生态伦理

1

C

16

16

16

11

0000000102

计算机应用基础

2

C

30

30

30

职

业

技

能

课

12

5205040101

民用航空法

3

s

40

40

40　

13

5205040102

航空服务心理技巧

3

s

50

30

20

50

14

5205040103

机场服务认知

3

s

40

30

10

40　

15

5205040104

航空英语口语训练

12

s

210

120

90

120　

90

16

5205040105

航空服务英语*

12

s

180

90

90

90

90

17

5205040106

航空旅客运输*

3

s

40

30

10

40

18

5205040107

航空基础认知

3

s

50

40

10

50

19

5205040108

航线地理

2

s

40

40

40

20

5205040109

航空服务礼仪*

8

s

128

28

100

32

32

32

32

21

5205040110

民航安检服务理论与实务

4

c

32

10

22

32　

22

5205040111

形体训练

2

c

128

18

110　

32

32

32

32

23

5205040112

客舱服务*

3

s

32

10

22

32

24

5205040201

普通话与播音技巧

2

c

50

30

20　

50　

25

5205040202

航空餐饮服务

3

c

50

30

20

50　

综合

实践课

26

5205040301

企业文化与岗前培训

1

C

30

30

30

30

27

5205040302

企业综合实训

19

C

570

570

570

90

480

28

5205040303

企业顶岗实习

15

C

450

450

450

450

29

5205040304

毕业实践报告与毕业鉴定

1

C

30

30

30

30

公选课

（在公选课中自选5门）

5

C

100

总课时合计

129

2698

906

350

260

1080

1080

434

438

434

350

480

480

注:

1.带*号为本专业核心课程。

2.考核方式：

C为考试；S为考查。

3.总学分控制在120-130。

理论课每16-20课时1学分，实践课每30课时1学分。

4.总学时控制在2700学时以内，课内总门数控制在30门以内。

（三）课程结构统计

表9课程结构统计表

课程类别

总学时

所占比重

课程结构

学分

占总学分比重

理论学时

所占比重

理实一体

所占比重

实践学时

所占比重

公共基础课

必修课

402

15

344

31

27

8

31

3

22

18

限选课

46

2

16

2

30

9

0

0

3

2

职业技能课

必修课

970

36

576

52

25