XX大型客厅家具全国专卖店营运管理手册最新版.docx
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XX大型客厅家具全国专卖店营运管理手册最新版
指导手册
目录
第一章公司概况
诺华家居品牌介绍
诺华企业营中心管理组织架构
第二章连锁加盟店的管理
一、终端服务管理的运作流程
二、加盟支持
三、加盟监督管理以及考核
四、加盟店运作规则
第三章建立加盟培训制度
一、培训目的
二、培训安排
三、培训内容
第四章专卖店内部运作管理
一、组织管理
（一）、专卖店单店组织结构
（二）、岗位职责
（三）、专卖店店面规则
（四）、导购人员招聘、培训
二、专卖店日常行为及工作管理
（一）、营业前
（二）、营业中
（三）、营业结束
（四）、销售情况统计表
三、客户关系管理
（一）、建立客户档案管理资料
四、专卖店促销活动运作与管理
（一）、促销定义
（二）、专卖店常用促销方式及宣传媒体
（三）、专卖店促销流程
（四）、促销注意事项
五、专卖店店面形象与陈列管理
（一）、店面形象维护
（二）、商品陈列
（三）、专卖店形象定位表
（四）、促销注意事项
六、专卖店信息管理
（一）、信息管理
（二）、店面分析管理
（三）、产品分析管理
（四）、信息收集、分析、整理、传输、使用及保管
七、专卖店进销存管理
（一）、专卖店商品规划及进货计划
（二）、货品验收入库程序
（三）、验收的内容、方法及验收后应做的工作
（四）、货品的合理储存与保销
（五）、货品的盘点
八、专卖店资金管理
（一）、资金管理概述
（二）、营业收入管理
九、专卖店财务管理
（一）、财务管理基础知识
（二）、进货和销货管理
（三）、商品进销存日记账的登记
（四）、商品进销存平衡月报表的编制
（五）、货品的盘点和对账
第五章专卖店售后服务管理
一、售后服务内容
二、客户投诉处理流程
第一章公司概况
一：
品牌介绍：
东莞诺华有限公司是一家专业生产客厅、餐厅、书房、沙发、软床等系列家具的港资企业。
始建于1991年5月，二十多年来公司一直稳健发展。
成立以来，产品一直畅销海外，赢得广大客户的信赖。
“新亚”是公司创立的第一个知名品牌，2002年应品牌战略调整，已更名为“NOVA诺华”。
“NOVA”的含义：
“N”——NEW新款
“O”——OK质好
“V”——Value取胜
“A”——Action争先
根据产品“和谐来自透明，聪明创造美好，多元构成简洁”的品牌个性，为人们提供轻松、开朗的心境和享受！
“NOVA诺华”系列产品，透过时尚简约的设计创意，以玻璃和不锈钢为主要材料，运用多元化物料组合，充分展现玻璃和不锈钢质感的魅力，实现现代人通透明朗、充满活力的家居梦想。
“NOVA诺华”的设计理念源于意大利，同时融合东方家居艺术，设计简约时尚，线条明快简洁，造型简单大方，既有传统的设计精髓，又有童话般的浪漫情怀。
“NOVA诺华”系列产品采用德国无影胶及光纤透射原理，让玻璃与不锈钢粘合在一起为主要生产工艺，用不锈钢或无缝管、木及云石组合而成，既坚固又美观实用。
公司在注重品牌形象的同时，一直致力于产品研发、健康环保，以追求完美质量为重。
2000年元月，公司顺利通过英国BSI公司ISO9001质量管理体系认证,2002年通过英国BSI公司绿色环保检测。
在力求完善后端的同时，公司努力开拓前端市场，现全国各大中城市中拥有连锁专卖店百余家。
公司每年参加国内外各知名家具展，并多次荣获各种奖项，在业内享有盛名。
1998年加入东莞家具协会。
1999年3月客厅系列产品荣获第一届名优家具（东莞）展览会铜奖。
2000年加入香港家具协会，2001年成为香港家具协会理事单位。
2002年出巨资聘请美貌与智慧并重的凤凰卫视名主持人孟广美小姐作品牌形象大使。
2003年被香港家具协会评为“精英企业”，同年出席北京人民大会堂隆重授牌仪式。
又于同年，王亚明先生被任命为东莞家具协会常务会长。
2004年3月自建百亩的“诺华工业园”。
2006年“nova诺华”荣获第16届国际名家具展览会客厅系列银奖。
2006年8月隆重推出“时尚新贵”、“激情岁月”系列新品。
2007年初相继推出“可圈可点”、“花样年华”、“雅皮族”系列新品。
2008年诺华国内营销中心正式启动，同时建成两个大型产品展示厅。
2008年9月诺华“明玛”系列新品问市。
2009推出“花花世界”、“GM”、“明玛”、“屋之宝”、“1sofa”等六大系列。
2011年投资1.6亿成功建成“诺华—中国家具博物馆”，标致着诺华家具有限公司为中国家具行业的发展做出特殊的贡献。
2011年8月美国纳斯达克成功上市，标致着诺华的资本、文化及品牌运作走上新的高度！
现在，在公司董事长王亚明先生的带领下，诺华家具紧跟时代脉搏，不断创新，与时俱进!
二：
诺华家具营销中心组织架构
第二章连锁加盟店管理
为确保各地专卖店的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店。
一、终端服务管理的运作流程
公司总部成立旨在维护公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店的管理运作水平及导购员销售水平的专卖店管理体系。
其具体运作如下所示，各地加盟商必须积极配合各区域经理及培训人员的各项工作。
终端服务运作管理流程：
Ø加盟商签订加盟合同并交保证金；
Ø大区经理为加盟商提供加盟必知辅导培训；
Ø发放加盟资格培训证书及《专卖店管理手册》；
Ø为加盟商新招导购人员提供岗前培训；
Ø大区经理实地支持并指导开业各项工作；
Ø一类城市加盟商提供开业前后4天的指导服务：
二类加盟商提供开业前后3天指导服务；
Ø跟踪新店开业情况，填写加盟客户开业跟踪（2个月）表并备案；
Ø建立所服务片区客户动态档案资料；
Ø了解所服务片区市场及客户的经营与营业状况，找出问题客户；
Ø协助问题客户进行实地调查、分析与诊断，并提出解决方案；
Ø对诊断处理过程进行跟踪，形成个案分析报告，并备案纳入客户动态档案资料；
Ø业务人员发现加盟商在日常经营运作中有不良或违规经营运作行为，实地调查取证，形成加盟商违规查处报告及处理意见；
Ø将查处结果报公司领导，并将审批的处理结果告之对方，之后由业务部备案；
Ø根据客户动态档案资料及相关信息数据资料，由区域经理及公司相关人员组成评审小组，开展加盟商评审活动（年中、年终各一次）；
Ø根据制定的评审标准及结果，评选出星级加盟商或星级专卖店；
Ø备案纳入客户动态档案资料，根据多次考评结果，调整并淘汰部分加盟客户。
二、加盟支持
■开业支援
——加盟合同签订后，为加盟商进行加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的《专卖店营运管理手册》；
——提供选址分析，根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派员实地装修指导和验收；
——指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训；
——为加盟商提供货品配备、商品陈列、店面形象的有效指导；
——提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用；
——公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。
■日常营业支援
——店面经营问题的实地诊断分析；
——促销方案策划及实地操作指导；
——促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持；
——营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店面运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。
■广告支援
——提供统一的宣传广告及各种灯箱广告；
——各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发；
——各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供；
——各类宣传品免费设计及制作；
——全国性广告媒体宣传；
——地方性户外媒体广告的合作支持。
■货品支持
——现有五个系列、上千种产品供选择。
——每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。
■培训支援
——建立科学完善的管理体系，每年举办至少一次加盟店面管理提升培训；
——为各加盟商提供《专卖店管理手册》及《导购员终端培训手册》。
■物流支持
——引导加盟商低库存管理，同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机；
——不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店面经营等方面的信息资料；
三、加盟监督管理以及考核
加盟监督管理是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证，其出发点是“奖优罚劣”，要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店面的经营管理活动。
■加盟行为守则
各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作。
——严格遵守公司制定的价格政策。
——按公司总部制定的服务规范和店面管理模式来经营专卖店。
——必须按公司总部提供的店面设计图和指定的物料装修专卖店。
——不得在授权地区之外的其它城市销售诺华产品。
——不得在“诺华”专卖店（区）里经营其它同类品牌产品或假冒诺华品牌产品。
——不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。
——其它
■加盟商考核评审
加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩提升的有利保证，通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是公司对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。
1、考核方式
公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由区域经理根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。
2、考核标准
加盟商评审考核表
序号
考核项目
满分
考核标准
实得
评分
评分人
1
销售计划完成情况
25分
累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分
2
价格执行
10分
每发现一次未执行公司价格政策扣5分
3
网点建设
8分
每超过或少于一个专卖店（区）另加或扣2分
4
守区销售
10分
每窜货一次扣5分
5
专卖情况
15分
每发现经营其它品牌或假冒诺华品牌产品扣10分
6
店面形象
14分
不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分
7
信息反馈
8分
未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分，为公司提出建议被采纳加5分
8
管理水平
10分
实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分，货品管理不合理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。
9
机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美誉度的建立）
合计
100分
注：
上述各项考核中，加盟商有不良经营行为时，将按〈加盟合同〉规定要求来处理。
3、考核评分规定
考评总分
等级
奖罚
90分以上
A类客户
公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持
70-89分
B类客户
50-69分
C类客户
50分以下
D类客户
（连续2次）淘汰
注：
加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。
四、加盟店运作规则
⏹订单运作
——加盟商订货须提前下单，一并将库存及销售情况传真至公司，公司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商。
——加盟商在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号，并将凭证传真给公司。
——货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由加盟商承担；
——加盟商如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物，由此产生的费用由加盟商承担，如调换货原因是公司造成，所产生费用由公司承担。
诺华产品备货清单
客户名称：
填写日期：
月日交货日期：
月日
货号
产品名称
规格
数量
单价
金额
备注
合计
备注：
（公司业务主办订单确认或更改建议确定）
客户：
业务跟单：
审批：
————————
⏹信息沟通
——加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真到公司。
——公司将及时把新产品推广、营销举措、政策调整等情况通知加盟商
——加盟商应将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司，若被公司采纳，公司将视信息的价值给予经销商一定的奖励。
诺华专卖店日销售汇总表
城市：
填写人：
填写时间：
年月日
序号
货号
名称
规格
交货期
交全
款额
累计
全款额
交定
金额
累计
定金额
1
2
3
4
5
6
7
8
合计
每日问题汇总
客诉问题汇总：
竞品信息提报：
诺华专卖店月销售汇总表
城市名：
填写人：
填写时间：
年月
上月销售总额：
序号
货号
名称
规格
销售套数
销售
金额
累计销售额
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
合计
其
它
信
息
上月出现问题
上月竞争品牌促销情况
向公司建议
⏹促销要求
各地加盟商在举办促销活动时，须事先向公司提出申请计划，经公司业务总监审核批准后，方可开展促销活动并获取相应的促销支持。
专卖店促销活动申请表
客户名称：
日期：
年月日
促销主题：
促销方式：
促销目的：
预计销售额：
促销时间：
促销地点：
专卖店（区）装修（改造）申请表
专卖店（区）名称：
填写日期：
年月日
专卖店店面基本资料
1、店面面积m2；第一次装修时间：
2、店面招牌尺寸：
宽高
3、平面详图（含标高）：
注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、等位置及店内照片。
4、店内立面图、门面正立面图。
5、店面里外照片；
注：
请附店面四周及内外照片及结构图纸。
客户
意见
业务员/督导意见
空间设计师意见
工期安排
装修日期
工期
开业日期
备注
第三章建立加盟培训制度
一、培训目的
⏹提高加盟商对专卖店的管理运作水平
⏹提高专卖店终端导购员的导购水平
⏹提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平
⏹使专卖店的管理提升到流程化、规范化、标准化的模式
二、培训安排
⏹为加盟商提供加盟前的“加盟必知”培训。
⏹为加盟商导购人员提供必要的培训。
⏹为加盟商提供提升自身管理水平的培训。
三、培训内容
项目
内容
基础知识
技能
初级导购员
培训
——公司概况及品牌的了解
——行业介绍（概括性）
——导购人员的正确心态
——岗位职责、岗位意义
——产品分类及材质基础知识
——生产流程、生产工艺等概括知识
——顾客基础知识及顾客类型分析与应对
——店面行为管理规范
——销售技巧与技能
——行为礼仪、服务规范用语
——统一销售术语
——售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投诉的处理
——店面作业操作流程的认识
——店面形象及商品陈列要求的认识
——各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等
——其它
——商品陈列
——规范服务用语的运用
——前台POS操作
——销售技巧
——销售报表填写
——各种定单处理
——客户投诉与咨询处理
——发票填写
——销售单审核
——其它
高级导购员
培训
——公司发展史及现状、企业文化及价值观
——行业特征及竞争状况（深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣）
——产品开发理念及近期新产品介绍、
——工厂参观（生产工艺、材质知识）
——培养积极心态、
——连锁专卖店组建及管理、专卖店店面营销（促销的动作与管理、视觉营销、卖场广告运作）
——销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技巧）
——主管的角色和必备的条件、
——有效地控制和管理销售过程
——店面物流、信息流及资金流的了解（货品配备、盘存、进销存统计、各类报表填写销售分析）
——专卖店（单店）运作及管理知识
——市场调查知识
——其它
——商品配备能力
——定单跟进处理
——例会主持
——培训技能
——产品走势分析
——顾客辨别分析能力
——帐目管理及商品盘点
——突发事件处理
——陈列更新
——编制排班表
——统计考勤表
——促销操作技能
——专卖店营业诊断分析
——工作计划与总结的编写
——教练技巧
第四章专卖店内部运管理
一、组织管理
（一）、专卖店单店组织结构
■专卖店组织管理架构
专卖店可根据具体情况实际制定。
■人员定编
在人员编制方面要考虑店面面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、导购员岗位知识与技能熟练程度等店面实际情况及当地特殊情况多种因素来确定并调整。
（二）、岗位职责
■导购员工作定义
——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌
——维护售点形象，管理协助促销活动
——收集市场信息，汇报日常销量情况
——管理售点物流，保障售点货物安全
——维护客户关系，沟通厂家和商家
——处理顾客投诉，沟通顾客和厂家
■店长职责
——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；
——努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，并落实分配给店员；
——监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等；
——对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议；
——掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；
——维护专卖店的清洁、卫生与安全；
——专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理；
——客户投诉与意见处理；
——迅速处理突发的意外事件；
——信息的收集与反馈，及时将营业中出现的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；
——营业问题点及顾客投诉的追踪分析
——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；
——不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。
——监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；
——定期完成排班、统计考勤表；
——落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。
■店助职责
——协助店长处理店内的日常事务及管理工作
——要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作
——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）
——当店长不在时，肩负店长之一切职责。
■导购员职责
——导购人员的主要职责是接待顾客，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象
——能正确、及时地补货，更换展示品
——自觉保持卖场清洁
——主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销
——收集顾客意见及建议，及时反馈店长
——遵守并执行专卖店导购员各项规章制度
■收银员职责
——招呼顾客，为顾客做货款结算服务。
——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等
——顾客作废发票及假钞辨别处理
——提供商品和服务信息
——解答顾客提问
——做好商品损耗的预防
——卖场安全管理工作
——将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。
——清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。
——完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。
——每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。
——传输销售数据
（三）、专卖店店面规则
■工作纪律
导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。
换言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度——“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好；
——所有导购员，须遵守店面一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理；
——守时：
所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管；
——请假：
不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工；
——聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（导购员提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别），完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资；
——纪律：
所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分；
Ø必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务；
Ø不得私取（或用）公司的产品，礼品等；
Ø销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假；
Ø不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论；
Ø不得直接或间接透露顾客或店主资料；
Ø在营业时间内，必须穿着整齐制服；
Ø旷工三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿；
Ø如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店面工作；
Ø上下班准时打卡，不得代别人打卡；
Ø所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售；
Ø严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任；
Ø在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖；
Ø导购员不论任何时间均不得在顾客面前进食；
Ø收银处不可放置任何私人物件；
Ø不可四处贴字条或没用的纸张；
Ø不得在店内做与工作无关的事；
Ø人手不足时，导购员须主动走位及补位；
Ø电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；
Ø若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公
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