健身俱乐部管理手册.docx
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健身俱乐部管理手册
一、XX健身俱乐部组织机构设置。
二、XX健身俱乐部人员配备及岗位职责。
三、XX健身俱乐部售票验票程予，收费登记表，交接班记录。
四、游泳池清洁、换水，投药管理。
五、XX健身俱乐部会员管理规则。
六、XX大厦游泳池使用管理规定
七、XX健身俱乐部各项设施管理规定
八、XX健身俱乐部守则
九、XX健身俱乐部收费标准。
十、申请表格
一、XX健身俱乐部组织机构设置
总经理
俱乐部主管
二、XX俱乐部人员配备及各岗位职责
1）俱乐部经理
A）贯彻执行公司制订的方针、政策，服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨；
B）在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨、措施和标准；
C）指挥和协调俱乐部各部门的管理关系，调动俱乐部各级管理人员和服务人员的工作积极性，保证俱乐部管理的正常运转；
D）督促检查俱乐部各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作，加强对员工职业道德教育；
E）制定完整的俱乐部员工培训计划，并督促各级管理人员予以实施；
F）研究、制定并亲自实施各项大型俱乐部活动，积极推动各项日常活动的开展；
G）及时掌握俱乐部的营业状况。
控制成本，开源节流，平衡营业收入与支出，确保俱乐部经营活动正常进行。
2）俱乐部主管
A）全面主持会员部的各项工作，协助俱乐部经理策划俱乐部内外各项公共活动，树立会所形象；
B）协助各部门举办各类针对会员的特别活动，发放宣传资料，联络业主；
C）安排、监督会员费的收取，并及时把各种信息传递至俱乐部经理处；
D）督促会员部助理及时将有关会员的各种信息整理归档；
E）及时处理会员的有关俱乐部的投宿，并向俱乐部经理报告处理结果；
F）按俱乐部每年的工作计划，落实各项庆典工作，协助俱乐部经理活跃会所气氛。
3）会员部助理
A）落实会员部主管布置的各项日常工作；
B）及时整理并归档各类会员资料；
C）每月定期整理电脑资料，增加或删除相关资料。
并且整理、印发有关资料至相关部门；
D）全面了解俱乐部举办的各类兴趣活动的开展情况，如遇问题，及时处理，或汇报会员部主管处理；
E）带领新业户参观会所设施，耐心解答会员的询问；
F）记录会员部有关电话，及时交由相关人员处理；
G）协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广告。
4）售票员岗位职责
A）忠于公司，不得有任何损害公司利益的行为；
B）主动为宾客服务，做到有问必答，有答必准；
C）对会员卡必须登记清楚；
D）零票必须钱票两清；
E）提醒和劝阻宾客会员区内不得自带食物和饮料；
F）遵守公司的其他规章制度；
G）认真做好工作记录及财务报表。
XX健身俱乐部（游泳池）岗位职责
1）服务
A）看到顾客要面带微笑起立，主动询问（请问先生/小姐要健身/游泳吗？
）
B）询问顾客是否是会员，若是会员，请客人出示会员卡，并填写“会员卡登记表”。
对于会员的随行客人，按照嘉宾5折优惠的收费标准收费。
要注意个人卡可带不超过2位的嘉宾，家庭卡可带不超过3位嘉宾，公司卡（2张）可带不超过4位的嘉宾。
超过的人员数需按散客的收费标准收费。
客人若有疑虑，可请其参阅“XX大厦健身俱乐部”。
C）若有客人忘了带会员卡，应询问客人是否记得卡号，叫什么名字，同时查询“XX大厦健康娱乐中心会员卡明细”，如果确有此人，可请客人出示其有关身份证件予以核对，若核对属实，可让其使用；若其无法提供其他证件，则礼貌地拒绝。
D）若客人的卡已过期，应让客人明白，需要续卡，这次按散客价收费。
E）对于G类卡的客人属于政府机关人员，需给予特别的优待。
F）登记时，同时问客人是否要寄存衣物，若需要，则提供寄存柜的钥匙，并要求客人交纳10元的押金。
G）嘉宾或散客中有人有意申请加入会员，则请参照“XX大厦健康俱乐部”详情，若符合条件，则填写“XX大厦健康俱乐部家庭/个人/公司会员申请表”。
H）对于前来买饮料、冰淇淋的客人，参阅价格表进行收费，并登记在“销售日报表”上，下班前做好每个饮料品种的留存结算，做好交接工作。
晚班实习生要把冰箱，冰柜锁好。
每周五下午进行一次盘点，查看留存结算栏的数字是否与冰箱中的实物温和。
有出入需跟管理员汇报，无故的损失需由当班的实习生承担责任。
I）当顾客客游泳/健身结束要微笑相送，主动为顾客开门（先生/小姐请慢走）
2）纪律
A）上班时间不许带其他人员到工作岗位上。
B）严守岗位，去卫生间需让六楼的保安顶替岗位。
C）上班前10分钟必须到岗，并必须准备好工作用品。
D）严格遵守公司的各项工作制度，按时上下班。
E）必须对业务知识非常熟悉，对客人提问应对答如流，有问必答。
F）上班时间不允许大声讲话嬉笑，言行举止文明大方。
3）管理
A）禁止客人带食物（预定烧烤的客人除外），禁止闲杂人员、未经公司许可的外来参观人员、酒醉客人，禁止穿拖鞋/背心或衣冠不整的人员进入6楼。
B）经过巡视保持泳池卫生干净、清洁，桌椅摆放整齐有序。
C）业主小孩进入6楼玩耍要注意观察，不能让其带毁坏设备的玩具入内。
D）发现重大问题要及时报告，以免事故发生。
XX健身俱乐部管理制度
1）接待员
每天准时上岗，不脱岗，不离岗。
上岗时需精力充沛，随时准备迎接每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清时间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫；保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。
2）网球陪打
熟悉和遵守网球有关规定，爱护网球场各项设施；熟练掌握网球技术；接受陪打任务时，对客热情、礼貌。
善于根据业户水平制定陪打方法，时刻牢记以客为主；陪练中，讲究语言文明，打球时精力集中，跑动积极，不消极怠工，不中途退场或做让业户不满之事；接受陪打任务不得挑客，不得自行联系业户，要接受主管安排或听从业户挑选。
3）游泳救生
精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全；保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台；熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。
4）服务员
按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动损伤；每天按照要求清洁康乐部各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发现损坏及时报修。
XX健身俱乐部服务礼仪
1）仪表要求
仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，俱乐部服务的仪表要求包括以下内容：
A）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。
B）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。
C）头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。
D）发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。
E）长裤袜不准抽丝和脱落。
F）鞋子不得沾染灰尘和油渍。
G）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
H）不得有耳垢和眼屎。
I）膝盖干净，衬裙不得外露。
J）衣服拉链要拉足。
K）不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。
L）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。
2）举止要求
举止是指人的行为、动作和表情。
A）站立要求
a）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；
b）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；
c）双脚稍微拉开呈30度角；
d）要显得庄重有礼，落落大方；
e）不准背靠他物或趴在服务台上。
B）行走要求
a）行走时一定要走姿端庄。
行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动；
b）走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
行走应尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；
c）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形；
d）服务人员在俱乐部行走，一般靠由侧。
与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人；
e）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意；
f）行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受；
g）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手；
h）快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声；
i）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹；
j）如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意；
k）与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
C）目光要求
a）.注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受；
b）.注视的位置要适当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区；
c）.轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以，俱乐部服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来；
d）.切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之，俱乐部服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。
C）行为要求
a）.服务动作要轻；
b）.在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
c）.路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时，应主动礼让；
d）.不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
D）手势要求
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
a）.手势要正规、得体、适度、手掌向上；
b）.在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标；
c）.在介绍或指路时间，不能用一个手指比划；
d）.谈话时，手势不宜过大。
3）个人卫生要求
A）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
B）发式要按规定要求梳理整洁。
C）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
D）工作服要勤洗勤换，保持整洁。
E）皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持整洁。
F）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4）语言要求
A）语调亲切，音量适度，讲普通话。
B）适时运用“您好”、“请”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍等”等礼貌用语。
C）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
D）不准粗言粗语，高声喊叫。
E）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
F）同客人讲话时，精神要集中，眼睛要注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右的距离。
G）语言简明、明确、充满热情。
H）遇见客人主动打招呼，向客人问好。
I）对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，也表示抱歉。
J）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
三、游泳池售票验票程序
客人
到售票点买票或出示会员卡
售票员
进行体温测量（并填写健康表）
验票员
将第二联票根交俱乐部主管备查
体温正常
体温高于37.5度
不售票，劝回。
售票员
售票并留第一联票跟或登记卡号
验票员
将票根留下
售票员和验票员
下班前互对票根
售票员交款
按“俱乐部营运周转金程序”执行
俱乐部主管与财务核对
XX俱乐部销售收入明细表金额：
元
期限：
年月日—月日
日期
星期
游
泳
池
游泳
月卡
个人/家庭卡/公司卡
网
球
场
健
身
房
烧烤区
小计
附件
当班人签名
财务签收
签收日期
备注
XX大厦健身收费登记表
序号
日期
贵宾姓名
金额（元）/次
卡号
票根
主管：
财务：
收费员：
交接班记录
序号
日期
交接内容
备注
签字确认
锁匙
备用金
其它
四、游泳池清洁、换水、投药管理
一、清洁过程
1、每天早上7点使用游泳池清洗机将池底的污物吸干净，吸尘过程中应控制好机器依次有序地吸污；
2、清洁时应补进新水，让池水溢出，从溢水沟内排出；
3、每天补进新水沟10吨左右；
4、使用机器时应在无人游泳时方可进行。
二、换水清洗游泳池
1、XX大厦游泳池一般是半个月换一次水，水放干后彻底清洗游泳池内壁、池底、溢水沟、脚部消毒池、池周围地面磨洗及储水池。
2、放水前应将过滤泵进行反冲水，将过滤泵内污物、头发等污物冲出、连续冲洗三次即可。
3、XX大厦游泳池水容量约300M3（吨）。
三、投药
1、每天投药两次（上午一次，下午一次），根据游泳者多少确定，一般情况下是傍晚时分游泳者较多，投药时间选在早晨和傍晚较为适宜；
2、药品选择以专业游泳池水消毒剂为准，投放量应根据药物的含氯量来确定，以优氯净为例，每立方米投药量为2.5克。
3、投药后2小时方可进行水质检测，每天检测一次或两次，以下数值是卫生标准值；PH值为6.5-7.5；PPH值为0.3-0.5（含氯量）。
游泳池每天消毒剂数量表
序号
日期
加药时间
加药数量
加药人员
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
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22
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24
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28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
注:
每天加药的时间选在早晨和傍晚较为适宜.
每天加药两次,要各种根据游泳者多少确定.
游泳池每天PH值检测表
序号
日期
检测时间
大游泳池PH范围
是否正常
小游泳池PH范围
是否正常
值班人员
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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32
游泳池每天余氧值检测表
序号
日期
检测时间
大游泳池余氧值
是否正常
小游泳池余氧值
是否正常
值班人员
备注
1
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5
6
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