商业广场运营管理方案手册.docx
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商业广场运营管理方案手册
运营管理手册
2016
第一章总则
第二章道道德为规范
第三章进、离场管理规定
第四章物业管理规定
第五章广告宣传管理规定
第六章商户管理规定
第七章营业员管理规定
第八章商品退换管理规定
第九章商铺商品价格管理规定
第十章商铺商质量检管理规定
第十一章餐饮经营管理规定
第十二章违规处罚方法
第十三章非营业时间进场规定
第十四章投诉、建议及服务
第十五章其他约定
第一章总则
第一条为保证曼哈顿商业广场各项营运工作高效有序的进行，推行标
准化的管理和服务，创立优异的营运环境，为商户（包括租户和自营业主）创立最大价值，为顾客供应满意服务，依照《曼哈顿商业广场租借合同》
（以下简称“合同”）或《曼哈顿商业广场商户经营管理合约》（以下简称“合约”）及相关规定，特拟定《曼哈顿商业广场营运管理手册》（以下简称“本手册”）。
第二条郑州哈曼斯商业管理有限企业负责对曼哈顿商业广场推行一致
商业规划、一致招商管理、一致营运管理、一致服务督查、一致宣传推行。
第三条本手册各商户须严格遵守，认真履行。
第二章道道德为规范
第四条自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守纪商人；如有违纪违规行为，当事人担当所有法律及经济责任。
第五条各商户之间应和平共处，互相关心、互相敬爱，自觉保护公共序次；积极配合企业管理人员工作，并为其供应方便；参加本广场管理人员召集的商户会议。
第六条珍爱消防、照明及各种共用设施和设施；珍爱广场内的绿化和植物，严禁采摘和损坏，否则由当事人赔偿损失。
第七条注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟优等杂物，不随地吐痰和大小便，不得从空中向地面抛洒任何物品，并担当故意或过失向地面坠落物品而造成他人人身及财产损失的所有责任。
第八条公共场所严禁擅自占用，不得有故意引起其他商户反对的行为，如：
噪音、异味、震动、设置有碍或不雅观瞻物等。
第九条保证各种管道畅达，严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入洗手间及其他管道内，由此而引起之所有清理及相关花销由相关商户负责。
第十条严禁在本广场内搞迷信活动，严禁赌博、酗酒、销售违禁品、住宿（经营管理人员书面赞成的除外）及从事其他不道道德为。
第十一条营业时间内未经赞成不能将动物、宠物带入本广场（与企业签约的宠物店等特别商铺遵守合同规定）。
第十二条任何活动均以不阻挡顾客和其他商户的正常经营为前提。
第三章进、离场管理规定
第十三条签订合同或协议后，依照约定，到企业财务部缴纳履约保证金、租金及其他各项（含相关资料）花销等，并稳当保留票据。
第十四条到企业营运管理中心办理商铺装修进场手续，领取本手册，到物业服务中心办理商铺接手手续。
第十五条经相关部门查收商铺装修合格后进行布展（不得将别处使用过
的道具、货架等在曼哈顿商业广场商铺内再次使用），经企业全面查收后在企业规定的时间开业。
第十六条离店时到企业营运管理中心填写《商户撤店审批表》，审批通过后办理合同停止手续。
第十七条持《商户撤店审批表》到企业财务部进行清理租金及花销，并予以确认。
第十八条到物业服务中心办理商铺交接手续，并按规准时间撤店。
第十九条撤店三个月后，携带各项押金和履约保证金等票据及《商户撤
店审批表》、商铺交接手续等到企业财务部办理花销结清手续。
第四章物业管理规定
第二十条为加强消防安全，保护公共财产、保护公共序次和为商户供应
高效的物业管理服务，本广场将由河南升龙物业管理有限企业负责物业管
理事项，商户须严格遵守物业管理企业的各项管理规定。
第五章广告宣传管理规定
第二十一条广告内容必定吻合国家、省及本市相关广告法规的管理规
定，并报营运管理中心审批。
第二十二条大型促销活动须提前一个月以书面形式报营运管理中心审
批；促销广告在促销结束后应立刻撤掉。
第二十三条临时促销人员需到企业综合管理部领取临时人员工作证。
第二十四条企业营运管理中心负责重要活动的组织协调工作。
第二十五条公共地址的广告
1、未经营运管理中心审批，严禁在广场内包括露天广场、广场入口在内
的任何公共地址（除商铺内）派发宣传品、赠品；不得利用公共地域放置
任何自制广告牌或其他形式广告物品；不得利用公共地域接受外单位采
访、拍照、录制；
2、严禁在商铺门口或广场的任何地址叫唤拉客；
3、未经营运管理中心赞成，不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀
请名人光临等。
第二十六条商铺内部的广告：
1、任何宣传不能够误导花销者，诋毁其他同类商品的内容，不相同意任何恶
性竞争之针对性宣传；
2、对于商铺内部任何图案文字，营运管理中心保留反对权，如确属设计
制作低质有碍观瞻，企业营运管理中心有权改正或拆掉；
3、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报营运管理中心备案，严禁在减价
或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“热销”、“清仓”、“转手贱卖”
等文字或符号；
4、商铺内不得自行设置音响设施，广场内不能够擅自使用音响方式进行广
告宣传，特别情况需报营运管理中心审批。
第二十七条广告位
经营运管理中心赞成，可在商铺内面对公众的玻璃部分内侧设置吻合
企业规定的宣传、促销广告或本铺位形象广告。
第六章商户管理规定
第二十八条商户的经营管理活动须遵守国家工商、税务、质量、价格、
计量、食品卫生等方面的相关法律规定及本广场的相关规定。
第二十九条在领取的营业执照经营范围内守纪经营，并须经营与本广场
签订的合同或协议吻合的品类、品牌，不得超范围经营。
如需调整经营品
类、品牌，须经营运管理中心审批并改正合同或协议后方可推行。
第三十条商铺内商品品种齐全、货量充足、丰满，及时引进新品，保证
经营的正常进行，严禁以任何原因缺货、空铺、空柜。
第三十一条诚信经营，推行明码标价，严禁价格欺诈行为；所有货物必
须使用物价局规定的标签，做到一物一价签；服务项目、餐饮项目明示收
费价目表。
经营中严禁与顾客讨价还价；杜绝销售“三无”商品和卫生标
准不达标商品；计量正确。
第三十二条本广场营业时间为上午9点半至下午6点半，商户必定严格
遵守本广场的开闭店时间（特别行业如餐饮业报经赞成的除外）；节假日营业时间如有变动，以书面通知为准；严禁在营业时间内擅自闭店、休业。
第三十三条营业员必定于营业前半小时到达岗位，打扫卫生、整齐地面，不得利用营业开始后的时间大面积打扫和整理。
营业时间不得空岗。
营业
结束后营业员不能够无故在商铺内逗留。
遇特别情况以书面形式报营运管理中心赞成并办理相关手续。
第三十四条所有与经营没关的个人物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不得摆放在商铺的明显地址。
第三十五条严禁在商铺内或广场公区吸烟。
第三十六条按国家相关规定备齐营业执照、卫生赞成证等证件并置于规定地址。
第三十七条商户负责看守好自己的物品。
营业期间物品扔掉由商户负责，非营业期间物品扔掉，报公安机关办理。
搬出批量的商品和装修物品时，需到相关部门开取《物品出门赞成单》，并走指定通道。
第三十八条商户在经营活动中应按规定向顾客供应合法有效的销售凭证。
第三十九条商户在曼哈顿商业广场所经营商品的售价不得高于同城其他同类经营场所相同商品的售价。
第四十条商户对于其营业人员的聘用、劳动保险、福利等均依照国家相
关劳动法律、法规的规定履行；商户应及时为其营业人员发下班资、福利
等。
如有违反，所有法律及经济责任由商户自行担当，商户对此表示认可。
第七章
营业员管理规定
第四十一条
必定着装工整，商铺营业人员佩戴自己上岗证；违反者每人
每次处50元。
第四十二条
保持商铺内、外干净卫生，商铺干净、整齐，严禁随地吐痰、
乱扔垃圾；违反一次处罚50元。
第四十三条
严禁穿拖鞋、背心、短裤、超短裙、内衣下摆不外露，不敞
怀、挽袖、卷裤腿、趿拉鞋等；违反一次处罚
50元。
第四十四条
淡妆上岗，严禁化浓妆，严禁留染奇色怪状发型，严禁涂有
色指甲油和留长指甲及佩戴过于夸张的饰品。
违反者每次处罚
10
元。
并
令限时改正，否则，劝其离岗（营业内容与此项相关者除外，如美发店）
。
第四十五条
严禁抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、手搭（趴靠）商品货架
（柜台）、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲；违反者每人每次处罚
10元。
第四十六条
营业员店内定岗，严禁串岗、打闹、聚伙闲聊及在柜台（厅）
内会客长谈；违反者每人每次处罚
50元。
第四十七条
严禁打扑克，下棋，违反者每人每次处罚
500元。
第四十八条
严禁岗上因接打电话怠慢顾客；违反者每人每次处罚
100
元。
第四十九条
严禁酒后上岗、酗酒、赌博；违反者每人每次处罚
500元。
第五十条
严禁摊位内带少儿、吃零食、看杂书、织毛衣，干与经营没关
的私事；违反者每人每次处罚100元。
第五十一条
营业员严禁在岗上坐着款待顾客；违反罚款
10元。
第五十二条
严禁在商场内的任何地址（含办公室、营业厅、走廊、楼梯
口、库房）吸烟；违反一次处罚100元。
第五十三条
款待顾客必定使用“文明用语”。
第五十四条
款待顾客严禁说粗话、怪话，顶撞、怠慢、扔甩商品，否则，
引起顾客不满的；每人每次处罚100元。
第五十五条
介绍商品要脚扎实地，切勿弄虚作假，误导、欺诈顾客；违
者每次处罚100元。
第五十六条
顾客走开本商铺后严禁再叫、拉顾客；违者处罚
10-100元。
第五十七条
不相同意在商铺外商场规定的通道内摆货架、模特，擅自入侵
公共场所，私设广告和损坏公共设施，违者视情节处罚100-500元。
POP摆设地址要显目合理，提交企业美工一致书写。
任何POP的摆放需保持平
整、干净，不得自行涂改、书写或作他用的专柜、商铺每次恩赐处罚50
元，并充公其POP。
第五十八条商铺员工用餐时间为12：
00-13：
00。
如有特别情况在规准时间外需向楼层主管请假，请假赞成后方可离岗，否则，企业将恩赐10-50元不等处罚。
第五十九条自觉遵从现场管理，对诅咒、威胁管理人员，聚众惹祸影响正常经营者，恩赐500元以上罚款。
商户应带头遵守上述纪律，否则，恩赐加倍处罚。
第六十条营业员服务标准
1、做好“三声服务”工作；与花销者交流时使用一般话，用语规范、礼
貌、自然、语句完满、正确、音调适中，正面回答以下问题，不以衣貌取人；
2、顾客阅读商品时，不能紧随以后；顾客需要时应主动介绍相关内容；
3、介绍商品和服务要真切可信，脚扎实地，特别要将注意事项、使用说
明、保养方法、不足之处清楚的见告顾客；
4、对提出特别包装要求的顾客应尽量满足，自己无法解决的，可介绍到
礼品包装专柜或找服务台追求帮助；
5、顾客付款时，收款员应唱收唱付，主动将购物凭证（如机打小票等）
递交顾客，提示顾客保留，作为退换货的依照，按国家规定供应发票；
6、及时提示顾客带好随身物品，发现扔掉物品与企业营运管理中心联系；
遇有特别情况（如偷窃、寻衅、可疑人、物等），须及时与现场安全人员
联系或拨打电话；
7、依照企业营运管理中心的管理要求填写《营业员交接班本》等相关运
营资料，及时做好交接班及顾客建档、回访工作，并自觉接受营运管理中
心检查；
8、餐饮、娱乐、服务类营业员除遵守上述标准外，还应遵守行业要求。
第八章商品退换管理规定
为了保护花销者的权益，保护企业信誉，加强员工服务意识，成立良
好的企业形象，企业对所售商品的退换做出以下规定：
第六十一条营业人员款待要求退换商品的顾客时，要认真解析要求退货
的原因，本着诚信经营，对顾客负责的精神，凡是吻合退换货规定的，该
退则退，该换则换，不得刁难推诿；
第六十二条退换货的基根源则：
商品出现质量问题一律予以退换；非质
量问题，有购货凭证，不影响再次销售的商品，恩赐退换；非质量问题，
无购货凭证的（是指顾客人为原因扔掉或损坏的）一般不予退换，凡吻合退换货条件的，在商品售出后一准时间内予以履行；高出规准时间的不再退换；
第六十三条凡是开保单的商品（保单依照不相同商品注明保修、保换、保退的条件）要求按保单规定履行；凡属商质量量问题，虽无保单，仍要按生产厂家规定的条件保退保换；一般商品，只要不脏不残，保持原样，不影响原价销售的，能够退换；因营业人员工作粗心，售出的残次，付错尺码和份量的商品能够退换；
第六十四条严格依照花销者保护法的相关规定履行售后服务。
第六十五条商品退换规定
一、衣饰类、针织类商品退换规定
1、所销售的衣饰必定有产品合格证（吊牌），内容应规范填印，商品
上缝制有商标的成份、冲洗、尺码（法定）标志。
真丝、羊毛类高档衣饰，
应有穿着、保养、冲洗方法说明。
2、商品退换限时为7天。
3、退换范围：
（1）商品不污不损（7天内）；
（2）尺码与实质不符；
（3）色差、严重褪色（棉、麻、毛、羊绒除外）；
（4）穿着后经法定质量检验机构确认有质量问题的，15日之内可退换，并且自销售之日起，每日收取%的折旧费；
4、以下商品情况不属商品退换范围：
（1）颜色（深藏色、紫降红、大红、黑色、墨绿、咖啡、老黄等）的真丝全棉织品在初洗3-4次内褪色（属褪浮色、不属质量问题）；
（2）装修品、拉链、纽扣零散、损坏的；
（3）使用、熨烫、保养不当造成起球、抽丝、极光、蛀洞等；
（4）妇女用品、卫生用品、各种内衣、内裤、袜子非质量问题的；
（5）开封无质量问题的衬衫；
（6）羊毛衫、羊绒织品、内衣因穿着冲洗不当出现起球的；
（7）未按规定冲洗方法而造成商品起泡、起球、缩水等；
（8）特卖过季的和标有“办理品”“特价”字样的。
5、经营者与花销者对衣饰问题有争议的，由花销者依照质量判断相关规定程序至法定质量检验机构判断，依照判断结果确认责任方，并由责任方担当所有花销（判如期为10天）。
二、鞋类商品的退换规定
严格依照消协拟定的《鞋类商品的“三包”规定》履行，无质量问题退换限时为7天，《鞋类商品的“三包”规定》以下：
1、鞋类商品推行“三包”的限时：
皮鞋90日；胶鞋、旅游鞋、运动
鞋60日；合成革鞋、布鞋30日；童鞋15日。
2、皮鞋“三包”期为三个月，购买之日起7日内不影响再次销售的
能够退换。
出现以下情况分别推行包修、包换、包退：
（1）断跟、掉跟、开线、略微开胶、掉漆、脱浆情况，免费维修，每次维修限时为7天；
（2）严重开胶，在一个月内维修两次仍开胶，由经销者更换，如无同类
同型号更换时，可更换其他鞋类、价款长退短补，也能够退换货办理；
（3）帮裂底断、皮面严重脱浆、掉皮等影响穿着的，可按退换货办理；
（4）在“三包”期内因质量问题退货时，每日按%收取折旧费。
3、属以下情况不推行“三包”：
（1）花销者穿用或保留不当而损坏的；
（2）自行维修或拆动的；
（3）无“信誉卡”或购货凭证的；
（4）高出“三包”限时的；
（5）注明“办理鞋”“一次性使用”或“短寿命鞋”的。
（6）手表、珠宝、化妆品、食品类售出后不予退换。
第六十六条经营者与花销者对商品有争议的，由花销者送法定质量检验
机构判断，依照判断结果由责任方担当所有花销（判如期为10天）；
第六十七条销售等外品及办理品要检验商品上应在销售凭证上注明“降
价或办理”字样，要向花销者讲解清楚，并在购货凭证上注明“恕不退换”。
否则，发生争执，一律退换。
第六十八条花销者在退换商品时，原则上按购货凭证价格退换，如因季节和市场变化该种商品已变价，按变价后价格退换。
第六十九条花销者在退换商品时，凭购货凭证退换，无购货凭证商户认可的，在不影响二次销售的情况下，无条件恩赐退换。
第七十条本暂行规定如和国家和上级相关部门的法律、法规、规章有矛盾，按国家和上级相关部门的法律、法规、规章履行。
第九章商铺商品价格管理规定
为了使曼哈顿商业广场在市场竞争中保持定位优势，整体商品价格不偏离大方向，力争做到每家商铺都能合理的定价，有力竞争，赢得花销者的相信。
经企业研究决定，特拟定商品价格管理制度。
第七十一条商场经营商品必定明码标价，做到一货一签，货签对应，凡没有使用价签，严禁上柜。
否则，商场有权将其逼迫撤柜。
第七十二条曼哈顿商业广场所有商铺销售的商品价格不得高于郑州市同类市场的同种商品价格，一经发现，应立刻予以调整，否则商场有官僚求撤货；对于已经销售的同一商品若是售价高于本市其他同类商场正常价格，三日内退还花销者差价。
对举报者，经核实予以奖励，商场有权逼迫商户退还差价，情节严重者，罚500-1000元。
第七十三条商铺内销售，严禁强买强卖，漫天要价，留低还价的讨价还价现象，商铺商品在明码实价前提下可打折销售，公正交易。
不能够欺诈花销者，有影响企业声誉的行为。
第七十四条商铺内主要商品销售价格应依照商品的规格、产地、用料、质地做合理的售价拟定。
商铺接受商场质检部门平常督查，对不合理定价督查部门提出后必定他日内改正。
拒不接受整改者，商场有权逼迫商品撤柜。
第七十五条商户在价格拟定和零售过程中，严格履行商场价格管理制
度。
对拒不履行商场价格管理规定的商铺，商场将如期或不如期予以曝光。
情节严重者商场有权停止合作。
第十章商铺商质量检管理规定
第七十六条商场要求所有经营商品必定是正规厂家生产的合格商品。
符
合国家《产质量量法》相关规定，商户须供应厂家营业执照、税务登记证、授权书、商品的商注明册证和商品的质检报告书“五证”。
第七十七条新品上柜必定提前报商场营运部价格管理员，经商场营运部赞成后才能上柜经营。
商场严禁擅自上货及经营假冒伪劣商品。
否则，一经发现商场有权停止合同，逼迫商品撤柜，经营假冒伪劣商品的商铺需承
担5000-20000元的违约金，商场保留追诉经营商户销售假冒伪劣商品对商场信誉造成损失的权益。
第七十八条若政府相关部门或权益人提出了经营商户销售的商品有商标侵权或质量问题，商场可立刻将该商品撤货，并临时保留；若经营商户能证明其商品的合法性，获取相关部门的认可后，商场能够恢复该项目在店内的摆设销售。
商品撤离期间的损失由经营商户负责，撤离商品于保留期内的花销由经营商户担当；若该商品确实存在问题，经营商户除按国家相关规定担当责任外，还需担当商场由此造成的经济及声誉损失。
第七十九条经营食品、副食品、餐饮必定有卫生赞成证、质检合格证、营业证，营业人员必定有健康证；经营家电、灯具、饰品等商品必定按国家规定备齐相关证件。
否则，不相同意经营。
第八十条推行信誉卡制度，必定主动给顾客开据售货凭证，凭证开据规
范，项目书写齐全，不相同意以任何接口拒开售货凭证，发现一次处罚200
元。
第八十一条认真履行、兑现商场的售后管理制度的承诺，和今后商场陆续出台的其他承诺，严禁以任何借口延误、刁难、诬陷、欺诈花销者。
否
则，商场将按相关规定进行处罚。
严重者商场恩赐封铺1个月的处罚，以
及取消其合同优先续租权。
第十一章
餐饮经营管理规定
第八十二条
从业人员要求办理健康证、严格按卫生防疫部门规定履行。
第八十三条
从业人员要求上岗穿着工衣，佩戴工帽，违者罚款
50元。
第八十四条
从业人员讲究个人卫生，做到“四勤三不”，即勤理发、勤
刮脸、勤洗浴、勤剪指甲，不戴戒指、不化浓妆、不涂指甲油。
违者每人
每项罚款5元。
第八十五条
凡制作饭菜、食品所需的主要原料和辅料如油、面、米、猪
肉、酱油、醋及筷子、餐盒、食品袋等就餐用品，要做到慎重选择，不采
购腐化变质、质量低质的原料。
违者罚款
500元。
第八十六条
瓶装饮料及定型包装食品要向供货商索要“三证”
，“三证”
不齐全的商品，不得上柜。
违者每个品种罚款
100元。
第八十七条
凡盛放直接入口食品的餐具，须冲刷消毒或加套食品包装专
用袋后使用，灶具每日干净，冲刷，保持干净整齐。
违者每次每项罚款50元。
第八十八条所有食品上柜前须经检验，做到上柜食品无变质、无过期，违者每次每项罚款200元；如有将变质、变味、过期不洁的食品销售给顾
客，而引起顾客投诉的、经查证真切后罚款1000元；给顾客身体健康造成危害、并经县级以上医院证明者罚款1000元，并担当顾客的医药费等花销；如发生食品中毒等恶性事件，依照国家相关法规履行，所有结果由
责任人自负。
第八十九条食品加工存放过程中生熟隔断，销售直接入口食品时使用售
货工具或戴专用手套。
违者罚款50元。
第九十条每周完整冲刷柜台、冰箱、冰柜、货架、消毒柜、微波炉等经
营设施，每日冲刷垃圾桶，垃圾不得过夜存放。
违者每次每项罚款50元。
第九十一条营业期间，公共就餐区卫生属商场保洁清理，商铺及商铺外一米内属商户自行打扫范围。
第九十二条如营业期间未依照商场相关规定履行，对所销售食质量量未严格把关从而造成相关职能部门处罚的，其相应责任由经营者自行担当，并处于5000元罚款。
第十二章违规处罚方法
第九十三条商户因商质量量问题或销售假冒伪劣商品引起花销者投诉或以致相关行政职能部门查处，情节严重的，企业有权清除合同，同时商户应担当以下违约责任：
1、顾客严重投诉，造成重要影响，但未能引起相关媒体曝光的，应向企业支付违约金人民币1000元；
2、商品经相关部门检验为不合格或假冒伪劣商品，但未能引起相关媒体
曝光的，应按不合格或假冒商品标价的10倍向企业支付违约金；
3、造成顾
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