电话礼仪与客户沟通技1.docx

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电话礼仪与客户沟通技1

亲爱的中佳信佳人们，下午好！

今天我要和大家分享的内容是电话礼仪和与客户沟通技巧。

我们在日常生活中，语言的表达方式都会对我们平常的生活产生较大的影响，一个人不管在工作还是生活中，语言会表达的人，都会受益于职场或生活。

举个例吧：

同一个人去某单位面试，会表达的人把自己的优势都表达清楚了，而不会表达的人把自己的简介都介绍不清楚，你们觉得哪个会被录用呢？

很明显对吧，所以语言表达对人的影响会是终生的。

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开对话，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

比如说：

“你好，这里是中佳信集团，有什么可以帮到您”客户先听到清晰、悦耳、吐字清脆的声音，就给对方留下好的印象，对方对公司也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有”我代表我单位的形象“的意识。

下面要分享电话沟通的步骤/方法

1.重要的第一声 

就如刚才我们提到的:

接电话时，应有”我代表我单位的形象“的意识。

当我们打电话给某个单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开对话，也对该单位有了较好的印象。

这是我们电话沟通的第一步。

2.要有喜悦的心情 

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

 比如：

不管是长的丑，还是长的美，客户感应到的都是美女。

想要做个美女，一定要有愉悦的心情哦！

3.端正的姿态与清晰明朗的声音 

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

嘴巴与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4.迅速准确的接听 

在我们实际的工作中，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

5.认真清楚的记录 

随时牢记5个技巧，所谓5个是指①when：

何时②Who何人③Where何地④What何事⑤HOW如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完善，有赖于5个技巧，每天把重要的信息准备的记录下来，以便于日后的查询。

6.有效电话沟通 

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：

「他不在」即将电话挂断。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

电话期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另转部门的时候，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用留下对方电话的方式，并尽早查完数据再回话。

在电话中需要发送文件时，应及时把握时效，尽快地寄达。

7.挂电话前的礼貌 

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话沟通的三大注意事项

一、•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

　　•   听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

　　二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。

　　   如何向对方自报姓名呢？

　　   如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和部门即可。

　　  如果接听公司总机的电话，报出公司的名称就可以。

　　   如果接听一个部门的电话——

　　   经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

　　   直接打进的，除了报部门名称和自己的工号外，还需要报公司名称。

　　•   接电话时的开头问候语要有精神。

　　•   电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

　　•   讲电话的声音不要过大，话筒离嘴巴的距离不要过近或过远

　三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。

。

　　•   接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

　　•   电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

　　•   工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

　　•   接到投诉电话，千万不能与对方争吵

下面讲一下电话营销的技巧（对于销售的同事比较有利）

电话营销有效沟通的实战技巧

　电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢?

　　一：

准备

　　心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你现状的转折点。

有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

　　内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。

另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备。

　　在电话沟通时，注意两点：

1注意语气变化，态度真诚。

2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

　　二：

时机

　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。

如"您好，王经理，我是中佳信集团的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?

"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

　　如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?

他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。

　　三：

接通电话

　　1、拨打业务电话，在电话接通后，要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。

例如：

"您好，我是中佳信集团的某某，请问某某经理/院长在吗?

**经理，您好，我是佳信的***，打电话给您是问下关于.......

　　2、讲话时要简洁明了...

　　由于电话容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

　　3、挂断前的礼貌...

　　打完电话之后，工作人员一定要记得向顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。

"另外，一定要顾客先挂断电话，工作人员才能轻轻挂下电话。

以示对顾客的尊重。

　　4、挂断后...

　　挂断顾客的电话后，有许多的工作人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。

作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

　　四：

接听电话的艺术

　　有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如：

"您好这里是粉蓝部门"或"您好，有什么可以帮到您"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?

"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容

　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。

这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：

"对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。

再次接听电话时必须向对方道歉：

"对不起让您久等了。

"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去

　5、电话对方声音小时的处理方法

　　如果对方语音太小，接听者可直接说：

"对不起请您声音大一点好吗?

"我听不太清楚您讲话。

绝不能大声喊：

"喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法

　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：

"对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?

"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。

电话是公司对外交流的一个窗口。

一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

　　8秒吸引客户的电话营销技巧

　　1、当对方接电话时，问一声“是X总吗?

”，核实其身份。

　　2、接着是寒喧：

“跟你通话十分荣幸。

”或者“谢谢你接听我的电话。

”要让对方觉得你有急事找他。

　　3、接下来直接陈述你的来意。

用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力解决它。

　　4、报出姓名。

只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。

5、提出问题。

在电话的最后几秒钟，提一个问题。

问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。

6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。

　　客服人员有效的提问8大技巧:

　　1、针对性问题是指什么?

比如说，像中国移动10086服务热线，可能客户投诉说：

开机的时候，手机坏了。

或者说"始终信号不好，接收不到，".这个时候，客户服务人员可能会问：

"那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?

"这个问题就是针对性的问题。

针对性问题的作用是什么呢?

能让你获得细节。

当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。

比如说：

"您朋友打电话时，开机了吗?

"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性问题是指用来了解客户咨询的一些提问，在了解咨询时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。

比如说谘询：

"您什么时候收到的产品"，"大概什么时候申领的"等等，客户觉得像在查户口。

可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。

"我早忘了"，客户会这么跟你说。

因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦您提供一下后台名称，我们才能帮您查询"、这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

有时候会夸大其词说卖的是什么产品呀，用了效果也没有，根本没有好转。

这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。

因为你这时候并不知道客户所说的没效果，到底是指什么，这时可以问：

"您说的没有效果具体是指什么呢，您能详细地描述一下吗?

".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。

"您看这样解决可以吗…………?

"类似於这种问题叫做征询性的问题。

当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".当发现确实有问题的时候，工作人员往往跟客户说：

"那这样吧，给您补发一粒吧。

这样客户都会同意。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。

这个提问应在什么时候来用呢?

一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?

叫做超出客户的满意。

"您看还有什么需要我为您做的吗"?

服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。

比方说：

"您能说说当时的具体情况吗?

您能回忆一下当时的具体情况吗?

"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。

当客户描述完问题以後，你说：

"您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?

"，这是一个关闭性的问题。

　　销售电话访问应对前台接待员技巧

在电话营销的过程中，电话营销员会经常遭到前台接待员的阻拦而导致电话营销的失败，那么，如何应对这些前台接待员呢，有应对前台的电话营销技巧8条

1.克服心理障碍

　　不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：

是否因为过去的经验造成的心理障碍;必须突破这种心理障碍;是否从小就被教导：

"跟陌生人通电话要客气。

"是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。

你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。

如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

　　2.注意语气

　　像是打给好朋友一样，"您好，请问张先生在吗?

"如果接电话的人说出他自己的名字，就说：

"嗨，李小姐，请问张先生在吗?

　　3.将接待人员变成朋友

　　你以平常的开场白说：

"您好!

我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名?

"接电话的人说：

"我是他的秘书，李小姐。

"你说：

"假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢?

　　4.避免直接回答对方盘问

　　接电话的人通常会盘问你三个问题：

你是谁?

你是哪家公司?

有什么事情?

如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。

你或许该这样回答：

我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

我也不确定，你觉得这会讲很久吗?

我是打长途电话呢!

喂喂，你那边在下雨吗?

　　5.迂回前进

让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。

例如：

对方：

"这是某某公司，您好!

"你：

"嗨!

张先生在吗?

"对方：

"请问你是哪家公司?

"你：

"我也不知道，所以我才打电话找她。

"

6.摆高姿态强渡难关

　　"你跟陌生人讲电话都是这样的吗?

你老板交代你要这样吗?

""你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事?

""你为什么不让我跟你的老板说话?

""你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗?

""既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字?

如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。

"

　　7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人

　　如果买方不在或是没空，再找机会试试;如果你是我，你会再打电话来吗?

""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当?

"

　　8.语音信箱

　　如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。

不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。

如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。

综上所述：

其实在我们公司工作中遇到最多的是接听电话，

主要有下面这些关键流程：

1.我们的4000120012热线，先由前台接听，必须要清晰准确的分转到各个相应的办公室。

所以我们的前台人员工作比较重要，需要了解每个部门的详细工作内容。

然后每部门接听相应的电话同时，能够及时的处理客户所遇到的问题。

2.客户直接联系到部门的电话或手机，需要耐心积极的接听并及时回复，处理相应的问题。