礼仪培训参考.docx
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礼仪培训参考
UNIPERComputerSystemsINC
UNIPERStandardsofBusinessConduct
UNIPER永远坚信：
保持坚定的诚信是UNIPER发展的根本！
UNIPER以“致力于打造全球第一流的高绩效轻公司”为公司核心理念，推崇无边界的工作方式及行之有效的运作系统，作为UNIPER的一员，我们始终坚持完美，乐于挑战“极限”，我们振奋、不拘形式且相互信任！
UNIPER坚信：
“唯宽可以容人，唯厚可以载物”。
因此，在UNIPER的大家庭中，没有上下级的官僚作风，更没有规章制度上的繁文缛节，有的只是永远坚定的诚信和高尚的道德操守。
我们依此为行事准则，以确保我们时刻保持精干高效！
UNIPER是一个不断追求完美的集体！
天行健，君子以自强不息！
让我们更加关注细节，认真阅读这份《UNIPER商业行为准则》，使UNIPER的所有员工时刻展现出UNIPER坚定诚信的行事风范！
愿我们同UNIPER共同成长！
UNIPER商业行为准则
作为UNIPER的员工，在工作环境中应严格遵守现代企业商务礼仪及行为规范的要求，这些要求，不仅包含那些有明文规定的条款，还包括那些为广大商务人士所共同认可的礼仪及行为要求。
一、考勤打卡规范：
◆UNIPER员工应该严格按照《UNIPER员工考勤管理制度》自觉遵守，按时出勤；
◆为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度；
◆除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度；
◆将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡；
◆若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人，签字不得擅自修改、填写；
◆下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元；
二、办公区域环境清洁规范：
◆所有办公区域内应保持干净整洁，办公用品摆放整齐；随时保持办公桌、电话、电脑等办公设备的清洁，不在办公室内、桌面上摆放与工作无关、或私人化的物品；
◆吸烟有害健康，我们非常理解很多吸烟的同事一旦犯烟瘾后痛苦的感觉，尽管如此，我们却不能让不吸烟的同事在痛苦中工作。
所以还请获得您的理解，为了您和他人的身体健康，到办公室外吸烟；
◆为了保持办公区的空气清新，请您不要在办公区内用餐（加班时可在指定会议室或休息区用餐），如实在不能避免的情况下，请选择到茶歇室或会议室，并尽量节省时间，就餐完毕后请迅速开窗开门通风，保证空气流通；
◆下班前请整理桌面，并将座椅归位；
◆为了我们能够拥有一个整洁而安全的办公环境，请不要在办公区内随意堆放纸箱、书籍、网讯或其他杂物。
三、办公区域接待规范：
◆为树立良好企业形象，及保守公司运作机密的缘故，在办公时间接待来客、来访应在会客区或预定会议室；未经允许，不得将来客带入办公区；
◆宾客来访，前台应主动热情接待，暂放下手边工作；带领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员；
◆若来客要找的人不在，应问清原由，加以安排或做登记；
◆如事先已与客人约好，请提前到场，如迟到请说明理由并道歉；
◆接待时走在客人前面，主动给客人开门；上楼时客人走在前面，下楼时客人走在后面；进电梯的时候请客人在后，出电梯客人先出；
◆如下班后，原则上不允许接待来访，如有特殊情况，须经总经理（或区域负责人）书面批准，并由行政部相关负责人签字认可，方可进入办公区；
◆客人接待的一般程序
●客人来访时：
Ø使用语言：
“您好！
”“早上好！
”“欢迎光临”等
Ø处理方式：
马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
●询问客人姓名
Ø使用语言：
“请问您是……”“请问您贵姓？
找哪一位？
”等
Ø处理方式：
必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
●事由处理
Ø使用语言：
在场时，对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？
”等
Ø处理方式：
尽快联系客人要找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
●引路
Ø使用语言：
“请您到会议室稍侯，XX先生马上过来”“这边请”等
Ø处理方式：
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
●送茶水
Ø使用语言：
“请”“请慢用”等
Ø处理方式：
保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出
●送客
Ø使用语言：
“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等
Ø处理方式：
表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼
四、员工工作行为规范
◆微笑
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
因此，请记得对你身边的每一个人保持微笑，如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
◆问候
●早晨上班时，大家见面应相互问好！
●一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
●公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！
”、“早上好！
”等（上午10点钟前）。
●因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
●在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
●下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
◆言语
●接听电话首先问好，随后通报姓名，或说：
“UNIPER，您好!
”
●谈话或打电话时，语气和言词要注意场合掌握分寸，给人好感；不要高声音喧哗，影响他人的工作；
●接受别人帮助时，衷心表示谢意：
“谢谢”，“Thanks”。
给别人带来不便时，不忘表示歉意：
“对不起”，“Sorry”。
若您得到帮助不致谢，妨碍他人不致歉则会给人以骄傲轻狂，以自我为中心，漠视他人的印象。
●称呼同事或冠以“先生”“小姐”或直呼其名，注意亲切有礼。
●在办公场所言语温和平静，激动时尽量控制语气音调，给人的印象是：
成熟，有自制力。
●研究工作时，坦诚发表意见，论事不论人地交换意见，进行讨论；切记不可有当面不说，背后乱说；不分公私，以人论事，影响内部团结；。
●言语文明
◆行为
●坚持“对人保持不变的尊重”的信念。
Ø平等待人、友善待人；
Ø以礼相待，以诚相待。
●爱护UNIPER财物，维护UNIPER利益。
●厉行节约，以最少的耗费争取最好的效果。
●爱护公司一草一木。
●自觉维护办公室卫生整洁，不要随地吐痰，乱扔杂物
●主动维护UNIPER的形象；
●自觉避免一切有碍观瞻，有损形象，违背规范，低于标准的行为。
如：
Ø猜忌他人，划小圈子，粗鲁狭隘偷窃或故意损坏公司财物；
Ø不理解公司与员工唇齿相依，UNIPER的利益实际上就是全体同事的共同利益；
Ø在工作场所嬉戏打逗；
Ø传播毫无根据的谣言；
Ø污染卫生间地面，将茶根、手纸或其他杂物扔入洗手池，不随手冲水等。
◆工作
●严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、串岗、睡岗；
●上班时精神饱满，保持严肃、认真、合作、自信的工作态度；
●为了保持正常的工作状态，除接待客户需要外，午餐时不得饮酒；
●有效使用工作时间，提高工作效率，工作期间不聚众聊天，嘻笑打闹，不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书籍报刊，不占用电话聊天；
●发现问题，根据问题的不同严重程度，及时报告，不可不经报告，擅自处理；
●对同事或领导有不同意见，可通过Email、MSN等途径开诚布公地进行沟通，不可背后评论他人，予人心胸狭窄、不光明磊落的印象；
●团结友爱，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，严禁气度狭窄，心存猜忌，不利于团结互相帮助；
●充分肯定别人的长处，努力改进自己的不足，取长补短，不可讳疾忌医，妒忌他人，妨碍自身进步；
●严守职业道德，工作时候专心致志，不做与工作无关的其他杂事。
◆行走
●在办公区域行走，从容不迫、庄重大方。
在紧急情况下快步疾行、注意不发出大的声响。
●靠右行走，为对面行人留出通道。
●在楼梯拐角、门口处注意慢行，互相礼让。
●关门注意身后，待身后人走过再松手关门，尊重他人，彬彬有礼。
●遇携带重物的行人，礼让对方先行。
如在门口，主动为对方开门，直到通过。
●在通道和路口谈话时，尽量靠边，并注意不妨碍他人通行。
●严守职业道德，工作时候专心致志，不做与工作无关的其他杂事。
◆公司安全规范
●UNIPER公司按照“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责”的原则，实行岗位责任制；
●各级负责人要督导下属员工管理好各自的使用设备、物品，特别是钥匙管理；
●贵重物品（包括但不限于笔记本电脑等）领用后要做好保管工作，防止出现疏漏；
●关于防火、防盗工作要落实到每个部门每个员工，各部门负责人要定期对所属员工进行防火、防盗的安全意识教育，行政部最好日常检查工作；
●当然每位员工都对公司的安全富有不可推卸的权利，所以在办公区内严禁焚烧杂物或使用明火，不能自行安装或乱拉电线，防止失火；电器设备在使用前后要认真检查电源开关是否切断、易燃物品是否妥善保存，防止火灾隐患。
●为社会及公司长远利益，公司奉行环保与节约的原则，并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电。
当您最后一个离开办公室时，请无论如何抽一分钟时间留意一下各种电源的设备是否关闭、门窗是否关好，公司会感谢您的这份责任心；
●如因工作需要，须将公司财产、记录或其他物品带出，应向上级领导说明情况，并按照有关规定办理相关手续，并填写出门记录。
●为保证公司及个人财产的安全，任何人均不得私配办公室、文件柜钥匙，如因工作需要或遗失，须在行政部备案。
五、公司财产管理规范
◆公司财产保护制度
●固定资产的保护
Ø公司的固定资产包括办公场所、办公家具、台式/笔记本电脑、打印机、复印机、传真机、扫描仪、投影仪、数码相机等各种工作设备。
Ø公司的每一位员工均有责任和义务爱护使用这些设施，如有损坏、请当事人主动承认并承担赔偿。
Ø公司提供的设施和便利，是为了使您更好的完成本职工作，请有效使用公司提供的办公设备，不要在工作时间和（或）使用公司设备干私事或作诸如：
玩游戏、复印或传真与工作无关的资料等不适合的行为（包括下班后）；
●公司宣传画册、礼品
Ø公司宣传画册、礼品的选购、制作、发放及追踪均由行政部统一负责。
Ø行政部负责人有责任根据各种需要将公司宣传画册、礼品发放到位，并要求发放人员及时统计发放宣传画册、礼品情况及反馈信息。
Ø发放人员须按市场部要求将宣传画册、礼品分发的名单详细列出后报市场部门备案。
Ø公司其他部门员工不得私自领用礼品，如为必须，要经部门经理批准并报市场部批准后，方可执行。
●办公用品
Ø办公用品由深圳公司行政部统一负责采购，行政部制作出公司办公用品供应表，每月月底员工根据办公需要提出申请，行政部汇总后采购
Ø负责人应及时作好办公用品领用登记，并每月进行盘点。
Ø员工辞职离开公司前，除消耗性办公用品外，其余如计算器、文件柜、文件架、钥匙等均须填好“移交清单”后交还公司。
Ø若个人使用、保管不善而引起的损坏或丢失，须根据物品价值及使用期限折价进行赔偿。
●图书资料
Ø公司的每一位员工均有责任和义务爱护使用公司的各种图书资料。
ØUNIPER公司每位员工可根据自身需要，自行采购相关图书资料，经公司行政部盖章备案后可借出学习
Ø因工作需要而存放在个人手中的书刊、词典、电话号码薄等，要保证其完好无损，如因个人不当所造成的损坏、丢失，由当事人负责赔偿。
Ø公司所购买的图书、资料是为了员工工作提供方便，因此非经批准严禁擅自将公司的各类资料外借。
六、信息保密规范
◆保密规范
●为保证公司机密信息，使公司免受不公平竞争带来的损失，公司要求每一位员工都要自觉地严格遵守公司制定的保密规定，规范如下：
◆属于保密范围的机密信息有：
✧与公司业务经营或公司分支机构业务有关的客户、技术和其他有关公司信息
✧公司已经或将要告知员工的经营或技术信息，或员工在公司工作期间接触到的或察觉到的经营或技术信息，特别是有关公司的销售赢利、市场份额、价格、经营策略、商务谈判、客户资料、新产品及研发、投资及财务数据、上市进展、组织机构、业务拓展、经营计划、数据库资料等。
（公司对外宣传资料中公开的信息除外）
✧员工的薪资、各种津贴补助情况。
✧公司的各项研究报告、策划方案。
◆您的工资、补助费，属本公司人事机密范畴，除非政府有关执法机关执行有关公务外，不得对本公司内外人员透露。
当由于您的原因造成失密，上述报酬中的奖金将被取消，其他各项报酬也会大幅度下降。
对此，公司不承担任何责任。
◆对于本公司的秘密，如果与您相关，请谨守保密原则，不要将有关秘密的文电带到不该带的公共场所；如果与您无关，请您做到不问，不看，不说的要求。
◆发现同事在不宜场所谈论涉及公司保密事项时，应主动提醒，加以劝阻。
当有丢失、泄密情况发生时，应立即向您的上级汇报并尽最大努力果断实施补救措施。
◆公司内部文件、保密材料。
各类票据作废时要按照严格的处理程序操作，应销毁的一定要经碎纸机后方可进入纸篓。
防止泄密或给公司造成不必要的麻烦。
◆当您不论任何原因离开公司工作时，应将全部书面机密材料交还公司并保证不得将公司的秘密外传，否则公司将诉诸法律。
这些资料的种类包括但不限于：
文件报告、图册、磁盘、磁带、光盘、电子邮件等；这些资料的来源包括：
✧UNIPER公司或其附属机构在经营活动中创造、生成、收集或使用的与其目前或未来业务及研发有关的任何资料；
✧员工本人在UNIPER公司工作期间，代表公司由本人或本人参与发明、提议、设计等产生出来的方案、资料，包括已经公开和尚未公开的资料。
◆任何不经许可越级阅览公司机密材料的行为均属违规行为。
◆公司从保护其利益和技术的角度出发，可以针对某些工种人员要求签定保密协议，员工任何违反本规定的行为均被视为严重违反公司规章制度的行为，因此公司有权对员工进行处分，甚至开除。
无论公司是否对员工进行纪律处分或其他任何处分，公司均有权追索员工因其违反规定而直接或间接导致的公司任何损失的责任，并有权要求员工做赔偿。
七、会议规范
◆会议类型：
技术讨论会、周例会及工作需要临时召开的有关会议；
◆会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，发出会议通知；
◆会议前夕，请提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总；
◆参加会议人员应做到以下各项：
●按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到；
●会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录；
●在他人发言期间，不要讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场；
◆参加会议是在同事面前尽现自我良好品质的好机会。
所以无论如何不要迟到、早退，手机、呼机应该关闭或静音，并不要频繁走动或接打手机。
UNIPER员工仪表、礼仪规范
一、着装
◆员工在周一至周四的工作时间内必须着正装。
●男士需着西装，佩戴领带。
夏季男士可着衬衫，西裤，需佩戴领带；
●女士需着庄重、大方、得体的职业套装。
夏季不得着无领无袖及过透、过露的服装。
Ø西装的穿法
✧衣扣要扣好。
双排扣西装，衣扣必须全扣上，不准敞怀。
单排两粒扣西装，只能扣上面那粒扣。
单排3粒扣西装，可只扣上面两粒扣，也可只扣中间那粒扣；
✧鞋袜要配套。
穿西装讲究穿皮鞋，而且最好穿黑色皮鞋。
穿西装时，最好配以黑色或其他深色袜子；
✧商标要去掉。
位于西装左袖上的商标，必须先行拆除；
✧内衣要低领，而忌穿高领内衣；
✧东西要少装。
穿西装时，上衣、裤子与背心的口袋里，最好少放东西，以免破坏西装的优美造型。
Ø领带的系法
✧领带是男士穿西装时所用的最重要的饰物。
选择领带，要按场合的不同而有所区别。
✧在公务活动中系的领带，色彩与图案宜传统保守；在社交活动中系的领带，色彩与图案则可鲜艳时尚一些，二者不可混淆。
✧领带打好后结的大小，要视衬衫领口的大小而定，两者应当成正比。
要注意的是，打好后的领带结下面最好打出一条“沟”来，这是会打领带的标志。
打好的领带不宜过长或过短，其下端抵达皮带扣为最佳。
✧至于领带夹，在一般情况下，完全可不用。
让领带不受束缚地飘起来，是很帅的。
若别领带夹，宜别在衬衫从上往下数的第四、五粒扣之间。
Ø女士的着装：
女士在公共场合露面时，在着装上应避免四种错误：
✧第一是过于暴露；
✧第二是过于透明；
✧第三是过于短小；
✧第四是过分紧身。
◆员工任何情况下不得赤脚穿鞋。
◆若无接待任务，每周五可着便装，但不得穿短裤、超短裙（超过膝上10CM）及无领无袖的过露服装
二、仪表
◆每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲，予人洁净清爽的感觉；
◆头发保持适当长度，经常修剪指甲、刮胡须。
予人精力充沛、清醒干练的感觉；
◆勤换内衣、衬衫、袜子；衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁；
◆提高化妆技巧和审美水准，为自己设计最优雅美好的形象。
赢得人们的尊重和喜爱
◆每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；
◆注意饮食卫生，保持良好的体型
◆不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时备有手绢或纸巾；保持口腔清爽；
◆保持健康的心理：
自尊、自信、自爱、自重，精神振作；
⏹男职员在仪表方面应注意以下事项
⏹女职员在仪表方面应注意以下事项：
二、仪表
◆工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位UNIPER员工的工作态度和责任感。
◆站姿：
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
⏹[站姿]
[女职员]
说明：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
[男职员]
说明：
可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[坐姿]
说明：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
说明：
一脚在前，一脚
在后，两腿向下
蹲，前脚全着地，
小腿基本垂直于
地面后腿跟提
起，脚掌着地，
臀部向下。
戴手套或手不清洁
摆动幅度过大
与第三者说话（目视他人）
交叉握手
[蹲姿]
如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
二、来客接待礼仪规范
◆交谈礼仪
●谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。
●谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。
●谈话态度要诚恳、自然大方。
不要打听对方的工资收入、衣饰价格和其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。
谈话要注意分寸。
称赞对方不要过分，谦虚也要适当。
●对方发言时，要注意倾听，以示尊重。
不要左顾右盼、交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋、打裤腿或其他懒散动作。
●在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。
◆接待仪容卫生
●服装要特别注意领子和袖口保持整洁。
男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风纪扣和钮扣要扣好。
如穿前后身长不齐的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并要注意修整头发和胡须，剪短指甲。
不要随便脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾等。
●要注意讲究公共卫生道德，不要随地吐痰，不要在外宾面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。
必须吐痰、擤鼻涕、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。
●上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。
●吸烟要有节制。
有女宾时要先征求女宾同意后才能抽烟，向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，不能捍着香烟的过滤嘴递给对方。
◆社交、宴请礼仪规范
●社交礼仪
Ø注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异味；
Ø与人交谈时要有诚意，热情、语言流利，准确；除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言，其他一律使用普通话。
与人交谈时切勿用手或手中握的物件指向别人；
Ø交谈中要善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望；勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免买弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽；更勿目无他人，出言不逊；
Ø在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、财产、风土人情等，应用礼貌用语，可使用“先生、小姐、女士、同志”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外；
Ø见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手为宜，男士应先脱手套再握手，女士则不防戴着手套握手。
握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意；
●宴会礼仪
Ø衣冠整洁、准时到场
Ø宴请的地点要适合客户的喜好，最好由客户选定；
Ø陪客人数不应该超过客人数，如果只有一位客人，则可以有两位陪客；
Ø分清主次位，领客人就座后方可用餐；
Ø进餐时候举止文明，使用餐具尽可能不发出声响，嘴中不发出大的咀嚼声；
Ø咀嚼时把嘴闭起来，不要一面咀嚼一面说话；
Ø残菜残骨应吐在碟盘内；
Ø不能醉酒
Ø说话的声音控制在地方能听到为宜
Ø用牙签时候请用手做掩饰
Ø用餐时候请注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主，更不可与人争执；
Ø需要大喷嚏、咳嗽时，注意使用你的纸巾，转身背对客人，然后向其他就餐者致歉；
Ø有事需要离席，请说明原因，并说声“对不起”
Ø不可以留下客人自己先走，一般等主人，主要客人离席后方可离席；
Ø不要在客户面前领取收据或付款。
UNIPER电话沟通规范
一、接听电话程序及用语规范
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“UNIPER，您好！
我是××部×××”如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响三声以上时“让您久等了，我是××部×××
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“×先生，您好！
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在××，9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
●接听电话应使用礼貌语言，讲话语速不宜过快，讲电话时要简洁、明了
●认真做好记录；注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
●电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
●转接失误，再接时应先道歉；让对方等待，要说明原因及等候时间
●如对方要找的人不在，请先问候对方可否帮忙，或问对方是否还要找其他人；尽量
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