电信业务营业员国家职业标准.docx

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电信业务营业员国家职业标准

（自2007年11月26日起施行）

1.职业概况

1.1职业名称：

电信业务营业员。

1.2职业定义：

在电信营业窗口咨询、受理各种电信业务及账务处理等工作的人员。

1.3职业等级：

本职业共设四个等级，分别为：

初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、业务师（国家职业资格二级）。

1.4职业环境：

室内，常温。

1.5职业能力特征：

具有一定的观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰。

1.6基本文化程度：

高中毕业（或同等学历）。

1.7培训要求

1.7.1培训期限：

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：

初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。

1.7.2培训教师：

担任电信业务营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。

担任操作技能培训的教师的要求：

（1）担任培训初、中、高级人员操作技能的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应中级及以上专业技术职务任职资格者；

（2）担任培训业务师级人员操作技能的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务任职资格者。

1.7.3培训场地设备：

应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。

1.8鉴定要求

1.8.1适用对象：

从事或准备从事本职业工作的人员。

1.8.2申报条件：

——国家职业资格五级／初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书，完成30个以上工作日的实习；

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——国家职业资格四级／中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年；

（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；

（4）连续从事本职业工作5年以上。

——国家职业资格三级／高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满4年；

（3）取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

——国家职业资格二级／业务师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年。

1.8.3鉴定方式：

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式；技能操作考核根据实际情况，采取现场操作或闭卷笔试方式或计算机仿真考试方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

业务师还须进行综合评审。

1.8.4考评人员与考生配比：

理论知识考试考评员与考生配比为1：

20~1：

25，且每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为1：

10，且不少于3名考评员。

1.8.5鉴定时间：

各等级的理论知识考试时间为90～150分钟；各等级的技能操作考核时间为90～120分钟。

1.8.6鉴定场所设备：

理论知识考试场所为标准教室或按考试系统配备的计算机机房；技能操作考核场所为用户交换机房工作台或按标准配备的计算机机房。

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

（1）爱岗敬业，忠于本职工作；

（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；

（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；

（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；

（5）维护企业与客户的正当利益；

（6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。

2.2基础知识

2.2.1法律法规及企业规章制度

（1）《中华人民共和国电信条例》的相关知识；

（2）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识；

（3）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识；

（4）企业相关规章制度（劳动纪律、安全操作规程等）。

2.2.2电信营业服务规范

（1）岗位规范；

（2）服务规范及服务用语；

（3）服务功能；

（4）服务纪律及服务监督。

2.2.3电信服务标准

（1）通信服务规则；

（2）服务质量标准；

（3）通信质量标准。

2.2.4电信的基本业务

（1）我国的电信业务分类；

（2）我国的电信业务（电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等）；

（3）基础电信业务、增值电信业务与互联网业务。

2.2.5计算机基础知识

（1）计算机构成及主要功能；

（2）计算机应用常识；

（3）计算机网络基础知识；

（4）计算机安全操作知识。

2.2.6电信营业常用英语

（1）电信营业服务用语；

（2）常用电信业务专业英语。

2.2.7通信业务知识

（1）固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；

（2）开放经营电信业务的规定及业务规程；

（3）各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；

（4）各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；

（5）固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；

（6）各类通信业务的使用，通信终端的使用。

2.2.8通信技术知识

（1）通信网络基本知识：

固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互联、网络优化；

（2）通信系统基本知识：

固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。

2.2.9相关知识

（1）本地行政区域划分；

（2）企事业单位行政分类；

（3）财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；

（4）档案资料管理、保管规定；

（5）安全生产常识：

人身安全、用电安全、设备安全。

3.工作要求

本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1国家职业资格五级（初级）

职业功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、客户服务

（一）

现场

准备

1.能够准备齐营业中所需要的各种用品用具

2.能够将营业操作系统、各项设备、排队管理系统、影像系统放置合理，并连接开启使用

3.能够保证打印机、传真机、POS机、点钞机等办公设备正常使用

1.工作环境规定要求

2.设备、用品放置要求

（二）

接待

客户

1.能够使用标准普通话接待客户，用字准确，听懂一般方言

2.能够向客户介绍本营业区域的服务范围

3.能够指导客户使用相关业务，向客户介绍个人通信终端应用及相关操作方法

4.能够受理客户争议及客户投诉

1.服务用语规范

2.业务规范

3.常用品牌通信终端的使用方法

二、业

务

办

理

（一）

业务

咨询

1.能够解答客户的账单咨询，按规定查询通话记录，提供通话清单

2.能够解答国际、国内固定电话、电报、传真、数据、移动通信等基本业务咨询

1.电信业务种类

2.产品资费标准

（二）

业务

处理

1.能够指导客户填写业务申请等各类表格

2.能够使用营业操作系统，受理客户登记入网、信息变更、业务功能变更等基本业务

3.能够介绍各种电话卡、上网卡的用途

4.能够开具工作单、账单、缴费通知、收据等业务单据

5.能够按规定受理现金和支票，能够准确识别支票及现金的真伪

1.业务文书格式规定

2.业务规程

3.营业操作系统处理流程

4.支票及收费单据的使用规定

5.验钞工具使用方法及真伪鉴别方法

6.营业操作系统各模块的主要功能、操作说明

（三）

日终

结账

1.能够进行各类数据统计、汇总，填制营业日报表及有关业务报表

2.能够整理、检查业务单据、客户申请资料

3.能够保管客户档案资料及各种账册、收据存根

4.能够清点营业收款，进行账务结算

5.能够填写缴款单，按规定上缴营业款项

6.能够整理当日业务单据、财务发票，并订装整齐

1.统计基础知识

2.资料保管常识

3.财务管理办法基本常识

4.资金管理规定

三、业务推广

（一）

客户

需求

分析

1.能够采集顾客需求信息

2.能够判断不同消费层次的客户，推销公司不同品牌业务

1.市场营销学基本常识

2.市场内部、外部环境分析

（二）

业务

宣传

推广

1.能够向客户宣传国际国内固定电话、电报、传真、数据、移动通信等基本业务

2.能够陈列宣传用品、用具

3.能够宣讲业务宣传材料，进行促销活动

1.宣传用品陈列知识

2.业务宣传概念、手段

3.2国家职业资格四级（中级）

职业功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、客户服务

（一）

现场

准备

1.能够检查确认营业厅排队管理系统、选号机、清单打印机是否正常，如出现故障，能够及时解决或上报

2.能够根据业务分类整齐码放宣传资料，并做到资料充裕

3.能够根据业务宣传重点张贴海报、摆放展架

1.工作环境规定要求

2.物品借领手续

3.设备、用品放置要求

（二）

接待

客户

1.能够主动接待客户、询问客户需求，引导客户办理业务

2.能够根据现场客流量状况，有效分流客户，减少客户等候时间

1.服务用语规范

2.客户服务标准

二、

业

务

办

理

（一）

业务

咨询

1.能够受理国际国内固定电话、电报、传真、、移动通信等基本业务和新业务咨询

2.能够受理客户的账务咨询，对相关业务的资费标准、计费方法、缴费方式、账期等作出解答

3.能够判断互联网客户上网的一般障碍情况，向客户提供解决方法

1.账务、计费基本知识

2.通信、互联网基本常识

3.业务资费、业务操作使用方法

（二）

业务

处理

1.能够受理国际国内固定电话、电报、传真、数据、移动通信等基本业务和新业务，解决常用的业务及系统操作问题

2.能够受理集团等大客户的各类业务

3.能够使用个人通信终端或集团单位通信设备在网上营业厅受理电信业务

4.能够帮助客户完成网上查询、资料下载、设置电子信箱等设备操作

5.能够区别通信卡的类别、功能，进行卡类销售及资费计算

6.能够检查分析并及时处理业务受理中的差错

1.业务规程

2.营业计算机系统模块功能及相互关系

3.计费原则、缴费方法

4.营业服务质量规定

5.集团客户管理规定

三、营业账务管理

（一）

数据

统计

1.能够完成资料、数据统计汇总整理

2.能够对各类业务统计报表进行分析

1.账簿一般知识

2.统计分析方法

3.应用文基础知识

（二）

结账

缴款

1.能够完成营业款的结算工作，保证账款相符

2.能够按规定做好账款日常管理工作

3.能够完成与银行的交款工作，确保正确无误

4.能够进行备用金的回收和登记工作，保证备用金准确无误

1.资金结算方法

2.票款保管相关规定

四、业务推广

（一）

客户

需求

分析

1.能够进行市场调查，根据市场信息进行分类整理，撰写调查分析报告

2.能够对顾客进行回访

1.市场调查基本方法

2.信息整理常识

3.目标市场选择

4.市场营销产品、价格、渠道和促销策略

（二）

业务

宣传

推广

1.能够针对不同客户进行业务宣传活动

2.能够及时发放宣传资料，检查业务单据是否充足

1.业务宣传方式、方法

2.宣传品管理办法

3.3国家职业资格三级（高级）

职业功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、客户服务

（一）

现场

准备

1.能够合理规划、布置和设计营业场所

2.能够对营业场所的各种设备、设施及用品、用具的摆放进行指导和督促检查

1.电信营业服务环境要求

2.电信营业服务设施要求

3.设备、用品保管维护规定

（二）

接待

客户

1.客流量大时或突发事件时，能够组织实施并维持现场秩序

2.能够监控和抽查现场服务状况，发现服务质量问题，提出解决方案

3.能够将客户反馈的意见或建议进行反馈，并做好案例收集

1.突发事件处理流程

2.服务质量标准

二、业务办理

（一）

业务

咨询

1.能提供国际、国内固定电话、电报、传真、数据、移动通信等业务电话咨询等其他方式

2.能分析和处理客户的各种申告，并能解答客户的疑难问题

3.能根据客户需求，进行新业务的功能演示，指导客户正确使用各类电信业务及相关设备

4.能使用常用通信专业英语进行业务解答

1.各项业务规程

2.移动通信基础知识

3.通信终端产品的维护规程，维护方法

4.申告处理规定

5.常用通信专业英语

（二）

业务

处理

1.能够使用营业操作系统受理国际国内固定电话、电报、传真、数据、图像、移动通信等基本电信业务和增值电信业务，并完成相关业务服务

2.能够向客户提供窗口和网上的各种业务咨询

3.能够受理有争议的资费、账单等疑难问题

4.能够提供业务数据分析并进行质量检查

5.能够提出业务规定及流程优化建议，协助公司完善产品及服务

1.业务受理技巧和业务流程

2.电信业务管理规定

三、营业账务管理

（一）

数据

统计

1.能够应用营业操作系统进行数据统计

2.能够撰写统计分析报告

应用文写作的有关知识

（二）

结账

缴款

1.能够对日营业款进行结算统计，保证账款相符

2.能够按规定核查账款

1.催款欠费规定、方法

2.企业财务管理规定

四、业务推广

（一）

客户

需求

分析

1.能够进行市场调查，稳定信息收集渠道，采集市场需求信息

2.能够进行信息服务跟踪及客户维护

3.能够根据市场需求信息，提出营销策略并实施

1.用户心理行为常识

2.营销理论知识

3.调查分析知识，因果分析，类比分析，统计分析等

4.目标市场选择

5.调查报告知识

（二）

业务

宣传

推广

1.能够宣传、演示新业务

2.能对组织实施的重要宣传活动进行效果跟踪和评估

3.能够总结并反馈宣传活动的经验及问题

1.业务演示技巧

2.效果评估方法

五、培训与

指导

（一）

培训

1.能够培训初级和中级营业员

2.能够编制相关业务、服务等方面培训计划

1.培训计划编制方法

2.教学法的有关知识

（二）

指导

能够对初级营业员和中级营业员进行业务指导

实例教学法

3.4国家职业资格二级（业务师）

职业功能

工作

内容

技能要求

相关知识

一、客户服务

（一）

现场

准备

1.能够组织并指导营业工作场所布置

2.能够合理安排营业前各项准备工作

3.能够进行计算机工作系统的日常保养和维护

1.电信营业服务环境规范、设施规范

2.物品借领手续

3.设备、用品维护、保养规定

（二）

接待

客户

1.能够发现客户服务需求，了解客户感知，关注客户情绪，针对性提供优质服务

2.能够受理升级投诉

3.能够制定服务改善的工作重点和方案

1.客户心理学

2.服务质量标准

二、业务办理

（一）

业务

咨询

1.能够接待各类客户，解答客户的各种电信业务咨询服务

2.能够处理客户的各种申告，协调相关部门的关系

3.能指导客户合理消费，全面地向客户介绍国际国内固定电话、电报、传真、图像、移动通信业务

4.能够使用常用英语接待客户，并能够用常用英语进行主要业务的介绍

1.接待用户的礼仪规范

2.客户关系管理中的客户关系与服务管理

3.客户消费心理学知识

4.企业管理，规章制度

5.常用英语知识

（二）

业务

处理

1.能够使用营业操作系统进行各类数据资料处理

2.能够解决电信业务处理中的疑难问题

1.办公软件应用知识

2.互联网知识

3.电信服务质量标准和通信质量标准

4.各种业务流程

三、营业账务管理

（一）

数据

统计

1.能够完成营业员发票和结账日报审核

2.能够完成营业厅营业收入日报表的编制、营业收入日报表的修改等工作

1.各种业务统计报表

2.各类用户动态和市场分析方法

（二）

结账

缴款

1.能够对日营业款进行汇总分析，生成常用财务报表

2.能够对重要物资进行账务及库存情况的监控，做到账实相符

财务管理规定

四、业务推广

（一）

客户

需求

分析

1.能够根据市场需求信息进行市场预测，提出合理化建议

2.能够撰写营销调查报告

市场竞争的有关知识

（二）

业务

宣传

推广

1.能够利用演示技术进行业务宣传推广

2.能够制定促销方案，开展营销活动，并对完成情况进行跟踪监控

营销策略知识

五、培训与

指导

（一）

培训

1.能够对初、中、高级人员进行职业技能培训，并能讲授一般通信营业专业知识

2.能够编制营业综合培训计划

3.能够编写培训讲义

1.综合培训计划编制方法

2.培训讲义的编写方法

（二）

指导

能够指导初、中、高级人员开展工作

通信理论与实践发展知识

4.比重表

4.1理论知识

项目

初级（%）

中级（%）

高级（%）

业务师（%）

基本

要求

一、职业道德

—

二、基础知识