营销中心管理制度及规范2.docx

营销中心管理制度及规范2.docx

《营销中心管理制度及规范2.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销中心管理制度及规范2.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

营销中心管理制度及规范2

凯德瑞府

营

销

中

心

管

理

制

度

及

规

范

营销中心管理制度

适用岗位：

销售经理、销售秘书、销售顾问

（一）员工守则

为维护公司、项目利益和声誉，保障营销工作顺利进行，特制定本守则。

1．营销人员必须遵守国家法律，法规。

自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。

2．营销人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按时、高质量完成销售任务。

3．营销人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4．待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5．保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。

各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售经理、秘书存档。

未经营销副总、招商/销售经理许可，不得私自翻查销控表及涉及其他客户隐私资料。

（二）考勤制度

1．工作时间

正常工作：

8：

30—12：

0014：

00—18：

00

值班人员：

12：

00—14：

00

2．休息制度

营销中心周六、周日全工作日上班，销售经理制定的轮休表原则上每周二至周五轮休1天。

如遇开盘，展会，广告发布日，推广促销活动等特殊情况，可另行调整作息时间。

全体员工休息期间，手机必须处于开机状态，以便联系。

3．考勤制度

考勤以指纹打卡为准，因故不能打卡，应及时说明原因，报销售经理签字并备案。

（1）迟到：

迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款20元；10分钟以上1小时以内，罚款30元；2小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。

（2）早退：

早退者每次罚款10元，三次以上者罚款20元，2小时以上作旷工一天处理；每月累计早退三次记旷工一次。

（3）旷工：

未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一个月内累计二次将予以除名。

（4）病假：

员工病假须提前通知销售经理，在康复上班时出具医院诊断证明。

（5）事假：

事假必须提前1天通销售经理，以批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。

（6）外出：

员工外出办理与工作相关事宜，须填写外勤申请表，获得销售经理批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

（7）脱岗：

未向招商/销售经理请示，无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

4．考勤管理

（1）营销中心考勤由销售经理实施管理，报公司行政部考核。

（2）事假，病假，休息，离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。

未填写工作交接单，处以100元/次处罚。

5．着装要求

现场人员按营销中心规定统一着装，佩带工牌。

（三）行为规范及违规处罚

行为规范的具体内容及标准要求

（1）站位：

轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接特状态。

（2）仪表：

每名员工上班必须着工装，仪表整洁，穿戴整齐。

每日上班前须将皮鞋撺净，制服每月须烫一次。

必须保持衣领，袖口干净。

男员工须勤剃胡须，不得留长发及染发。

女员工不得留长指甲，化浓妆及异妆，不得使用气味过浓的香水和佩戴装饰性太强的饰品。

女员工不得在售楼中心内的客户视线范围内化妆。

所有员工上班时间不得在售楼中心吃东西，男员工上班时间不得在售楼中心抽烟。

（3）站姿：

躯干：

自然挺胸，略收紧腹部。

头部：

端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

双臂：

体前交叉或放于身体两侧。

双腿：

直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

（4）坐姿：

接待台内员工应保持端庄姿态，不得东倒西歪，翘二郎腿。

洽谈时，入座前调整椅子，入座后，坐椅子2/3靠前的位置。

男士坐下后，双腿应间隔10—15cm。

女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

（5）走路：

走路要保持挺拔的身姿，眼睛平视前方，脸带微笑，双手自然摆动，不可走八字路，肩要平，不能摇头晃脑。

（6）仪态：

自然，不做作。

良好的情绪和最佳精神状态。

经常保持微笑。

（7）引领客人：

走在客人前方右侧，拐弯时要放慢脚步，打标准手势同时说“请这边走”。

遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留意”。

工地参观时，须经工程部同意，戴好安全帽，并解释安全知识。

（8）拉门：

手握门把，让客人先入，近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好或早上好，下午好”。

（9）让行：

正面遇见客户要微笑“您好”，主动让行，不得抢道。

（10）视线，神情：

客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。

避免斜视等不礼貌神情。

交淡时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重，亲切。

若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相对，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

高个子销售顾问接待小个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

（11）称呼礼节：

应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。

注意称谓标准，男士称先生，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士或“**姐”等。

（12）慎用手势：

为客户指引方向，介绍时，需用右臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可夹于腋下。

（13）迎送宾客：

客户到来之前，应密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。

客户到达后，迅速放下手上工作，迅速了解客户的愿望，提供满意的服务。

迎客鞠躬礼：

上身下躬15度并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临凯德瑞府”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。

与客户站立交淡时，要将其送至大门（如下雨需打伞送客户至上车，目送远行后回售楼部），并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”，“谢谢，再见”。

“再见，走好”等。

送客注目礼：

送客人至大门，目送离去。

（14）谈话礼节：

销售人员应随时使用敬语，语言要文明，优雅，忌粗俗的口头语。

语言的节奏感强，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

员工不能与客户随意开玩笑，即使是老客户，应该掌握主、客界限。

回答客户咨询不能用“不知道”，“不清楚”，“也许”，“说不清”，“好象”等回答客户问题。

谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”即刻转身，用手遮住。

与客户正在谈话时如遇需要接听电话，或有急事，需要终止谈话，应该说“对不起，请稍等”，接电话时间不应超过30秒。

员工佩带的手机在与客户谈话前调整为震动。

（15）参加会议：

参加会议，培训，接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。

会议期间手机一律关机或调至震动。

（16）递接名片：

递名片的同时作自我介绍，“您好，我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏。

若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好，接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。

递接名片必须用双手，递名片以正方递给对方。

对方递来名片时，双手接。

（17）接听电话：

电话铃响起，三声之内必须接起，拿起电话须使用敬语“您好，凯德瑞府”（语速中快）。

认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？

”。

电话机旁应随时备有记事本和笔。

当对方要找的销售顾问不在时，要主动询问是否需要留言或帮助。

通话完毕，务必要等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

注意掌握通话的时机，耐心引导客户来现场洽谈。

将要谈话的内容事先作准备。

（18）补位意识：

任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识。

当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。

（19）端茶送水：

带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并使用“请喝茶”“请慢用”等敬语。

违规处罚

违反上述第1—19项所示的禁止行为，销售经理指出其不当之处，并加以记录。

该类行为规范的监督，以营销副总，销售经理，销售秘书发现为依据。

（三）离职人员管理

1．由于个人原因辞职须提前10日向招商/销售经理交递辞职申请，经招商/销售经理向营销副总请示，公司总经理批准后，方可办理离职手续。

2．离职人员辞职必须填写辞职申请表，办理交接手续，交还公司发放的服装，办公用品，并由招商/销售经理及公司行政部核实确认。

由财务部核实离职人员的考勤，工资，佣金，欠款及扣款情况，并签字确认。

3．离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将已认购客户，意向客户名单移交给招商/销售经理，招商/销售经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职招商/销售人员，并填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报营销副总批准。

4．离职人员按实际完成情况计提相应佣金。

剩余部分的工作由移交接收人完成并计提该部份佣金。

（四）工装管理制度

营销中心员工工装，由公司总经理、行政部决定款式。

工装归属个人，费用暂时由公司支付。

在项目销售正式开盘后1个月内，销售人员完成销售任务，则无需承担费用；若未完成，则工装费由销售人员支出，在工资、提成结算中扣除。

如在工作期间员工遗失工装，则由员工自费购买。

（五）员工保密制度

公司员工均应遵守保密制度。

即公司员工必须对公司一切资料制度保密。

包括公司管理制度，公司营运讯息，公司的档案，电脑里所保存的资料。

员工在职时需遵守保密制度，包括离职办理好一切资料的移交手续后，也必须遵守此制度。

不得泄漏公司机密。

否则，公司有权对其追究法律责任。

营销中心行政管理执行监管制度

适用岗位：

销售经理、销售秘书、销售顾问

本罚则制订目的是为完善营销中心日常的规范管理，做到有规可循，处罚有依。

罚则的处分形式：

口头警告（销售经理或以上执行）

书面警告罚100元及行政降级（营销副总或以上执行）

渎职警告罚200元及停岗（营销副总或以上执行）

除名扣除所有佣金的50%（销售经理复核，营销副总报公司总经理执行）

处分标准：

违犯以下1—16条守则者作口头警告

1．不按公司规定准时上下班。

2．不按公司要求坐，立，行。

3．不按规定摆，拿，放销售资料及办公设备。

4．上班不按公司规定穿着。

5．男士不剃胡子，留长指甲，不修发型过分夸张。

女士不注意仪容、仪表，不修边幅。

6．工作时间长时间打私人电话。

7．责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。

8．对客人不够礼貌，接待不热情。

9．当接待完客人后，不收拾现场。

10．有使用问候语言，不主动问候。

11．自带水杯，不允许使用客户专用纸杯。

12．不按公司接待流程及规定接待客人，情节较轻者。

13．工作时间内吵架，玩耍，拉扯，勾肩搭背，与工作无关的上网聊天、看无关资料。

14．随处吐痰，抽烟，丢果皮杂物。

15．上班状态不佳，瞌睡，工作不积极者。

16．工作时间粗言秽语，聚集闲聊及谈与公司无关的话题。

违犯以下17—37条守则者作书面警告处理

17．凡受三次以上警告者。

18．无故早退或工作时间擅自外出。

19．工作时间吃早餐，零食。

20．工作中出现差错，而造成不良后果。

21．在样板房内坐或挪动摆设。

22．不服从上级工作安排。

23．未经准许擅自补休，调休。

24．违犯工作规程造成影响工作者。

25．消极怠工者。

26．不能按上级要求按时按质完成工作者。

27．工作马虎，不认真负责，屡教不改。

28．工作期间与同事发生争吵。

29．包容，纵容违规违纪者。

30．无故旷工者。

31．制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良影响。

32．搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。

33．抢客户，怠慢客户，对待客户忌以貌取人。

34．上班前和上班时间不准饮酒。

35．被客户投诉。

36．不服管教，顶撞上级领导者。

37．违犯公司保密规定。

违犯以下38—49条守则者作除名处理

38．凡受两次书面处理者。

39．做私单，替客户炒房，从中谋求利益。

40．私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。

41．由于个人行为而严重损害公司利益，形象，信誉。

42．与客户或与同事乱搞男女关系。

43．与客户，同事发生争吵，打架。

44．擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。

45．拒绝执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。

46．工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。

47．贪污，盗窃，营私舞弊者。

48．恶意破坏公司财物。

49．违犯国家法律。

销售事故：

以下状况属于销售事故：

●报价事故：

出现随意报价，报低商铺、住宅价格，造成经济或名誉损失的。

●签单事故：

未经公司招商/销售经理及营销副总同意任意改变付款方式，付款折扣及付款期限的。

●签约事故：

未经公司营销副总及公司总经理同意并书面确认的情况下，任意更改或增加合同中的补充条款的。

●承诺事故：

在招商/销售过程中，凡涉及到统一说词以外的客户建议，意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的，与统一说词不符并经查属实的。

●楼盘事故：

出现一铺两卖或铺号错写的。

●盖章事故：

未经公司批准，挪用公章，合同章等盖不确实文件的。

造成销售事故的相关销售人员，管理人员处以500元/次的经济处罚，并考虑重新培训使用或除名处理。

擅自使用招商/销售热线电话拔打信息台或私人长途电话者，一经发现属实，经调查确认之后，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。

本监管制度执行由招商/销售经理会同销售秘书每周统计汇总后报营销副总处复核，报公司总经理及行政部，财务部备案。

早会制度

适用岗位：

销售经理、销售秘书、销售顾问

时间及主持人：

班前会在每天8：

30召开，由销售经理主持，若经理不在，则由指定人员主持。

早会内容：

1．列队。

喊口号，振奋士气。

2．进行“每日4查”——查自己，查思想，查资料，查客户，按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生，环境卫生，办公设施设备。

检查自己的精神状态，检查用于接待客户的各种资料是否齐全。

检查有哪些客户需要及时沟通和联系。

3．根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排。

4．按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

5．每日卫生。

晚会制度

时间及主持人：

每天下班前召开，由招商/销售经理主持，若经理不在，由指定人员主持，营销副总每周至少参加三次工作晚会。

工作晚会内容：

1．总结和解决当天工作中发现的问题，找出内部管理中的不足之处，制订相应的措施加以修正。

2．总结招商/销售计划的完成情况。

3．每天就当天某一典型的客户情况与招商/销售人员一起分析，找出解决和应对的方法。

4．与所有招商/销售人员核对销控。

5．收集招商/销售人员的客户资料至销售秘书处备档。

每周例会制度

时间及主持人：

每周五由营销副总主持，若营销副总不在，由招商/销售经理主持。

每周例会内容：

1、总结营销中心一周内工作中所发现的问题，予以解决和指导。

2、督促招商/销售经理、招商/销售人员各时间节点工作计划的完成情况。

3、根据项目最新动态，部署营销中心下周工作计划。

4、传达公司最新规章制度和要求。

销售人员客户接待制度

原则：

公开、公平原则：

销售人员应在每日销售工作中严格按照接待客户的方式开展工作，避免同事间争客冲突的发生。

1．现场销售人员以公开、公平原则接待客户，此单业务由该销售人员负责跟进直至成交。

2．遇到有多个客户同时光顾时，销售人员应主动、及时、有礼地接待客户。

一般情况下以一个销售人员接待一个客户为准（一个客户指一个买家，如是一批人前往，仅为一个人有实际需求的此批人算为一个客户）。

3．老客户上门指定某销售人员为其服务，而该销售人员在业务跟进或签定合同时如因几个客户同时签单或因其它原因不能亲自接待，可自行委托他人接待或交由招商/销售经理安排处理。

4．如果销售人员没与客户联系或跟进不及时，该客户再次上门不指定销售人员接待的，归新的接待人员。

5．销售人员如被客户投诉，则该项业务由销售经理转由他人负责跟进，成交后业务提成按以下两种情况分配：

a.如客户投诉事件主要过错在首接销售人员，则该业务成交后提成首接销售人员不参与分配。

b.如客户投诉事件主要过错不在首接销售人员，则该业务成交后提成采取对半分配原则。

6．销售人员在自己接待完客户后，应及时做好下轮接待客户前的准备工作。

7．若上门客户与电话来访客户同步时，由销售人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人跟上接待。

8．中午时间营销中心至少有2名值班销售人员。

9．若轮休销售人员放弃休息则视同上班，但必须准时到达营销中心，着工装上岗，不补休。

10．销售人员在接待客户时不准同时接待新客户。

若上门客户指出要求某位在场销售人员（营销中心内）为之咨询并能说出姓氏时，或客户进门时即刻称呼其姓氏，且之前提供过当面咨询，并留有电话的，即由该销售人员接待。

11．老客户与之介绍的新客户一块过来看楼，如同时进营销中心，找原销售人员：

●如原销售人员没上班，则由新的销售人员接待，业绩归新销售人员。

●如原销售人员正在接待客户，由经理负责安排人员接待，当日成交自行分配，当日未成交则为义务接待。

客户归属制度

宗旨：

团结合作，发扬团队合作精神。

原则：

所有客户归属一切以当日《预约客户登记表》为准，口说无凭。

前提：

接待客户时，要主动询问客户以前是否与本公司联系过，了解到是老客户时，在有效期内应及时通知第一接待人继续跟进，否则，视为抢单。

客户登记的先后秩序确定其归属权，客户登记的有效丧期为7天，如超出7天而销售员登记跟进本里又无近期有效客户跟进记录的，视为归属权丧失。

A、不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时不拥有客户归属权。

B、同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。

C、同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。

D、客户成交归属权追溯期为成交当日起2天。

E、成交客户与登记姓名不同，以直系亲属关系为判断。

1．来访客户销售人员应要求客户填写来访客户登记表，填完后销售人员填上自己的名字以及接待的时间，于每日下班前由招商/销售经理统一上缴到销售秘书处电脑存档。

2．招商/销售经理应于每天下班前，将当日所拜访的有效客户名单提交到销售秘书处，统一电脑存档。

3．销售顾问每人一本客户登记本，人手一本，记录客户的资料、来访情况以及每次跟进情况。

每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页。

4．营销副总、招商/销售经理有权随时抽查，招商/销售顾问无权检查他人客户记录。

5．现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。

6.老客户每次来访都要作客户登记，并注明是老客户来访。

●未成交的老客户带新客户到访，如原销售员不在场，电话通知原销售员。

如联系不到或表示不能到现场，则由当值接待，如老客户成交则分半，新客户则归属当值销售员。

●已成交的老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场，或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待；如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，并且新老客户指名要求原销售员接待的，则新客户归属原销售员；新客户未指名的则新客户归属正常接待的销售员。

●有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值销售员。

7.当日的客户不可以登记到之前日期的客户登记本或者来访客户登记表上。

8.客户登记表必须是以客户姓名或有效联系电话为确认依据，否则无效。

姓名和电话齐全是有效登记的基本条件。

9.电话来访客户不算销售人员直接客户，但接电话人员必须做好电话营销，做好电话来访登记，可以请客户上门来访直接找**销售人员。

如老客户介绍新客户给销售人员，把新客户姓名、电话留给销售人员后，销售人员可以直接打电话与客户联系，沟通以后可以直接把客户姓名、电话登记在公用和自己的客户记录本上，并且注明联系时间和由谁介绍。

10.义务接待：

已交过定金客户来访而原销售顾问不在售楼处，则由经理义务接待。

义务接待销售人员必须做好工作，并于接待过后将接待结果告之原销售顾问。

11.发扬团队精神，共创精神团队。

a.销售顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。

b.团队人员有互相协助的义务。

如同事无时间接待他的客户，则主动帮助接待。

a.工作关系要理性，不要让自己的情绪影响到同事的合作。

b.工作中如有不满，应按程序直接面对能解决问题的人，先招商/销售经理后营销副总，不得私下交叉传播。

如有销售人员出现不配合接待，导致客户投诉，则给予该销售人员警告处理。

12.为扩充营销群体，充分调动公司员工积极性，体现全民营销的整体营销策略，公司内部以及外部人员介绍客户买铺成交者，由该商铺最终成交销售顾问自行分配提成，跟进服务、签订合同、催收回款由销售顾问负责。

13.招商/销售经理、销售秘书或其他营销中心员工有义务将客户提供给招商/销售顾问促进销售，不能充当兼职销售人员。

14、凡销售员发生客户归属权争议，由招商/销售经理做裁定，如销售员不服，可向副总经理提出最终裁定。

不服从者因此造成同事间纠纷，并产生恶劣影响的，该套佣金没收充作项目活动经费。

营销中心统一口径管理制度

为保证项目形象、对外宣传的统一性，对于营销中心的统一口径，公司将做重点要求。

1．统一口径发出人为营销副总经理、招商/销售经理，并对销售顾问的口径统一负全部责任。

2．关于项目整体统一说词以公司总经理签字认可的为准。

3．销售人员如遇到客户提出项目《销售百问》上未涉及到之内容的提问，不可擅自回答，迂回处理，需在当日晚会时提出，要求公司给统一口径。

4．如发现销售人员擅自做出与统一口径不符之回答，发现一例给予20元/次的罚款，严重并给公司带来经济损失者可调离岗位或除名，相关责任管理人员给予50元/次处罚。

《客户登记本》使用制度

1．《客户登记本》的作用：

（1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障。

（2）经验与教训的积累，销售顾问提高业务能力的教材。

（3）为销售顾问分析客户购买心态提供帮助。

（4）为公司提供分析市场的理论资料。

2．《客户登记本》的记录内容：

（1）关于客户

a.客户来源，客户人数，客户形象和其鲜明特征。

b.客户姓名，年龄，籍贯，学历，爱好。

c.客户的工作单位，从事行业，职务收入，联系方式（办公电话，家居电话，手机）

d.客户的置业经历，现住址，居住状况，公司办公地址，公司性质。

e.客户的购买目的、所需面积。

f.客户购买预算。

g.客户提出的其它合理性要求。

h.客户对项目的看法及有疑问的地方。

（2）跟踪记录

a.每次交流的时间,内容（如果联系不上,也应做好记录）。

b.每次看铺的时间，人数，效果。

（3）成果记录

a.不成交记录

客户不购买的理由（价贵，地偏，投资风险等）。

不成交客户的最后选择（已购买别的项目）。

b.成交记录

成交铺号，面积。

临时定金的时间，金额，编号，方式（现金或支票、刷卡