案场日常管理制度.docx
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案场日常管理制度
xx公司案场日常管理制度
为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于青岛泛和投资咨询有限公司各项目销售部全体人员。
1、员工守则
1.1销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益；
1.2销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务；
1.3销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系；
1.4待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；
1.5保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。
2、考勤制度
2.1工作时间
2.1.1销售案场实行轮休制度，由销售经理根据工作需要合理安排调休时间，一般周末不安排调休。
根据工作需要销售经理可以灵活安排两组人员错开时间上下班。
在保证每周工作时间的前提下，销售人员可以自行选择调休时间（周六、日除外），调休当周内有效。
特殊情况的调休，必须经销售经理批准。
法定节假日（5月1-3日、10月1-3日、春节三天、元旦一天）补两倍工资，其他节后可调休。
销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。
经过销售经理安排的加班，可由销售经理根据现场情况安排同等时间的调休。
2.1.2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系；销售人员公休时，应作好工作交接；销售人员公休当天下午4：
30必须致电售楼处，了解当日情况
2.1.3上午8：
30正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗。
中午12：
00至下午上班时间1：
30案场销售人员严格按照轮值表当班，严禁离岗，否则按旷工处理；
2.2考勤
2.2.1公司执行上下班签到制度，全体员工都必须自觉遵守工作时间，上下班按时签到，不得迟到早退；
2.2.2任何人不得委托或代替他人签到，否则双方均记黄点2分；
2.2.3迟到：
迟到、早退者每次记黄点1分，每月累计迟到三次增记至黄点5分。
；
2.2.4旷工：
未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次记黄点5分，同时扣除当天工资，一个月内累计两次将予以除名；
2.2.5病假：
员工病假须通知销售经理，请病假三天以上者在康复上班时出具医院诊断证明办理补假手续；
2.2.6事假：
事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。
事假不得超过1天，超期请假须经公司销售总监批准，方可离岗。
超期离岗者，以旷工处理；
2.2.7外出：
员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后填写外出登记方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理并记黄点5分；
2.2.8脱岗：
无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给记黄点2分，每月累计两次者按旷工一次处理并增记黄点5分。
2.3例会制度
销售案场实行双会制度，每天早上8：
30召开早会，下班前召开晚会。
每周日销售部召开周例会，任何人不得无故缺席。
2.4考勤管理
2.4.1销售部考勤由现场销售秘书如实记录，，于次月2日前统计汇总，上报公司综合部（综合部不定期进行考勤督查）；
2.4.2事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性；
2.4.3外出前必须填写外出事由登记表，未填写者记黄点1.5分。
3、行政制度
3.1仪容仪表
3.1.1案场人员有统一制服（或发展商提供的）必须统一着装，佩带胸卡（或铭牌），衣着整齐干净；
3.1.2男士头发必须修剪整齐、长度适中，以下触衣领、不盖耳朵为宜；不准留须、不准剃光头。
女士头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适度；
3.1.3皮鞋以深色为主，要干净，勤擦拭，不能有污垢，看工地后及时清理；
3.1.4上班时不得食用有异味的食品（如葱、蒜），不得在工作日的用餐时间饮酒；
3.1.5员工进入案场要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态；
3.1.6注重礼节，并要求使用礼貌用语。
3.2日常管理制度
必须绝对以客户为导向，严禁与客户发生冲突、收取客户回扣。
违者记黄点5分。
严重者给予记大过处分一次，并上报公司备案。
3.2.1上班不迟到、不早退；不许代人签到；
3.2.2不许擅自离开控台、控台内必须保证有业务接待人员；
3.2.3不许在控台内做与工作无关的事情；
3.2.4必须保持控台内个人区域干净、卫生、整洁；
3.2.5凡坐在控台内坐姿要端正、不许伏案打瞌睡，不许靠在背上摇晃身体、翘二郎腿；
3.2.6不许用办公电话打私人电话；
3.2.7销售人员不许在销售区域吸烟；
3.2.8接听电话无论是否客户，都要热情、礼貌；
3.2.9接待完客户要及时、准确填写相关表格；
3.2.10早会、晚会不得无无故缺席；
3.2.11带客户进入工地必须带安全帽，并及时归还；
3.2.12客户接待顺序严格按照轮排顺序执行，销售人员不得挑选客户；
3.2.13如有外出必须征得销售经理经理同意；
3.2.14案场人员休假或离、调职前，应隔天委托职务代理人；
3.2.15不得将任何物件夹于腋下；
3.2.16不得随地吐痰及乱丢杂物；
3.2.17销售人员之间必须保持良好的团队合作精神，工作中不带任何个人情绪，包括接待客户及同事之间的交流，违者按情节严重程度记黄点（1-5分）；
3.2.18在售楼处内禁止给同事取绰号代替其姓名进行称呼；
3.2.19不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；
3.2.20中午值班时间不得睡觉、脱岗；
3.2.21上班时间不许上网聊天。
3.3电话接听
3.3.1接听电话时，铃声不得超出三次为宜，提起电话需说“您好！
**********！
；
3.3.2接听电话时要以左手接听，右手取笔，准备随时记录并保持音量与姿势，以免影响其他人员的工作；
3.3.3不得在电话中进行销控、议价；
3.3.4当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言记录，记下来电者的姓名、电话并通知相关同事；
3.3.5填写来电表时要注意正确性、及时性；
3.3.6接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为，若对方出言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵，只须挂断电话即可。
3.4来客接待
3.4.1迎接人员双手自然下垂将文件夹于身前，双腿微微分开呈立正姿势；
3.4.2迎客时须保持良好精神状态，不得交头接耳、聊天说笑、嬉戏打闹、大声哗、动作夸张更不得吸烟、打电话；
3.4.3当值人员不得频繁走动，一旦发现客人来访，应立即开门，热情相迎提醒其他同事共同致“欢迎参观”；
3.4.4当值人员不得争抢客户，不得挑客户；
3.4.5在接待客户过程中应面带微笑，当其他置业顾问的客户从你身边经过，也必须报以微笑；
3.4.6不得对非自己客户态度冷淡或置之不理；
3.4.7在带客户看房过程中，置业顾问必须在各入口抢先为客户开门，让客户先行；
3.4.8接待客户过程中置业顾问的手不得插在口袋中，双手可交叉放在身前；
3.4.9对非来访客户，问原因后进行礼貌性疏导或报知销售经理安排人员接待；
3.4.10接待客户时不允许发生客户一问一答的消极态度，严禁与客户发生争执；
3.4.11不得以个人意愿挑选客户，不得以各种借口推脱或不带客户看房；
3.4.12见客保持一见到底的原则，中途不得更换接待人员；
3.4.13接待客户时应注意坐姿、站姿，中途不得擅自离开或接听电话，若需离开应先征得客户的同意；
3.4.14对冷门问题或无把握回答问题，不得夸大或私自乱说，应询问其他同事或销售经理，待确认后方可回答；
3.4.15讲解时双手不得插裤袋内、叉腰、抱胸或依靠墙上；
3.4.16客户入座后应及时倒上茶水，若客户吸烟则将备好干净烟灰缸呈上；
3.4.17入座后不得翘二郎腿，不得与其他或相邻置业顾问交谈，与客户交谈双眼应目示客户鼻梁处，以示尊重；
3.4.18置业顾问专用文件夹应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生；
3.4.19当客户结束访问离开时，负责接待的置业顾问作好登记并将客户热情送至售楼出大门口；
3.4.20客户离开谈判区域（进工地及离开去）必须马上清理谈判桌并将桌椅归位。
3.5合同管理
3.5.1置业顾问申领合同后必须在当日制作完毕交销售经理，不得以任何理由遗留合同过夜；
3.5.2置业顾问必须认真保管好合同，若发现未签合同随意放在柜台或销售区的，合同领用者记黄点2枚；若因业务原因造成合同遗失的，酌情给予处分；
3.5.3合同出错视情节严重情况记黄点直至处分；
3.6其他销售管理
3.6.1轮到销售人员接待客户时，必须在前台等待，没有重要事情不得随意离开，若有老客户到访或重要工作需离开，则空过该名置业顾问继续按排序表进行接待，该名置业顾问可补接一个客户。
3.6.2现场置业顾问按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写纪录；
3.6.3置业顾问必须严格按照轮排顺序接待客户，有恶意违反或挑选客户的，记黄点3分；
3.6.4如遇轮排接待人员有事，若有新客户来访，轮排按正常情况进行，如轮排接待人员事毕前无新来访客户，则自动进入轮排接待流程；
3.6.5置业顾问必须认真保管自己的销售道具，如有遗失的照价赔偿；
3.6.6属于案场不得外泄资料遗失，如价目表、来人来电表等，则视情节严重程度给予黄点（1-8分）直至行政处分；
3.6.7销售过程中，必须对客户热情、尊重，若发现态度冷淡或恶劣的，给予黄点（1-5分）直至行政处分；
3.6.8置业顾问未经销售经理同意，不得私放折扣，违者当套业绩不计提佣金并记黄点4分；
3.6.9置业顾问未经销售经理允许，私自翻看销控，记黄点4分；
3.6.10置业顾问不得私自将案场销售情况、客户名单等重要资料以任何形式透露给公司以外的人员，违者视情节严重程度处于黄点（1-8分）直至行政处分；
3.6.11客户所交的定金和房款，置业顾问必须带客户一起交至财务处，不得私自保留，违者视情节严重程度给予黄点（1-10分）直至行政处分；
3.6.12置业顾问必须实事求是，遇到疑难问题必须上报上级主管，不得私自做主，违者视情节严重程度给予黄点（1-5分）直至行政处分；
3.6.13认真、准确、及时填写来人来电表；
3.6.14来人来电表作为评判客户归属的依据；
4、离职人员管理
4.1由于个人原因辞职须提前30日向销售经理递交辞职申请，填写离职审批单，经销售总监及公司总经理批准后，方可办理离职手续。
4.2离职人员离职前必须填写员工移交会签单，包括：
工作、物品交接。
（1）、将己认购客户、意向客户名单移交给销售经理，销售经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员。
由现场销售秘书填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报销售总监批准。
（2）、交还公司发放的办公用品，由销售总监及公司综合部核实确认。
3、由综合部核实离职人员考勤、工资、佣金情况；由财务部核实离职人员的欠款及扣款情况，并签字确认。
4.3离职人员按前期实际完成情况计提相应佣金，未发或待发的各类薪资佣金将不再发放，剩余部份的工作由移交接收人完成并计提该部份佣金。
若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发入佣金将从被移交人员处扣除。
（做好放到佣金管理办法中详细规定）
5、黄点制度
当月累计黄点超过3个罚款50元，6个月内累计超过15个降级处分,罚款200元；
编号
检查内容
点数
仪容仪表
1
男生不能留长发，头发应清爽，以短发为主
1
2
男生不能蓄胡子，保持面部清洁
1
3
女生要化淡妆，舒适大方，不能浓妆艳抹、不能涂抹妖艳化妆
1
4
手指甲要经常剪，保持手的清洁
1
5
工作时间要穿工作服
2
6
工作服要清洁，白衬衫要干净，领子不能有污渍
1
7
皮鞋以深色为主，要干净，勤擦拭，不能有污垢，看工地后及时清理
1
8
个人桌上物品乱摆放
1.5
9
下班前柜台上自己的东西没有清理干净，桌椅不归位
1
出勤、考勤和批假
1
不规范调休
1
2
事假，病假不规范
1
3
病假没有在8：
00之前打电话请假，不及时补假
1
4
请人代签到
2
5
迟到、早退
1
6
擅自外出不登记时间和事由
1.5
7
旷工
5
基本动作、基本礼仪
1
按照规定的轮排站岗，轮接表后面的置业顾问没有及时补位
2
2
柜台置业顾问，有事离开位子，没有报批准，擅自离开15分钟以上
2
3
在柜台、销售桌时坐姿不端正，东倒西歪，把手插在裤袋里
1.5
4
置业顾问离开销售桌后桌椅不归位
1
5
客户入坐后，同小组人员没有及时帮客户倒水
1
6
客户看样板房或离开，不及时清理销售桌
1
7
客户用过的烟灰缸不及时清理、擦干
1
8
接来电同时不填写来电表，填写来电表不完整
1
9
接来人同时不填写来人表，填写来人表不完整
1
10
接电话时起始语不正确或忘记说
1
11
语气生硬，当事人不在时忘记留下对方电话或留言
1
12
上班时食用有异味的食品（如葱、蒜）
1
13
工作日的用餐时间饮酒
1
14
客户来访未喊“欢迎参观”
1.5
15
没有跟喊“欢迎参观”，或跟喊声音太小
1
现场纪律和精神面貌
1
客户进门未发现，在销售桌上大声喧哗嬉戏吃东西
2
2
在非休息区吃东西、看报纸
1
3
使用办公电话聊天，办公室区域内私人电话不得超出3分钟。
1
4
女生在销售区化妆
1
5
擅自翻看销控
4
6
擅自动用其他同事用品或打开销控抽屉
1
7
上班时间上网聊天
2
8
午休超过规定标准时间
1
9
谈客夹资料遗失
3
10
谈客夹、价目表遗失
5
11
擅自复印价目表
4
12
非休息时间打瞌睡，精神不振
1
13
接客户无精打采，完成工作敷衍了事
2
14
电话中私自回答销控或谈价格
2
15
前台站岗人员脱岗
2
16
中午值班时间不得睡觉、脱岗、在办公室内上网聊天
1
17
工作期间与同事发生争吵
2
业务执行
1
未经同意擅自答应客户要求（折扣、签约时间、付款方式）
4
2
合同、按揭资料不及时上交
1
3
补足之后未经同意私自同意客户换房
5
4
补足之后未经同意私自同意客户退房
5
5
预约单填写错误未造成严重后果
5
6
预约单填写错误造成严重后果
10
7
合同填写错误未造成严重后果
5
8
合同填写错误造成严重后果
10
9
怂恿客户找发展商要房子（或谈折扣等）
3
10
未按规定方式喊销控
2
11
不实介绍
2
12
不服从规章制度
3
13
不服从上级领导安排、无理顶撞
3
14
每天未按时完成来人来电分析
1
15
每天来人来电分析有错误
1
说明：
连续2个月员工累计黄点超过10点视为严重违反公司劳动纪律或规章制度，公司有权解除劳动合同，且不承担任何违约责任。
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2016-9-26
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