马上就办工作制度.docx

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马上就办工作制度

马上就办工作制度

（一）

"马上就办、办就办好"四项工作制度

一、"马上就办"目标责任制度

（一）目标任务

1、优化流程。

全面梳理"马上就办"事项，进一步明确具体内容、责任主体、前置条件、流程环节、标准范围、办结时限、结果公布、监督渠道等，确保能在第一时间启动"办"的程序，进入"办"的状态。

对涉及住房保障和房产管理各项业务以及其它特殊需要的服务，要急事急办、办就办好。

2、压缩办事时限。

进一步简化程序、压缩办理时限、审批事项充分授权到位，实行"一审一核",所有涉及业务办理的办件时限均全部提速30%办结，且当日办结率达60%以上。

3、推进标准化。

全面清理和规范经办事项，做到窗口统一服务电话、一次性告知、一站式办理，让企业和群众少跑路、少受累，有效提升群众满意度和舒适度。

4、直查快办。

对事关群众切身利益的投诉件，特别是对反映强烈、投诉频繁的典型业务，要立查快办、及时处理，确保投诉在第一时间得到妥善处置。

对反映住房保障和房产管理政策方面问题，属于本部门职责范围的，应马上办理，并在5个工作日内予以答复，不属于本部门职责范围的，应第一时间告知当事人，需要转办的，应在2个工作日内完成。

对重大、紧急的投诉事项，必须立即进入办理程序。

5、科学管理。

以信息建设为平台，在网上固化、公开、预警、监督，对办理过程中每一个环节的人员、时间、结果实时监督跟踪，发现问题及时提醒督办。

重点建好各险种电子信息化经办系统。

通过信息平台强化监督措施，落实实时动态的监督管理，进一步提高科学监督管理水平。

（二）责任单位

1、优化流程责任科室：

法规科、政务服务窗口、产权科、物管科、市场科、档案科、租赁科等科室。

2、压缩经办时限责任科室：

产权科、物管科、市场科、档案科、租赁科等科室。

3、推行标准责任科室：

法规科、办公室、绩效办。

4、直查快办责任科室：

法规科、办公室、绩效办。

5、科学管理责任科室：

政务服务窗口、产权科、物管科、市场科、档案科、租赁科、信息中心。

责任科室负责人要根据事项抓好工作落实，组织好本科室的自查整改工作。

局领导授权并全力支持进驻政务中心的首席代表统筹政务中心业务和科室人员的综合管理，行使最终审批权，协调内外关系，确保"马上就办，办就办好"不折不扣得到落实。

二、"马上就办"监督检查制度

（一）建立日常巡查和不定期抽查制度

1、日常巡查。

每天由一名局领导，一名中层值班中层干部、首席代表对窗口、各科室进行督导巡查，发现问题马上指出要求整改，并记录在案，签字负责。

2、不定期抽查。

由局领导或组织办公室、绩效办，不定期对窗口、各科室执行"马上就办，办就办好"规定进行抽查，发现问题，马上要求进行整改，对需求提中心研究解决的事项，收集整理提交中心研究解决。

（二）监督检查的内容

1、服务理念：

是否把"群众"二字放在心中，强化"马上就办、办就办好"意识。

2、服务设施：

便民设施是否齐全，服务环境是否优美。

3、工作程序：

是否流程规范、环节简化、时限合理。

4、工作作风：

是否雷厉风行、真抓实干、积极作为。

5、工作实效：

是否效率提高、服务到位、群众满意。

（三）接受上级、社会监督

在单位、网站公布"马上就办"事项经办流程、环节、时限等和举报电话邮箱，接受社会监督。

三、"马上就办"效能考评制度

"马上就办"效能考评由局绩效办负责，坚持平时检查考核与年终综合考评相结合，定性考评与定量考评相结合，领导考评与群众测评相结合、组织考核与行风评议相结合。

1、流动红旗窗口考评。

政务中心窗口由政务服务中心评比，各科室由绩效办根据窗口服务单位"流动红旗窗口"及"服务明星"评比办法进行评比。

每月评出流动红旗窗口并对外公示。

2、服务明星考评。

政务中心窗口由政务服务中心评比，各科室的服务明星由绩效办根据窗口服务单位"流动红旗窗口"及"服务明星"评比办法进行评比。

每月评出服务明星并对外公示。

3、年度个人考核。

根据《贵港市住房科室及工作人员工作目标绩效量化考评实施办法》实施。

4、监督检查和效能考评结果的运用。

对贯彻落实"马上就办，办就办好"规定比较好的科室和突出个人，在年终评先评优中给予优先考虑。

原则上一线窗口工作人员评优评先比例应高出其他科室人员比例的5%.对存在问题比较多的科室或个人，取消评选资格，并视情节严重情况，按规定给予相应的处罚。

四、"马上就办"责任追究制度

工作人员在业务经办过程中，对本职工作不认真负责，未依照规定履行职权，导致国家、集体和公民权益受到侵害和损失的，按照规定追究责任。

（一）违反"马上就办"须追究责任的具体行为是：

1、能马上办理的事项，拖延不办的；

2、未按规定时限办结的或办理质量较差的；

3、材料申报不齐，未一次性告知需要补齐全部内容的；

4、不符合法定要求的，未告知申请人明确要求的；

5、不属于本单位职权范围或不宜由本单位办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；

6、因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说明情况，求得谅解的。

（二）对违反"马上就办"有关规定，能通过自查发现并进行整改并无造成不良影响的，不予追究责任。

（三）对首次违反"马上就办"有关规定的，视情节轻重，将对当事人进行诫勉谈话或通报；

（四）对违反"马上就办"有关规定，情节较重的，按规定予以戒免教育、效能告诫等处分，视情况对当事人员更换工作岗位，扣除月、季、年终绩效奖金。

（五）对违反"马上就办"有关规定，情节严重的予以警告、撤职、辞退、开除等党纪、政纪处分，涉嫌违纪违法的，移送有关部门处理。

（六）加强效能问责。

对直接面向群众的科室和服务窗口进行重点监控，定期或不定期明察暗访，对有"吃拿卡要"和"不作为乱作为"的工作人员，坚决查处并公开曝光。

马上就办工作制度

（二）

"马上就办、办就办好"工作制度

目标责任制

根据我局开展"马上就办、办就办好"活动要求，为进一步加强机关效能建设，落实依法行政、依法履行职责，转变机关作风，提高工作效率，修订本制度。

一、"马上就办"目标责任制是指按照我局"马上就办"实施方案的要求，各科室、各事业单位逐级分解我局活动总目标，转化为各自科室（窗口岗位）分目标，总分目标之间环环相扣，方向一致，形成协调统一的目标体系，通过进一步明确"马上就办"窗口岗位的职责、任务、目标要求及责任人等内容，认真落实对应责任的制度，发挥科室自身职能，最终实现活动总目标的制度。

二、目标责任制的原则：

（一）目标明确，职责相称；

（二）权责一致，责任分明；

（三）任务清楚、要求明确；

（四）责任到人、便于考核。

三、目标责任制的内容：

根据我局内设机构职能分工，结合各科室自身职能特点，确定各科室窗口岗位目标责任内容如下：

（一）进驻政务中心窗口：

负责会计代理记账机构执业资格许可、会计从业资格许可审批服务事项，做好行业监管，服务行业发展，努力提升行业水平；负责外商投资企业财政登记审批服务事项，做好外商投资企业财政财务管理工作、及时做好财政登记证的发放、年检等工作，服务辖区企业发展。

（二）非进驻政务中心窗口：

1、预算科窗口：

负责区属行政事业单位银行账户管理，为区属行政事业单位提供银行账户的开立及变更等服务事项，保障机关事业单位财务平稳运行；负责公共资源市场配置备案，做好监管工作，规范市场化运作。

2、综合科窗口：

负责国有资产评估结果核准与国有资产评估结果备案事项，做好企业国有资产评估管理工作，保障国有资产所有者和经营者、使用者的合法权益。

3、国库收付中心窗口：

负责财政票据领购证核发。

4、区国有资产管理中心窗口：

负责行政事业单位国有资产处置审批，加强国有资产监管，提高国有资产使用效益。

5、区政府采购管理办公室窗口：

负责政府采购采用非公开招标方式审批，做好监管工作，保障采购方式的合法性与规范性。

6、财政审核中心窗口：

做好财政性投融资建设工程预算（控制价）审核；财政性投融资建设工程决（结）算审核；财政性投融资建设工程资金支付等工作，强化资金保障措施，确保重点建设需求。

（三）其他非对外窗口岗位：

1、综合科：

做好上级交办、领导交办、其他转办事项，强化内部管理，做好后勤资源调配、公文收发工作，做好业务管理工作，牵头负责处理相关信访投诉事项工作。

2、其他科室：

做好上级交办事项、领导交办、其他转办事项及业务工作。

四、为确保"马上就办"工作各科室目标实现，要求各窗口设置一名岗位目标责任人，具体负责事项办理工作，各科室负责人为"马上就办"事项目标负责人。

五、建立目标责任制考评、检查制度。

将目标责任制列为年终考核的主要内容，年终每个岗位目标责任人要将履行岗位目标责任的情况纳入个人总结内容，接受评议。

"马上就办、办就办好"工作制度

监督检查制

为贯彻"马上就办"活动精神，确保工作落实到位，促进活动取得成效，根据我局开展"马上就办、办就办好"活动要求，特制订本制度。

一、"马上就办"活动监督检查工作分为外部监督和内部检查两个部分。

二、内部检查工作要在局"马上就办"工作领导小组的统一领导下，由综合科牵头，各科室、各事业单位配合，共同开展。

三、检查方式采取定期或不定期的以明察暗访相结合等多种形式进行监督检查。

四、检查工作的重点内容：

局各科室、各事业单位在其职责范围内，是否切实履行了服务承诺，是否严格按照目标责任制，充分发挥自身职能。

五、外部监督是指我局"马上就办"工作将接受社会各界的监督，由综合科确定专人为"马上就办"工作监督联络员，设立监督投诉电话，并对外公示，各类事项的投诉反映将第一时间反馈相关科室及分管领导，并限期反馈具体原因，积极回应社会监督。

六、在监督检查中，凡发现领导干部按照"马上就办"目标责任制规定履职或严重违背服务承诺要求，将严格按照责任追究制追究个人及相关科室的责任。

七、监督检查工作情况将列入年终考核的主要内容，并作为个人评优评先的参考。

"马上就办、办就办好"工作制度

一次性告知制

根据我局开展"马上就办、办就办好"活动要求，为进一步改进机关工作作风，提高办事效率和服务质量，修订本制度。

一、一次性告知是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的相关依据。

二、本制度适用于"马上就办、办就办好"活动涉及审批事项。

三、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对应即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

四、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能随意推卸责任。

五、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

六、凡违反本制度的，有下列情节者，经查实，应给予批评教育：

（一）对办事人态度冷漠，没有告之应告知的有关事项；

（二）对办事人要求办理的事项推诿扯皮，不负责任；

（三）未按要求履行告知程序。

七、凡出现本规定第六条情形并造成不良影响（如投诉）或严重后果的，或同一工作人员在同年度两次以上（含两次）出现了本规定第六条情形，经查实，分别给予通报批评、行政告诫等处理。

八、本制度从下达之日起实行。

"马上就办、办就办好"工作制度

容缺受理制

根据我局开展"马上就办、办就办好"活动要求，进一步优化审批流程，提高办事效率和服务质量，制定本制度。

一、容缺受理制是指对基本具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门可先予受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理发放，在材料补齐后及时出具审批意见，并颁发相关批文和证照。

二、本制度适用于"马上就办、办就办好"各事项窗口岗位责任人。

三、容缺受理事项：

按照《集美区财政局行政审批服务承诺书》，我局重新梳理后的所有审批服务事项均为"马上就办、办就办好"事项，均适用容缺受理制度。

四、本制度从下达之日起实行。

"马上就办、办就办好"工作制度

限时办结制

根据我局开展"马上就办、办就办好"活动要求，为加强财政局机关效能建设，进一步规范行政行为、明确操作规程、简化程序、提高效率、实行政务公开，自觉接受社会监督，修订本制度。

一、限时办结制度指对于公民、法人或其他组织（以下简称办事人）向财政局办理各项事务，在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，负有办理责任的科室及工作人员（以下称"限时办结义务人"）必须在限定的时限内办理完毕。

二、本制度适用于"马上就办、办就办好"各事项窗口岗位责任人。

三、限时办结事项：

（1）按照《集美区财政局行政审批服务承诺书》，我局重新梳理后的所有审批服务事项均为"马上就办、办就办好"事项，均纳入限时办结事项。

（2）上级交办事项。

（3）领导交办事项。

（4）内部管理

（5）业务工作

（6）投诉受理

四、办结类型：

（1）当场办结事项：

材料齐全，当场办结，共计2项，即"财政票据领购证核发"和"区属行政事业单位银行开户审批";

（2）当场受理事项：

材料齐全，当场受理，并在承诺服务时限内办结。

五、限时办结义务人的责任：

（一）限时办结义务人在接受办理事项后，必须严格按照工作流程，履行工作职责。

（二）限时办结服务以限时办结义务人为责任对象。

办理过程中，如遇人为不可抗拒因素影响，应及时通知办事人，其他原因不得延时。

六、限时办结制度的实施和日常管理工作由各业务科室（部门）负责人负责，由分管局领导监督检查，并按一级对一级负责的原则作为年终工作总结以及公务员年度考核的参考依据。

七、本制度从发布之日起执行。

"马上就办、办就办好"工作制度

服务承诺制

为进一步改进机关工作作风，提高办事效率和服务质量，确保"马上就办、办就包好"活动取得成效，修订本制度。

一、服务承诺制是指本局各科室、事业单位根据"马上就办、办就办好"活动要求，结合自身岗位职责的特点，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

二、本制度适用于全局各科室、事业单位岗位责任人及负责人。

三、实行财政政务公示。

凡是不涉及国家秘密，与办事相关，适合公开的事项应以公开。

公示的主要内容包括身份职责公示和办事制度公示。

身份职责公示主要指公示办事人员姓名、职务、岗位职责，做到职责上墙，挂牌上岗；办事制度公示主要公示办事流程图、部门分布图、办事程序、办事依据、办事要求、办事时限和办事结果及向社会承诺的内容。

对涉及面广、群众普遍关心的有关事项，应将办事程序、依据、要求等公布上墙或在局域网上公布。

杜绝公示上的假公开、半公开、避实就虚等行为。

四、实行一次性告知。

凡属责任人业务范围的应负责接待解答，一次性告知办事程序及所需资料，能办的事项应及时予以办理；不能立即办理的，应积极主动的予以办受理、解答；不属于责任人职责范围的，应耐心说明情况，告知相关单位或经办人员的位置、电话号码，协助办理有关事宜。

不得出现冷漠、傲慢的态度和行为。

五、实行限时办结。

为进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层单位，实行具体的限时办结服务承诺，并公诸于众，自觉接受监督，提高服务质量。

对符合国家法律规章制度，程序合法，手续齐全的资金核拨，保证及时拨出；属于党委、政府的重要文件、督办件和领导批办件，必须及时传阅，在规定的时间内研究贯彻、协调办理；基层单位或群众有关财经法规政策的咨询，在摸清实情的基础上，实事求是地给予及时解答；涉及办理会计从业资格证、办理代理记帐许可证、办理外商投资企业财政登记证等方面，都必须规定明确具体的办理程序、时限，并及时予以办理。

六、实行文明用语。

待人接物过程中，无论是现场服务或电话联系中要求务必使用文明用语，如"您好，集美区财政局","请您再说一遍","请进，请坐","对不起，请您稍候","对不起","谢谢","再见"等。

严禁使用服务忌语，如"我不懂，我不知道","你去找别人","你不要找我","急什么，没看见我一直在忙着吗""给你讲过了，还啰嗦什么""现在没空，不办了","你问这干啥","我解决不了，你愿找谁找谁去"等。

做到"一张笑脸相迎，一杯茶水敬客，一张椅子让座，一句暖语相送".

七、凡对基层服务做出承诺都要兑现，报批项目遵守审批时限，凡材料齐全、手续完整、符合规定，能马上办理的，应马上给予办理，即使遇到办公时间已过，又未办完的事，也要坚持办完才离开，不得中途停办；对发生无正当理由，当天能办完的事而让办事人员第二天再来办等行为的，要严肃处理，并公开道歉。

八、对出现的违诺行为，要按有关规定，追究直接责任人或单位领导的责任。

九、本制度从下发之日起执行。

"马上就办、办就办好"工作制度

责任追究制

为促进"马上就办、办就办好"活动取得成效，加强我局机关效能建设，增强工作人员的责任心和危机感，根据《福建省机关效能建设工作条例》、《福建省机关工作人员效能问责办法》、《厦门市机关工作人员效能问责实施规定》的规定要求，现修订本制度。

一、责任追究制是指工作人员在开展"马上就办、办就办好"活动中，由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，违背服务承诺，违反效能建设有关制度，对其追究行政和经济等责任的一种制度。

二、本制度适用于全局各科室、各事业单位岗位责任人及负责人。

具体工作由综合科负责开展。

三、岗位责任人有下列情形之一的，视情节轻重，予以批评教育或按规定予以效能问责；造成经济损失的，当事人还应承担一定的经济赔偿：

（一）无正当理由，未在承诺的时限内按时完成工作的；

（二）对不能办理或暂时不能办理的事项未按规定办理否定报备的；

（三）不按规定程序办事或不服从领导决定，影响政令畅通的；

（四）不正确履行首问人负责制，推诿扯皮的，服务态度恶劣的；

（五）违反同岗替代制，没有认真交岗、顶岗的；

（六）不接受群众和效能建设监督员的合理建议和中肯批评的；

（七）对群众反映投资环境问题的投诉，未在5个工作日内予以答复的；

（八）对重要、紧急的效能投诉事项，未予以及时处理的；

（九）其它违反效能建设规定的行为。

四、负责人（指各科室、各事业单位负责人）有下列情形之一的，视情节轻重，予以批评教育或按规定予以效能问责：

（一）对下属的效能建设失职行为包庇、放任的；

（二）不正确履行效能建设工作责任制的领导责任，造成本科室（单位）在效能建设方面出现重大问题的。

五、按照市区效能纠风查访处理相关规定要求，凡违反本制度第三条、第四条并造成不良影响（如被举报、投诉）或严重后果的，或同一工作人员在同年度两次以上（含两次）违反本制度第三条、第四条的，给予行政告诫。

一年内，被行政告诫一次的，年终考核不能评为优秀；被行政告诫两次的，年终考核定为基本称职，参加离岗培训；被行政告诫三次以上（含三次）的，年终考核定为不称职。

六、责任追究工作流程：

（一）综合科调查了解情况；

七、本制度从下达之日起实行。

"马上就办、办就办好"工作制度

效能考评制度

为进一步促进我局机关效能建设，推动"马上就办、办就办好"活动顺利开展，根据《福建省机关效能建设工作条例》、《福建省机关工作人员效能问责办法》、《厦门市机关工作人员效能问责实施规定》的规定要求，现修订本制度。

一、效能考评制是指对本局各科室、事业单位及其工作人员在开展"马上就办、办就办好"活动中履行职责、发挥职能、工作实效、行为规范等指标进行定性、定量考评和监控的管理制度。

二、本制度适用于"马上就办、办就办好"各事项窗口岗位责任人及负责人。

三、考评内容

（一）对局属各科室、事业单位"马上就办、办就办好"活动的绩效考评，主要内容包括年度工作目标、履行职责、服务承诺、廉政建设、工作效率等五个方面内容。

（二）对工作人员"马上就办、办就办好"活动的绩效考评，主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。

"德"着重考核政治理论学习、组织纪律观念、团结协作、依法行政、廉洁自律等方面的情况；"能"着重考核组织能力、业务能力、政策水平等；"勤"着重考核事业心、责任感、办事效率、出勤率等；"绩"着重考核完成工作任务情况。

四、考评办法。

绩效考评采取定量考评与定性考评相结合、年终考评与组织考查相结合、领导评议与群众评议相结合的方法。

（一）定量考评。

将绩效考评内容细化为科学、量化、操作性强的考评指标体系，并制定合理的量化标准。

（二）定性考评。

对暂时无法量化但必须考评的内容，要细化考评标准，提高定性考评的可操作性。

（三）年终考核。

由绩效考评工作小组组织人员根据考评内容和标准，对考评对象履行职责、发挥效能和工作目标完成情况进行评估打分，作为最终考评结果的重要依据。

（四）群众评议。

运用抽样调查等现代统计调查方法，组织管理相对人对全体工作人员依法行政、廉政勤政、工作效能等方面进行评议。

评议结果作为政务绩效考评的依据之一。

（五）领导评议。

由分管领导对所分管科室、事业单位和工作人员的绩效进行量化评分。

（六）组织核查。

对绩效考评不合格的单位、部门组织核查，提高绩效考评结果的准确性。

五、考评结果要与评先评优、晋级升职、物质奖励和精神鼓励相结合。