客房常见案例.docx

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客房常见案例

客房常见案例

1．晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。

李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。

于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：

我房间的床单皱巴巴，而且上面还有一根长长的头发丝，肯定没有换过，我要求酒店立即更换床单。

还有，你们酒店给我提供的是一间“次品房”，因此我要求房价打折。

大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实。

2．822房间的客人xx先生投诉：

客房内茶几松动，写字桌边有胶未擦干净，台灯与床头板有灰尘。

客人认为上述几点与四星级酒店称号有一定距离。

3．708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。

经查，服务员在清洁时将此房间遗漏。

4．824房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未清扫，提出投诉。

经查，服务员在清洁房间时只是按顺序清扫，没有及时巡视一下有无挂牌房间，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。

5．1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。

经查，客人挂了DND”牌，到下午3时，服务员曾经打电话询问客人是否可以清洁房间，客人没有同意，3时45分服务员又打电话问能否清洁房间，客人不同意，并提出投诉。

6．客人许先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。

经查，服务

员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理仍掉了。

7．长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，易耗品如拖鞋，牙刷

没有及时更换。

经查，服务员忽视了长包房客人卫生清扫标准，查房员（领班）检查不到位造成客人投诉。

8．821房间客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的我饮料请客人饮用。

当田先生拿起两罐椰子汁时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。

过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。

这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。

9．南宁民歌节经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四

面八方来参加盛会的客人聚集在美丽的绿城。

刚刚入住某饭店1806的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行了投诉。

10．2405房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发现自己的睡衣不见了，便向服务员询问：

“我的睡衣哪去了？

”经查，服务员在清扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走

了。

后在撤换的棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还客人，并向客人致歉。

11．吴女士入住后在床上铺了自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撤掉。

但是，由于服务员交接班时未注明，导致第二天另一名服务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。

12．517房间的客人办完入店手续将行李放入房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备洗浴睡觉。

客人到卫生间宽衣后准备冲淋时，突然发现在放浴巾的架子上露出一角粉红色的东西，再一看是条女士内裤。

客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员反映。

但是，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房服务中心打电话。

客房部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人提出对服务员原先做房的卫生不放心，要求换房。

服务员与前台联系后，前台通报当天标准间已经全部售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间。

13．春节过后1118房间的客人入住后提出两点投诉：

一是浴盆灰尘较多让人感觉此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有一种油滑的感觉，袖口和领子有污迹。

经查，浴盆有灰尘、浴衣不干净是过节期间员工对房间卫生标准有所放松，且楼层查房员（领班）检查督导不严所致。

14．826房间的客人投诉：

服务员在整理房间时擅自处理了自己还剩半管的洗脸液，而客人只使用这种洗脸液。

15．514房间的客人外出一天心情很高兴，但也很疲劳，回到房间

后准备洗簌休息。

当他打开牙具时发现盒中什么都没有，心情马上变得非常糟糕，他责问酒店，为什么提供的牙具是空盒。

经查，可能是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，服务员在补充客用品时未发现。

16．一天，客人陆先生反映客房卫生间里没有浴液，经查，原来是服务员在清洁房间时未补齐易耗品。

17．727房间的客人喝了迷你吧中的两听可乐，而离店结帐时帐单上出现了四听可乐，客人要求解释清楚并拒付款。

经查，早班员工给房务中心报了一次帐但未交班，中班员工又报了一次，造成饮料输错。

18．一天，1704房间的董先生正天南地北兴高采烈的与朋友聊天，董先生打开迷你吧里的一瓶洋样酒请朋友饮用，朋友喝了一口感觉味不对，再喝一口发现瓶中之物不是酒，原来洋酒已被人换成了水。

董先生觉得面子非常过不去，有被酒店愚弄的感觉。

并就此事进行投诉。

19．2126房间的客人张先生投诉，服务员为什么当着客人面撤迷你吧酒水，这是不相信客人的表现。

经查，是接待单位在客人入住后通知酒店撤迷你吧酒水的。

20．一天，服务员小陈要给2514房间的姚先生做夜床，姚先生说我现在有事，一会再做。

过了一段时间，姚先生外出，待他晚上返回房间后发现服务员没有给他做夜床，非常不高兴，向酒店进行了投诉。

经查，事后是员工忘记补做夜床，导致出现服务差错。

21．一天，服务员在清洁2808房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，连续两天均是如此，细心的员工把情况记了下来，在第三天清洁时员工将一个加枕放到了房间。

原来客人患有严重的颈椎病，用高一点的枕头能缓解疼痛。

客人对员工的细心关照非常满意。

并给予充分肯定。

22．1627房间的区小姐投诉，服务员进门不敲门，进房后看见房间内有人在休息，既不说话，也不道歉，转身就退出，让客人无安全感。

经查，服务员小侯主观认为房内无人，未按操作规范敲门，便用钥匙将房门打开，准备清洁房间，进房后突然发现有人，而且是一位女宾，一紧张不知说什么好就立即退出。

23．一位中东客人在房间里摆放了朝拜用的方毯，服务员在清洁房间时由于不了解民族习惯而将朝拜毯动了方向和位置，遭到客人的投诉。

24．马先生是一位经常入住该饭店的VIP客人，因此对接待标准非常清楚。

当他某日再次入住时，由于提前到店，相关部门和岗位又没有及时沟通，导致水果没有马上送入房间，客人因此产生误会。

认为由于来的次数多了，饭店对他不重视了，服务标准下降了，于是心生不满。

25．2319房间的钱先生早上外出时告诉服务员房间电话坏了，但到晚上回房间后发现电话还未修好，很不满意，马上向大堂经理进行投诉。

经查，服务员将此事忘了，待客人回来后才迅速更换电话。

26．夏日的一个晚上，客人卜先生打电话到客房部说房间太热。

服务中心立即通知楼层服务员到客人房间查看，服务员敲门得到客人允许后进入房间，先对卜先生投诉房间太热表示歉意，经卜先生同意后对房间空调进行检查。

经查，房间太热是空调开关未打开，客人不会使用空调所致。

服务员马上将空调打开，调节好温度，然后告诉客人要耐心等待一会儿，房间温度很快就会降下来。

服务员调好空调钮后又征求客人还需要什么服务，并对打扰客人两次表示歉意并致客人晚安，客人表示满意。

27．有一位客人订的是早上7点的叫醒服务，当服务员按时将电话打入房间进行叫醒服务时，电话一直没有人接，于是按照叫醒服务流程，通知管家部采取人工叫醒。

过了大约5分钟，管家部回复说，房间的指示灯亮着，敲门却没有回应，不能确定客人是否在房间，于是马上将这一情况报告大堂副理。

大堂副理连同保卫部值班人员来到客人房间，敲门还是没有答复。

为防不测，便按有关程序使用万能钥匙打开了房门，发现客人正躺在床上酣睡，服务员将客人叫醒后，向客人做了解释。

客人对饭店员工这种认真负责的工作态度，给予了高度的肯定。

28．935房间的客人离店了，服务员将房间打扫干净，查房员（领班）认可后按OK房报出。

第二天，该房间又入住了一位齐先生。

当齐先生有些私人贵重物品想放入客房保险柜中时，却发现保险柜是锁着的打不开，于是齐先生找服务生要求打开保险柜。

客房中心报保卫部后，由保卫部在有关人员在场的情况下，按程序将

该房间的保险柜打开。

保险柜打开后，发现里面有一张机票和1000元人民币现金。

虽然935房间的卫生是合格的，但是齐先生认为他入住的不是一间完好的OK房。

29．某日，裴先生外出不在房间，一位自称与裴先生很熟的朋友汪先生说是与裴先生约好的，要求进入裴先生的房间等候，服务员未经裴先生允许便将房间门打开让汪先生进入。

过一会儿汪先生说还有其他事情不等裴先生了，便离开客房。

裴先生回来后投诉，丢了一条金项链。

30．一位法国老太太通过旅行社订房，住进一家四星级饭店。

这位法国客人从入住第一天起，就摆出一副对周围总是不满意的面孔。

果然，在第三天中午，她怒气冲冲的向客房服务员反映，说她放在房间的物品有的丢失了，服务员马上向客房部报告了此事。

客房部，保卫部人员围坐在办公室内，对楼层领班送来的近日工作记录表进行查阅和分析，尤其对清洁员工清洁记录，晚间开夜床服务记录进行重点核查，并马上与当事人谈话，从中了解情况。

与此同时，客房部经理与领班到客人房间当面征求意见，并请客人提供所丢失的物品的名称及数量。

可这位客人此时又改改口说她的物品被人动过，被挪了原来摆放的位置。

主管立即再追问，请客人答复究竟丢失了什么物品。

在几经询问下，客人终于道出真言，实际上，她并未丢失物品，只是感觉她有意放在沙发或床上的小件物品，像纱巾、笔记本、书包等物，每天总有人挪动位置。

这时，主管和领班恍然大悟：

这肯定是我们的卫生清扫员清

扫时功晚间开床的服务员事理床辅时，动了这位法国客人所放物品的位置，可能由于没有摆放整齐，致使客人起了疑心。

随即，客房部经理也来到房间，首先向客人致歉，并对客人所提意见表示接受和感谢。

在后来的几天中，楼层经理临时做出决定，在每天中午这位法国老太太返回饭店时，清扫员陪她到房间，请她检查卫生清扫质量，晚间开夜床服务员也以同样方式请她过目检查。

自此以后，她非常满意，还不时称赞服务员工作努力。

31．某日，楼层服务员小王在清扫613房间时发现，在客人床上的枕头下面压有一沓现金，于是小王及时通知了客房中心，客房中心接到电话后报告给楼层经理（主管），楼层经理（主管）协同保卫部主管和大堂值班经理立即同去房间处理。

当时清点客人现金1600元。

按饭店规定，将客人现金存入保险箱内并为其锁好，并给客人写下留言，告诉客人为保证其财产安全已将现金暂时存放在保险箱内，请客人回房后及时打电话与客房中心取得联系。

晚上22点左右客人回到房间，看到留言后立即与客房中心取得了联系。

客人说他是无意间反钱遗落在枕头底下的，他在外边已发现钱没有了，以为丢了，没想到回房间看到客房部留给他的纸条，心里踏实许多，他对饭店提供的安全服务环境非常满意，对服务人员的诚实表示赞赏并向饭店写好感谢信。

32．住在2004房间的华先生非常喜欢聊天。

一天，楼层服务员在为其打扫房间时，华先生便不时地与其说话，但是饭店规定，服务员在对客服务时，不能与客人闲谈，可是又怕冷落了客人，服

务员还是与客人交谈了起来。

服务员的言语不时地使客人哈哈大笑，此时，巡视楼层的主管，见到此情景，非常生气，并给予了服务员批评和处罚。

第二天，客人离店时写了一封表扬信说：

“这时服务员的服务使我非常满意，服务时在随意中带着规范，这种超值的服务，使我认可了这个酒店，我会经常光顾。

”饭店及部门领导给予了服务员奖励，并鼓励广大员工学习这种灵活的服务技巧，锻炼自身的语言技巧，提高自身的素质。

33．一天下午，楼层服务员小徐像往常一样逐间打扫着房间卫生，当他走到1802房门前见门灯是亮的，因是住客房，他按照规范的程序敲门，但在3声敲门后房间内无人回应，便用钥匙开门，进屋一看，原来是客人出去后没有拨房卡。

服务员迅速开始打扫房间，此时写字台上有一台手提电脑正处于开启状态，服务员并没有在意，当他打扫完后便离开房间，并将取电盒上的房卡习惯性地拨掉。

晚上客人回来后，大发脾气，并投诉到大堂副理处。

经了解，原来客人在离开房间时，是有意将房卡插在取电盒上，因为要用电脑在互联网上接收很重要的资料。

最后饭店为补偿客人的损失，想尽了许多办法，最终才得以解决。

服务员由于工作中的失误，也得到了严肃的处理。

34．某日晚，客房部中班员工借给918房客人电熨斗和熨衣板。

第二天上午10点左右，管家部通知楼层领班918房间换到1618房间。

9层查房员（领班）在对918房间查房的过程中，在楼道里看见行李员帮客人搬运行李，并将电熨斗和熨衣板搬上了电梯，9

层查房员（领班）在晚上交接时忘记将此情况记录在交接本上，同时也忘记通知管家部电脑中心人员更改记录。

第三天服务员在清扫1618房间的时候归现客人房间内有电熨斗和熨衣板，当时服务员询问客人是否可以撤出时，客人未让其撤出。

16层查房员（领班）对1618房间借用物品情况和交接班记录本进行了检查，发现此房间未借用过电熨斗和熨衣板，帮将此情况上报部门。

35．饭店728房间是某公司李先生的长期包房，服务员小明在每次为其清洁房间时，发现李先生的香皂总是完好如初地摆在那时，小明向客人询问为什么不使用香皂时，得知李先生对香皂过敏。

小明便把客人的需求情况汇报给经理。

此时，饭店正在改进客用品的制作及配备标准，根据发展潮流，饭店取消了小瓶沐浴露和洗发液，采取固定在卫生间墙壁上的瓶装“三合一”沐浴洗发液的服务方式，小明在清洁房间完毕后，特意为客人在面盆旁边多派了一瓶“三合一”沐浴洗发液瓶，以备客人取用，客人对服务员的细心，非常满意，并且指定小明长期为他做房间卫生。

36．一天，一位归国老华侨住进了饭店，这位老华侨的儿女们在察看房间设备以后，对客房服务员提出了几个问题：

老人家年岁大，行动不方便怎么办？

卫生间地面滑怎么办？

楼层服务员根据老人家属所提出的要求，又再次征求了老人家的意见，将卫生间地面铺上胶垫，摆上一只木椅。

另外，按老人的习惯，专门为他配备了冲凉用的塑料桶和盆。

为解决他行动不便的问题，每次老人外出前，服务台提前与行李部联系，为他准备一辆轮椅车。

为使老

人吃好，送餐组领班和厨师长特地到房间走访，询问客人饮食喜好及忌讳，从膳食安排上，做到既符合老人口味，又达到一定的营养要求，还经常调配菜肴的花样。

连续3个月的酷暑高温，客房服务员以亲切周到、细致入微的服务，使老人家安然度过盛夏。

在他的儿女们来北京接他离店回家乡安度晚年之际，老人家激动万分，特地叫人备好墨，为服务员题词表示感谢。

37．某日，服务员店嫂在10层打扫房间时，发现1012预抵VIP客人由大堂经理陪同进房。

由于前台并没有及时通知客房服务中心VIP到店，致使服务员未能得到通知进行接待服务。

店嫂杨莲花及时将VIP迎宾茶送到房间并提供房间介绍服务，使客人享受到了应有的贵宾待遇。

补救服务做得非常到位，未使客人感到工作的脱节，避免了对VIP接待工作的怠慢。

38．918房间李先生在他晚上外出时，太太往房间打电话找他，有女孩接电话，他太太很不高兴，因此对他产生了误会，李先生要求给予解释。

经查，当时服务员正在房间做夜床，听到电话铃响，就接了，刚说您好，还没有来得及解释客人不在房间，电话就挂了。

而李先生的太太一听有女孩接电话就把电话挂了，并给先生手机打电话，质问为什么房间会有女孩接电话，使李先生甚觉难堪

39．某日中午12时50分左右，服务中心接到1017客人来电，客人讲：

有件事麻烦一下，我今天下午要退房。

上午外出时，不谨慎将鞋跟丢失。

由于没有备用鞋，能否帮助修理一下。

服务中心

答应了客人的请求，马上将客人的皮鞋取走修理。

这是一双高档的皮鞋，服务员小丁找遍了周边地区，也没有找到同样的鞋跟。

派出的其他员工顶着西北风，经多方寻找，也没有找到同样的鞋跟。

于是小丁打电话征求客人意见，客人同意将鞋跟换成另外的式样。

13时45分客人见到修好的皮鞋，非常高兴！

激动地连声致谢。

40．一日，员工小曾在打扫1122房间时，此房间客人的鞋跟掉了，客人向小曾询问，附近那里可以买到皮鞋。

小曾见客人的鞋已坏，心想即使告诉客人，客人也无法出去购买，便主动帮助客人想办法。

经联系，工程部王师傅很快来到客人房间，仅用了一个小螺丝便将客人的鞋修好。

客人十分高兴，本来认为很麻烦的一件事，通过服务员周到的服务便轻易的解决了，为客人节省了许多时间和精力，客人感谢之余对酒店的服务给予了充分的肯定及高度的评价。

41．8月的某天，员工小张在1009房间开夜床时，发现房间内有大功率电烫斗，于是立即报告大堂经理。

经理到房间查看时，发现烫斗放在写字桌上，并有用过的痕迹。

由于客人不在房间无法与客人协调，所以在检查确认电源已切断后，留言客人。

不久客人回到房间，看见留言并与大堂经理联系。

经理提示客人大功率电器易引起火灾，建议将衣服送洗衣房净烫，客人执意自己熨衣物。

为避免烫伤家具，防止火灾隐患的发生。

大堂经理请工程部找了一块防火瓷砖，拿到1009房供客人放置高温的烫斗，并请客

人为了他和酒店的安全，使用后一定要注意切断电源。

客人感到非常满意，同时也认为服务员非常关心他的安全。

42．一次一位服务员在清洁客房时，由于看到房间比较脏，就在房间内发牢骚，正好客人回房间听到了，非常不满意，进行投诉。

一位客人不了解房间内传真即的使用方法，叫服务员帮助解决，由于服务员当时其他工作较多，为客人讲解时带有不耐烦的情绪，说话明显生硬，让客人感到花了钱却没有得到相应的服务和享受。

还有一位客人在房间打扫后又接待了朋友的来访，朋友走后因房间较乱就请服务员帮助再次清洁，员工进房后无问候，无微笑，并在清洁时摔打物品遭致客人投诉。

43．一位VIP客人入住酒店后，对服务员不直接称呼起姓氏表示不满，认为自己是酒店的贵宾，服务员无论在接电话或见到自己时为了表示尊重，都应直接称呼ⅹⅹ先生。

而不是统称先生。

44．一日，某客人在楼道里大喊大叫，投诉说服务员在清洁房间时弄丢了他的两条新内裤，服务员迅速处理，首先向客人道歉，安扶客人，劝客人回房间，并了解事情经过，协助查找。

经查，是客人的女朋友误将内裤装在手包内了。

事后客人对向服务员发火感到很不好意思，并对员工的热情耐心服务表示感谢。

45．韩国客人离店后通过导游找服务中心说，自己的一双旅游鞋忘在客房了要求查找。

经查，服务员在清洁走房卫生时，发现垃圾桶旁地上的塑料袋里有穿过的鞋，误认为是客人不要的便清理扔掉了。

46．一位客人退房将价值2000元的贵重中药遗忘在客房冰箱内，几日后才想起来查找。

经查，服务员清洁卫生时，发现了遗留中药并交给了领班，领班将物品放到了工作间的柜子收好，但忘记记录和交班。

另一领班在整理柜子时闻其有异味就将其扔掉。

47．有一位客人不小心将房间内的地毯烫伤，大堂经理到房间找客人联系索赔事宜，当时房间主人不在，只有他的一位朋友，大堂经理在未核实客人身份的情况下，就让客人的朋友给以赔偿。

当房间主人回来后感到在朋友面前非常没有面子。

因此投诉。

主人回来后感到在朋友面前非常没有面子。

因此投诉。

48．某国政府首脑入住前，客房部了解到该客人不喜欢百合，喜食苹果和香蕉。

楼层及时通知有关部门调整派送新鲜花和水果的品种并增派了苹果和香蕉，客人入住后非常满意。

某VIP客人腰有病不能睡软床，对北京的干燥气候也不适应，服务员及时为客人加了木床板，并在房间放上加湿器，客人表示感谢。

服务员知道某日本客人的爱好，每次客人一入住，房间内就摆好了他爱的茶叶和茶具。

韩国客人的房间增派刀叉，酒钻。

客人喜欢在套房的会议室里谈判，签协议。

摆上笔，纸张甚至国旗。

过节日，为长住客人在房间布置气氛很浓的饰品，如年画，拉花，中国结，圣诞树等等。

为足球迷放球报。

为客人过生日。

49．1116房间的客人给服务中心电话，提出需要几袋茶叶。

服务员不但马上给了客人茶叶，而且还多拿了几个茶杯。

得知客人有朋友来，又及时加了椅子。

客人从意外到惊喜，对细致的服务特

别满意。

50．一位入住酒店的客人在宾客意见书上写到：

为了贵酒店员工的微笑，礼貌，下次我还会到你们酒店来。