X网店运营推广证书考试理论练习三.docx

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X网店运营推广证书考试理论练习三

1+X网店运营推广（初级）证书考试理论练习三

1.订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为审核订单、订单确认、通知配货和发货四个阶段，同时涉及到支付管理和（）。

A）运输管理

B）库存管理（正确答案）

C）人力管理

D）行政管理

2.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

[判断题]

对

错（正确答案）

3.菜鸟联盟成立以来，已经推出当日达、次日达、预约配送等优质产品，并承诺（）。

A）七天无理由退换货

B）说到就到，不到就赔（正确答案）

C）赠送运费险

D）极速退款

4.下列关于“确认订单”说法正确的是（）

A）确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题

（正确答案）

B）确认订单就是在店铺后台随手一点的事情

C）确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正（正确

答案）

D）确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已

5.菜鸟联盟是提升电商物流服务体验的组织，由阿里巴巴三大战略业务办款职业

的菜鸟网络牵头联合国内外主要物流合作伙伴组建，菜鸟是第（）方物流。

A）一

B）二

C）三

D）四（正确答案）

6.亚马逊FBA是亚马逊提供的物流配送业务，在亚马逊商品退换货规则中，下列哪些情况不予办理退货的是（）。

A）不是由亚马逊出售或配送的商品（正确答案）

B）商品及包装保持出售时原状且配件齐全

C）已使用过的影响销售的商品（正确答案）

D）非正常使用及保管导致出现质量问题的商品（正确答案）

7.智能产品（如店小蜜）后台配置的细化和标准建立、持续优化属于（）岗位的主要职责。

A）客服专员

B）智能客服训练师（正确答案）

C）客服主管

D）客服总监

8.在跨境平台中，可供买家选择的物流模式分成FBA和（）。

A）商家自发货

B）代理发货

C）海外仓发货（正确答案）

D）以上都对

9.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（）。

A）咨询对话（正确答案）

B）欢迎对话

C）售后对话

D）支付对话

10.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（）。

A）不同的物流运作方式（正确答案）

B）物流信息的查询（正确答案）

C）物流公司的运输线路

D）物流问题处理（正确答案）

11.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（）

A）交易规则（正确答案）

B）商品知识

C）物流知识

D）话术知识

12.为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需（），建立（），并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置（）。

A）归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复

B）归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复（正确答案）

C）归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复

D）收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复

13.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A）5秒

B）15秒（正确答案）

C）1分钟

D）5分钟

14.网店客服是利用网络为客户提供解答、售后和物流等服务，这就要求网店客服需要了解相应的物流知识，物流按运作方式大致分为邮寄、快递和货运。

其中快递运输方式分为哪几种（）

A）航空快递包裹（正确答案）

B）铁路运输快递包裹

C）汽车运输快递包裹（正确答案）

D）水上运输快递包裹

15.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（）。

A）问候（正确答案）

B）致歉（正确答案）

C）解决方案（正确答案）

D）品牌宣导

16.小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用

客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（）

A）店铺的经营情况（正确答案）

B）产品的尺码颜色

C）店铺的发货时间

D）店铺的发货物流

17.网店客服能够利用网络为客户提供解答和售后等服务，因此网店客服首先需要了解和熟知平台交易的流程与规则，并遵守行业规范。

下面哪项不属于网店客服掌握的平台规则（）。

A）平台的交易规则

B）店铺活动规则

C）店铺运营规则

D）店铺的产品规则（正确答案）

18.互补关联强调搭配的商品和主推商品有直接的（）

A）相关性（正确答案）

B）替代性

C）潜在互补性

D）潜在替代性

19.在进行关联销售时，产品组合选择遵循的原则不包括（）

A）产品选择基于用户的需求之上

B）尽力选择高定价策略的产品

C）关联营销的效果和店铺产品结构密切相关

D）尽力挑选促销产品进行组合（正确答案）

20.订单催付的时间要把握好时机，根据客户的下单时间来决定，如果客户是在下午三点下的单，那么催付时间最好是（）。

A）当日24点前

B）当日17点前（正确答案）

C）次日12点前

D）次日19点前

21.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（）。

A）对商品存在疑虑（正确答案）

B）忘记密码

C）对店铺服务有意见（正确答案）

D）对价格有异议（正确答案）

22.提高付款转换率最有效的方法就是催付，客服人员在进行订单催付要遵循以下（）原则。

A）有已付款订单的客户不要催（正确答案）

B）不要强行催付，不要用生硬的语言催付（正确答案）

C）注意频率，不要重复催付（正确答案）

D）一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝，其中一个已经付款，另外一个没付款，需要及时催付

23.下列属于订单催付工具的是（）。

A）客服工具

B）短信

C）电话

D）以上都是（正确答案）

24.店铺或品牌运营人员通过后台数据分析，可以实时监控到未付款订单，运营人员可以与客服主管沟通，安排客服人员及时处理，以下不属于订单催付的原则的是（）。

A）有已付款客户的订单不要催

B）不要强行催付

C）注意频率，不要重复催付

D）要给客户承诺（正确答案）

25.客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（）。

A）客户静默下单，可能不看消息（正确答案）

B）骚扰性强

C）消息太多可能有遗漏（正确答案）

D）沟通效果差

26.下列不属于订单催付客观原因的是（）。

A）新手首次购物

B）对价格有异议（正确答案）

C）忘记密码

D）支付宝余额不足

27.关联营销是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在（）的基础上，在事物、产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，实现深层次的多面引导。

A）替代关联

B）替代互补

C）互补关联

D）交叉营销（正确答案）

28.客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述正确的是（）。

A）取得客户的信任（正确答案）

B）分析自己店铺的优势（正确答案）

C）强调价格的合理（正确答案）

D）强调完善的服务（正确答案）

29.在日常生活中，我们经常见到像满*送*，满*减*等各种各项的搭配销售方式，以下哪项原则是做任何优惠活动都要遵守的基本原则（）

A）优惠要有感知度（正确答案）

B）优惠的实现要很简单

C）优惠的实现要很难

D）优惠要有隐蔽性

30.商品推荐过程中，客服要注意“（）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。

A）九分问、一分听

B）七分问、三分听

C）一分问、九分听

D）三分问、七分听（正确答案）

31.关联商品推荐的关键在于产品之间的（），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A）属性

B）个性

C）共性（正确答案）

D）特性

32.（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以考虑。

A）搭配关联

B）替代关联

C）互补关联

D）潜在关联（正确答案）

33.针对上午下单的订单，建议催付时间选在（）。

A）当日17点前

B）当日22点前

C）次日10点后

D）当日12点前（正确答案）

34.FBA是（）提供的物流配送业务，具体指卖家把自己在平台上销售的产品库存直接送到平台当地市场的仓库中。

A）亚马逊（正确答案）

B）第三方物流企业

C）卖家自行联系的快递公司

D）以上都对

35.国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（）

A）买家因素

B）不可抗力因素（正确答案）

C）快递公司因素

D）环境因素

36.多选题在处理客户投诉的过程中，要始终以（）为前提，要有换位思考的意识，服务过程中要坚持“及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则。

A）维护店铺形象（正确答案）

B）维护商品形象

C）挽救客户的满意度（正确答案）

D）促成交易

37.亚马逊评价体系中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是（）。

A）质量的好坏

B）产品的尺寸（正确答案）

C）产品的功能

D）耐用性如何

38.售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（）。

A）取得客户的信任（正确答案）

B）分析自己店铺商品的优势（正确答案）

C）强调完善的服务（正确答案）

D）强调价格的合理（正确答案）

39.国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是（）。

A）多发商品

B）因台风导致物流延迟

C）显示签收但买家未收（正确答案）

D）质量问题

40.一般情况下，亚马逊物流发货的产品，任何的退货、换货问题，都是由（）处理。

A）亚马逊前台（正确答案）

B）亚马逊客服

C）商家

D）物流

41.在物流问题处理时，本着以（）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品。

A）卖家

B）诚信

C）品牌

D）买家（正确答案）

42.作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买

家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担（）

A）卖家（正确答案）

B）买家

C）物流公司

D）菜鸟驿站

43.处理客户投诉时采取的策略包括（）。

A）先答应客户的请求，再做处理

B）及时道歉，安抚客户情绪（正确答案）

C）认真耐心的听取投诉并记录细节（正确答案）

D）积极回应，及时做出解释（正确答案）

44.买家因物流原因给出了差评，售后客服如何回复该差评更为合适

A）诚恳向消费者道歉（正确答案）

B）解释物流问题的确没办法控制

C）如实解释物流具体原因

D）推卸说明物流问题不是卖家的责任

45.在网店交易的各个环节中，由于（）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节

A）商品问