俱乐部经营俱乐部经营.docx
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俱乐部经营俱乐部经营
第一章休闲体育俱乐部概述
一、休闲体育俱乐部的结构形态
A.按经营项目划分：
1、专项门店2、跨界经营3、全功能馆
B.按结构布局划分：
1、社区门店2、酒店、商业街区3、城市综合体
二、休闲体育俱乐部产品组成
A.会员卡：
1、年卡（周、月、季、年）2、时段卡（上下午、忙闲时、单双日）3、储值卡
（充值消费）4、纪念卡（情侣、亲情、家庭、白领、重阳）5、项目卡（健身卡、瑜伽卡、
游泳卡）
B.教学课：
1、私人教练课程（一对一）2、小团体课程（一对多）3、短训班（多对多）
4、梯队训练（输送）5、涉外教学（拓展）6、商演裁判（市场）
C.小型卖场：
1、饮品（水、碳酸饮料、功能性饮料）2、服装（专项服装）3、装备（护具、
拍、瑜伽垫、救生圈）4、户外用品（相对少）
D.养生康复理疗：
1、理疗2、SPA3、搓澡4、美甲5、拉伸
E.租赁业务：
1、赛事2、晨练3、广告4、教室5、箱柜6、器材设备
F.合作经营
非俱乐部主营项目，无显性投资，与对方共享利润。
例如，（击剑、跆拳道、早教、儿童乐
园等）
三、知名健身俱乐部发展路径
A.健身俱乐部的人力资源体系：
1、机构设置2、职能分布
B.俱乐部部门职能
1、总经理办公室：
a.上传下达b.协调关系c.总经理办公会的组织与监督
风险管控
2、财务部：
a.账目和资金b.参与产品定价c.
6、人力资源部：
a.招聘培训b.绩效薪酬c.合同福利
7、教练部：
a.专业技能b.销售技能c.服务技能
8、物业部：
a.卫生清扫b.硬件维保c.食堂宿舍
四、包含健身俱乐部的知名酒店业集团
A.知名健身俱乐部浅析
1、青鸟：
青鸟健身有限公司成立于2000年初，
是国内最早采用连锁化经营、最具规模的健身中心，
青鸟最先推出星级私人教练体系，
国家健美集训队指定训练基地。
寓意：
施予
2011年青鸟健身北京五家店宣布暂停营业。
2、中航：
“中航”成立于1995年，拥有“中航健身会”和“NewclubLife”，
健康休闲会所，涉足健身、美容、SPA、纤体领域，
Wellness?
是一种全面健康的生活方式，
它包括适当的运动、健康的饮食习惯、积极的人生态度、充实的社交生活、富有成就感的工作、日常的抗衰老保养、
科学的健康睡眠，倡导一种身、心、灵之间的适当平衡。
3、英派斯：
集团成立于1991年，涉足健身器材开发、制造、经营，到健身服务、健身培
训和健康管理的完整健康产业链，
居民健康档案建立、定期国民体质检测，英派斯模式。
4、中体倍力：
1998年成立，中体产业是国家体育总局控股的上市公司，
BallyTotalFitness美国倍力健身公司是全美国和全世界最大的健身中心商业运营商，发展健身器材和健身用品的物流配送；
健身专业人才的培训与输出；健身俱乐部投资与经营咨询；健身营养药品和食品的引进与开发等外延产业，
2013年涉足移动互联网的跨界经营即“O2O"和“CRM”。
5、一兆韦德：
2001年中国成立，涉足健康食品和运动补剂，
2008年北京奥运村健身会所运营商和2010上海
世博村健身馆运营商，打造“绿色生态理念”，
2010年行业内首家与银行合作分期付款；
一兆韦德是10.12成立的，10分的努力换12分的满意，10的12次方就是一兆。
6、浩沙：
始于20世纪80年代，
起于健美裤，
香港上市并涉足“O2O”。
B.健身器械
1、爱康Icon（美国）：
世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行业巨无霸。
国际市场占有率高达25%，
美国市场占有率更高达63%，
浩瀚体育为美国爱康品牌在中国地区的总代理。
2、诺德士Nautilus（美国）：
七个发明世界第一（跑步机、室内单车、
靠背自行车、椭圆仪等），
健身器材生产商和会所解决方案提供商。
3、力健Lifefitness（美国）：
4、BH（西班牙）：
欧洲老牌家族企业，
酒店,房地产，汽车摩托车及配件生产，
健身器材，自行车生产，在环法自行车赛中
有自己的车队，1985年进军健身业，
SPR：
脉搏率系统。
5、泰诺健Technogym（意大利）：
法拉利F1赛车手（如舒马赫）
AC米兰、阿贾克斯与利物浦球队队员，荣获美洲杯的
凭借泰诺健的先进设备，保持良好身体状态。
1996年亚特兰大与2000年悉尼奥运会提供过设备；
2004年希腊奥运会与残疾人奥运会唯一官方指定供应商，
2006年都灵冬奥会器械赞助商；
2006年多哈亚运会官方供应商；
2008年泰诺健更成为了北京奥委会独家官方供应商。
6、赛百斯Cybex（美国）：
以重量训练器材闻名于全球，
医疗复健器材起家，
生产心肺运动器材为主要事业，
第一次推出重量训练阻力系统。
7、必确Precor（美国）：
1980年在美国西雅图创立，
全系列的电动式跑步机，划船机和健身车产品，
模拟地面效应的专利缓冲系统，
推出革命性的新健身器械：
椭圆运转机，
俱乐部管理软件系统InSite，
三大代理商：
中国、印度、澳大利亚。
8、星弛StarTrac（美国）：
1975年成立于美国加州，
1996年亚特兰大奥运指定使用厂牌，
美国总统顾问体适能中心的官方赞助公司，
美国第一家制造坚固耐用的DC马达带动式跑步机。
9、Bodyguard（加拿大）：
全球有氧设备的顶级产品，
北美最大的单车及跑机生产公司。
10、Concept-II（美国）：
划船机的代言人与鼻祖。
11、日本猫眼CATEYE：
热感式打印机的健身车。
12、韩国秀健STEX：
2000年世界杯相关产品的指定制造商。
13、台湾乔山Johnson：
代工业务起家。
C.设置健身中心的酒店业集团
1、喜达屋酒店及度假村国际集团
oodH
otels&Resorts
总部位于美国纽约州白原市
1946年成立；1987年进入中国
旗下品牌：
a.圣·瑞吉斯St.Regis
b.威斯汀Westinc.W饭店WHotels
d.艾美LeMeridien
e.福朋喜来登FourPoints
f.雅乐轩酒店ALoftHotel
2、洲际酒店集团InterContinentalHotelsGroupPLC（IHG）
总部位于英国1977年成立旗下品牌：
a.
洲际酒店及度假村InterContinentalHotels&Resorts
b.皇冠假日酒店CrownePlazaHotels&Resorts
c.英迪格（Indigo）品牌酒店
d.假日酒店HolidayInn
e.智选假日HolidayInnExpress
3、香格里拉酒店集团Shangri-LaHotelsGroup
总部位于中国香港1971年成立
沈阳商贸酒店（1996年）
沈阳香格里拉酒店（2013）
4、凯宾斯基酒店KempinskiHotel
总部位于德国柏林1897年成立都市脉搏水疗健身俱乐部是沈阳第一家真正意义上的一站式国际水疗中心。
它将水疗项目、身体项目、丰富的按摩项目、健身融为一体，
健身房：
美国LifeFitness健身设备，有氧体操房
室内恒温游泳池：
水温28°C，面积是20×10米，水深1.5米。
5、希尔顿酒店集团HiltonHotelsCorporation
旗下品牌：
a.康莱德酒店ConradHotels
b.华尔道夫酒店WaldorfAstoriaHotels
c.希尔顿逸林酒店DoubleTreeHotels
d.凯悦酒店集团HyattHotelsandResorts
总部位于美国1968年成立
旗下品牌：
a.柏悦酒店ParkHyatt
b.君悦酒店GrandHyatt
c.凯悦酒店HyattRegency
c,resorts
7、万豪国际集团MarriottInternational,I
总部位于美国1927年成立
旗下品牌：
a.丽思卡尔顿（丽嘉）Ritz-Calton
b.万豪酒店及度假村MarriottHotels&Resorts
c.JW万豪酒店及度假村JWMarriottHotels&Resorts
d.万丽酒店及度假村RenaissanceHotels&Resorts
e.万怡酒店CourtyardMarriott
f.雅高酒店集团Accor
旗下品牌;
a.索菲特Sofitel
b.铂尔曼Pullman
c.美爵GrandMercure
d.美居Mercure
e.宜必思Ibis
第二章休闲体育俱乐部客户服务
知识内容：
明晰为客户提供优质服务的理念
掌握塑造服务专业化人员的要领
掌握接待和理解客户的专业技巧
掌握帮助和留住客户的重要方法
把握有效管理客户期望值的方法
掌握处理客户投诉的方法和技巧
第一节、客户服务的理念
一、客户服务工作面临的挑战
1、同行业的竞争日益加剧2、客户期望值提升
3、不合理的客户需求4、客户需求的波动
5、服务失误导致的投诉6、超负荷的工作压力
1、帮助客户解决问题2、迅速响应客户的需求
3、始终以客户为中心4、持续提供优质的服务
5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务
7、对客户表示热情尊重关注
第二节、客户服务的人员
一、服务人员的职业塑造
1、服务代表的职业化塑造
2、标准的职业形象
1.1人的三张脸：
面孔，字体，声音
3、标准的服务用语
4、专业的服务技能
5、标准的礼仪形态
客户服务人员成功的三件法宝：
1、A：
态度
2、S：
技能（销售、专业、沟通）
3、K：
知识（行业、社会）
二、服务人员的品格素质
1、注重承诺2、宽容为美3、谦虚诚实
4、有同理心5、积极热情6、服务导向
三、客户服务的原则、技巧
1、以客户为重2、善用聆听技巧
3、克服异议/难题/投诉
5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
以客户为重：
1、积极的身体语言2、保持眼神接触
3、保持愉快的语调4、解释你的做法的原因
聆听技巧：
1、倾听：
受人关心2、确认：
受人关照
3、探索：
关注——理解4、响应：
计划——生机——解决
克服异议：
1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法
2、如果必要，提问以获到更多信息
3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应
4、采取适当步骤并跟踪结果。
保持和提高自尊心：
1、主动认出并称呼客户2、记住并称呼客户的名字
3、避免用术语4、当客户完成一件工作时，表示谢意
5、对待客户的同事以同样的态度
让愤怒客户平伏情绪：
1、应尽快2、致歉3、表示体谅/同情
4、、承担责任5、提供解决方法
注意：
不自责，不责怪他人而解决问题
第三节、了解客户的观点
一、舒适服务感知的原因
1、能够理解你的心情
2、及时帮助你解决问题
1、有型度2、同理度3、专业度4、反应度5、信赖度
第四节、了解客户的期望
1、客户的期望值：
是指客户对所实现的目标主观上的一种估计。
客户产生期望值的由来经历不同，口碑传递，个人需求。
例如，买房子买的是一种愿景。
2、客户的满意度：
是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
预期服务和感知服务的关系
C.预期＜感知时（超出期望）
B.预期=感知时（满足期望）
一、预期＞期望时（低于期望）
两者之差就是客户满意度的衡量标准。
3、提高客户满意度的四大要素：
A、产品质量是客户满意度的基础
B、优质服务是客户满意度的保障
C、企业形象是客户满意度的期望
D、客户关系是客户满意度的法宝
4、提高客户满意度的方法
A、提高服务意识，从每一件事情做起
B、规范的管理（着装、讲话、办事）
C、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率
D、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则
E、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务
F、加强企业和客户的感情投入
G、承诺一定要兑现
5、客户服务循环：
接待客户→理解客户→帮助客户→留住客户
第五节、接待客户的技巧
一、接待客户的准备
1、始终关注客户需求2、站在客户角度思考问题
二、首先预测客户的需求
1、信息的需求2、环境的需求3、情感的需求
客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求
三、欢迎客户
1、首先是职业化的第一印象2、其次是欢迎的态度
3、再次关注客户的需求4、最后以客户为中心
第六节、理解客户的技巧
一、倾听的定义
通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递的种种信息。
二、倾听的内容
事实和情感提升倾听能力的技巧永远不要打断（有意识和无意识）、判断说和不说的时间。
学会倾听，提高沟通能力
1、首先忘掉自己的立场和见解
2、让对方把话说完（保持沉默）
3、允许别人有不同的观点（求同存异）
4、听的过程：
点头、微笑、赞许
5、先赞许客户，然后提出建议
6、不走神
7、注意对方的非语言因素
8、收集并记住对方的观点，不要演绎
9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点
三、提问的技巧
提问的类型：
开放式和封闭式
1、封闭式提问更职业化
2、回答必须是肯定的
3、封闭式问题往往需要凭借经验
相互交替使用可帮助判断
通过提问获得客户的需求
1、背景：
Situation（缓解气氛且简短）
2、难点：
Problem（难以解决的需求）
3、暗示：
Implication（说出方法前）
4、需求—效益：
Need—payoff（带来什么收获）
1、复述事实：
例如，餐厅点餐2、复述目的：
可以分清责任。
提醒客户忘了表述的内容一并提出。
体现专业化素质。
3、复述情感
第七节、管理客户的期望值
一、帮助客户的技巧
1、向客户提供信息和选择
目的：
给客户一种其他的可能性
注：
客户流失的原因
1%逝世，3%迁居，5%与其它公司建立关系，9%竞争，14%对产品不满意，68%公司业务代
表对客户的态度。
2、设定客户期望值
3、达成协议的技巧：
给客户一种你已经尽力的感觉
第八节、满足客户期望的技巧
一、设定客户的期望值
降低客户期望值的方法：
通过提问了解客户的期望值，对客户的期望值进行排序。
二、达成协议的目的：
在双赢的基础上与客户达成一致，不能满足客户期望值时需要说明缘由。
优化服务流程，便捷客户服务
1、按照业务流程设计工作流程2、尽量简化客户和企业的持续接触时间
3、业务和流程烂熟于心
4、给服务的员工授权
5、通过客户体验，掌握客户感受
海底捞哲学：
打发时间、眼镜布、手机套、发卡、引领
第九节、客户关系的建立
一、留住客户的步骤：
1、检查是否满意2、表示感谢
3、建立联系4、保持联系
CRM继续学习
客户是朋友，不是“上帝”
1、真正了解客户的需求2、了解客户的现状和背景
3、客户不满的原因4、掌握客户最头疼的问题
5、根据客户的情况提供切实可行的解决方案
6、尽量利用客户现有资源，减少不必要的投入
第十节、客户投诉
一、投诉的定义
是指客户为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
客户投诉的类型
1、质量监督型：
告诉你什么糟糕—必须改进产品/服务质量
2、理智型：
希望他们的问题得到答复
3、谈判型：
想要求赔偿
4、受害型：
需要同情
5、忠实拥戴型：
希望传播他们的满意
三、投诉处理的原则
1、认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度
2、保持冷静自信，记录客户投诉信息
3、不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪
4、表示您的同情和认同
5、收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在
6、记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据
7、强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题
8、激励客户参与商量解决方案
9、确认解决方案和兑现承诺
10、信息及时传递反馈
处理“特殊”客户投诉的技能
交了不一定是自己写的，写了不一定会，会了不一定能考，考了不一定能过，过了不一定能毕业，毕业不一定能找得到工作，找到工作不一定能成家，成家又不一定会生孩子，生了孩子又不一定养得起，养得起又不一定长的健康，长的健康又不一定会孝顺，会孝顺又
不一定会用心读书，用心读书又不一定考得上大学，考得上大学又不一定会写作业，写了
不一定按时交，那我现在还交个六啊！
1、客户信任是客户满意的根本
2、客户服务就是解决客户的例外
3、客户服务大多是“危机”处理
第三章、CRM——客户关系管理
知识内容：
CRM的定义和目标
CRM的考核维度与指标
CRM客户关系管理的功能
CRM与传统营销之间的区别
第一节、CRM的定义与目标
二、CRM的定义
定义1：
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客
户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利
能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源
的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行
为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
定义2：
CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新
设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发
展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导
向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不
是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基
于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。
定义3：
CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客
户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户
的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上
能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老
客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
定义4：
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销
售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定
义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
定义5：
CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户
数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和
行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异
价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户
互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动
态过程。
定义6：
是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理
念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关
系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润
的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过
程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
三、CRM的目标
通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收
入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
第二节、CRM的考核维度与指标
1、客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等
2、客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、
变动情况等
3、客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净
利润等
4、客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指
标划分的销售额
5、客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户
的手段等
6、客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等
7、客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理
第三节、CRM客户关系管理的功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：
1、市场营销中的客户关系管理
2、销售过程中的客户关系管理
3、客户服务过程中的客户关系管理
以上简称为市场营销、销售、客户服务
一、市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如
主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场
人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据
与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场
活动的效果报表。
统计分析
1、从区域、业务员、类型、来源、行业五个方面对客户信息进行统计分析
2、从联系客户情况、销售情况、销售订单等方面进行统计分析
3、通过销售订单统计和任务完成量统计等进行统计分析
二、销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机
会、订单、回款单、报表统计图等。
销售管理
1、完整记录客户联系信息，客户档案录入及管理，随时可以进行查询联系。
2、随时导进或导出各种报价单，使销售明细化。
3、对合同信息以及销售金额进行实时管理，并进行收款处理。
4、收款记录，可查询各个合同的付款情况，付款记录，通过付款记录的查询，得以确保资
金流的正常运行，且可进行打印及导出付款记录。
三、客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有
针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户
反馈、解决方案、满意度调查等功能。
客户服务
四、客户回访管理，可以记录各个客户的咨询信息及满意度情况，从而了解客户比较关注的
问题，及时做出应对措施，让客户体验满意的客户服务。
同时可以实时跟进客户信息，避
免客户丢失，并且可以促成交易订单。
2、客户投诉管理，可以了解客户需求及不满，对团队进行合理的改善及优化。
3、客户投
升级会员 