最新最全游泳馆服务规范.docx
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最新最全游泳馆服务规范
管理有限公司企业标准
游泳馆服务规范
Swimmingpool servicespecification
2014-05-12发布
2014-06-02实施
管理有限公司 发布
目次
前言
本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由管理有限公司提出。
本标准由运营管理部归口和解释。
本标准主要起草单位：
本标准主要起草人：
本标准审核人：
本标准批准人：
游泳馆服务规范
11 范围
本标准给出了游泳馆服务的服务依据、组织及人员、服务提供和服务质量的评价与改进等。
本标准适用于向甲方提供游泳馆服务的管理项目。
12 基本原则
本标准分为标准正文和标准附录两部分。
本标准正文为强制标准。
本标准附录分为：
规范性附录和资料性附录两种类型。
属强制性标准的，管理项目应遵照执行。
属规范性附录的，管理项目应遵照执行。
属资料性附录的，各管理项目可根据实际情况选择性应用或参考应用。
13 服务依据
管理项目应根据物业服务合同、甲方有关游泳馆服务的要求等为依据提供的相应服务。
14 组织及人员
14.1 组织架构及职责
管理项目应根据游泳馆资源及甲方需求配备专职游泳馆服务人员，明确岗位职责。
聘用的游泳馆服务人员宜对以下因素进行综合考虑：
身高、形象、应变能力以及沟通表达能力等。
游泳馆服务组架构及岗位职责参见附录A。
14.2 人员仪容仪表
管理项目应为选聘的游泳馆服务人员配备统一的服装、配饰及工作牌，制定礼仪形象要求与接待标准操作规范。
人员的服装宜根据工作要求选用便于开展服务的运动装和运动鞋，人员礼仪形象和接待标准可参照企业标准员工通用行为规范执行。
14.3 人员培训
管理项目应策划、编制游泳馆服务人员培训方案，并有效实施，以满足客户服务需求。
培训应重点关注员工服务礼仪、游泳馆卫生健康指标、安全措施和突发事件应急处理等关键业务的服务能力。
培训方案包括但不限于：
——培训内容（入职培训、员工服务礼仪、服务流程、客户沟通、游泳馆卫生健康指标、水质检测、水质（水温）不达标处置、安全措施和突发事件的应急处理、救生器材管理、设备操控）
——培训方式；
——培训周期、培训课时；
——考核方式；
——培训效果评估（含：
培训课件、学员接受理解程度、课时设计是否合理、培训方式是否有效等）；
——持续改进等。
员工培训方案参见附录B。
15 服务提供
15.1 馆内设施设备管理
管理项目应根据游泳馆内设施、设备的配置和甲方对泳馆的管理要求，策划、编制管理方案，管理方案包括但不限于：
——管理职责；
——管理要求；
——水质、水质（水温）达标标准，水质检测、水质（水温）不达标处置；
——救生器材管理、设备操控；
——管理效果评估；
——持续改进。
游泳馆设施、设备、运动用品清单参见附录C。
15.2 安全管理
运动安全常识
管理项目宜在场馆入口或醒目处宣传游泳运动安全常识，有条件的业务单位宜在场馆醒目位置播放游泳教学视频或摆放游泳教学图册。
游泳运动安全常识参见附录D。
救生器材
管理项目应对馆内的各种救生器材和物品制定使用说明并固定放置在醒目、救援易取用的地方，并确定期检查和维护标准,保证器材的完好性和安全性。
救生器材安全使用和管理要求参见附录E。
突发事件应急管理
管理项目应对泳馆内可能发生的突发事件制定全面详细的应急预案，并对应急预案进行演练，检验应急预案的有效性和员工对应急事件正确处置的能力，提高馆内运动的安全性及持续改进。
应急预案包括但不限于：
——滑倒、摔伤处置；
——溺水救援；
——呼吸已停止的溺水者紧急处置；
——呼吸心跳均已停止溺水者紧急处置。
游泳馆应急管理预案见附录F。
15.3 场馆服务
场馆制度
管理项目应制定游泳馆管理制度并上墙公示，管理制度的内容包括但不限于：
——场馆开放的时间、注意事项等；
——场馆设施、设备及用品的保管、领用及维护等管理规定；
——场馆设施设备及物品的检查标准；
——遗失物品管理规定等。
游泳馆管理制度见附录G。
开馆前准备
管理项目应做好游泳馆开馆前各项设备设施的检查工作，检查应按规定的时间、顺序、频次、重点检查内容、检查标准等进行。
游泳馆检查内容包括但不限于：
——接待台；
——梳妆台；
——沐浴间；
——更衣室；
——消毒池；
——泳池水质检测；
——泳池水温监测；
——水底清洁器清洗；
——救生员试水检查等。
开馆前准备工作的内容及要求参见附录H。
开馆期服务
管理项目应将游泳馆开馆后可能涉及的服务内容及服务人员相应的言行举止进行细分并制定相应的标准以保证场馆内的服务人员按甲方需求提供服务，开馆期间的服务涉及的内容宜包括但不限于以下方面：
——迎宾导引；
——相关物品及钥匙的发放；
——救生员巡场服务；
——接待服务标准；
——突发事件处理等。
救生员巡场服务要求见附录I。
接待服务要求见附录J。
闭馆整理
管理项目应在闭馆后对游泳池馆进行清洁、检查、整理、消毒。
清洁、检查、整理、消毒涉及的内容宜包括但不限于以下方面：
——梳妆台、沐浴间、更衣室；
——器材；
——池水、拖鞋消毒；
——馆内电气设备检查，关闭电源等。
游泳池水质消毒处理要求见附录K。
16 服务质量的评价与改进
16.1 服务意见征询
管理项目应明确服务质量征询、访谈、收集分析处理的岗位、访谈频次等要求。
管理项目宜通过如下途径征询客人对服务质量的评价和建议并予以详细记录：
——访谈项目甲方主管人员；
——收集参加运动的人员语言或非语言表达的相关信息。
16.2 服务质量改进
管理项目应对收集的服务评价进行分析处理，针对客人意见找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。
同时，对客户的新需求进行分析、识别和响应。
附录A
（资料性附录）
游泳馆服务组架构及岗位职责
A.1泳池组组织架构
A.2人员任职要求和岗位职责
岗位
人数
任职要求
岗位职责
主管
1人
1.正规大专院校以上毕业或同等文化程度；
2.二年以上客户服务工作，具备团队合作精神；
3.爱岗敬业，熟悉泳池中心各项服务设施、工作流程、专业技能。
4.有本年度有效期内的健康证方可上岗。
1.负责泳池组工作计划的拟定和场馆服务的管理。
2.负责泳池组规程和制度的编制，并监督贯彻执行。
3.负责场馆巡检监督管理，有重点，定期或不定期地对各场馆岗位进行巡视检查。
4.制定并根据需要不断更新应急预案。
解决各类突发事件，及时与相关部门协调沟通。
5.负责场馆员工的培训工作，定期进行考核。
6.负责场馆物资的管理。
7.负责了解、听取客户意见和建议，及时解决客户的抱怨、投诉。
8.负责班组团队建设和员工管理，关心员工的工作情绪与身体健康，着力提高班组的凝聚力，使员工以高度热情的责任感完成本职工作。
9.完成上级交办的计划性工作和其他任务。
领班
1人
1.协助主管管理所有活动场馆和各场馆管理员。
2.严格按照制度做好每天的巡场工作。
3.负责协调现场客人投诉及紧急事件的处理。
4.带领并监督场馆设施设备的清洁、消毒及保养工作。
5.督促各场馆的管理员按照规定时间打开入口门，并按照各场馆的巡查记录表里的内容检查场馆内的设施，发现故障及时向管理处报修、物品存量不足时及时申购。
6.场馆开放时间结束后，督促各场馆管理员对场馆内的物品进行整理，摆放整齐以便下次的开放接待工作。
7.按照规定时间做好每个场馆管理员月度考核表、考勤表、加班明细表及下个月的排班表，并提交主管审批。
8.督促各场馆管理员每天进行体能训练。
9.定期统计客用物品损耗量，检查各仓库的入库及出库情况登记表，防止公物私用的现象。
10.跟进场馆客人遗留物品的处理工作。
11.协助主管定期对各场馆管理员进行培训，以保持各场馆的服务质量。
A.2人员任职要求和岗位职责（续）
岗位
人数
任职要求
岗位职责
泳池管理员
4人：
2人/每场
1.形象好，气质佳，男生身高170CM以上，女生身高160CM以上。
2.从事相关工作一年以上。
3.爱岗敬业，沟通能力良好，具有较强的服务意识及专业技能。
4.有本年度有效期内的健康证方可上岗。
一、开馆前：
（1）仪表整洁,做好准备，管理员工作前应按规定换好工作服,佩带工号牌,检查自身仪表仪容,准时到岗,服从工作安排,有责任感,到岗应及时查看交接班记录,从思想上,精神上做好接待服务准备。
（2）按照场馆的巡查表内容检查场馆内的各种设施，物品是否齐全，运动器材是否齐全、能安全正常使用、摆放到位，环境卫生是否正常。
发现故障及时向管理处报修；将场馆客用物品的使用情况进行登记，物品存量不足时要上报领班申购。
二、开馆：
（1）管理员提前10分钟开启场馆的大门、灯光、空调等设施。
（如果有VIP接待，则需提前20分钟准备。
）
（2）开启场馆的电话，以便接听客人的预订。
（3）客人到达前台时应起立、面带笑容向客人打招呼，礼貌地提醒客人出示员工证并在登记本上登记或为客人刷卡记录。
（4）客人登记后及时询问需准备的器材，并主动指引客人到达活动区域。
（5）在客人运动期间，根据情况给予适当的指导、建议，并提醒客人注意安全。
（6）客人带领家属前来的时候，要协助做好相关登记。
当所带家属年龄较少时，要提醒客人注意儿童的安全，并在客人运动期间，对儿童给予适当的照看。
（7）在客人离场时提醒客人签退、归还所借的物品、带齐个人物品等，若所借物品有缺少或损坏的则在登记表备注中注明，以便事后跟踪处理。
（8）如有客人在开放时间结束时还未离场，需礼貌地提醒客人，请其办理签退手续离场。
（9）场馆开放时间结束后，场馆管理员应对场馆内的物品进行整理、归类，摆放整齐以便下次的开放接待工作。
对客人遗留的垃圾进行清理，维护场馆的卫生环境。
（10）工作结束时关闭场馆设施的电源、照明、大门等，做好安全防范工作。
（11）做好钥匙的移交工作。
三、闭馆：
（1）统计前一天到场人员数量，整理出入登记，并将数据上报项目客服负责人。
（2）做好场馆的环境卫生、泳池水龟的清洗及物品的整理工作。
（3）跟进场馆物品的摆放和易耗品的补充。
四、急救箱检查：
2、每周检查一次医药箱内配备的药品是否齐全，尤其要注意药品的保质期，如过保质期要及时更换。
A.2人员任职要求和岗位职责（续）
岗位
人数
任职要求
岗位职责
救生员
6人（标准池）
1.形象好，气质佳，男生身高170CM以上，女生身高160CM以上。
2.从事相关工作一年以上。
3.爱岗敬业，沟通能力良好，具有较强的服务意识及专业技能。
4.有救生员资格证及本年度有效期内的健康证方可上岗。
一、泳池开馆前：
（1）按规定换好工作服，检查自身仪表仪容，准时到岗,服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。
二、泳池开放期间（当值救生员5—6名）：
1.劝阻并引导不会游泳者到浅水区游泳。
2.值班时分工明确，责任清楚，相互监看，相互帮助；检查救生器材是否齐全，设备可用状态，并放在固定的位置上。
3.严格执行泳池规定，积极维护场地开放秩序，礼貌劝阻客人违反规定的行为，对妨碍客人活动安全的行为要大胆管理。
4.坚守岗位，瞭望岗与巡逻岗相互配合，始终保持高度警惕，密切注意泳池中游泳人员动态，及时提醒、纠正泳池中客人的违规和危险行为，发现紧急情况，要及时果断采取施救措施，并及时向上级领导报告，确保客人安全。
三、泳池闭馆期间：
（1）检查室内的沐浴露、洗发水、纸巾、棉签等物品并及时补充。
（2）打扫泳池区域、更衣室的卫生，保证泳池内及更衣室的干净整洁。
把池边的座椅摆放整齐，清洁饮水机等工作。
（3）检测池水的质量，包括水温，酸碱度，余氯的数值等，如水质不达标，则按标准投放漂白粉、碱片等泳池专用消毒剂。
（4）按附录K的泳池水质和消毒要求养护水质。
（5）每天闭馆后对男、女更衣室内的拖鞋放入浸脚消毒池进行消毒处理。
（6）每天检测池水的质量，包括水温，酸碱度，余氯的数值等。
如水质不达标，则按标准投放漂白粉、碱片等泳池专用消毒剂。
（7）进行业务技能学习，相互交流经验，不断提高业务水平。
附录B
（资料性附录）
员工培训方案
流程图
培训方案
1、每位新员工入司理论培训一周后，由老员工负责培训考核；
2、泳池人员培训须包括但不限于以下内容：
（1）礼仪：
仪容（理论与实操：
扎发、化妆、碎发固定；）、仪表（理论）、仪态（实操：
站姿、指引、电话接听）；理论详见附录C-微笑服务行为规范；
（2）客户沟通：
需求的了解、救生器材数量与功能的表述；
（3）服务流程：
每个环节工作内容与应达到的标准；
（4）场馆物品摆放：
场馆物品摆放标准及器材设施的复原；
（5）设备操控：
包括设备的各类设备位置、功能及使用方法；
（6）水质、水质（水温）达标标准，水质检测、水质（水温）不达标处置；
（7）突发事件：
开馆期间突发事件的处理措施。
详见附录G—运动损伤和急救措施。
培训内容
授课老师
礼仪：
仪容（理论与实操：
扎发、化妆、碎发固定；）、仪表（理论）、仪态（实操：
站姿、指引、电话接听）
客户沟通：
需求的了解、救生器材数量与功能的表述；
附录B员工培训方案（推荐性）（续）
流程图
培训内容
授课老师
服务流程：
每个环节工作内容与应达到的标准；）场馆物品摆放：
场馆物品摆放标准及器材设施的复原；
设备操控：
包括设备的各类设备位置、功能及使用方法；
水质、水质（水温）达标标准，水质检测、水
质（水温）不达标处置；
突发事件：
开馆期间突发事件的处理措施。
详见附录G—运动损伤和急救措施。
培训课时培训方式
礼仪：
仪容不少于小时；客户沟通：
需求的了解、救生器材数量与功能的表述不少于小时；服务流程：
每个环节工作内容与应达到的标准不少于小时；场馆物品摆放：
场馆物品摆放标准及器材设施的复原不少于小时；设备操控：
包括设备的各类设备位置、功能及使用方法不少于小时；突发事件：
开馆期间突发事件的处理措施不少于小时；
考核方式、培训效果评估
考核方式：
以提问、现场实操为主；根据考核结果测评培训效果及对培训课件、培训方式、课时等进行改进。
附录C
（资料性附录）
游泳馆设施设备及运动用品清单
C.1游泳池基础设施设备清单
名称
图片
用途
规范管理
标准泳池
游泳及相关泳池锻炼用。
按附录K的要求养护水质，做好环境卫生。
照明设备
照明用。
开馆前十分钟开灯，闭馆后切断电源，故障及时检修。
消毒池
用于脚的消毒和清洗。
开馆前蓄水，根据附录K的要求配药，检测水质；闭关后放水清洁。
水底清洁器
吸附池底沉淀杂物。
按照使用说明正确使用，每天清洗滤网。
每月不少于一次对漏电保护开关功能的检测。
救生员瞭望刚座椅
救生员专用，观察整个泳池动态。
选择适当位置定位摆放，上岗前检查安全稳定状态，如橡胶脚垫是否脱落等。
C.1游泳池基础设施设备清单（推荐性）（续）
名称
图片
用途
规范管理
淋浴间
淋浴用。
闭馆后立体式清洁，及时添加洗浴用品。
检查花洒架是否牢固。
储物柜
存放衣服及随身小件物品。
储物柜分区编号；每天清洁柜面，每两周清洁柜内。
器材柜
存放小件器材及易耗品。
储物柜分区编号；每天清洁柜面，每两周清洁柜内。
C.1游泳池基础设施设备清单（推荐性）（续）
名称
图片
用途
规范管理
消毒柜
用于毛巾、泳衣、泳裤、泳帽、泳镜等的消毒。
每天清洁柜面，每两周清洁柜内。
休闲桌椅
临时休息用。
每天清洁并检查安全稳固状态，如桌椅腿以及各连接部位是否松动。
饮水机
提供饮用水。
每天清洁表面。
泳道浮球
水池分区用。
开馆前检查两端挂扣是否安全稳固。
拆收后盘旋成圆形堆放。
C.2游泳池运动器材及用品清单
名称
图片
用途
规范管理
救生杆
救生用。
竖立摆放在救生员瞭望岗附近适当位置，开馆前检查杆头连接处是否牢固。
救生绳
救生用。
挂放在救生员瞭望岗附近适当位置，开馆前检查是否牢固及是否打死结。
救生圈
救生用。
挂放在救生员瞭望岗附近适当位置，开馆前检查圈体是否完好，绳索是否牢固。
泳衣/泳裤
入水游泳必备，客人需求时提供。
用后清洗，放入消毒柜消毒，折叠整齐统一分类存放。
泳帽
入水游泳必备，客人需求时提供。
用后清洗，放入消毒柜消毒，折叠整齐统一存放。
C.2游泳池运动器材及用品清单（续）
名称
图片
用途
规范管理
泳镜
入水游泳护眼用，客人需求时提供。
用后清洗，放入消毒柜消毒，整理存放。
浴巾
备用，客人需要时提供。
用后清洗，放入消毒柜消毒，折叠整齐统一分类存放
拖鞋
更衣后进入泳池区域用。
用后清洗沥水，统一分类摆放，每天闭馆后放入浸脚消毒池消毒。
浮板
教学练习用
使用前检查是否完好，用后清洗，沥干水后叠放。
附录D
（资料性附录）
游泳运动安全知识
一、游泳安全常识
1.在泳池边不可奔跑或追逐，以免滑倒受伤。
2.池边不可推人下水，以免撞到他人或撞到池边受伤。
3.游泳需要经过健康检查，患有心脏病、高血压、肺结核、中耳炎、皮肤病、严重沙眼等以及各种传染病的人不宜游泳；身体状况欠佳时（如疲倦、饱食、饥饿、生病等）、情绪不好以及酗酒后均不宜游泳。
4.下水前应做全身运动（如：
跑跑步、做做操），充分活动关节，放松肌肉，以免下水后发生抽筋、扭伤等事故。
下水前宜用少量冷水冲洗一下躯干和四肢，这样可以使身体尽快适应水温，避免出现头晕、心慌、抽筋等现象。
5.游泳中呼吸时尽量用嘴吸气，用鼻呼气，且以最大肺活量吸气及吐气，做到有节奏，不宜多说话，以防呛水。
游泳时宜戴泳镜睁眼游泳，以免被撞或踢伤。
6.戏水时，不可将他人压入水中不放，以免因呛水而窒息。
7.若在水中发现身体已有寒意、或将有抽筋现象时，应登岸休息。
体力不足，无法游回池边时，应立即举手求救，或大声喊叫“救命”等待援救。
二、溺水事故的预防
1.游泳者应清楚自己的身体健康状况。
平时四肢容易抽筋者不宜参加游泳或不要到深水区游泳。
下水前应做好准备，先活动活动身体，如水温太低应先在浅水处用水淋洗身体，待适应水温后再下水游泳；
2.游泳者对自己的水性有自知之明，下水后不应逞能，不呈能跳水和潜泳，更不能互相打闹，以免喝水和溺水。
3.不应酒后游泳。
4.在游泳中如果突然觉得身体不舒服，如眩晕、恶心、心慌、气短等，应立即上岸休息或呼救。
5.在游泳中，若小腿或脚部抽筋，千万不要惊慌，可用力蹬腿，做跳跃动作，或用力按摩、拉扯抽筋部位，同时呼叫救助。
附录E
（资料性附录）
救生器材安全使用及管理要求
E.1救生器材安全使用及管理要求
序号
名称
用途
图片
使用方法
管理要求
1
救生圈
救生
1.在水中使用救生圈的方法是用手压救生圈的一边使它竖起来，另一手把住救生圈的另一边，并把它套进脖子，然后再置于腋下。
2.或先用两手压住救生圈的一边使救生圈竖立起来，手和头部乘势套入圈内，使救生圈夹在两腋下面。
挂放在救生员瞭望岗附近适当位置，开馆前检查圈体是否完好，绳索是否牢固。
2
救生衣
就生
通过绳索将救生设备或救生圈用绳索连接，在遇到危险时，可能通过救生绳索将救生设备或救生圈拖拽到安全区域
平时应存放在干燥通风处，以防霉变，切忌长时间曝晒。
每两周作负重检查。
避免使绳与尖利物品接触，如沾有酸、碱物质时，应立即冲洗干净并晾干。
E.1救生器材安全使用及管理要求（推荐性）（续）
序号
名称
用途
图片
使用方法
管理要求
3
救生衣
救生
穿好后，应把腰带分别从左右两头绕到身后，再绕到前面一周，在胸前用力收紧打死结系牢，然后将领口带系牢。
●救生衣使用后回收，拔下充气气囊，然后用清水冲洗，晾干后在储物箱挂好。
●每周检查一次，如有损坏及时更换。
●每月清洗一次，晾干后挂好。
4
救生杆
救生
1.打开上盖，自细向粗逐渐拉出，然后旋上救生圈并旋紧。
严禁甩出。
2.用毕，先擦去表面污物和水，由粗向细逐节收回，严禁一次撞入。
3.不得碰撞、挤压、踩踏和用锐器硬物擦划。
竖立摆放在救生员瞭望岗附近适当位置，开馆前检查杆头连接处是否牢固。
5
浮板
教学、救生
1.四指在上，以双手虎口钳住，头浸入水里做呼吸练习。
2.姆指在上,像端盘子,头部可上可下，难度比1稍为大点。
3.双手指腹扣住前端，抬头扶板打腿，这是最常用的握法之一，难度也较高。
使用前检查是否完好，用后清洗，沥干水后叠放。
E.2急救箱安全使用及管理要求
名称
箱内物品
图片
数量
用途
管理要求
急救箱
织边绷带
2卷
用于术后和各种运动损伤、软组织挫伤、关节肿痛等的护理。
1、医药箱由前台管理员保管，放置在易取放的地方，方便调用。
2、每周检查一次医药箱内配备的药品是否齐全，尤其要注意药品的保质期，如过保质期要及时更换。
自粘绷带
2卷
用于四肢扭伤，软组织搓伤，关节肿痛有较大的辅助治疗作用。
急救毯
1条
将急救毯取出并完全展开，尽可能地将身体裹严实，尽量减少身体露在毯子外面的部分。
用于伤病者情况危殆或在极端气候条件下保持体温，防止休克，为抢救生命、等待救援赢得宝贵的时间。
夹板
2个
馆内发生骨折时使用：
先用夹板固定骨折处，然后用三角巾包扎固定。
E.2急救箱安全使用及管理要求（续）
名称
箱内物品
图片
数量
用途
管理要求
三角巾
1包
三角巾不仅是较好的包扎材料，还可作为固定夹板、敷料和代替止血带使用。
可对全身各部位进行止血和包扎
呼吸面罩
2个
用于心肺复苏时口对口人工呼吸，使急救人员和伤者隔离，防止交叉感染接触
瞬时热袋
2个
手握袋子下部用力捏破内袋，即可敷于患处
瞬时冰袋
2个
手握冰袋下部，用力捏破内袋，3秒内即可制冷，同时抖动冰袋，使内容物充分混合，敷于患处
附录F
（规范性附录）
分类
特征
事故特征和危害程度分析
溺水事故
客人在水中出现异常状况
客人抽筋、身体下沉等异常状况，若没有及时发现急救，导致在水中窒息致命的严重结果。
游泳馆应急管理预案
1、事故特征和危害程度分析
2、应急处置基本原则
应急预案处理应坚守“长期准备，立足突然；统一指挥，快速反应”的原则，遵循“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”问题处理方法，全面做好该类事件应急处理预案。
3、组织机构及职责
相关负责人
工作职责
项目经理
负责根据项目特点，审批突发事件应急处理预案。
负责对突发事件应急处置工作进行检查与督导。
康体主管
负责制定并根据需要不断更新应急预案。
负责组织员工
升级会员 