酒店值班经理工作岗位描述中英文.docx

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酒店值班经理工作岗位描述中英文

酒店值班经理工作岗位描述（中英文）

酒店值班经理工作岗位描述

JOBTITLE:

DutyManager

职位：

值班经理

AREA/DEPARTMENT:

RoomsDivision/FrontOffice

部门：

房务部/前厅部

JOBLEVEL:

6

级别：

6

HOTELBAND:

5

酒店级别5

REPORTSTO:

FrontOfficeManager

部门：

前厅部经理

POSITIONSSUPERVISED:

Nil

监管下属：

无

JOBSCOPE:

UnderthegeneraldirectionoftheFrontOfficeManagerorhis/herdelegateandwithinthelimitsofestablishedInterContinentalHotelsGroupbrandandlocalpoliciesandprocedures,responsibleforallactivitiesrelevanttotheFrontDesksuchasthereception,checkin/out,roomingofallHotelguests,escortingthegueststotheroomandassistingthemwithinquiries.PromotesthedesiredworkculturearoundthefivecorevaluesofTrust,Integrity,Respect,OneTeamandServiceoftheInterContinentalHotelsGroupandthebrandethos.

工作范围：

服从前厅部经理或授权主管的全面指示，执行和遵循洲际酒店集团和当地酒店的政策和程序，负责前台的相关工作，协助客人入住，退房，陪同客人到房间以及协助其他相关的要求。

发扬企业工作文化的5个重要价值，信任，诚信，尊重，一个团队与服务洲际酒店集团的品牌

TESTIMONIAL:

IherebyconfirmhavingreadthedutiesandagreetoperformthesedutiesassetoutintheJobDescriptiontotherequiredstandards.

证明:

我确认细读了所有职责，同意按照工作职责的要求工作并到达所规定的标准。

Signature签名：

………………………………………………………………………………………

Date日期：

………………….

KeyResponsibilities主要职责

∙Greetsallguestsatalltimesinafriendlyandhelpfulmannerandattemptstolearnanduseguest’snameateveryopportunity

友好热情的欢迎和接待所有客人,努力自我学习及称呼客人的名字

∙Registersandroomsallarrivalsaccordingtoestablishedprocedures

根据相关程序登记所有的入住客人

∙Maintainsintimateknowledgeofdepartmentalstandardsandprocedures

熟知部门的标准和程序

∙Performscheckin,checkoutandroomchangeproceduresandensuresalldataareenteredcompletelyintothehotelsystemsinaccordancewithreservationifthereisaneedofassist

准确操作入住,推房和换房的电脑系统,保证和预定的一致性,和其他部门紧密协作满足客人要求

∙Keepsabreastofallmodificationstoaccountingpoliciesandprocedures

与同事一起共同遵循和保证所有财务政策和程序的更新

∙Knowledgeableofallspecialpromotionprocedures,forprogramssuchas;SeasonalPackages,FrequentFlyersPrograms,andalsoIntercontinentalHotelsGroupLoyaltyprograms

熟悉所有推广的程序，比如，季度推广，航空会员计划，国际酒店集团的忠诚计划

∙Attendstoguest’scomplaints,inquiriesandrequests,refereesproblemstoFrontOfficeManager/Asst.FrontOfficeManagerifhe/sheunabletoassist

关注客人的投诉和需求,在不能解决的情况下立即汇报主管或经理

∙Doeseverythingpossibletoensurethattheguestsdepartthehotelwithapositiveimpressionofhotelservice

尽可能的满足客人的要求让客人带着对酒店服务的良好感受离店

∙Maintainscomprehensiveknowledgeofstandardreservationproceduresincludingcorrectformstouse,howtoreadtelex,e-mail,messages,andhowtointerpretavailabilitysourceswithinthereservationsystems

熟悉全面的知识技能,包括预定的程序,电邮和留言的读取,预定系统的操作

∙MaintainsexemplarydeportmentstandardsofbehaviorandappearanceandattitudeasexpectedinaIHGBrand

行为和表现要和酒店品牌保持一致

∙DailytocheckthroughPCRmembersandVIPslistandarrivalreports,tocheckroomsofexpectedarrivalguestsandensurethatamenitiesarepreparedandordered.Uponarrival,greetandwelcomethem

每日查看PCR会员名单、VIP名单和预计抵达客人名单，确保所有当日达到客人的房间和欢迎物品,在客人入住的时候亲切的欢迎他们

∙Checkweeklyonreportforlongstayingguests,establishandmaintaincontactwiththeguests.Entertainthemoccasionally.

每周检查长住客人的报表，和客人保持联系，适当的时候可以宴请款待他们

∙MaintainfilesonHotelsfacilities,airlineschedules,transportationschedules/routesandcourse,mapandotherrelevanttouristinformation

保证酒店设施，航空信息，交通信息以及路线，地图和其他相关旅游信息的存档

∙Beconversantwithallhotels’activitiesbyreadingeventorder,PublicRelationmaterialsandalsopromotionofcompetitoradvertisementinthemediafordetailsonspecialpromotion

熟悉酒店的各种宴会，外界信息同时了解竞争对手的一些宣传和推广

∙Attendstoallguests’queries/complaintsandchannelfeedbacktotherelevantDepartmentHeadsforappropriateactions.Allsuchqueriesandcomplaintsmustbegivenimmediateattention.Ifnecessary,topacifywhileinvestigateisbeingcarriedonandalsoitmustberecordeditthelogbook

留意客人的要求/投诉及时反馈给相关的部门领导,所有的要求必须要求相应的行动,在有的情况下,先安抚客人同时做好记录

∙DistributesVIPreleasetodepartmentconcernedafterhavingobtainedroommembersandsignatureofGuestRelationsManager.CheckadditionalVIPreportfordeliveryofspecialamenitiesandpreparesadditionalrequisitionforVIPWalkInfordistribution

和相关部门紧密沟通贵宾客人的相关信息,同时检查更新的贵宾到达报表,同时保证相应的欢迎物品,包括准备无预定贵宾的欢迎物品

∙GuestRelationsRepresentativestimespentatthelobbydeskshouldbemaximizedinordertoproperlyattendtoguest’specificrequestsincludingbutnotlimitedto

在前台区域和客人接触，关注他们的个别需要

∙AssistingwithreconfirmationofAirlinebookingsthroughBusinessCentre

协助商务中心同事的确认/航班预定工作

∙Acceptingreservationsforthenextdestinationhotelbookings

为客人预定下一站酒店

∙Providingassistancewithspecificqueriesorproblems

根据客人具体要求提供帮助

∙Checkslongstayingguestlistforsendingweeklyfruitsandflowers.

每周检查长住客人报表并发水果和鲜花

∙BidfarewelltoVIPcheckingoutguests

在退房时热情欢送贵宾

∙ToarrangeabirthdaygifttoResidentguestespeciallyLongStayingGuestsorReturningGuests

为长住客人和回头客人安排生日礼物

∙PreparationofPCRandVIParrivals,whennecessary

在需要的时候准备贵宾和PCR会员的到店工作

∙Besensitivetoknowtheguests‘sbirthday,anniversary,honeymoonetc

对客人的生日，周年纪念日，蜜月旅行等保持敏锐

∙Makecourtesycallstogueststogatherfeedback

打电话给客人收集反馈意见

∙AssistinanyotherdutieswhenrequiredbytheFrontOfficeManagerandAsst.FrontOfficeManagerduty

协助前厅部经理和前厅部副经理的其他工作

∙EndeavorstomaintainthehighstandardsofthehotelwithparticularregardtotheimportanceofICHGLoyaltyProgrammemberandotherVIP’sandwithreferencetohotelandtobeahealthorsafetyhazard

努力为酒店的会员和贵宾创造一个安全,优雅,高品质服务

∙Performsothertasksasassigned

完成其他分配的任务

OccupationalHealthandSafetyResponsibilities职业健康和安全职责

∙DemonstrateAwarenessofOH&SpoliciesandproceduresandensureallproceduresareconductedsafelyandwithinOH&Sguidelinesandensureyourdirectreportsdothesame

熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处

∙Beawareofdutyofcareandadheretooccupational,healthandsafetylegislation,policiesandprocedures

了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序

∙Befamiliarwithpropertysafety,firstaidandfireandemergencyproceduresandoperateequipmentsafelyandsensibly

熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确的使用相关的设备

∙Initiateactiontocorrectahazardoussituationandnotifysupervisorsofpotentialdangers

及时对危险的情形采取补救措施，并对主管通报存在的潜在危险

∙Logsecurityincidentsandaccidentsinaccordancewithhotelrequirements

按酒店的要求，记录安全事故和意外事故

KeyCompetencies

主要能力

KeyTasks

主要任务

TakingResponsibility

责任感

∙Striveforconstantimprovementandtakeresponsibilityforyourownperformance

努力不断的提高自己的工作表现

∙AdheretoInterContinentalHotelGroupCorporateCodeofConduct

坚持洲际酒店集团的管理模式

∙AdheretoHotelHandbookandgeneralpoliciesandprocedures

坚持员工守则和总的政策与程序

∙AdheretoFrontOfficePoliciesandProcedures

坚持部门的政策与程序

∙ReportproblemstoManagementwithsuggestionsforresolution

向管理部门反应问题并提出解决建议

UnderstandingMyJob

了解自己的工作

∙Clarifiesownjobresponsibilitiesandlooksforopportunitiesthatwillincreaseskillsandjobknowledge

清楚自己的工作职责，并寻找提高自己工作技巧和知识的机会

∙Understandshowtheirrolefitswithothersandcontributestothesuccessofbusiness

了解自己在团队合作中的角色，并为部门的成功做出贡献

∙Understandsthehotel’sfacilities,productsandservices

了解酒店的各种设施设备，产品和服务

∙Providesinformationwhenrequestedandpromoteshotel’sservices,facilitiesandspecialevents

当客人询问时提供信息，并推荐酒店的服务，设施和特别活动

∙Implementsdepartmentproceduresandpoliciesasneeded

贯彻执行部门的政策和程序

CustomerFocus

关注客人

∙Buildandmaintainpositiverelationshipswithallinternalcustomersandguestsinordertoanticipatetheirneeds

与内部员工和客人建立并保持积极的关系，以超越他们的需求

∙Anticipateguestneeds,handleguestenquires,andsolveproblems

满足客人的需要，答复客人的问询并解决问题

∙Createapositivehotelimageineveryinteractionwithinternalandexternalcustomers

在内部和外部客户交流互动中创造积极的酒店形象

∙Adheretohotelbrandstandards

坚持酒店的品牌标准

∙Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests

为给客人解释和销售酒店的服务和设施，应具备高水平的产品和服务知识。

∙Assistguestsandescortthemtolocationswithinthehotelattheirrequest

帮助并引领客人到酒店内他们想去的地方

∙Maintainknowledgeofspecialprogramsandeventsinthehotelinordertorecognizeandrespondtoguestsneeds

了解酒店内的特别推广和活动，以便能了解客人的需求并做出反应

∙MaintaincurrentHotelinformationtobeabletoprovideinformationtoguests

了解酒店的最新信息以便答复客人问询

Teamwork

团队精神

∙Demonstrateco-operationandtrustwithcolleagues,supervisors,teamsandacrossdepartmentstodeliverpositiveresults

与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果Communicatewelltoensureeffectiveshifthand-over

通过良好的交流确保交班工作的顺利进行

∙Activelyparticipateinorganizedmeetings

积极参与各种会议

∙Interactwithdepartmentandhotelstaffinaprofessionalandpositivemannertofostergoodrapport,promoteteamspiritandensureeffectivetwowaycommunication

以专业和积极的态度与部门和酒店员工互动，以建立和谐的关系，促进团队精神并确保有效的双向交流

Adaptability

适应能力

∙Beopentonewideasandmakechangesinthejobandroutineasrequired

在日常工作中乐于接受新观点和做出必要的改变

∙Workinlinewithbusinessrequirements

工作表现符合业务要求

∙CompletetasksasdirectedbyManagement

完成管理层指派的工作

DevelopingSelf

自我发展

∙Develop/updateskillsandknowledge（internallyorexternally）toreflectchangedtechnologyorchangedworkrequirements

发展/更新自己的技能和知识（工作内或工作外的）来适应工作要求或操作技术的改变

∙Seekfeedbackonareasofshortfall

寻找并分析存在的不足之处

∙Maximizeopportunitiesforselfdevelopment

为自我发展寻求更多的机会

Reliability

可靠性

∙Ensurethatyourworkqualitymeetsthestandardsrequiredandcompletetasksinatimelyandthoroughmannerwithminimumsupervision

自觉及时和全面的完成工作，并确保工作质量符合酒店标准

∙Followstandards,policiesandprocedures

遵守酒店的标准，制度和程序

∙Meethotelattendanceandgroomingstandards

遵守酒店的仪容仪表标准

CulturalAwareness

文化意识

∙Workeffectivelywithcustomersandcolleaguesfromdiffere