学院物业管理建议书.docx
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学院物业管理建议书
茂名学院
物业管理建议书
茂名市鼎源物业管理有限公司
敬呈
二零零六年三月六日
前言～
一、提高物业管理服务水平的整体设想及策划～
二、质量目标～
三、拟采取的管理方式和工作计划～
四、管理人员的配备、培训～
五、管理服务用房及工作必需的物资装备～
六、房屋本体维护管理计划和实施～
七、机电设备设施的管理维护方案～
八、紧急事故处理流程～
前言
鼎源物业管理公司成立于2003年，是一家具有物业管理、清洁保养、安全保卫、工程服务等多元化、专业化的服务公司。
公司目前管理面积近五万平方米，管理类型包括写字楼、住宅小区、会所等物业管理各个领域。
经过短短两年的飞速发展，鼎源物业已成为茂名市规模最大、人员最多、最具专业实力的物业管理公司。
2004年，公司通过国家建设部物业管理国家三级资质认定。
2005年，公司所管项目――全球通大厦被评为“茂名市物业管理示范大厦”，成为茂名市第一幢获此殊荣的高层建筑。
鼎源物业主要管理层成员，均来自中、港大型的物业管理公司，对各类型物业均有一定的管理经验及完整的管理策略。
同时，公司拥有一支技术精良，团结向上的员工队伍，拥有各类型专业技术人员，目前正不断向着高科技、高层次、多元化的管理目标迈进。
公司经过两年多的不断探索、发展完善，建立了科学、规范的管理体系。
鼎源物业积极倡导“以人为本，以质登峰”的管理理念，遵循“服务至诚、精益求精；管理规范、进取创新”的质量方针，鼓起一切从零开始的决心和信心，锐意进取，积极创新，在现有物业的基础上不断拓展新市场。
公司现参与管理的项目遍及茂名市、高州市、化州市、信宜市、电白县。
为加速鼎源公司市场化的进程，标新创绩为社会树立一个规范、健康、温馨的精品物业管理的形象，扩大市场占有率，公司进行了大胆的拓展尝试，并有幸为茂名学院的物业管理工作提供管理方案，为此，公司形成了以总经理为核心，聚集了各类专业人才的经营策划小组，通过对茂名学院周边环境、市场氛围、物业保值趋势等周密的市场调研和细分，确立了初步的管理设想，提出了树立“管理功能、维护功能、服务功能”三大功能为核心的管理思路，并根据实际的要求，结合公司的管理经验，为茂名学院精心设计了整体管理方案，以保障业主的利益，为校区提供一个安全、舒适、和谐的学习和居住工作环境。
同时，更要提高物业品牌。
本着“用心面对客户，服务创造价值”的服务理念，鼎源人以现代化的管理和敬业的精神为茂名学院提供优质服务，持续超越业主不断增长的服务期望。
并将以卓越的品牌缔造与茂名学院齐头并进，相得宜彰的经典之作。
提高项目管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
茂名学院坐落在我国南方最大的石油化工工业基地，美丽的海滨城市---广东省茂名市。
于2000年由原广东石油化工高等专科学校、茂名教育学院、茂名石化公司职工大三校合并组建的广东省属本科高等学校，学院实行省市共建的管理体制，校本部现有官渡和光华两个校区，主校区设在官渡校区。
目前主校区占地面积万平方米，建筑面积万平方米。
广东石油化工高等专科学校创办于1954年，茂名教育学院创办于1984年，茂名石化公司职工大学创办于1983年。
三校在长期的办学过程中，不断深化教学改革，重视学科建设和人才培养，在教书育人、教研科研、基础建设和学校管理等方面都取得了可喜的成就。
茂名学院是茂名市委、市政府为实现茂名市高等教育跨式发展，加快高层次人才的培养，增进科学技创新能力和发展后劲，提高经济质量和文化品位，促进茂名市率先基本实现社会主义玑代化的高屋建的构想。
茂名学院的创建将勾画出茂名市在新世纪以高层次教育为核心，以深化体制改革为动力的美好未来，充分展现其时代特色鲜明、文化氛围浓郁、生态环境优美的人文魅力，将塑造出国内知名的集产学研于一体的高等教育发展区。
二、总体思路
茂名市鼎源物业管理有限公司将以自己首创的物业管理新概念“以人为本、以质登峰”为管理内核，以“用心面对客户”和“服务创造价值”为立足点，以先进的管理技术和丰富的管理经验为依托，明确工作重点，采取科学先进、切实有效的管理措施不断实施服务创新，在茂名市努力创建“优质低价”的管理新模式，为推动茂名市物业管理市场化进程和城市建设做出贡献。
三、管理模式
构建校园管理体制新模式——“优质低价”模式
鉴于我国的国情和茂名学院物业和特殊性，茂名市鼎源物业管理公司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低和理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，努力探索一种可资借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”。
创建该模式的主要措施有：
*狠抓管理，全方位过程开展增收节支活动。
*采用“集约型”管理方式，提高物业管理专业化技术含量，以降低管理成本。
*在人员配务上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。
四、工作重点
1、工作重点
（1）设施设备管理
如果将机电设施设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。
供电质量好坏，将直接影响着其他设施设备能否正常的运作；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。
为此，茂名市鼎源物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运作管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对茂名学院的机电设施设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期的设备综合服务效益。
同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。
对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备运作的高效、节能和环保的最大化。
（2）房屋本体管理
①制定维修、养护计划：
制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；
②重在查勘：
监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏，对房屋结构易出现问题的部位在查勘中进行重点检查，制定日常和定期的查勘养护计划，做好早发现早处理；
③及时维修：
在早发现的基础上，及时维修，加强房屋维护，延长房屋使用寿命；
④建立房屋管理档案：
为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房屋完损情况；
2、管理难点
（1）由于缺少设备装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；
（2）管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相当增多，加大了费用开支；
（3）电梯系统采取甲方分包形式，使得乙方与维保单位在实际运作中会增加协调的难度性；
（4）
五、工作措施
措施之一：
派遣精锐骨干，组建优秀管理团队
“一流”的管理需要“一流”的人才，鼎源业管理公司一贯强调人的因素始终是第一位的，实践证明，委派项目管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键，鼎源物业管理公司高度重视茂名学院的物业管理项目，将派驻最优秀的管理者和技术人员，组成富有效率的管理团队，并持之以恒开展系统有效的培训工作，使他们能有断地适应物业管理发展的需求，为实现的总体目标不断地努力奋斗。
措施之二：
全面推行ISO9001：
2000质量管理体系
鼎源物业管理公司ISO9001：
2000质量体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理不可或缺的大纲，该体系将在茂名学院的物业管理全面推行并结合项目特点，确立适合的质量目标。
在管理服务人员的培训过程中，要增强质量体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质量体系正常运作。
鼎源物业管理公司还将在茂名学院的物业管理中积极引进ISO140000环境控制体系，以此全面促进管理服务水平上新台阶。
措施之三：
加强与学校各管理机构的关系协调和合作
物业管理公司和学校各管理机构涉及有项目管理的不同侧面，一者关系若协调不好，必将演化为提高项目管理服务水平的一种阻力，需要协调好，首先要有正确的认识，实际工作中需强调各管理机构的指导监督作用，要全面加强与学校教务处、学生处、后勤处等各管理机构的合作，使之形成合力，从而推动项目管理服务水平的提高。
措施四：
注重发挥学生自治、自律的能力
注重发挥学生自治、自律的能力，变项目管理体制由单向推动方式为平等互动双方共管方式，使项目的管理真正得以升华。
鼎源物业管理公司将充分发挥学生、学生会的作用，倡导学生自治、自律，潜移默化地增强学生参与管理的意识。
质量目标
二年内茂名学院项目管理的各项指标达到国家级《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》的各项分项标准。
质量目标共分十项，以表格的形式在下列项中概述以及保障各项质量目标完成的实施。
序
号
指标名称
国家
标准
投标
指标
测算依据
管理主要措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
98%
完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积
建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。
2
房屋零修、急及时率
100%
100%
及时维修次数/应计报维修次数
建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单》后需带工具10分钟内到现场，小修8小时内完成，并建立回访制度和回访记录。
3
维修工程质量合格率
99%
99%以上
维修合格工程项次/维修工程项次
建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。
回访率
25%
25%以上
维修工程回访次数/维修工程项次
照明灯及疏散灯完好率
95%
98%以上
完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量
4
主要机电设备完好率
99%
99%
完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。
5
消防设备完好率
100%
100%
完好消防设备/茂名学院消防设备总数
实行巡查制度，建档记录。
6
火灾发生率
1‰以下
（年）
1‰以下
（年）
发生火灾面积/茂名学院内物业使用
茂名学院管理处主任为消防负责人；下属全体员工均为义务消防员；落实防火安全三级检查制度；消防中心24小时值班，统一调动人员。
7
有效投诉率
2‰以下
（年）
2‰以下
（年）
有效投诉次数/使用人总数
做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。
有效投诉处理率
95%
100%
处理的有效投诉数量/有效投诉总数
8
管理人员专业培训合格率
100%
100%
培训合格人员/培训人员总数
人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训；培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。
9
服务回访率
25%
25%
回访次数/服务次数
建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。
10
使用人满意率
95%以上
96%以上
对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数
采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。
拟采取的管理方式和工作计划
一、拟采取的管理方式
1、项目管理组织架构图
设立茂名学院物业管理处，作为鼎源物业管理公司的派出机构，全面负责茂名学院的设施设备及房屋本体维护、治安消防、绿化环境卫生管理工作。
物业管理处下设客服中心、工程部、安保部、保洁部（兼绿化组）。
具体架构如下：
（1）机构图说明
*物业为管理处内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
*物业管理处内部实行公司领导下的项目物业管理处主任负责制，下设各专业部。
*各专业部负责人构成管理层，各班组负责具体的管理服务工作，构成操作层。
（2）部门（岗位）职责说明
①物业管理处主任
*在鼎源物业管理公司的直接领导下，全面组织、安排内部的日常管理工作
*根据管理处的实际情况，制定管理处的年度工作规划和专题工作计划，并组织实施；
*根据管理处的实际情况，制定管理处物品使用计划，并监督控制；
*根据管理处的实际情况，组织对管理处各部门工作绩效进行监督考核；
*负责管理处的外关系的协调。
②客服中心
*负责管理处工作人员日常工作纪律和仪表的检查、监督；
*负责管理处内部文件及管理档案的建立和管理；
*负责收集管理信息，接待用户的来访投诉，并进行回访；
*负责管理处内部人员招聘、调动、培训、考核等工作以及日常的办公行政管理事务。
③工程部
*根据物业特点和业主（使用人）的需要，制定茂名学院建筑本体、电力、照明系统、给排水系统、消防广播系统及电梯等其他机电设施、公共场地的日常维护保养计划方案和应急方案，并组织实施；
*制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；
*负责工程部日常工作效果的检查、监督。
④安保部
*根据公安部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合茂名学院物业实际，制定安全管理总体方案和各种防范措施，同时布置警卫力量，保护公共区域和要害部位的安全，维护茂名学院内的公共秩序；
*根据各种防范措施，采取一切必要手段，预防各种可能安全隐患的发生。
对查出的不安全因素，提出解决意见，对已发生的安全事故查原因，提出处理意见；
*根据公安消防部门的有关规定和要求，结合茂名学院的实际情况，制定防火预案和紧急疏散示意图，从专业管理的角度搞好消防安全管理，并做好防火管理档案；
*配合工程部做好平时消防设备设施的维护保养工作，并对学院内各种消防设备的使用进行监督，确保使用正常；
*负责做好学院内平时的消防安全日检、月检工作，并对火险隐患进行及整改，以及整改的复查工作；
*负责制定停车场安全管理制度，保证车辆停放安全，维护车场良好的行车秩序，指挥车辆按指定位置整齐停放，不得阻塞通道，杜绝交通事故发生。
⑤保洁部（兼绿化组）
*制止校区内乱丢、敌放、乱倒、乱堆废物垃圾，制止乱张贴、乱涂写，制止饲养家畜家禽，控制噪音及空气水质污染，消除校区内污染源；
*负责对学区内的马路、便道、绿化带、公共场所及时清扫保洁，设立卫生收集器具，及时收集、清动垃圾，及时对垃圾桶等卫生器具清洗消毒归位，加强防疫灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇，加强对校区内经营商户的卫生管理检查，保持校区内清洁卫生；
*加强校区内的绿化养护，对绿化带、校区小公园、道路两侧树木、花草设专人、培、修、护，保持校区的美化绿化。
2、工作流程
（1）工作流程图
（2）工作流程图说明
针对日常物业管理和服务工作，鼎源物业管理公司编制了详尽的ISO9001：
2000质量管理体系文件，其中大部份已在实际工作中有效地加以运用，相信只要按照完善后的质量方针和程序去运作，一定能保证既定目标的实现。
3、信息反馈处理机制
（1）设置原则
①信息源全面丰富。
②信息搜集科学有效。
③信息通道畅通。
④信息反馈及时到位。
⑤信息处理及时准确。
（2）信息传达室递示意图
（3）信息反馈处理流程图
NO
YES
NO
YES
（4）信息反馈与处理机制说明
①信息是企业运作的重要管理资源。
实际操作中必须保持信息的真实、科学和全面。
②信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅通，才能形成收集整理利用反馈的良性循环。
③要充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和理用。
④信息源（载体）是全方位的，示意图中仅列出与管理工作直接相关的部份。
⑤保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避责权分离所导致的管理失控。
⑥信息反馈时，对组织内部存在的管理缺陷保持高度的敏感，制定相应的质量标准和措施随加以衡量并纠正，对组织外部引进的管理经验保持积极态度，随时加以吸收和利用。
管理人员的配备、培训
一、管理人员的配备
1、管理人员配备的原则
（1）精干、高效、敬业爱业的原则；
（2）文化素质与实际管理经验相结合的原则；
（3）内部调整剂为主和社会招聘为辅的原则；
（4）先定岗后定编以及德才兼备、一专多能和原则。
2、物业管理处人员配备方案（略）
二、管理人员的培训
1、培训目标
（1）管理处主任：
除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进取、博爱等现代观念和人文品质。
（2）管理层员工：
具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。
（3）操作层员工：
熟练掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理要求，了解的物业管理处的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团队精神和良好的服务形象。
（4）分解目标为：
①管理人员持证上岗率100%
②特种工持证上岗率100%
③操作层员工专业技术培训时间第年不小少于80小时；其中安保人员军训时间每年不少于120小时。
2、培训主要内容
（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识；
（2）IS09001（2000）质量管理和ISO14000环境管理体系知识；
（3）CS顾客满意战略和CI企业形象识别系统知识；
（4）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。
3、培训类别与方式
（1）培训类别
①入职培训：
侧重于对物业基本知识及IS09001（2000）质量体系和各项规章制度的培训；
②上岗培训：
侧重于专业技能与职业道德的培训，在员工到岗的头两个星期内进行；
③在职培训：
管理层侧重于综合管理能力和培训，操作层侧重于专业技能的提高和多种技术的掌握，在员工工中穿插进行；
④转岗培训：
侧重于新岗位的专业知识及技能的培训，在员工到新岗位头两个星期内进行，采用授课或带岗的方式的进行；
⑤职外培训：
主要是组织员工参加行业主管部门组织的各项专业培训，经公司批准后，采用获得毕业证书即予以报销学费的方式进行鼓励。
（2）培训的组织方式
①集中授课，组织学习；
②参观学习，操作现场实践；
③定期举行学习研讨会，教学与自学相结合；
④根据不同的主题，物业管理中的难点问题，进行专项研讨、攻关，学习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。
4、培训的实施运行
（1）培训系统图
修正执行
反馈评价
（2）系统图说明
①针对茂名学院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；
②有效动用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；
③通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度；
④根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路，并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践中。
5、培训计划
物业管理处员工培训计划分为两部分。
第一部分为物业接管前期人员的强化培训，采用集中授课的学习方式进行；第二部分为管理期间员工培训计划，视物业管理处工作具体情况分阶段安排进行。
（1）接管前期员工培训计划
序号
培训内容
培训时间
授课方
培训对象
培训方式
考核方式
培训目标
1
物业管理法规及配套文件
三天
公司本部
全体新员工
公司本部培训
考核
熟悉掌握办法等内容
2
物业管理专业知识培训
六天
有关部门
未获物业管理上岗证的管理人员
公司本部培训
考核
确保持证上岗率100%
3
茂名学院管理目标模式及投标书的有关内容
两天
公司本部
全体新员工
公司本部培训
岗位考核
明确各项工作要求、目标、模式
4
岗位职责和茂名学院物业管理运作制度
两天
公司本部
全体新员工
公司本部培训
笔试、实际操作
掌握岗位要求和考核标准
5
整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍
两天
设计、安装单位
全体新员工
公司本部培训
考核
熟悉校园区管理、运作
6
设施及设备维护标准及作业程序
一天
公司本部
管理、维修人员
公司本部培训
考核
明确公用设施设备维修范围及标准
7
各工种工作技巧和服务礼仪规范及人际沟通技巧
一天
公司本部
全体人员
公司本部培训
考核
行为规范及技巧
8
消防职责及灭火作战实施程序和急救常识
两天
公司本部
全体人员
公司本部培训
考核
掌握应急方案及常识
（2）正常管理期员工培训计划
序号
培训内容
培训时间
授课方
培训对象
培训方式
考核方式
培训目标
1
管理技能知识
两天
聘请物业管理专家授课
全体员工分批进行
公司本部内部培训
知识考核
提高员工与客户的沟通技巧和管理水平
2
组织协调、公共关系及公众形象培训
两天
公司本部
全体员工分批进行
公司本部内部培训
考核
增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公共形象
3
有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训
根据实际情况安排
有关管理服务
公司本部外部培训
根据规定要求以提高业务管理水平
4
维修服务人员升级培训
市劳动部门
维修、服务人员
公司本部外部培训
考核
确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书
5
劳动安全卫生
一天
公司本部
全体员工
公司本部内部培训
考核
熟悉、了解劳动安全卫生知识
6
消防技能训练及演习
三天
有关协作单位
全体义务消防员
公司本部内部轮流培训
实际操作
掌握消防技能知识和实战能力
7
操作规程示范
三天
公司本部
各相关部门员工
公司本部培训
实际操作
规范员工操作规程，提高员工操作技能
8
服务意识、职业道德
一天
公司本部
全体员工
公司本部培训
考核
提高员工服务意识增强员工职业道德，加强工作责任心0
管理服务用房及工作必需的物资装备
一、物质装备计划
为确保茂名学院物业管理的管理方式和管理手段现代化，我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：
1、管理用房
本公司按委托方提供的管理用房进行合理安排、布置。
2、员工宿舍
为保证校区应急状态的处理能力，我们建议提供部分员工宿舍解决保安部员工住宿，具体面积由双方协定。
3、器械、工具、装备以及办公用品（具体如下表所示）
（1）办公用品
项目
数量
合计（元）
备注
办公桌、椅
电脑、打印机
传真机
保险柜
照相机
办公文具
鸿运扇
电话
文件柜
工具柜
职工服装（冬、夏每人2套）
3套
1套
1部
1台
1部
1批
5把
1台
2台
1个
40套
1200
7000
1000
500
300
500
500
300
1600
500
4800
小计：
18200元
（2）维修工具
项目
数量
合计（元）
备注
电焊机
冲击钻
电工仪表
电动工具（手电钻、砂轮机各1）
手提式潜水泵
水、电维修工具及配件
铝合金梯
铝合金高梯
常用材料备件
1部
1部
1套
1批
1
1套
2架
1架
1批
400
600
500
400
800
500
350
800
300
小计：
4650元
3、清洁绿化工具
升级会员 