销售人员日常行为规范.docx
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销售人员日常行为规范
售后服务人员日常管理制度
为规范售后技服人员的日常行为准则，不断提高其岗位技能和自身素质，增强其服务意识和岗位责任心，特制定本制度：
1．售服人员必须遵章守法，有责任心并勇于承担责任，勤奋务实、热情主动的工作态度和积极进取的精神。
2．通过培训、自学、搜集相关资料来提高对四轮定位仪相关知识的了解、掌握、达到能规范安装、熟练使用、准确排故的目的。
3．公司全体售后服务人员由售后服务部主管统一领导、管理并安排日常工作。
如需外勤执行安装培训或维修任务时，首先由本人填写“售服派遣单”，交主管批复备案后，再交总经理审核后方可出外勤。
4．售服人员外勤期间必须统一着公司工作装，仪表整洁，保持良好的精神面貌。
5．外勤期间严格执行早8：
30至17：
30的作息时间，按时上交周报、月总结和月工作计划等报表以及安装调试表，此类报表为报销费用凭据之一。
6．所有驻外的售服人员日常工作主要包括：
1新设备的安装、调试、培训；
2使用中设备的维修；
3定期（2次/月）回访本区域内老客户；
4必须维护、发展、完善与本区域内经销商、代理商的合作关系，尤其是与经销代理商的销售人员的友好关系，有责任、有义务协助他们做好市场拓展和销售工作。
5及时汇报经销商的销售动态和同类产品在本区域内的销售动态。
6及时消除公司和经销商以及用户在合作中的异议。
7．执行设备安装培训时必须严格按照“培训程序表”项目表逐一详细培训，确保并教会用户能够正确安装、熟练操作定位设备，掌握简单维护、维修的自主能力，会添加、修改新车型定位数据。
8．外勤期间，严格遵守客户的工作日内的作息时间，准时上下班，否则视为违规违纪，要接受相应处罚。
9．外勤培训期间努力处理好与用户的关系，无论什么原因都严禁顶撞用户，对用户的提问要给予耐心细致的解释，要做到晓之以情，动之以理。
10．因个人的服务水准和态度，而造成的矛盾激化，导致用户投诉或者退调货的当事人承担全部损失。
11．调试中如因产品质量问题，自己无法处理时，要在第一时间内与公司取得联系，争取在最短时间内解决问题，因此而产生的负面影响，应主动与用户沟通、致歉、态度要诚恳，保证公司利益不受损
12．做好每天工作日记，详细记录当天的现场调试状况和用户建议等信息，搜集新车型定位数据，及时总结整理交回公司，以便完善并提高售后服务质量。
13．对于所更换的旧件或坏件，必须及时返回公司，如丢失，个人按价赔偿。
14．售后服务人员在外勤期间不得驾驶客户的车辆，否则因此造成的可能损失由当事人自行承担，与公司无关。
15．外勤期间对周边的老用户进行回访，并做好辅助销售宣传工作，对于有购买意向的信息应及时反馈至公司，此信息成交后将给予成交额的1%奖励。
16．非外勤期间严格执行公司的作息时间和各种制度，按时上下班，统归生产部门日常管理，同时做好述职和报帐工作，做好电话回访和协销工作，禁止上网、玩游戏、看报纸、聊天等与工作无关的私活，发现一次罚一百，一月内出现二次罚五百，三次予以停职。
17．老的售服人员有义务和责任，做好帮带、指导传授新的售服人员四轮定位知识，调试技巧和经验。
18．在新制度未发布前执行本制度，违反上述1-18条中任一条视情节将给予：
①罚款200-500元②警告③开除违纪处罚。
售后部人员岗位职责
售后维修服务在产品售后服务中占据着举足轻重的作用.为了保证给顾客提供满意的服务，首先必须明确售后维修服务岗位职责:
一．售后主管
1．负责本部门的人员调配、工作安排、排除设备异常故障和客户档案管理，以及主持本部门日常事务工作。
2．制定维修部的工作目标和工作程序。
3．建立良好的团队协作关系。
4．协调好本公司相关部门，共同发展本公司各项业务。
5．负责处理日常发生的问题，并具体解决顾客对售服工作的投诉。
6．了解售后部具体人员状况，督导员工开展日常售服工作。
7．负责员工的业务技术，培训及业务考核工作.
8．监督检查售后技服人员工作的具体实施及完成情况.
二．客服人员
1．了解掌握所有售服人员的动态，热情耐心的接听每一个客服电话，解答用户以及售服人员遇到的各种技术问题，并做分类记录，及时转达相关部门和人员。
2．将用户反映的故障现象及时以电话形式处理或安排专业人员到场解决。
3．用户如对维修工作不满提出投诉，应立即作出答复，并采取有效措施加以解决，万一遇到处理不了的情况，应迅速汇报售后主管。
4．统计各类售后报表，派送维修单，并汇报主管。
5．主管不在时，代替主管执行日常工作。
三．售后服务人员
1．在规定时间内保质、保量、高效完成主管和值班人员分配的工作。
2．有较高的安装培训和维修技术水平，能在短时间内熟悉掌握企业产品维修技术。
3．自觉遵守公司各项规章制度，按行为规范进行日常工作。
4．严格执行操作规程，杜绝违章操作。
5．以满足顾客需要和用户满意为工作目标.
售后上门服务守则
一．不论顾客亲自找上门来还是打电话来反映问题，都应该认真对待，做好记录，记下顾客的姓名、住址、联系电话、所购产品的名称规格、出现的问题、与顾客商定上门服务时间，如确实工作繁忙，可与顾客协商另约定时间上门服务，尽量不拖延处理问题的时间。
二．如遇顾客亲自登门修理的，可当面致歉：
“真对不起，给你添麻烦了，让你又跑一趟”，“请你在这稍等一下，我马上给你解决这个问题。
”
三．按照与顾客约定的时间，准时上门服务。
四．上门时，准备好维修工具和相关配件，穿上工作服，带上鞋帽及垃圾袋、工作抹布、工作辅料等必备品。
五．到顾客处，应耐心地听取用户所说的各种问题和不满的原因，经充分思考分析后，向顾客讲明初步解决方法，征得顾客同意后，开始实施处理方案。
六．若问题不大，当场能处理的，马上开始处理；处理好后，再向顾客解释一下问题发生的原因，以及以后再使用过程中应注意什么事项，并重新调试，演示操作一遍，一切正常后，清扫现场、整理工具，将余下的垃圾收拾好，并把机器表面和桌面、柜面等用抹布擦抹干净，直到顾客满意为止。
七．若问题比较严重当场处理没有把握或时间长，应与用户商定拉回公司维修中心修理或按规定调换新机，并给顾客留下应有的凭证，凭证上应具有产品的名称、规格、数量、机器编号、顾客发票号、自己的签名和公司的联系电话，并通知顾客大约修好或退换时间。
八．待顾客反应的问题解决好，应客气地询问顾客还有什么需要帮助服务的，如果是我们能够容易解决的问题，举手之劳应该去做，如果是个别厂商在保修期的商品，应劝说用户与该商家联系，来解决这些问题。
我们要做到仁至义尽，能帮助什么就帮助什么。
九．办理完一切问题后，当场填写“售后服务登记表”注明问题的原因及处理方法，机器的型号规格、机器编号、处理后的状况确认，请用户在:
“意见栏”中签注意见和满意程度，临走时，再次向顾客道歉，表明我们的歉意和真诚。
十．尽快返回公司待命，并做好工作记录。
售服人员薪酬制度
一．售服人员级别：
初级学员、技工、技师、高级技师、售后经理
二．售服人员发展轨迹：
→高级技师→技术服务总监
初级学员→技工（可驻外）→技师
→销售经理→大区销售经理
→公司付总经理→项目总经理
售后服务流程
第一部分：
安装培训
一．安装培训准备工作
1．成品出库后，销售部应根据生产部提供的《装箱清单》及《检测报告》，及时整理《产品信息表》及记录《产品档案》并转交售后部。
2．货物到达用户后，根据用户递交的《用户安装场地确认表》应即时联系用户，确认场地、电力及维修工，并与用户确认好最佳培训时间。
3．售后主管开出《售后派遣单》及时安排售服人员进行安装培训工作。
二．安装培训过程
1．售服人员根据《售后派遣单》的地址按时到达用户处，并根据《安装培训程序表》进行规范的安装调试及相关培训工作。
2．在规定的时间内培训完毕后，应让客户填写《安装调试培训表》并确认签字盖章，其中一联给用户，一联交由经销商，一联带回售后部留底备案。
三．售后回访
1．售后主管应根据用户签字盖章的《安装调试培训表》，进行售后回访，具体包括：
售服人员的工作态度及用户满意程度，并对售服人员的工作进行打分，然后才开出《安装培训服务费提成》，经总经理审核后方可报销相应差旅费及售后服务费。
四．流程表：
售后经理
→
下达安装派遣单
↓
售后人员
→
与客户确认安装场地条件及具体安装培训时间
↓
如期到达现场与用户验货并确认无损无缺后，
请用户签收配置清单。
↓
进入安装培训程序
↓
安装培训完毕后请用户如实填写安装调试登记表
↓
与销售经理确认是否需要协助收款
↓
如无回访任务，及时返回公司或驻地
↓
将《安装调试表》交客服部存档
↓
整理培训记录、心得
↓
报帐或记帐
安装培训程序表
一.向用户递交以下资料：
1.四轮定位仪中文说明书
2.四轮定位仪安装培训程序表
二．开箱、安装、调试
1.检查设备外包装是否完整
2.开箱检查设备及附件是否齐全
3.安装调试设备
4.调整机器并检查定位举升机状况
三．培训用户操作人员
讲解四轮定位仪基本概念及用途：
1.前束角\外倾角\主销后倾角\主销内倾角\退缩角\推力线角\转向角\轮距差\轴距差
2.几种典型的轮胎磨损状况及原因
3.车辆跑偏的故障判断
4.转向乏力的故障判断
四．四轮定位仪的具体操作（适用于CCD）
1.正确组装设备各种数据线、电源线和天线，确保计算机正常启动运转，通讯良好。
2.正确的开关机器的方法
3.正确的机器设置
4.夹具的规范安装与注意事项
5.正确的车型选取及同样底盘车型替代
6.数据库的添加方法和调用
7.钢圈补偿的正确操作
8.主销后倾角转测
9.屏幕各种角度的对照说明
10.四轮定位仪的全过程和顺序:
先后轮再前轮,先主销后倾角再外倾角,最后束角
11.前束曲线调整专用工具的说明和使用方法
12.特殊功能介绍
13.测量数据的打印
五．四轮定位仪车辆实际测量调整培训
1．示范测量2台车；
2．指导学员测量2台车；
3．观察学员独立顺利测量2台车
4．简述专用垫片和偏心螺栓的适用车型
六.四轮定位仪的简单维护培训
1.零点校正
2.简单故障判断
3.保持机器及附件摆放安全可靠,日常护理及时
第二部分：
售后服务顾客抱怨处理管理规定
1、目的
为使公司产品在销售、使用过程中所发生的顾客抱怨能得到有效的处理。
从接收抱怨信息、初步原因分析、服务处理、纠正措施、标准化进行规范，确保顾客抱怨及时、有效、受控的得到管理，进而提升顾客满意度
2、范围
信息流程的起点：
各种书面顾客抱怨信息
信息流程的终点：
各种标准化的制定
工作流程的起点：
接收顾客抱怨
工作流程的终点：
顾客抱怨回访
3、内容
售后服务部以顾客抱怨处理过程为指导，确认服务类型，进而提升产品安装、安装培训、售后维修、电话回访的服务质量，提高顾客对品牌的认可，具体服务类型如下：
①委托服务：
是指顾客在产品使用过程中出现故障后，由经销商对其进行现场故障处理服务。
在三包期内的故障件由经销商负责返回
②支持服务：
是指顾客在产品使用过程中出现故障后，经销商无法独自为顾客解决故障时，由我司服务人员参与和经销商一起为顾客解决故障的服务
③返厂维修服务：
是指顾客在产品使用过程中出现故障后，电话支持或现场无法解决时将故障件返厂进行维修服务
④自主服务：
是指顾客新产品安装或在使用过程中出现故障后，由我司外派服务人员直接对顾客进行现场服务。
包括针对一些特殊情况，现场无法进行维修而返厂维修服务
⑤有偿服务：
是指顾客在产品使用过程中出现故障后，但是过了保修期而进行的收费服务
4、主体
承担者：
售后服务主管
协助者：
副总、售后服务经理、技术部、质检部、生产部、仓管员
5、程序
接收抱怨信息→初步原因分析→确认服务类型→服务处理→电话回访→调查及原因分析→确定纠正措施→跟踪验证→标准化→数据统计分析→归档
5．1接收顾客抱怨信息
服务主管根据顾客口述、电话、电子邮件、传真件所接收的抱怨信息进行确认，抱怨信息至少应该包括客户名称、联系人、联系电话、产品型号、产品编号、故障时间、故障现象、是否在三包期、顾客抱怨情绪，后转“售后服务登记表”
5．2初步原因分析
根据充分的顾客抱怨信息对故障现象进行初步原因分析，判断故障类型、抱怨等级及服务处理的难易程度
5．3确认服务类型
当对抱怨有初步了解和判断后，与顾客约定服务类型、服务的具体时间、是否存在有偿服务
5．4服务处理
根据确认的服务类型而进行相应的服务处理
5．4．1委托服务：
将充分、完整的抱怨信息及初步原因分析转给经销商，并跟踪服务处理效果、故障件回收和顾客回访
5．4．2支持服务：
经销商无法独立完成服务时，由我司服务人员参与处理，并为经销商提供技术支持和配件供应
5．4．3返厂维修服务：
当经销商、我司服务人员遇到现场无法解决的故障时，或判断为严重故障时，将故障件返回检测，确认故障原因后填写“产品维修诊断反馈报告”告知顾客，得到确认后维修，再发运给顾客。
在返厂时应注意故障件的出、入库手续及发运跟踪
5．4．4自主服务：
当上述服务类型无法满足时采用
5．5电话回访
当服务处理完成后三天内给顾客一个回访，确认此次服务处理效果和了解顾客对我们服务态度、服务能力、服务质量的真实评价，通过统计分析后找出自身的不足和持续改进方向
5．6调查及原因分析
当旧件返回后，转交给技术部进行检测分析，找出故障存在的根本原因，并针对故障原因提出纠正措施计划，或出现的故障频次度高、影响程度大的故障在没有故障件之前根据所产生的故障现象会同相关部门一起制定临时遏制措施，必要时进行过程审核
5．7确定纠正措施
对当前所提出的措施计划的可行性分析，确定措施计划实施的时间节点和相关责任人并实施
5．8跟踪验证
已实施的措施计划进行进程跟踪、结果跟踪，通过市场反馈确定该措施计划是否解决了此次故障，否则重新执行5.6流程
5．9标准化
验证合格的纠正措施，将其过程形成标准
5．10统计分析
对目前所存在的顾客抱怨进行统计、形成报表和数据库
5．11归档
已闭环的顾客抱怨材料整理和归档
6、表单
本标准相关的记录表单汇总如表1所示
表1记录表单汇总
序号
表单编号
表单名称
1
售后服务登记表
2
产品维修诊断反馈报告
3
四轮定位仪售后维修作业标准
4
内部联络单
5
售后部周报表
6
返厂件退存单
7
领料单
8
送货清单
9
快递发运单
7、流程图
3D产品现场安装调试培训作业指导书
尊敬的用户：
感谢您选择上海鼎盛·利格产品和服务，为您能够充分了解本产品的性能特点，达到正确熟练使用的目的，请您在使用前仔细阅读《利格3D操作手册》，并积极支持我们应用工程师的现场示范和培训工作，希望我们的产品和服务能让您工作愉快、定位轻松，欢迎您监督我们的服务质量。
一．培训时间说明：
全过程规定用时为2天
1．首次安装的设备，完成第一至第四部分的示范讲解说明工作，规定用时为半天；
2．指导用户操作人员完成安装调试、操作的规定时间为1天（至少做满3辆车）；
3．考核用户操作人员独立完成安装调试、操作维护全过程规定时间为半天（至少做满2辆车）；
二．培训人员的服务标准：
1．态度：
热情、主动、积极；
2．动作：
专业、熟练、正确、规范；
3．讲解：
清楚、透彻、重点突出；
4．过程：
完整，符合标准作业；
5．接受用户监督，配合公司现场考评；
第一部分货物查验交接
一．据货运单查验本次货物件数是否齐全，外观是否有破损（共3件：
相机铝横梁总成箱、部件箱、机柜箱）；
二．据装箱清单逐一、依次点验各包装箱内的部件是否齐全，外观是否完整；
三．如货物包装件数、配件数量、外观均齐全完整，请用户签字接收，完成货物交接；
四．据配套设备、场地和待学习人员的实际准备情况，决定：
①进行货物安装程序②待通知安装，将货物交付用户妥善保管并说明如发生货物丢失或部件不全，我司不承担任何责任；（备注：
如有破损或漏发部件立即与公司联系）
第二部分安装调试
一．立柱（相机总成）的安装：
据现场空间情况，确定实际安装距离（正常距离为1.8米～2.8米之间，如实地空间允许，建议采用2.3米的安装距离），说明安装标准和方法；立柱安装标准如下：
1．居中：
立柱固定于举升机两端的几何中心线处；
2．平行：
立柱的横向轴线与举升机两端中心连线平行。
（两转角盘圆心之间的连线）
3．垂直：
立柱的纵向轴线垂直于举升机两端中心连线。
好处：
避免较宽车辆靠一侧停放时测量中断。
二．横梁的安装：
1．说明横梁的重要性：
安装时及平时使用时均应轻拿轻碰；
2．说明相机安装时的方向性：
带有相机镜头及灯板的那面应朝前（面向车辆）；
3．检查调整横梁的水平和平行度；
4．将相机连线、数据线连接并窜入线孔后放好，避免被踩踏；
5．将带有利格商标的罩盖装上，保证将通信盒罩入其中；
三．计算机的安装：
1．将机柜包装打开并移至立柱前面合适位置后固定好；
2．分别将电脑主机、键盘、鼠标、显示器、打印机、小音响依次放入对应的仓位，并确认完整无缺；
3．依次连接各电源线、数据线，并确认连接完整、牢固、未漏接；
4．连接接地线（如原场地电源已有接地线装置可不接）；
5．再次确认无短路、断路现象，检查总电源插座内保险丝是否存在且完好后，接通总电源线；
6．开启计算机、检查各单元是否运转正常；
四．做车前的准备：
1．试车（和车主、学习操作人员一起路试）（备注：
禁止自己试开客户的车）
2．预检（气压、轮胎磨损、球头松旷等）
3．询问交流：
与车主沟通车辆运行情况
4．上车：
将车开上举升机，尽量做到方向盘水平、车辆居中停放且保证前轮落在转角盘中心；
5．拔掉插销、晃动车辆、调整并锁紧方向盘水平后，再插上插销；
五．夹具及目标盘的安装：
1．根据目标盘背面方向提示贴，分清前后左右，对应安装，切勿装反；
2．四轮卡具卡爪均在同一高度孔中，即内孔或外孔，四轮必须一致，切勿装错；
3．夹具垂直安装到对应的车轮上（车轮向上处于12点位置），用保护绳固定好，切勿向前或向后倾斜，角度过大。
4．标配夹具可满足直径为13′～22.5′的车型定位测量需求；
第三部分操作讲解
一．演示讲解：
1．查找并进入利格3D定位软件的方式；
2．依次讲解五个主菜单的主要功能和应用方式；
3．进入“四轮定位”程序界面，讲解说明界面左侧导航菜单的作用和右侧提醒事项的作用；
4．讲解车型标准数据的查找方式；
5．示范并讲解推车注意事项和动作要领：
①尽可能调整将推车过程在同一转角盘平面上完成（保持夹具12点位置）；
②推车距离尽可能控制在20°～21°以内，向前或向后都控制在该范围内；
③当车轮处于停止点时用模型块塞住车轮保持静止状态，防止车辆前后窜动；
6．讲解主销测量的注意事项和动作要领；
7．对照全车测量数据和试车时掌握的实际车况，分析诊断该车辆的定位结果，决定是否需要调整；
8．调车前准备工作示范及功能切换要求；
9．调车顺序的讲解：
先后轮外倾→前束→前轮主销→前轮外倾→前轮前束
10．调车界面的讲解，如何识别标准数据、测量数据和最佳调整数据、合格值和超标值的识别；
11．外倾角举升测量的示范讲解及作用；
12．汽车尺寸测量、事故车诊断功能作用的讲解；
13．自动追踪的示范作用讲解；
14．帮助菜单的讲解；
15．适时帮助菜单的运用和讲解；
16．测量结果的保存与打印示范讲解；
17．测量与调车结束试车前的准备工作示范和试车目的说明；
第四部分维护保养
1．车型数据的更新、修改、升级方式讲解与示范；
2．自动爆光时间的应用示范说明；
3．设置功能菜单的应用示范说明；
4．镜头视域诊断的示范说明；
5．历史测量数据的查询方式示范说明；
6．软件系统重装方式示范说明；
7．常见故障的讲解；
8．相机、目标盘、计算机平时的保养方式说明；
售后派遣单
售后项目：
单号：
售服人员：
派遣日期：
年月日
客户名称
经销商
客户地址
联系人
联系电话
安装项目
四轮定位仪
举升机
拆胎机及平衡机
设备型号
设备编号
要求安装起始日期
2013年月日时起
计划出差时间：
天
计划完成日期
2013年月日时止
是否要求协助收款
1．否（）2.是，收款金额为元（）
制单：
售后主管：
总经理：
（此单由售后经理派遣售服人员，一式四联：
白联售服部留底；红联：
财务部报销；蓝联：
行政部；黄联：
售服人员留底）
四轮定位仪安装告知函
尊敬的用户：
非常感谢您使用利格系列四轮定位仪，为更好的为您服务，保证设备的顺利安装、调试及为了您能正常有效的使用设备，现将设备安装前您需要准备的相关配合工作告知于您，希望得到您的配合与支持。
1．设备所需电源：
四轮定位仪220V
2．举升机要求：
四轮定位仪专用四柱举升机或大剪式子母举升机（带二次举升）（如举升机选择“预埋式安装”,请按照我司所供图纸事先做好地基）。
3．场地：
8.0米（长）×4米（宽）×3.5米高
4．四轮定位仪操作人员1-2名，要求：
有汽车底盘修理基础和底盘调整经验及懂电脑操作（能正常开关机和简单打字即可）；
5．货物接收：
请您在收货时按我司提供的货运单所列的货物品名和数量查收，如数量相符，外包装亦完整无损坏，请签字收货；如发现数量不符或外包装已损坏，请先不要签收并速与我公司联系。
6．据您的实际情况，在收到此告知函后三个工作日内请及时填写并回传后附“回执单”于我司，并准确的通知我司设备的安装培训时间，谢谢您的支持及配合。
顺颂商祺！
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四轮定位仪安装确认回执单
经销商名称：
经销商联系电话：
客户名称：
联系人：
联系地址：
联系电话：
要求安装时间：
年月日
项目
电源
操作人员
场地
举升机
四轮定位仪设备编号
内容
A．具备
B．不具备
A．具备
B．不具备
A．具备
B．不具备
A.已安装好
B.未安装
答案
其他补充事项:
请将上述回执单填写后，盖章回传：
确认人或确认单位（盖章）：
____________________
售后服务登记表
登记号：
SF-2012-06-01-01
接修时间
年月日时
报修方式：
□电话□送厂□其它
经销商名称
联系人
电话
经销商地址
客户名称
联系人
联系电话
客户地址
操作者
联系电话
产品型号
产品编号
购买日期
保修情况
1、保期内（）2、保期外（）
用户描述故障现象
分析原因
1、
2、
3、
4、
5、
升级会员 