信任沟通沙盘课程解决方案.docx
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信任沟通沙盘课程解决方案
《信任沟通》沙盘实训课程解决方案
用友新道营销专业事业部
2013年3月
一、课程背景
【课时】24课时、48课时
【课程对象】面向高中职、本科及研修班的市场营销、工商管理等专业的实训课程
【课程内容】
信任沟通课程通过录像演示，生动地展开一个个真实企业销售过程中的故事，经过实战动作分解、关键环节演练我们使学生将高端理论与案例实战相结合、在情境中学习销售沟通技巧。
……销售员杨飞与客户蓝科公司、销售新手小周与客户飞达科贸的销售拜访过程。
全程展现客户的采购过程各销售人员的销售沟通过程中，以当事人的视角亲身经历、全景展现真实的销售拜访情境，深入浅出地阐述深奥的心理学原理……
信任沟通课程主要针对讲述局势分析和策略制定之后，如何在客户拜访中了解客户的真实想法、和客户成共识、获得客户行动承诺的销售拜访技巧类课程。
“信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。
【课程目标】
本课程定位于销售沟通、拜访类课程，通过本课程的学习，将能够：
认知并讲述客户决策思维过程
应用基于客户认知的销售沟通流程制定拜访计划
应用关注客户感受的思维方式和双赢拜访沟通技巧
提升销售人员专业化销售和赢得客户信任的能力
统一销售内部共同语言、提升沟通效率
【课程特征】
本课程是非常实战的销售类课程，课程以销售拜访流程为主线，精品视频、情境演练为主要辅助教学工具和方法，通过对销售拜访流程的逐步展开和真实、贴切、深刻、对照鲜明的视频嵌入式教学，配合连续、阶段性案例设计，模拟客户真实情景进行销售拜访与推进，让学生能够在视听、互动和现场演练中体会到销售的乐趣与奥秘，学习课程知识点和内容的同时，深入思考、反思与感悟以建构自己销售知识与技能体系。
同时辅以老师和学生的点评，帮助学生发现不足并获取改进方法。
二、实战背景
在日常销售中，很多客户经理经常会遇到如下问题和困惑：
有效商机不足
很难约到客户，特别是高层
见客户不知道说什么
把握不好客户心理，不知道客户在想什么
客户总说没需求、不需要我们的产品
……
销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。
只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。
客户的购买是客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的，这就是客户的“概念”。
客户的概念主导着客户做出选择，他客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。
销售人员见到客户就端起机关枪一片扫射，结果乱枪打鸟，一个也没打到，子弹倒是费了不少。
在客户的采购过程中，谁忽略了客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。
如果销售人员无视客户意识之中的真实想法，而一味地介绍自己的产品或公司，或自以为知道地判断客户的想法，那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”，客户会视为对他们的侵害。
一名出色的销售，要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动，去迎合客户的想法。
所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。
三、教学方法手段
【视频教学】本课程的视频均为理解销售和客户业务的一线人员倾情出演，由专业影音制作公司录制和编辑，描述了一位年轻的新销售一步步成长的历程，其经历非常切合在校学生的身份特征，定会在学员内心深处产生强烈反响。
【情景模拟】课程中贯穿情境与是与视频相辅相成的，根据几个真实销售项目，随着课程的开展分阶段逐步推进学员根据所学知识进行情境演练，老师辅以点评，正反面视频场景作为指导与规范，让学员在学中练，练中学，促发知识与技能的内化与建构。
【讨论互动】本课程知识点和内容非常丰富，授课结束后，学员通过演练、模拟掌握了应用性，心智模式的转变需要通过深刻的思考与反思才能得以实现。
所以，课程中有非常多的讨论、互动，变知识传授为认知感悟。
【竞技活动】课程中的学员会被分成小组，根据案例情境的阶段进行模拟演练，而演练的过程也是竞技的过程，学员小组会对案例情境进行深入分析，制定统一的行动计划，通过演练，老师进行成果评判，这样既能激发学员的斗志，增加参与性，又能促发学员专注认真的学习热情。
四、教学内容
章节
小节目标
知识要点
课程导入
第一节销售的困惑
第二节销售的上楼原理
本节目标：
汇总销售困惑，引发学员思考、提出问题
通过“上楼”演绎和说明，激发学员兴趣
知识点：
认知销售
客户行动原理
第一章拜访准备
第一节小杨拜访宋主任前
第二节小杨拜访宋主任
第三节小杨的自我感觉
第四节老宋的感受
本节目标：
1、阐述并列举客户的概念
2、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺
3、阐述有效商业理由并用PPP制定约见理由
知识点：
客户的概念
行动承诺
有效商业理由
第二章提问
第一节小周拜访龚总前
第二节小周陌拜总经理
第三节提问
本节目标：
1、认识提问内容与形式的重要性
2、制定未知信息清单
3、应用四类提问句式编写四类问句
知识点：
为什么要提问
应该问哪些问题
提问要注意什么
第三章倾听
第一节小杨拜访陶部长前
第二节小杨的拜访
本节目标：
1、认识有效提问和倾听的重要性
2、识别未倾听的表现
3、应用倾听技巧及黄金静默技巧
知识点：
如何有效倾听
沉默是金
第四章呈现优势
第一节小杨拜访魏部长
第二节魏部长的概念和疑问
本节目标：
1、认识差异优势在销售中的重要性
2、讲述差异优势的定义和标准
3、基于客户概念制定差异优势并用SPAR呈现
知识点：
呈现差异优势
SPAR
第五章合作经营
第一节小周拜访刘经理前
第二节小周拜访刘经理
本节目标：
1、认知并阐述传统销售与合作经营的不同
2、基于客户概念和合作经营流程制沟通表
知识点：
合作经营流程
第六章获得承诺
第一节小杨再会陶部长
第二节小周再方刘经理
本节目标：
1、应用获得客户行动承诺的承诺类问题
2、阐述顾虑与反对，识别客户有顾虑的表现
3、应用顾虑类问题和太极推手处理客户顾虑
知识点：
承诺与顾虑
太极推手
第七章拜访评估
第一节拜访蓝科总经理
第二节飞达遇到新情况
第三节小周拜访贾工
本节目标：
1、通过问题清单评估拜访效果
2、阐述客户信任与不信任的表现
3、阐述赢得客户信任的主要途径和方法
知识点：
拜访评估
信任的来源
第八章总结
技巧集锦
本节目标：
回顾总结本课知识要点
以总体流程贯穿销售沟通全流程
总结知识要点
五、课程安排
1、课程组织
本课程适用于本科和高、中职类院校市场营销专业的必修课，或其他专业的选修课。
适合对象包括研究生、本科、高职、中职、未来的客户经理或销售人员、对销售感兴趣的人。
授课形式采用视频教学、情景模拟、小组研讨、教师点评，统一销售语言，掌握销售拜访沟通技巧。
2、学时安排
计划学时为16学时（2天）或者48学时（4天）。
学员人数建议48人/班。
课程结构
重点内容
学时
课程导入
第一节销售的困惑
第二节销售的上楼原理
0.5
第一章
拜访准备
第一节小杨拜访宋主任前
第二节小杨拜访宋主任
第三节小杨的自我感觉
第四节老宋的感受
1.5
第二章提问
第一节小周拜访龚总前
第二节小周陌拜总经理
第三节提问
2
第三章倾听
第一节小杨拜访陶部长前
第二节小杨的拜访
2
第四章呈现优势
第一节小杨拜访魏部长
第二节魏部长的概念和疑问
2
第五章合作经营
第一节小周拜访刘经理前
第二节小周拜访刘经理
2
第六章获得承诺
第一节小杨再会陶部长
第二节小周再方刘经理
2
第七章拜访评估
第一节拜访蓝科总经理
第二节飞达遇到新情况
第三节小周拜访贾工
2
第八章总结
技巧集锦
2
合计
16
六、教学工具
1）授课PPT
2）授课视频（加密狗）
3）讲师手册
4）学员手册
5）物理沙盘
6）课程介绍
7）参考读物《信任销售》
七、实训环境
实验室场地
场地大小可以根据沙盘组数设计，可以有6-8组同时开课。
通常实验室按6组沙盘设计，实验室应在70-90平方米，且教室横向宽度不应小于5米。
教室墙面可以贴挂12张90*60cm的挂图，并有学生有足够的空间可以利用挂图演练，一台教师电脑，并有投影设备、影音播放设备、音频、视频设备、扩音设备良好！
实验室桌面
沙盘桌面尺寸应为：
1.4×2.0M，每间教室配置6个台面，一个交易台（0.6×2.0M）。
每台沙盘桌配置6-7把椅子。
实验室教学设备
序号
名称
单位
数量
备注
1
信任销售视频课件及其
12张沙盘盘面（挂图）
套
1
2
多媒体中央控制系统
套
1
含中控系统、控制台、投影幕、投影仪
3
语音系统
套
1
含音响、功放、话筒等
4
服务器
台
1
可作为教师用计算机
5
学生沙盘桌
张
18
0.8×2.0M
6
交易台
张
1
0.6×2.0M
7
椅子
把
40
根据学生人数作调整
8
资料柜
个
2
用于存放实习用资料、教具
实验室布置示意图
八、视频图
七：
挂图（12张）
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