世界著名酒店管理集团经营理念整理.docx

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世界著名酒店管理集团经营理念整理

世界著名酒店管理集团经营理念（汇总）

MARRIOTTINTERNATIONAL

马里奥特国际集团

Culture

文化

Today'sMarriottcultureisrootedin70yearsofsuccess.

今天的马里奥特文化起源于马里奥特70多年的成功经验。

PeopleFirst

以人为本

Peoplefirst—thefoundationofMarriott'ssuccessfor75years.Marriott'senduringbeliefisthatourassociatesareourgreatestassets.MarriottCultureistheexperiencewecreateforourcustomerswhichisdemonstratedbythebehaviorofourassociates.Itispeopleservingpeople.

以人为本，这是马里奥特75年成功的基础。

马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。

马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。

其宗旨在于人服务于人。

CoreValues&Culture

价值观及文化

ThecorevaluesestablishedbytheMarriottfamilyover75yearsagohaveservedourcompanywellandwillcontinuetoguideourgrowthintothefuture.Foremostofthesecorevaluesistheenduringbeliefthatourassociatesareourgreatestassets.

价值观是在75年前由马里奥特家族建立起来的，在公司一直得以良好地贯彻，并将继续指导公司将来的发展。

价值观最重要的一点是坚持相信员工是最大的资产。

CoreValues

价值观

The"MarriottWay"isbuiltonfundamentalidealsofservicetoassociates,customersandcommunity.TheseidealsserveasthecornerstoneforallMarriottassociatesfulfillingthe"SpirittoServe."

“马里奥特方式”基于服务于员工、顾客以及社会的基本理念。

这些理念成为马里奥特员工实现“服务精神”的基础。

TheSpirittoServeourassociates

服务于员工的精神

•Theunshakeableconvictionthat"ourpeopleareourmostimportantasset"

坚定不移的信念是“员工是最重要的资产”

•Anenvironmentthatsupportsassociategrowthandpersonaldevelopment

为员工提供个人成长发展的环境

•Areputationforemployingcaring,dependableassociateswhoareethicalandtrustworthy

拥有聘用有爱心、道德品质优良、诚实可靠员工的好声誉

•Ahome-likeatmosphereandfriendlyworkplacerelationships

家一般的气氛及友好的工作关系

•Aperformancerewardsystemthatrecognizestheimportantcontributionsofbothhourlyandmanagementassociate

实施激励机制奖励钟点工及管理层员工所作出的贡献

•PrideintheMarriottname,accomplishmentsandrecordofsuccess

以马里奥特的名字和业绩为荣

•Afocusongrowth?

managedandfranchisedproperties,ownersandinvestors

着重于对连锁企业、店主以及投资者的发展和管理

TheSpirittoServeourcustomers

服务于顾客的精神

•Evidentintheadage,"thecustomerisalwaysright"

箴言“顾客永远是对的”显而易见

•Ahands-onmanagementstyle,i.e.,"managementbywalkingaround"

操作性很强的管理方式，即：

“四处走动的管理方式”

 •Attentiontodetail

对顾客无微不至的关心

•Opennesstoinnovationandcreativityinservingcustomers

不断改革、创新的服务意识

•PrideintheknowledgethatourcustomerscancountonMarriott'suniqueblendofquality,consistency,personalizedserviceandrecognitionalmostanywheretheytravelintheworldorwhicheverMarriottbrandtheychoose

以顾客信赖于马里奥特独特的个性化服务品质为荣，

以顾客在世界各地旅行中能识别或选择马里奥特品牌为荣

TheSpirittoServeourcommunity

服务于社会的精神

•Demonstratedeverydaybyassociateandcorporatesupportoflocal,nationalandinternationalinitiativesandprograms

由员工每日的行动展示出来，由当地、国内以及国际的倡议和计划共同支持。

•Animportantpartofdoingbusinessthe"MarriottWay"

是“马里奥特方式”经营的重要组成部分

MarriottCulture

马里奥特文化

Marriott'scorevaluesdrivetheculture.Ourcultureinfluencesthewaywetreatassociates,customersandthecommunitywhichimpactsalloursuccess.InthewordsofJ.W.Marriott,Jr.,"Cultureisthelife-threadandgluethatlinksourpast,present,andfuture."

马里奥特指导原则驱动文化发展。

马里奥特文化影响着我们对待员工、顾客以及社会的方式，这种方式对马里奥特的成功起到了重要的作用。

用J.W.Marriott,Jr.,的话来说就是“文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。

”

•Marriottiscommittedtofairtreatmentofassociatesandtoprovidingtrainingandadvancementopportunitiestoall.

马里奥特致力于平等对待员工并为所有员工提供培训和晋升机会。

•Marriott'sreputationforsuperiorcustomerservicerisesoutofalongtraditionthatstartedwithJ.WillardMarriott'ssimplegoalforHotShoppestoprovide"GoodFoodandGoodServiceataFairPrice."

马里奥特优质服务的声誉来自J.WillardMarriott长期以来所创立的传统，即热店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。

”

•-"DoWhateveritTakestoTakeCareoftheCustomer"

不遗余力的为顾客着想

•-Payextraordinaryattentiontodetail

对顾客无微不至的关心

•-Takeprideintheirphysicalsurroundings

以硬件环境为荣

•-Usetheircreativitytofindnewwaystomeettheneedsofcustomers.

用创新精神发现新方法以满足顾客的各种需要

•Thecompanyactivelysupportsthecommunityandencouragesassociatevolunteerismthroughavarietyoforganizations.

公司积极支持社会活动，鼓励员工通过各种组织参加志愿工作

•AtMarriott,theperpetuationofacompany'sculturehasaprovenpositivefinancialimpact.

在马里奥特，公司不朽的文化对财政方面所产生的积极影响已得以印证。

HYATTCORPORATION

凯悦集团

OurPeoplePhilosophy

我们的人员哲学

ItisourphilosophythatitisthepeopleofHyattInternationalHotels&ResortswhomaketheHyattexperienceanexceptionalone.GuidedbyourCorporateValues,westrivetoequipandempowerourpeopletodevelopcareers,notjobs,withHyattInternationalHotels&Resorts.

我们的哲学观点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。

在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。

Innovationandanentrepreneurialspiritarethefoundationforthewayweconductbusiness.Ourgoalistoattractandretainaworkforcethatismotivatedtoprovidealevelofservice,whichisexcellent,innovativeandcustomer-driven,andreflectsthelocalcultureswherewedobusiness.Webelievewecanaccomplishthisbybeinga"listening"companyofwell-informed,impassionedpeople.

改革创新和创业精神是我们经营的基础。

我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军，他们富于创新精神，以顾客为中心并能充分反映当地文化。

我们相信信息灵通的工作，充满激情的员工是我们实现目标的有利保证。

HyattInternationalHotels&ResortsstrivestoprovideafairandethicalworkenvironmentforallitsemployeesofallHyattInternationalHotels&Resortsworldwide.OurpeopleareourprincipleassetanditistheircommitmenttotheValuesofHyattInternationalHotels&Resortsthatsetsusapartfromourcompetitors.

凯悦公司努力在世界各地给员工提供一个公正合乎道德标准的工作环境。

我们的员工是我们的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认可使我们与众不同。

HILTONGROUPVALUES

 希尔顿集团价值观

AtHiltonGroupwevalueourpeopleandourbrandsandexpecthighstandardsinthewayweoperatethroughouttheworld.Wehaveexpressedourstandardsthroughacommonsetofcorevalues.Ourvaluesfocusonwhatisimportanttousandhowweimpactontheworldaroundus:

在希尔顿集团，我们重视人和品牌，追求全球高标准的管理方式。

我们已通过一系列核心价值阐述我们的标准，把价值集中两个方面：

第一，对我们来说什么是重要的；第二，怎样来影响我们周围的世界。

Employees

员工

Werelyonouremployeestoprovidethehighqualityofserviceourguestsandcustomersexpect.Inreturnweworkhardtolookafterourpeople.Ouraimistomaximiseanddeveloptheskillsofourstaff,provideopportunitiesforpersonaldevelopmentandachievehighratesofemployeesatisfaction.

我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。

EqualOpportunitiesandHumanRights

机会和人权平等

Wevalueourinternationalreputationandrespectthecommunitiesinwhichweoperate.Weupholdtheprincipleofequalopportunitiesandstrivetomeethighethicalstandards.OurdivisionsabidebytheprovisionsoftheUniversalDeclarationofHumanRights.

我们重视国际声誉，尊重所在地区的当地制度及风俗习惯，维护机会平等原则，努力达到崇高的道德水准要求，我们遵守《国际人权宣言》各项条款之规定。

HealthandSafety

健康和安全

Wearecommittedtoprovidingahealthyandsafeenvironmentforourstaff,guests,customers,andforallvisitorstoourpremises.Weaimforbest-practiceinhealthandsafetythroughoutallouroperations.Wesupportaproactivecultureofriskmanagementtoensureaccidentsandincidentsremainaslowasisreasonablypracticable.

我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访参观人员提供健康安全的环境。

在所有的管理经营中我们采用最完备的健康安全体系，采取风险示管理以使事故发生率合理有效地降到最低。

EnvironmentandSustainability

环境设施

Werecognisethatouractivitieshaveanimpactontheworldaroundus.Wearecommittedtoprotectingtheenvironmentthroughpreventionofpollutionandefficientuseofresources.Wewillstriveforcontinualimprovementofourenvironmentalperformance.

我们承认对周边的世界造成的影响和冲击，通过防止污染和有效利用资源来保护环境，我们将不断努力来改善环境设施。

BusinessPractice

企业经营

Ourinternalcodesofpracticerequirebusinessprofessionalism,honestyandintegrityinallthatwedo.Weseektocomplywithallrelevantlegislationandtomaintaingoodrelationshipswithallourstakeholders.

企业内部要求在我们所有工作与事情方面要专业、诚信与清廉，与相关的法规一致，并保持掌握企业命脉的人和组织的良好关系。

Customers

顾客 

Ourcustomersareourbusiness.Inordertomaintainhighlevelsofsatisfactionweareconstantlyassessingtheviewsofourcustomers.Weoperateafairsystemforhandlingcomplaintsandrespecttherightsoftheconsumerinthecountriesinwhichweoperate.

顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。

ProductsandServices

产品和服务

Wecontinuallystrivetoimprovethequalityofourproductsandservicesandtheirdeliverytoourcustomers.Wewillworktominimise,asfaraspossible,anynegativeimpactsassociatedwithourbusinessactivities.Wewilltakeaccountoftheviewsofourstakeholdersonallaspectsofourproductdevelopmentandservicedelivery.

我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。

我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。

BusinesspartnersandSupplyChain

商务伙伴与供货链

Wepromotelong-termrelationshipswithourbusinesspartnersandourdivisionsworkcloselywiththeirsupplierstomaintaintheintegrityandcontinuityofserviceexpectedbyourcustomers.Wehaveestablishedsocial,ethicalandenvironmentalcriteriaforprocurementandwillworkwithoursupplierstointegratethemintooursupplychain.

我们开展了与商务伙伴的长期的合作关系，各地企业与供应商之间的密切联系，保证了对顾客期望的服务的连续性。

我们已建立社会的、环境的、道德论理方面的准则，并将与供应商一道努力把它们应用到我们的供应连当中。

CommunitiesandCharities

社区与慈善活动

Webelieveinsocialinvestmentandencourageourdivisionstobecomeactivemembersofthesocietiesinwhichtheyoperate,supportingemployeeinvolvementwhereverpossible.Weencouragecharitablefundraisingandsupportcharitableinitiativesthroughouttheworld,particularlythroughourownCharitableTrust‘HiltonintheCommunityFoundation’.

我们进行公益投资，鼓励各公司在所在地成为社会积极分子，尽可能支持员工参与。

鼓励慈善募捐并支持世界各地的慈善事业，尤其通过我们自己的慈善企业联合组织“希尔顿社区基金会”。

STARWOODHOTELS&RESORTSWORLDWIDE,INC.

喜达屋国际酒店集团

BusinessStrategy

经营策略 

TheCompany'sprimarybusinessobjectiveistomaximizeearningsandcashflowbyincreasingtheprofitabilityoftheCompany'sexistingportfolio;selectivelyacquiringinterestsinadditionalassets;increasingthenumberoftheCompany'shotelmanagementcontractsandfranchiseagreements;ac