业务七部手册.docx
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业务七部手册
业务七部运营手册
目录
公司简介·········································2
公司企业文化·····································2
目标及口号·······································2
产品及竞争对手简介·······························3
业务七部组织结构·································5
部门岗位介绍·····································6
服务流程图······································15
收费开户流程图··································16
资费情况介绍····································17
业务类型介绍····································19
摆台宣传的基本要求······························20
传单宣传的基本要求······························22
安装流程以及基本操作····························23
入户施工行为要求································26
开户/收据填写实例·······························27
公司简介
成都鹏博士电信传媒集团股份有限公司（原名成都鹏博士科技股份有限公司、成都工益冶金股份有限公司）成立于1985年1月，1994年1月3日，公司股票在上海证券交易所挂牌上市；股票简称：
鹏博士；股票代码：
600804。
公司目前主要从事电信增值服务、安防监控、网络传媒业务，拥有独立的研发、生产、采购和销售系统，具有独立完整的业务及自主经营能力。
公司企业文化
1.企业愿景:
成为行业领先，综合竞争力优势明显，国内一流的大型企业集团；
培养员工成为行业一流的人才，成为受尊重、有价值的公司。
2.企业使命:
为用户提供最满意的服务
为员工提供施展才华的平台和创造成才机会
为股东创造最大价值，为社会做出最大贡献
3.业务七部的目标：
争做行业第一
4.业务七部的口号：
精英汇聚挑战无限
产品及竞争对手简介
1．产品
1.1产品的介绍
在上海，随着网络技术的日新月异，各家网络运营商分别在2011年加大投入提升网络质量、提高宽带速率，在这个这样的大环境下，公司在2011年10月推出了10M新产品发布会，并在上海把10M带宽年费降至千元以下。
现在，我们的宽带产品分为5M、10M、20M。
在上海有着绝对的带宽优势和价格优势。
1.2产品的目标用户
5M产品：
平均下载速度500k/秒，浏览网页、在线视频、资源下载、网络游戏等实际网络应用中，表现平稳，基本满足家庭网络应用的需求；
10M产品：
平均下载速度1M/秒，已经成为主流带宽，让您畅赏1080P以上的高清视频，轻松实现网页浏览、资源下载、网络游戏等；
20M产品：
平均下载速度2M/秒，轻松实现各类最新网络应用，满足家庭多台电脑同时上网。
2．竞争对手及其产品
a）中国电信：
在上海宽带市场中，中国电信市场占有率占据绝对优势，平均达到60%以上。
优势：
品牌知名度高,投放大量的媒体广告,网络稳定,售后服务在不断加强中,用户认可,全上海可以移机.
劣势：
价格太高绑定业务太多。
b）中国联通
在上海，联通作为后进入的宽带运营商，覆盖数和销售模式是他最大的问题。
优势：
价格低网络带宽大增值服务比较有吸引力
劣势：
覆盖数低营销模式有问题
c）中国移动（中国铁通）
移动铁通的合作，都是大品牌，但是受限于网络质量和营销的问题
优势：
品牌知名度高装宽带附送的移动服务，或者充值一年话费送一年宽带使用。
劣势：
网络质量差营销模式落后覆盖范围受限
d）上海长宽
长宽在2011年12月15日被鹏博士收购成功，但是长宽也是我们在社区宽带行业里竞争最激烈的对手。
优势：
品牌知名度高,价格低,网络质量一般,社区宣传疯狂.
劣势：
摆台非常少人员流动性大服务优势不明显
e）有线通
上海第一个推出1M带宽的网络运营商。
优势：
和多家运营商合作，推出了很多新产品,知名度高,价格低
劣势：
服务差,网络质量差,宣传方式单一,用户口碑差.
业务七部经营团队组织及构架
后台支持部门（对一线提供后勤保障支持）
经管部（大区经理）
市场
营帐
综合
技术支持
数据分析
服务中心N
2
服务中心
2
服务中心
1
服务中心经理1-N
运维专员
储备干部
运维工程师
部门岗位简介
1、运营部介绍
经营管理部主要负责制定、规划、指导、调整业务七部所辖的各服务中心的日常经营管理工作,任务指标完成过程中的监督。
大区经理负责经营任务的分解、下达、考核、奖惩、总结等，包括对服务中心经理的考核,大区经理是经管部成员，协助经营管理部的日常工作，做好所辖服务中心经营工作。
2、服务中心
服务中心是由业务七部统一管理并派驻于社区，为广大用户长期提供宽带网络服务的基层营销及服务单位。
服务中心作为面向用户的公司服务窗口，承担着所辖社区的售前、售中、售后等服务工作，由经管部管理运营，其他职能部门提供相应的支持。
经管部的运营工作核心是围绕服务中心的工作来做，逐步建立一个个服务中心，培养出一个个小团队，为整个运营做基础。
而围绕服务中心工作的核心是以建立服务中心的团队为出发点。
必须快速建立起成熟、稳健的服务中心团队
2.1服务中心划分指导原则
1）一个服务中心所辖运营覆盖户数在15000-20000户以内；
2）服务中心所辖社区，应尽量集中、交通便利，以保证营销及服务工作的开展；
2.2服务中心人员配备
1）按所辖覆盖户数，每1500-2000户居民配一名运维工程师,一个服务中心配备人数在10人左右,设服务中心经理一名，服务中心客服及营帐共一名。
2）根据收入总量和服务用户总量设置服务中心，当服务中心的收入总额连续三个月超过整个业务部平均销售额时，可以考虑再增加区局的概念，服务中心职能不变，但需要增加上一级管理层，这样为基层干部提供了发展机会及提出了更高的成长要求，化零为整，也便于更好的服务用户。
（初定50万销售额）
3）对于区局的负责人可以优先考虑原分开的服务中心经理，或用竞聘方式择优录取。
2.3服务中心选址及基本配备指导原则
1）服务中心选址应靠近所辖社区，交通便利，以保证服务的及时性。
2）服务中心应保证可视条件良好，使用户在多个角度能清楚的看到服务中心；最好是街边一层门面房。
3）服务中心选址应充分考虑租金、装修费用等问题，保证成本最低化。
4）服务中心配备基本物资：
电脑、电话、网络、饮水机、桌椅等，能够满足基本办公需求。
2.4服务中心经理职责及要求
用人原则：
人品、工作激情、能力！
对服务中心经理的四个基本要求：
执行、沟通、带头、爱兵！
服务中心经理的任期最少应2个月，公司要给员工充分的时间证明自己，与公司签订阶段责任目标，当然公司制定的目标要尽量务实可行。
要使服务中心经理们明白公司就是给予他们创业的机会和施展才能的平台，他们自己就是在经营小公司。
同时业务部要明确对服务中心经理的考核奖惩办法，要明确优胜劣汰的机制。
要使服务中心经理们明白公司在给他们提供发展平台的同时，他们也要肩负起相应的责任、承担起相应的压力，他们要对服务中心团队建设负责、要对各项指标完成负责、要对团队其他员工负责，等等；这就如同逆水行舟，不进则退，同时他们付出的越多得到的也会越多。
1）服务中心经理职责
•对服务中心日常工作进行管理，带领团队完成公司下达的各项任务指标；
•负责与公司各部门之间的沟通协调工作；
•拟定工作计划，调动服务中心全体员工对计划进行实施，并对实施进度进行过程监控；
•拟定服务中心内部考核制度并实施；
•与物业等外联单位进行定期沟通；
•处理突发事件及重点用户；
•对服务中心全体员工进行培训，组织学习提高整体素质；
•向员工传达公司最新政策及规定。
2）服务中心经理日常工作
2.4.1.每天服务中心经理应提前到岗半小时，了解排当天工作：
了解社区宣传覆盖情况（竞争对手单页）；
了解当天到岗人员；
了解当天维护数量；
了解当天预约安装；
计划当天宣传重点；
预估当天收入。
2.4.2.每天安排早会（8点半-9点）
安排当天维护及对应组员；
安排当天安装及对应组员；
安排当天宣传工作及对应组员；
安排摆台工作及对应组员；
明确每天计划收入及对应组员；
安排培训时间；
了解组员工作状态；
鼓舞士气。
2.4.3.工作时间的协调和管理
每天安排物业居委会的外联工作；
帮助员工完成施工维护及宣传工作；
解决突发事件；
巡查小区的宣传工作；
每天陪同一名组员摆台并沟通；
实时了解收入情况；
每天检查宿舍情况；
发现收入异常及时找出原因。
2.4.4.每天安排晚会
总结当天工作；
汇总当天收入现金；
分析宣传问题和收入情况；
收集和整理当心预约用户资料；
整理材料工具，合计数量；
准备第二天工作；
鼓舞士气。
2.4.5.服务中心经理的培训工作
1新人到岗第一周，必需服务中心经理全程培训，必需做到以下几点：
A熟悉所辖片区，包括：
小区名称、覆盖数、门牌号码；
B会独立开户收费；
C每天主管必需和新员工一起摆台，不少于3小时；
D必需掌握本公司产品及资费、竞争对手情况及资费；
E熟悉及掌握公司工作方式：
摆塞贴。
2新人第二周开始，片区必需给予其小区，让新员工独自经营管理（可以是最差的小区），并给予合理的任务指标，必需做到以下几点：
A独立完成自己小区的宣传工作；
B由主管陪同熟悉小区居委会物业保安；
C主管每天了解新员工摆台情况及业务过程；
D要求主管每周与新员工做一次单独正面沟通，并书面反馈公司；
3每周一次全组人员的培训工作，重点：
团队精神、执行力、产品分析、现状解决；
4总结培训结果，书面汇总业务部。
3）服务中心经理需要的素质
A、影响力
作为一个团队的带领者，首先要在团队中树立起参照权，参照权就是获得别人的追随和赞赏的权力。
一个成功的领导者不是指身居何等高位，而是指拥有一大批追随者和拥护者，并且使组织群体取得了良好绩效。
服务中心经理要能够和下属上下同御，风雨共担。
面对困难和风险的时候要能够成为下属的胆，面对迷茫和骄傲自满的时候要能够成为下属的眼。
事实上，服务中心经理是承担着很多的角色的工作：
1）外交家：
平衡外界环境，协调与其它组织的关系，争取获得最佳支持和最大资源；
2）传教士：
宣传企业文化、理念和目标，解释企业的目的，做什么和为什么要做;
3）调解人：
统一不同意见，化解各种冲突；
4）观察员：
了解环境变化和趋势，形成理念，加以引导；
5）教师：
训练群体成员遵照企业目标、规则，并不断提高群体成员能力、素质，以适应组织发展需求，等等。
这些角色无不需要领导者与其它群体成员产生互动，而互动的结果并非取决于职权等级关系，领导者的影响力才是其中的关键。
B、正确的个人价值观
一个服务中心经理要有良好的个人价值观。
正直、公正、信念、恒心、毅力、进取精神等等，这些优秀的人格品质无疑会使领导者的参照权更为稳固，从而凝聚其追随者队伍。
经理的人格和价值观会潜移默化地影响服务中心内员工（尤其我们的员工年轻人比较多，世界观、价值观都没有完全形成），成为团队中一种默认的行为标准。
具备优秀价值观和人格的领导者能够使团队成员对他产生敬佩、认同和服从等心态，有了这样的团队性格，这支队伍无疑是拖不跨、打不烂的。
C、沟通能力
良好的沟通能力是一个团队的桥梁和翅膀，能够准确的传达领导意见、要求和决策。
沟通使领导者能够更加准确地了解信息，预防盲目；沟通还使领导行为具有良好的合作氛围和渠道，促进领导决策的实施。
二者可以大大增加团队决策的有效性。
D、行业背景或从业经验
一个服务中心经理如果拥有良好的行业背景和优秀的从业经验会对服务中心产生正面影响。
广泛的行业知识便于经理们准确把握本行业的市场、竞争、产品、技术状况等因素，对于服务中心内部的领导目标决策及其各方面管理的信服力有着重要的作用。
2.5其他岗位人员工作职责
1）客服及营帐人员
此岗位属业务部和服务中心双重管理，此岗位人员为业务部派驻服务中心工作人员，服务中心有评估和建议公司给予奖惩权，并有分配给予一定份额的运营返点提成的义务。
•负责受理解决用户的咨询投诉等各类问题；
•负责对网络到期用户进行催费回访；
•负责对客服工单系统进行回复；
•根据用户要求，合理对工程师的工作进行调度
•负责每日收入的收取,整理,制作报表,存到银行等营帐工作；
2）运维工程师
我们的口号：
为了收入，把我的宣传和服务做到无微不至。
服务中心运维工程师的基本要求：
执行纪律团结拼搏
A.日常基本要求：
每天9点之前上班，双休日8点半。
上岗之前必须做的检查
1：
个人仪容仪表：
头发梳理整齐，胡须剃尽，衣服干净整洁，不穿拖鞋。
2：
宿舍个人卫生：
被子叠放整齐，公共区域无垃圾，鞋帽摆放整齐
3：
工作必需用品：
开户确认书、收据、笔记本、笔、手机、维护和施工工具。
4：
用户信息：
已预约用户信息，目标拜访用户信息。
正式上班：
要求必需戴工作证、着工作衣
B.岗位职责
•根据服务中心经理分配的任务落实所辖片区工作计划及实施过程；
•对所辖片区进行宣传、安装、收费、维护，网络设备的日常检修；
•分析片区收入数据，并针对数据对工作进行合理调整；
•每天向服务中心经理汇报所辖片区工作及突发事件；
•与所辖片区物业等外联单位进行定期沟通。
3）营运专员每日工作要求：
1.观察小区竞争对手宣传情况，并覆盖其宣传。
2.主动和门卫、居委、物业搞好关系
3.插单页到户100户
4.平时摆台4小时，双休日全天。
5.摆台平时发出100份单页，双休日200份。
6.回访10个已欠停用户，并做好记录。
7.发展5个潜在用户，并做好记录。
8.每周一次或2次，全小区信箱单页。
9.保持整个楼栋楼层单页到位。
营运专员岗位职责
.岗位职责
•根据服务中心经理分配的任务落实所辖片区工作计划及实施过程；
•对所辖片区进行宣传、收费、接受用户报修，小区的日常巡查；
•分析片区收入数据，并针对数据对工作进行合理调整；
•每天向服务中心经理汇报所辖片区工作及突发事件；
•与所辖片区物业等外联单位进行定期沟通。
服务流程图
热线人员
收费
（开户书/收据）
业务咨询
业务申请
投诉电话
电
处理完的故障单
电话解答
故服话
障务
报投
资料录入归档
技术坐席指导解决
运
维
工
程
师
通安修诉回
登记整理
知装
访
主管追踪处理
上处
经客户确认后的处理结果
门理
收费开户流程
营运专员
现公
场司
办办
理理
现金刷卡
营运专员办理
（开户确认书\收据）
公司客服办理
（开户确认书/收据）
）
电
话通
报知
单安
客服
装
录生
入成
系帐
营帐
（存档、对账）
运维工程师
（引线入户，调试开通）
统号
资费情况简介
一、套餐资费
资费套餐
一年
两年
三年
2、竞争对手资费情况
●长城宽带
资费套餐
一年
两年
三年
●中国联通
资费套餐
一年
两年
三年
●中国移动（中国铁通）
资费套餐
一年
两年
三年
●中国电信
资费套餐
一年
两年
三年
●有线通
资费套餐
一年
两年
三年
三、特殊资费
1、移机：
2、停机：
业务类型介绍
1、新开：
新安装本公司的用户
2、续费：
当月到期用户缴费
3、提前续费：
提前一个自然月以上续费用户
4、回流：
欠停不超过3个月用户继续续交费用
5、复机：
暂停状态下办理开通业务的用户
6、过户是原接入地址不变，用户信息发生变化，账号不变。
7、移机：
用户更换接入地址
专业名词解释
续费率
开户率
单户贡献值
净增长率
信息点
户均值
摆台
插单
贴单
具体工作要求
摆台宣传的基本要求
1.摆台主要针对的宣传客体是：
每天早出晚归忙于上下班的上班族们，他们因为大部分的白天时间都在工作岗位上，所以贴在楼道的宣传单很少注意得到，但他们经常会经过早晚宣传的公交站点、小区出入口；
2.摆台点的选择：
一定要选择人口流动比较密集的地方进行摆台，比如：
公交站点，菜市场的入口处，小区的入口，小区广场处等，如果这类地方在同一个服务站所在小区内比较多的话，可以适当的更换，每周固定时间去哪个地方进行安排；
3.注意事项
①摆台时，应把主营宽带产品，增值产品，增值服务等全部展示出来，制造良好的视觉效果吸引注意。
②桌面宣传单等物品不可用石头等杂物来压，最好用“名片，等”物品压住
③在日常工作中不要把赠品全赠出去，应该保留一些，以备宣传在摆台时用，尽量把桌面放满，物品摆放要整齐；桌面上的宣传单厚度不低于3厘米；宣传桌上不可以有食物及矿泉水瓶等与宣传无关的物品；
④摆台的工作人员穿工装戴工牌，站姿标准，面带微笑；
⑤工作文件夹应随身携带。
文件夹中应有以下物品：
（记录要安装客户信息的表格，工单，咨询用户记录表（潜在客户），笔）
周一-周五16：
00-19：
00必须有工作人员在小区摆台；周六周日全天摆台。
摆台时工作人员不得做与工作无关的事情，不得抽烟，玩手机
摆台时若观察到行人关注展板或者有流露出兴趣时，工作人员应及时上前介绍，促成业务。
传单宣传基本要求：
1、观察小区内竞争对手的宣传情况，覆盖其宣传单，做到小区内无竞争对手的宣传资料。
2、一周一次通过信箱投递宣传资料。
3、贴单时要求小区内每个楼洞、每层楼都要有宣传单。
4、插单是要求把传单卷成喇叭形状，将单页上的公司LOGO向外插在居民门把或者门缝中。
每个工作人员要要求每天插单到户100户。
5、摆台时与发单相结合，要求每个工作人员摆台时周一至周五100份单页、双休日200份。
安装流程以及基本操作
1、联系用户
“用户您好，这里是聚友网络/运七网络xx服务站，请问您是X先生吗？
请问您是否预约安装宽带？
------（结束语）感谢您选择我们的网络产品，再见”（用户挂机后方可挂电话），之后确定地址是否安装以及上门时间并通知安装工程师准时上门，如主管以及客服交给安装工程师联系则安装工程师联系，如有特殊原因，提前告知用户更改时间原因，得到用户理解后，方可协定更改后上门时间，反馈主管或客服。
2、约定时间后上门
提前三分钟到用户家，如果不能准时到，请电话或者给用户发信息表示歉意。
“用户您好，对您预约的安装时间可能无法准时到达，我们会在xx分钟内上门，对您所造成的不便，我们深表歉意”。
到用户家后，固定敲门次数及再次敲门间隔时间。
例如：
轻敲三次，“当当当”间隔5秒钟再敲一次，如有楼宇对讲（对讲中告知用户“您好，我是聚友网络/运七网络的安装工程师”）。
3、出示工牌
见到用户后第一时间主动出示工牌（用户您好，我是聚友网络/运七网络XX站用户工程师，我的工号是xxxx。
很高兴为您服务。
）
4、进入用户家
进门之前先穿鞋套（征求用户意见把工具包放在什么位置）
安装前协商
协商布线方案并告知用户布线类型，以及请示用户是否可以在门上钻眼，用户同意后，方可进行安装工作。
（给用户电脑做备份）。
5、布线过程
布线过程中，如需挪动或使用用户物品，需征得用户同意后方可使用，并在使用后原样放回原处（轻拿轻放，保持清洁）。
6、做水晶头
做水晶头时，掐掉的线皮和线揣进口袋。
7、测试
用测线仪检测网络连通性，讲解套餐。
8、收款
以口述的形式收取或找取用户款项（xx套餐两年，费用共计1150元，收您1200元找您50元您拿好）
9、填写工单和收据
填写服务单收据（请您核对服务单和收据内容是否和您选择的套餐一致，并签字确认）
（1）用户地址：
服务中心+小区名称+门牌号码
（2）用户帐号：
报单时从客服处获知
（3）《收据》《开户确认书》信息必须一致
（4）收费栏：
收据中必须在收款方式中注明，若是刷卡则在“现金”选项下写明为刷卡
开户确认书中共计一栏需填写大写。
（5）《收据》《开户确认书》均为三联，蓝色联交由用户保管，黄色交至公司，白色联留作存档对账用，不可混淆。
报单时注意：
致电主管或客服，姓氏+职称，您好，业务类型（开通/续费/搬迁/复机）
10、填写用户评价并核对赠品
填写用户服务评价并检查赠品签字（请您对我本次的服务进行评价）
11、最后调试
（用垫布垫在落座的地方）填写宽带用户名和密码并告知用户，网络连通后做网络测试，ping30-50个包。
Ping包过程中请用户坐在电脑前简单测试并讲解宽带使用方法。
告知热线服务电话或者服务中心电话。
12、完成安装工作
安装完毕时要清理安装过程中的废弃物品不得遗留用户家，记录安装过程中用户的意见和建议。
出门语：
安装过程中给您带来不便表示歉意，感谢您使用我公司宽带，再见！
入户施工行为管理要求
1.必须穿整齐工作服，佩戴工牌；
2.入户施工中与用户沟通时必须使用礼貌用语；
3.入户施工中不准对梁、承重墙施工；
4.入户施工中如用户不明确要求一律走明线；
5.入户施工中不做开地槽和墙上开槽施工；
6.入户施工中入户线原则上不准超过30米；
7.入户施工如用户有需要增加信息点则要另行派工；
8.入户施工中在用户家中必须讲究卫生，对于需要挪动的物件必须经过用户同意，在挪动过程中一定要搬起移动，施工后将物件归回原位；
9.入户施工过程中必须保证用户墙壁不被弄脏，如有污损必须当场恢复；
10.入户施工中在穿墙打洞时，如有墙皮脱落必须当场恢复；
11.入户施工中如有破坏地面砖必须在二日内予以恢复；
12.入户施工中如有对用户物品损坏必须
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