东孚物业标准化管理体系文件编写方案参考版.docx
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东孚物业标准化管理体系文件编写方案参考版
物业管理标准化管理体系文件编写方案
为进一步提高物业管理水平，促进全公司自上到下质量管理的科学化、规范化和标准化，提高标准化水平和意识，提升管理标准的执行力，使管理标准在优化工作流程和提升管理效能中发挥更大作用，促进公司管理水平稳步提升，现决定编写物业管理标准化管理体系文件，方案如下：
1标准化管理体系文件编写目的：
随着公司接管项目数量的增加，接管项目类型的多样，从事物业项目管理的人员的增加，
一套合理的，规范的标准化文件成为物业管理中一项重要内容，通过把物业的管理内容标准化，规范化，首先使各项目，各条线做事可以有法可依，有制度可循，其次在新员工的上岗方面，也更有利于快速进入工作状态，而避免了按照经验来培训新人的情况，再次，由于项目的不断扩展，一份规范合理的标准化体系文件能最快速的把合理的管理模式复制给新项目，做到快速进入管理状态。
2成立公司标准化编制小组：
2.1领导小组
领导小组
姓名
工作部门或职务
组长
李青
公司总经理
副组长
牛忠毅、徐源
公司副总经理
部门组长
邱昌伟、、白建华、
郭俊峰、梅新洲、
孙文龙
公司部门经理
2.2工作小组
编写小组
姓名
工作部门或职务
组长
李青
公司总经理
副组长
牛忠毅
公司副总经理
部门组长
邱昌伟、、白建华、郭俊峰、梅新洲、孙文龙
公司部门经理
小组组员
许文昌、徐登凯、徐彬、赵新涛、陈凌磊、张磊、王俊亮、邸海松、齐玉英、刘丽丽、牟唯娇
公司部门主管
3标准化体系文件总体框架：
针对物业管理的特点和物业公司部门分工，标准化体系文件总体框架可分为六大区块，分别为《物业管理手册》、《专业技术分册》、《财务资金分册》、《市场经营分册》、《品质管理分册》、《综合管理分册》。
4各部门管理分册编写人员名单
序号
部门名称
管理分册名称
编写小组
职务
姓名
1
总经理
副总经理
品质管理部
物业管理手册
组长
总经理
李青
副组长
副总经理
牛忠毅
组员
客服专业
赵新涛
体系专业
陈凌磊
品质宣策
张磊
2
综合管理部
综合管理分册
部门组长
综合管理部经理
梅新洲
组员
人事培训
刘丽丽
薪酬管理
牟唯娇
行政党群
齐玉英
3
财务资金部
财务资金分册
部门组长
财务经理
孙文龙
组员
资金核算
邸海松
4
市场经营部
市场经营分册
部门组长
市场经营部经理
郭俊峰
组员
合约商务
徐彬
增值运营
陶美玲
5
品质管理部
品质管理分册
部门组长
副总经理
牛忠毅
组员
客服专业
赵新涛
体系专业
陈凌磊
品质宣策
张磊
系统管理
王骏亮
智慧社区
张梓强
6
专业技术部
销售案场分册
住宅分册
部门组长
专业技术部经理
白建华
组员
秩序专业
徐登凯
环境专业
7
商业服务部
商业分册
部门组长
商业服务部经理
邱昌伟
组员
工程专业
许文昌
弱电专业
陆欢文
秩序专业
徐登凯
环境专业
注：
销售案场分册、住宅分册、商业分册均需各服务中心相关部门配合参与编写
5各部门管理分册编制要求及进度计划
阶段
工作步骤
具体工作内容
责任部门
配合部门
时间节点
完成标准
1.策划阶段（6.25-7.22）
推行准备工作
建立标准化编写小组
公司领导、品质管理部
各部门
6.25-7.15
提交小组名单
标准化文件策划（充分考虑物业公司自身特点）
确定物业标准化管理体系文件框架及管理分册目录
标准化工作小组
各部门
7.15-7.22
框架确定，策划完成
2.标准化体系文件初稿编制阶段（7.22-8.26）
文件编制前准备
标准化文件编制启动会（体系文件编写方案和实施进度计划说明）
品质管理部
各部门
7.22-7.30
启动会完成
管理手册、各管理分册编制、评审与修改
管理手册及各部门管理分册初稿编制
编写小组组长组织编写
相关部门
7.30-8.15
初稿完成
管理手册初稿由公司领导及各部门组长负责评审；各部门管理分册初稿由其业务分管领导和相关部门的负责人进行评审，形成修改意见填写《文件评审记录表》。
编写小组组长组织评审
相关部门
8.15-8.22
评审，修改意见完成
各部门管理分册初稿修改
编写小组成员
相关部门
8.22-8.31
修改完成
公司级领导对各部门的管理分册进行评审，形成的《文件评审记录表》
标准化编制小组领导、品质管理部
各部门
评审完成
管理分册整理
编写小组组长和成员
各部门
二稿完成
3.提交地产公司评审（9.1-9.30）
地产公司评审
提交地产公司进行文件评审,形成的《文件评审记录表》
物业公司品质管理部、地产公司相关负责人
编写小组组长
9.1-9.8
提交完成
地产公司提出修改意见
地产公司相关负责人
品质管理部
9.11-9.15
修改意见完成
标准化体系文件编制与评审
各部门管理分册修改
编写小组成员
各部门
9.15-9.30
修改完成
按标准化编写格式统一文件格式
编写小组成员
编写小组成员
规定格式完成
再次由地产公司进行文件评审
品质管理部、地产相关负责人
编写小组组长
评审完成
4.标准化体系文件发布实施阶段（9.30-10.30）
标准化文件发布
评审修改后，文件发布
品质管理部
各部门
9.30-10.15
发布完成
培训宣传
各部门组织体系文件学习，根据条件，也可通过现场、网络等培训方式开展全面的宣讲活动。
编写小组组长和成员
品质管理部
10.15-10.30
培训完成
文件评审记录表
部门：
№
文件名称
文件编号
版本
修改次
评审结论
评审人员
日期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
制表：
审核：
日期：
公司组织架构图
6手册、分册目录（拟）
《物业管理手册》
1前言
1.1企业简介
1.2体系覆盖范围
1.3引用的标准
1.4术语与定义
1.5联系方式
2质量、环境、职业健康手册
2.1质量、环境、职业健康方针
2.2质量、环境、职业健康目标
3企业组织架构
3.1总部组织架构
3.2分公司组织架构
3.3服务中心组织架构
3.4销售案场组织架构
4职责分配
5管理内容
5.1策划
5.2早期介入
5.3运营期管理
5.4检查与改进
6风险防范
《专业技术分册---销售案场类》
1综合管理
1.1顾客满意度管理（案场是否需要）
1.2案场活动管理
1.3档案管理办法
1.4仓库管理办法
1.5标识管理办法
1.6。
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2客服管理
2.1水吧岗服务指引
2.2客户到访信息传递指引
2.3投诉处理管理流程
2.4风险及应急预案
2.5自检标准
3秩序管理
3.1门僮、礼仪岗作业指引
3.2巡逻管理办法
3.3停车场管理办法
3.4电瓶车岗位作业指引
3.5夜值管理办法
3.6监控管理办法
3.7保安器材管理办法
3.8消防器材管理办法
3.9钥匙管理办法
3.10风险及应急预案
3.11自检标准
4保洁管理
4.1保洁作业规程
4.2消杀管理办法
4.3保洁设备操作保养制度
4.4外包监管管理办法
4.5垃圾清运管理办法
4.6风险及应急预案
4.7自检标准
5工程管理
5.1综合维修管理办法
5.2风险及应急预案
5.3自检标准
《专业技术分册---住宅类》
1综合管理
1.1顾客满意度测评管理
1.2社区文化活动管理
1.3档案管理办法
1.4仓库管理办法
1.5标识管理办法
1.6。
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2客服管理
2.1办理入住流程
2.2客户来电来访管理办法
2.3客户报修管理办法
2.4投诉处理管理流程
2.5客户沟通管理办法
2.6费用催缴管理办法
2.7交接班管理办法
2.8钥匙托管管理办法
2.9空置房管理办法
2.10租户管理办法
2.11风险及应急预案
2.12自检标准
3秩序管理
3.1巡逻管理办法
3.2车辆出入管理办法
3.3物品出入管理办法
3.4停车场管理办法
3.5夜值管理办法
3.6监控管理办法
3.7保安器材管理办法
3.8消防器材管理办法
3.9钥匙管理办法
3.10风险及应急预案
3.11自检标准
4保洁管理
4.1保洁作业规程（可按保洁对象拆分，楼道、小区路段等）
4.2消杀管理办法
4.3保洁设备操作保养制度
4.4外包监管管理办法
4.5垃圾清运管理办法
4.6风险及应急预案
4.7自检标准
5工程管理
5.1接管验收管理办法
5.2工程遗漏问题处理办法
5.3设备设施管理办法（台账台卡建立、维保计划制定）
5.4特种设备管理办法
5.5材料、机具管理办法
5.6监视与测量设备管理办法
5.7倒闸操作管理办法
5.8安全工作票管理办法
5.9水箱管理办法
5.10能源管理办法
5.11装饰装修管理办法
5.12报修管理办法
5.13机房管理办法
5.14供配电系统运行与维护保养规范
5.15暖通运行与维护保养规范
5.16弱电运行与维护保养规范
5.17给排水运行与维护保养规范
5.18电梯运行与维护保养规范
5.19消防运行与维护保养规范
5.20建筑物及设施的修缮养护
《专业技术分册---商业类》
1综合管理
1.1顾客满意度测评管理
1.2档案管理办法
1.3仓库管理办法
1.4标识管理办法
1.5。
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2客服管理
2.1电话接听管理办法
2.2广播服务管理办法
2.3客户报修管理办法
2.4投诉处理管理流程
2.5交接班管理办法
2.6物品寄存管理办法
2.7贵宾接待管理办法
2.8会务服务管理办法
2.9报刊邮件快递收发管理办法
2.10风险及应急预案
2.11自检标准
3秩序管理
3.1人员进出管理办法
3.2巡逻管理办法
3.3车辆出入管理办法
3.4停车场管理办法
3.5夜值管理办法
3.6监控管理办法
3.7保安器材管理办法
3.8消防器材管理办法
3.9钥匙管理办法
3.10风险及应急预案
3.11自检标准
4保洁管理
4.1保洁作业规程及清洁标准
4.2消杀管理办法
4.3保洁设备操作保养制度
4.4外包监管管理办法
4.5垃圾清运管理办法
4.6风险及应急预案
4.7自检标准
5工程管理
5.1接管验收管理办法
5.2工程遗漏问题处理办法
5.3设备设施管理办法（台账台卡建立、维保计划制定）
5.4特种设备管理办法
5.5材料、机具管理办法
5.6监视与测量设备管理办法
5.7倒闸操作管理办法
5.8安全工作票管理办法
5.9水箱管理办法
5.10能源管理办法
5.11装饰装修管理办法
5.12报修管理办法
5.13机房管理办法
5.14供配电系统运行与维护保养规范
5.15暖通运行与维护保养规范
5.16弱电运行与维护保养规范
5.17给排水运行与维护保养规范
5.18电梯运行与维护保养规范
5.19消防运行与维护保养规范
5.20建筑物及设施的修缮养护
《财务资金分册》
1职能描述
2财务制度
2.1费用核销和资金审批管理实施细则
2.2会计档案管理办法
2.3库存现金管理办法
2.4银行存款管理办法
2.5发票管理办法
2.6。
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《市场经营分册》
1职能描述
2经营制度
2.1供方管理制度
2.2合同管理制度
2.3招投标管理制度
2.4。
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《品质管理分册》
1职能描述
2三级管控制度
2.1文件控制
2.2记录控制
2.3文件编号及版式要求
2.4质量目标及统计方法
2.5品质检查规程及标准
3智能社区管理
4品宣管理
5OA系统平台管理
5.1系统简介
5.2OA平台使用管理制度
《综合管理分册》
1职能描述
2人事管理
2.1招聘管理暂行办法
2.2教育培训管理办法
2.3师资管理细则
2.4网络教育平台管理细则
2.5劳动关系管理办法
2.6员工档案管理办法
2.7考勤管理办法
2.8。
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3行政制度
3.1公文管理办法
3.2办公物品采购管理办法
3.3工服管理办法
3.4食堂、宿舍管理办法
3.5印章管理办法
4薪酬管理
4.1薪酬管理办法
4.2非操作层绩效考核管理办法
4.3操作层绩效考核管理办法
5党群工作
升级会员 