客房服务与管理 第一章 第二章 第三章 习题及答案.docx

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客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案

第一章客房部概述

一．名词解释

1.客房：

2.标准间：

3.火荷载：

4.照度：

5.一次性消耗品：

二．填空题：

1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11.______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三．单项选择题：

（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生

（）2.前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房　Ｂ推销客房　Ｃ接待客人　Ｄ接受投诉

（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

A20间B30间C40间D50间

（）4.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________列为第一需求。

A清洁B舒适C安全D健康

（）5.我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。

A14平方B15平方C16平方D17平方

（）6.总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。

A二星级B三星级C四星级D五星级

（）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。

　Ａ客房设备　Ｂ供应物品　Ｃ客房空间　Ｄ客房卫生　

（）8.中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。

A　饭店的地理位置B　饭店的清洁卫生

C　饭店的价格D　饭店的设施设备

（）9.搞好_______是客房部的重要条件。

Ａ降低费用　Ｂ清洁卫生　Ｃ协调关系　Ｄ客房设备

（）10._______需要是客人进行旅游活动的前提条件。

　Ａ清洁　　Ｂ安全　　Ｃ舒适　　Ｄ　经济

（）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。

A大床间B标准间C三人间D套间

（）12.客房服务的好坏取决于服务员的______________。

A服务态度B素质和经验C服务方式D服务质量

（）13.标准间的英文表示为______________。

A　DRB　SSC　SRD　CR

（）14._____是饭店中最小的客房。

Ａ标准间　Ｂ单人间　　Ｃ双人间　Ｄ特殊客房

（）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。

　　Ａ　double-douleroomＢhollywoodroom

ＣstandardroomＤdeluxeroom

（）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。

　　Ａ　３０％－４０％　　　　Ｂ　４０％－５０％

Ｃ　４０％－６０％　　　　Ｄ　５０％－６０％

（）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。

　　Ａ　８０，３０　　Ｂ　８５，３０　　

Ｃ　８０，２５　　Ｄ　８５，２５

（）18.饭店总台的理想高度为_______厘米。

　Ａ１００～１１０厘米　　Ｂ１１５～１２０厘米

Ｃ　１１０～１２５厘米　Ｄ１２０～１３５厘米

（）19.______________是客房最基本的空间。

A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D贮存空间

（）２０、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。

A　温感报警/烟感报警B温感报警/自动喷洒报警

C　烟感报警/温感报警D烟感报警/自动喷洒报警

（）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A香皂B针线包C礼品袋D布件

（）22.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。

A黄色B红色C蓝紫色D绿色

（）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。

A梳妆台B茶几桌C床头柜D云台

（）24.客房的卫生间一般是______________设计。

A背靠背B逆向C正向D轮式

（）25._______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。

　Ａ床　　Ｂ沙发　　Ｃ软座椅　　Ｄ床头柜

（）26.洗脸台的高度一般为_______厘米。

　Ａ６０　　Ｂ　７６　　Ｃ　９０　　Ｄ　５０

（）27.壁橱的宽度应不少于_______厘米。

　Ａ１００　Ｂ１７０　Ｃ　２５０　　Ｄ　１５０

（）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为　　　勒克司。

　Ａ５０　　Ｂ７０　　Ｃ１００　　Ｄ２００

四、多项选择题：

（　　）1.以下__________属于客房设备。

　Ａ　床　　Ｂ　地毯　　Ｃ　服务指南　　Ｄ　茶叶　　

（　　）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

　Ａ　床　　Ｂ　电视机　　Ｃ　床头柜　　Ｄ　壁橱　　

（　　）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。

　Ａ　行李架　　Ｂ　床　　Ｃ　写字台　　Ｄ　电视机柜　　

（　　）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：

　Ａ客房面积不断增大　　　　Ｂ卫生间面积不断增大　　

Ｃ客房提倡“绿色装修”　　Ｄ房间设施设备现代化　

（　　　）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。

A　黄色B　红色C　蓝色D　紫色

（　　　）6.使用地毯的客房必须配备________。

Ａ　地巾　　　Ｂ　浴帘　　Ｃ　窗　　　Ｄ　沙发

（　　　）7.________属于客房的一次性消耗用品。

Ａ　香皂　　Ｂ　明信片　Ｃ　烟灰缸　Ｄ　针线包

（　　　）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A　香皂B　针线包C　烟灰缸　D　布件

（　　　）9.客人储藏空间包含的设施设备有：

　Ａ行李架　Ｂ壁橱　　Ｃ酒柜　　Ｄ抽屉

（　　）10.饭店经营者的追求目标是_______。

Ａ清洁　　Ｂ方便　Ｃ舒适　　Ｄ安全　　Ｅ经济

（　　）11.客房产品的特点有：

Ａ价值不能贮存　　　　　Ｂ所有权不发生转移　

Ｃ以“暗”的服务为主　　Ｄ　随机性与复杂性

　五．是非题：

（）１、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。

（）２、客房设备是客房作为商品的基础。

（）３、客房服务具有很强的随机性。

（）４、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。

（）５、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。

（）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。

（）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。

（）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。

（）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。

（）１０、特殊客房是饭店中最小的客房。

（）１１、总统套间只有总统才有资格住。

（）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。

（　　）１３、起居空间是客房的最基本空间。

（　　）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。

（　　）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。

（　　）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。

（　　）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。

（　　）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。

（　　）１９、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。

（　　）２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。

六．简答题：

1.客房部的工作目标是什么？

2.怎样理解客房部在酒店中的地位？

3.试述客房部的业务特点。

4.客房产品具有哪些特点？

5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？

6.说客房是“易坏性最大的商品”？

7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？

七．应变题（15分）

１、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

２、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？

３、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

４、李先生入住在饭店，那天早上８：

００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。

１０：

００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。

小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。

李先生急忙进去找到了自己的资料。

这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。

就电话投诉到总经理办公室。

总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。

小宋和小张及李先生退出房间。

问题：

（１）　小张应该怎样做？

（１０％）

（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

（１０％）

八．论述题（10分）

试述现代化客房设施设备的发展趋势。

答案:

一．名词解释

1.客房：

是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

2.标准间：

带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。

3.火荷载：

是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。

4.照度：

是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。

5.一次性消耗品：

是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。

二．填空题

1.客人提供食宿

2.饭店档次；服务质量

3.清洁；舒适；方便；安全

4.客房的布局；配备相应的家具和设备

5.浴缸；便器；洗脸盆

6.壁橱；小酒柜

7.出租客房；提供服务

8.客用消耗用品；客用租借用品

9.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘

10.按摩床；磁疗床；水床；摆床

11.五；三

12.客房在生活功能；装饰客房；装饰作用

三．单项选择题

1—5ABCAC6—10BABBB

11—15BBCBA16—20CBCBC

21—25DCCAA25—28BAC

四．多项选择题

1.CD2.AC3.ACD4.ABCD5.CD6.AB

7.ABD8.CD9.BC10.ABCD11.ABCD

五．是非题

1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.错8.对9.对10.错11.错12.错13.错14.对15.错16.错17.错18.错19.错20.错

六．简答题

1.客房部的工作目标是什么？

答：

（1）保证客房产品质量；

（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。

2.怎样理解客房部在酒店中的地位？

答：

（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；

（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。

3.试述客房部的业务特点。

答：

（1）业务广泛，需求复杂；

（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。

4.客房产品具有哪些特点？

答：

（1）所有权相对稳定；

（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。

5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？

答：

睡眠空间；盥洗空间；起居空间；书写和梳妆空间；贮存空间；客房内的其他设备。

6.说客房是“易坏性最大的商品”？

答：

客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。

客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以饭店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？

答：

客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全

七．应变题

1.答：

（1）房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；

（2）如都不在，按顺序及时整理；

（3）都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；

（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；

（5）客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

2.答：

（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意；

（2）如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；

（3）如是空调设备坏了，征求客人是否换房；

（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房；

（5）如客人不同意换房，应及时通知工程部维修；

（6）问题解决后，应询问客人是否满意。

3.答：

（1）不能面露瞧不起客人的神情；

（2）根据客人要求，对设备使用方法进行说明；

（3）必要情况下进行示范；

（4）告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

4.答问题：

（１）小张应该怎样做？

（１０％）

答：

１、报告主管，并安慰李先生。

　　２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。

　　３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。

　　４、将整个情况详细记录，以备核查。

（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

（１０％）

答：

１、认真倾听客人的投诉。

　　２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。

　　３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。

　　４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。

　　５、真诚地向客人道歉。

　　６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。

　　７、维护了黄先生的利益。

　　８、果断地解决了问题。

八．论述题

１、房间：

客房面积增大　；客房进行绿色装修；房间设施设备现代化

２、卫生间：

卫生间功能和面积扩大

３、新型睡床：

按摩床；磁疗床；远红外床；水床；摆床；冷床

第二章对客服务工作

一、名词解释

1、投诉

2、对客服务

3、常规性服务

4、超常服务

5、楼层服务台

6、效率服务

二、填空

1、服务的接受者是；服务必须以为核心。

2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为、、、。

3、客人到店应接工作可分为四个环节，即、、、。

4、客房服务员一般有、、三种岗位。

5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为、特别贵重物品可延长。

6、客房常规性服务一般分为、客人到店应接工作、和

四个环节。

7、客人投诉的一般方式采用、或，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的左右。

8、饭店产品的使用价值就是。

9、饭店的服务的质量是指,服务质量首先取决于。

10、客房的最佳服务首先要突出二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个问题。

11、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：

一是，二是：

，它们是的基础。

12、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即和。

13、是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。

14、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查。

要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了和。

15、在工作中服务员应做到“三轻”，即、、。

16、楼层服务台受直接领导，同时在业务上受指挥。

17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是，二是。

18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有、、。

19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要，二要，三要

，四要起居方便。

三、选择题

（　）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。

A、真诚B、讲效率C、随时作好服务的准备D、作好“可见”服务

（　）2、对待集体的职业道德基本原则是_____________。

A、坚持集体主义B、具备团结协作精神

C、具备严格的组织纪律观念D、爱护公共财物

（　）3、对待工作的职业道德基本要求是_____________。

A、遵守劳动纪律B、自洁自律C、热爱本职工作D、爱护公共财物

（　）4、_____________是衡量饭店员工的最高道德准则。

A、热爱本职工作B、坚持集体主义

C、全心全意为客人服务D、遵守劳动纪律

（　）5、_____________是职业道德的基本要求。

A、坚持集体主义B、自洁自律C、热爱本职工作

D、爱护公共财物

（　）６、为了方便住客，客房服务中心实行_____________小时值班制。

A、12B、18C、20D、24

（　）７、楼层服务台受_____________直接领导

A、楼层领班B、楼层主管C、客房部经理D、总经理

（　）８、_____________负责客房服务的辅助工作。

A、台班服务员B、卫生班服务员C、服务班服务员

D、客房服务员

（　）９、客房服务中心的理想位置是_____________。

A、与客房部经理办公室相通或相邻B、远离客房部经理办公室

C、为避免干扰单独设立D、楼层不引人注意的角落

（　）１０、客房服务中心的设置不需要的条件是_____________。

A、较完备的现代化安全设施设备B、客房内提供较全的服务项目

C、建立独立的BP机呼叫系统D、具备较高素质的管理人才

（　）１１、下列哪项不属于楼层服务台形式的优点_____________。

A、及时提供面对面的亲情服务B、有利于做好楼层的安全保卫工作

C、有利于调度和控制D、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通

（　）１２、国外饭店常采用的服务方式是_____________。

A、台班服务B、楼层服务C、客房服务中心

D、综合性服务

（　）１３、卫生班服务员一般上_____________。

A、早班B、中班C、晚班D、白班

（　）１４、_____________是客人的第一需要

A、安全B、清洁C、舒适D、便宜

（　）１５、客人遗留物品的保存期一般为_____________

A、半年B、一年C、一年半D、二年

（　）１６、为_____________客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作

A、开放型B、急燥型C、寡言型D、健谈型

（　）１７、以出售高档安静客房为主的客人类型是_____________

A、华侨旅游型B、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公务旅游型

（　）１８、_____________客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点

A、华侨旅游型B、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公务旅游型

（　）１９、客人需要冰块时，应在_____________内送至房间

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟

（　）２０、托婴服务的收费一般是以_____________作为计量的起点

A、1小时B、3小时C、6小时D、1天

（　）２１、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和_____________负责

A、当地派出所B、饭店的服务人员C、饭店的保安人员D、客人本人

（　）２２、根据饭店规定，访客要在晚上_____________离开饭店

A、9:

30B、10:

30C、11:

30D、12:

30

（　）２３、会客服务的准备工作要在来访前约_____________作好所有准备

A、2小时B、1小时C、半小时D、10分钟

（　）２４、饭店对客人的投诉一般由_____________负责

A、大堂副理B、客房服务员C、楼层领班D、客房部经理

（　）2５、有关资料表明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_____________

A、10%B、20%C、30%D、40%

（　）２６、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_____________

A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情

（　）２７、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_____________

A、客房清洁卫生不达标B、服务员待客不一视同仁，不礼貌

C、服务员动用客人物品D、卫生间无热水

四、判断题

（　）1、在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。

（　）2、客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。

（　）3、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。

（　）4、“客人”既指来饭店消费的人，也包括饭店的员工。

（　）5、回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。

（　）6、饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。

（　）7、客人为了表示感谢向你赠送礼物时，可以接受。

（　）8、饭店服务产品是先生产后销售的过程。

（　）9、效率服务就是指快速而准确的服务。

（　）10、饭店服务的真实含义是实现其价值。

（　）1１、以接待会议团体客人且又又以内宾占大多数的饭店大多采用楼层服务台模式。

（　）１2、负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。

（　）１3、客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。

（　）１4、楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。

（　）１5、客房服务是以“明”服务为主。

，

（　）１6、客房台班服务员对超过24：

00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。

（